Bob Violino

如今，幾乎在各行各業(yè)，自動化都在迅速地大行其道。無論是通過IT自動化、機器人流程自動化（RPA）、人工智能（AI）還是消除或減少人工流程的另外一些方法，各行各業(yè)的企業(yè)都在力求加速各項業(yè)務(wù)職能以保持競爭力，IT正處于這場運動的風口浪尖。

自動化流程的潛在好處可能引人注目：比如說，可以更迅速地完成任務(wù)，而且錯誤更少、成本更低。因此，市場對自動化工具的需求越來越大也就不足為奇了。

研究公司Gartner在2020年9月的一份報告預(yù)測，2021年全球RPA軟件收入將達到18.9億美元，比2020年增長20%。Gartner表示，盡管新冠疫情帶來了經(jīng)濟壓力，但仍預(yù)計RPA市場將以兩位數(shù)的速度增長，一直持續(xù)到2024年。

Gartner表示，推動RPA部署的關(guān)鍵因素之一是能夠提高流程質(zhì)量、速度和工作效率，隨著企業(yè)力求在危機期間滿足降低成本的需求，這每一項都變得越來越重要。

報告預(yù)測，2022年，全球90%的大企業(yè)將以某種形式采用RPA，“因為它們在重新調(diào)整人力和人工勞動的同時，期望通過彈性和可擴展性以數(shù)字化方式助力關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。”

然而，如果組織沒有采取必要的防范或者如果陷入糟糕的實踐，自動化也會帶來風險。以下是在企業(yè)中部署自動化時需要注意的一些問題和戰(zhàn)略失誤，以避免不必要的風險。

未優(yōu)化流程就實現(xiàn)流程自動化

云商業(yè)應(yīng)用軟件提供商LogMeIn的CIO Ian Pitt表示，部署IT自動化技術(shù)時，重要的是先優(yōu)化所涉及的流程，而不只是將自動化運用于“我們一直在做的工作”。

Pitt說：“這通常需要擯棄一開始就付出了相當大努力來實施的系統(tǒng)或步驟。然而除了監(jiān)管要求外，沒有任何步驟或系統(tǒng)是神圣不可侵犯的，應(yīng)予以相應(yīng)的評估?！?/p>

Pitt表示，如果組織在自動化之前沒有優(yōu)化流程，可能面臨幾個陷阱。

舉例說，盡管參與流程的人可能因自動化而減少了，但組織仍可能在低效地花費時間。Pitt說：“除非你消除了盡可能多的痛點，否則可能會出現(xiàn)流程失敗。”

實際上，組織到頭來可能比自動化之前更快地失敗，這加重了而不是減輕了團隊成員的負擔。

此外，組織認真審查監(jiān)管環(huán)境中的流程也至關(guān)重要。Pitt說：“這方面的失誤（比如取消為用戶配置的資源）可能會導(dǎo)致審計人員順藤摸瓜，從而導(dǎo)致對現(xiàn)有流程進行更深入的審查?！?/p>

Pitt表示，以明智的方式管理用戶期望很重要。

他說：“設(shè)定這些預(yù)期免不了一路上犯錯誤，并預(yù)料到早期階段可能會失敗。遺憾的是，一切不會像規(guī)劃的那么順利。無論是何種技術(shù)，組織都需要花時間去審核自己所做的工作，先優(yōu)先考慮收拾殘局。”

任由“自動化自滿”情緒蔓延

人們?nèi)滩蛔⒆詣踊醋魇且粍谟酪莸慕鉀Q辦法，這可能會導(dǎo)致出現(xiàn)問題，因為情況在不斷變化。自動化自滿是指IT團隊任由自動化自行其事。隨著時間的推移，他們也只是含糊地監(jiān)測工具和結(jié)果。

如果流程需要更改或因?qū)嵤┳詣踊鵁o意中改變，這種方法可能會導(dǎo)致明顯的偏差或故障。

文件管理服務(wù)提供商WorldView的首席合規(guī)官Marc Johnson表示：“我將此稱之為‘一切照舊?！?/p>

Johnson說：“許多流程實施到位后就被遺忘了，再也不會被重新審視。大多數(shù)技術(shù)都是如此。我們常常迷戀于下一個項目、下一個新興技術(shù)或下一個‘趨勢。我們忘記了定期回顧，忘了每天檢查幕后自動完成的工作。”

Johnson表示，安全策略就是這方面的一個典例。他說：“實際上，我們可以使策略控制的許多方面實現(xiàn)自動化，以確保人們在遵守策略。我們編寫策略，卻常常忘記這些策略，再也不會對照業(yè)務(wù)實踐來審查策略。比如說，我親自審查過要求密碼使用復(fù)雜的30個字符、30天后失效的密碼策略?！?/p>

Johnson表示，雖然這可能是很好的安全策略，但如果公司此后部署了多因子身份驗證，這未必是一種很好的平衡。這正是他擔任上一份工作CIO和首席信息安全官（CISO）時所碰到的情況。

Johnson說：“在我的團隊部署多因子身份驗證之后，我們有大約6個月的時間沒有重新考慮密碼策略。就在那時，與我共進午餐的一位同事表示，與安全團隊合作太辛苦了，因為他們不了解每次他們實施新的安全策略帶來了多少麻煩。我回去后放寬了密碼策略，改成密碼設(shè)置為10個字符即可、90天后失效?！?/p>

