徐帥

近日，2021年度“中國500最具價值品牌”榜單在北京揭曉。青島銀行以181億元的品牌價值五度入選該榜單，位列榜單360位，同比去年上升11個位次，連續(xù)三年成為山東省唯一入選的金融企業(yè)。

如何持續(xù)提升品牌價值，賦予品牌更深層次的內(nèi)涵，特別是數(shù)字化浪潮下，如何重構(gòu)數(shù)字化經(jīng)營體系，引領(lǐng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，青島銀行一直在探索前行。但“數(shù)字化的出發(fā)點和終極目標始終是‘以人為本”青島銀行負責(zé)人表示，“盡管現(xiàn)在銀行的服務(wù)并驅(qū)爭先、各有千秋，青島銀行與消費者建立的溫馨且長久的情感紐帶卻是毋庸置疑的。”事實上，這種情感連接很大程度上也得益于青島銀行一直以來秉持的“品牌向善”人文理念。

品牌向善，做您身邊的銀行

“25年的發(fā)展歷程告訴我們，一家企業(yè)只有深耕于消費者才能發(fā)展得好；一家企業(yè)發(fā)展的成果只有與消費者共享才能走得遠；一家企業(yè)的品牌只有在消費者心目中有一定信譽它才具有價值”，青島銀行負責(zé)人表示。作為本地法人銀行，青島銀行做業(yè)務(wù)就是要扎根當?shù)?、聚焦小微企業(yè)和“三農(nóng)”，發(fā)展普惠金融，做小、做細、做實金融服務(wù)。

近年來，青島銀行從產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)點等各方面進一步優(yōu)化和集中優(yōu)勢資源投向基層。2019年以來，青島銀行深入鄉(xiāng)村、鎖定新助力，持續(xù)深化“三農(nóng)”金融服務(wù)，全面開展農(nóng)村普惠金融站點建設(shè)，開設(shè)“村口銀行”，為村民足不出戶提供現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、余額查詢、生活繳費、小額信貸等便民金融服務(wù)，架設(shè)連接農(nóng)村金融市場的橋梁，全面打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。截至目前，青島銀行已在全省簽約助農(nóng)服務(wù)站1600多家。

2020年以來，青島銀行加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領(lǐng)，積極推進社區(qū)金融網(wǎng)點建設(shè)，深入探索、打造社區(qū)金融服務(wù)新場景、新模式。青島銀行社區(qū)金融服務(wù)積極融入志愿文化精神，推進建設(shè)“青銀幸福鄰里志愿服務(wù)+”工作模式，拓寬經(jīng)營理念，延展金融服務(wù)邊界，探索打造社區(qū)金融“心”模式。

青島銀行相關(guān)負責(zé)人表示：“如果說我們在品牌建設(shè)方面有什么提升計劃的話，那就是將‘品牌向善賦予更多現(xiàn)實意義。作為一家本地法人銀行，我們始終愿意陪伴本地市民、本土企業(yè)一同成長，希望能利用自身的品牌影響力賦能本土文化，助力社會發(fā)展?！?/p>

品牌向善，做有溫度的銀行

如何向善？或者通俗一點講，如何才能真正打動人心。

市民A先生剛剛開了一家小公司，聽了朋友的介紹，來到從未打過“交道”的青島銀行辦理對公開戶業(yè)務(wù)。青島銀行遼寧路支行大堂經(jīng)理張曉芳先是告訴了他一遍開戶流程，又讓同事詳細演示了在線預(yù)約流程。下班后，小張通過微信將線上注冊注意事項和技巧又給A先生發(fā)了一遍，并耐心解答了他很多疑問。業(yè)務(wù)辦好后，小張出于對客戶的關(guān)心，將自己了解到的國家對小微企業(yè)的扶持政策告訴了A先生，最終A先生順利申請了稅收減免以及創(chuàng)業(yè)補貼，為此他很是感動，特地制作了一面錦旗向小張表達了感謝。

像這樣的“感動案例”在青島銀行每天都在上演，“向善”與“利他”已經(jīng)刻入每一個青銀人的“DNA”里。2012年伊始，青島銀行推出了國內(nèi)首個城商行服務(wù)品牌“青馨”服務(wù)，經(jīng)過多年迭代升級，“青馨”服務(wù)執(zhí)行標準歷經(jīng)了三代五個版本后，迎來了更高的“精神”追求。用向善的服務(wù)，堅守服務(wù)初心，讓人文關(guān)懷貫穿整個服務(wù)過程，是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標?！扒嘬啊狈?wù)不僅是青島銀行的一個服務(wù)品牌，更多的還是“向善”“利他”精神的載體。

青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負責(zé)人表示，“幾年來，我們一直在做一件事情，就是讓我們的員工在這個崗位上去選擇善良，去凸顯為他人創(chuàng)造的價值。而這種價值除了業(yè)務(wù)價值，還有文化價值和品牌價值?！?/p>

品牌向善，做不打烊的銀行

“數(shù)字化發(fā)展的本質(zhì)始終是客戶，以人為本，為客戶提供極致服務(wù)體驗”，在談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型時，青島銀行相關(guān)負責(zé)人表示，“我們希望借助科技的力量把簡單留給客戶，把復(fù)雜留給自己”。

為打造極致服務(wù)體驗，青島銀行著重從兩個方面入手，一是讓用戶觸點無處不在，讓銀行服務(wù)隨手可得；二是讓客戶服務(wù)旅程沒有斷點和堵點，讓服務(wù)更加便捷，打造“不打烊的銀行”。

圍繞“提升客戶體驗”，近年來，青島銀行將電子銀行業(yè)務(wù)作為創(chuàng)新發(fā)展的重要突破口，持續(xù)優(yōu)化手機銀行、網(wǎng)上銀行等線上服務(wù)渠道，加強金融科技應(yīng)用，推動產(chǎn)品和服務(wù)快速更新迭代，全面增強渠道服務(wù)能力。2020年，青島銀行發(fā)布了手機銀行5.0，從客戶視角出發(fā)，打造全新頁面和財富管理，增加智能搜索、智能提醒、可視化資產(chǎn)展示和個性化理財推薦，并推出移動“刷臉付”新功能。

2020年，青島銀行智能客服機器人也在微信銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行投產(chǎn)使用，服務(wù)客流首次突破百萬次，這是青島銀行以科技助力線上客戶服務(wù)體驗的全面升級，也是青島銀行以科技賦能服務(wù)帶來的產(chǎn)能提升。此外，該行積極利用數(shù)據(jù)工具提升業(yè)務(wù)精細管理能力。為有效響應(yīng)客戶訴求，該行為客服坐席端提供了一個智慧大腦，為員工配備了機器人助手，用科技力量讓坐席人員可以快速反應(yīng)。據(jù)悉，目前，青島銀行已研發(fā)出25個數(shù)據(jù)治理工具，以數(shù)據(jù)驅(qū)動解決客戶服務(wù)痛點，提升客戶服務(wù)體驗。憑借優(yōu)秀的服務(wù)能力，在剛剛落幕的2021（第五屆）中國客戶服務(wù)節(jié)上，青島銀行榮獲“優(yōu)秀服務(wù)品牌”等多個獎項。

品牌向善，做有責(zé)任的銀行

對于銀行業(yè)這個典型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)來說，銀行的品牌是產(chǎn)品和服務(wù)個性化的體現(xiàn)。多年來，面對競爭激烈的市場，青島銀行結(jié)合自身實際，在有效比較同業(yè)和市場細分的基礎(chǔ)上動態(tài)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，從資源配置、體制變更、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)轉(zhuǎn)型、流程再造等方面迭代重組，尋求特色化的金融品牌打造。

當下，海洋經(jīng)濟已成為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“藍色引擎”。圍繞山東、青島突出藍色經(jīng)濟引領(lǐng)的戰(zhàn)略部署，青島銀行不斷加大對藍色經(jīng)濟相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信貸投入，將藍色金融打造成青島銀行的特色業(yè)務(wù)，積極打造具有行業(yè)影響力的藍色銀行品牌。日前，青島銀行舉辦藍色金融發(fā)布會，傳遞藍色金融理念，支持海洋可持續(xù)發(fā)展，呼吁社會各界一起守護蔚藍海洋。

作為國內(nèi)率先試點銀行，青島銀行與世界銀行集團成員國際金融公司（簡稱“IFC”）共同推進藍色金融能力建設(shè)。2020年11月，青島銀行獲得聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署批準，成為可持續(xù)藍色經(jīng)濟金融倡議會員，簽署并承諾遵守《可持續(xù)藍色經(jīng)濟金融原則》。據(jù)悉，該行是新興市場第一批加入的銀行，也是全球第50家加入的機構(gòu)。

據(jù)了解，IFC與青島銀行共同開展的藍色金融著力從藍色金融戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品方案設(shè)計、環(huán)境與社會風(fēng)險管理和藍色金融資本市場創(chuàng)新等維度提升藍色金融服務(wù)能力。IFC將與青島銀行攜手建立商業(yè)案例、向新興市場分享知識，并促進可持續(xù)藍色金融的全球標準建立。

青島銀行表示，“銀行經(jīng)營發(fā)展不但是商業(yè)行為，還要考慮社會責(zé)任。對商業(yè)銀行而言，無論大小，只有將自身發(fā)展和國家、社會、民生的發(fā)展聯(lián)系在一起，才能行得穩(wěn)、走得遠?！?/p>