雖然不如密碼30個字符、30天后失效那么安全，但這提供了合理的風險緩解級別，在一定程度上減輕了用戶的壓力。Johnson說：“流程與自動化之間始終存在著平衡。未重新審視或未持續(xù)改進流程是自動化方面容易被忽視的風險。”

利益相關(guān)者之間溝通不暢

IT自動化最大的風險之一是由于參與各方之間缺乏清晰的溝通，到頭來結(jié)果很糟糕。

在運輸和物流公司H&M Bay，IT主管John Walker花數(shù)年時間開發(fā)了支持該公司運作的定制運輸管理系統(tǒng)。

Walker說：“老板和我完全明白，在我們上線新系統(tǒng)的那一天，舊系統(tǒng)會被關(guān)閉。但在上線幾周前的一次會議上，我發(fā)現(xiàn)老板一直希望能夠同時使用這兩套系統(tǒng)?！?/p>

在項目的這個最后階段，Walker不得不開發(fā)了一個粗糙的數(shù)據(jù)遷移工具，但最終效果不夠好。他說：“這導(dǎo)致開發(fā)人員和我日以繼夜地忙活了一周以解決問題。相當長的停機時間是一大風險，可能會與自動化/流程改進有關(guān)。”

流程自動化不匹配

決定實施自動化通常出于良好的意圖：加快流程和降低成本等。不過視實際環(huán)境而定，自動化計劃的執(zhí)行并不總是能夠收到預(yù)期的好處，有時還會帶來新的挑戰(zhàn)。

印第安納大學(xué)賓夕法尼亞分校的CIO Bill Balint說：“我們見過業(yè)務(wù)流程自動化反而帶來了許多意想不到的組織挑戰(zhàn)。有時候手動控制比自動化更好，盡管自動化是眼下的趨勢?！?/p>

Balint表示，比如說，該大學(xué)部署了一套第三方自動化差旅系統(tǒng)，但無法適應(yīng)該系統(tǒng)，因為它包含的財務(wù)系統(tǒng)集成需要在出差之前做出財務(wù)決策。他說：“出于重要的原因，在一些情況下必須事后做出財務(wù)決策。系統(tǒng)誤以為，沒有真正的決策需要做出，而且不夠靈活以適應(yīng)決策?！?h3>忽視最終用戶的意見

自動化方面的另一個危險是，在開發(fā)或部署系統(tǒng)之前以及自動化技術(shù)實施之后，沒有從業(yè)務(wù)用戶那里收集所有需求。

Walker說：“很多時候，業(yè)務(wù)流程工程師或分析師確信自己已知道了一切，在開始構(gòu)建之前懶得詢問合適的人。”

Walker幾年前遇到了這種情況，當時他要求電信經(jīng)理制作一份從本地PBX轉(zhuǎn)換成IP語音（VoIP）的需求文件。

Walker說：“這份文件的內(nèi)容比我想象得要長，我對他與最終用戶共同制作這份文件給予了高度贊揚。他向我表示了謝意，卻沒有告訴我這全部是他一個人搞的。因此，他漏掉了幾個關(guān)鍵的需求?！?/p>

雖然這套電話系統(tǒng)對H&M Bay而言在3年的合同期內(nèi)運行順暢，但當時公司不得不忍受沒有幾項關(guān)鍵功能的情況，“這在我的職業(yè)生涯上留下了另一個污點，”Walker說。

沒有考慮交互設(shè)計

自動化技術(shù)如何與用戶交互是采用并改進RPA和自然語言處理（NLP）這類工具的關(guān)鍵。

數(shù)據(jù)中心軟件公司Nutanix的CIO Wendy Pfeiffer說：“如果你的自動化只編寫了一次，然后再也沒有改進過，它很快就會銷聲匿跡。要讓你的用戶可以為自動化提供反饋意見，無論是通過NLP還是自助服務(wù)，并持續(xù)利用他們的反饋意見來改進工作流程。這樣一來，你就能幫助機器獲得最佳的契合性和功能。”

為了表明交互設(shè)計可能存在的問題，Pfeiffer描述了她自己的經(jīng)歷，即便在使用了多年之后，她也很難讓其iPhone上的Siri個人助理明白某些單詞的含意。

Pfeiffer說：“由于糟糕的交互設(shè)計和缺乏反饋意見，NLP從來沒有正確地理解過我說的話，整整10年來都如此。即使Siri的交互設(shè)計煥然一新，我也不會再用它了，因為向Siri發(fā)號施令比打字還麻煩。”

同樣，如果企業(yè)IT部門開發(fā)了糟糕的交互設(shè)計和糟糕的技術(shù)界面，“我們的自動化永遠不會朝著適合目的的方向發(fā)展，”Pfeiffer說?！跋喾?，人們會避免使用我們的自動化工具和流程，從而造成更多的手動工作和更少的擴展機會?！?/p>

本文作者Bob Violino是Insider Pro、Computerworld、CIO、CS、InfoWorld和Network World等IT刊物的特約撰稿人，常駐紐約。

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https：//www.cio.com/article/3596309/6-hidden-risks-of-it-automation.html