馬宜超

2020年8月26日， 張家口市張北縣“草原天路”旅游景區(qū)旁的茴菜梁村“莎莎家民宿”庭院（李賀/攝）

有掉過“坑”的消費者將住民宿比作“開盲盒”，認為現(xiàn)在的民宿市場發(fā)揮太不穩(wěn)定，在親身入住之前永遠沒法知道，等待自己的是“驚喜”還是“驚嚇”。

2021年元旦剛過，一條“#民宿價格虛高嗎#”的話題登上熱搜。

據(jù)《工人日報》報道：孫女士在為全家籌劃元旦跨年游的住宿時，發(fā)現(xiàn)海南三亞很多民宿一晚的價格超過了萬元，約為平時價格的3倍。

許多網(wǎng)友紛紛對此開啟“吐槽模式”，抱怨自己的“被宰”經(jīng)歷;還有人表示，價格虛高可不是民宿唯一的“坑”，在他們預(yù)訂和入住民宿時，曾遭遇過各種稀奇古怪的問題，真的是一不留神就“翻車”，住合心意的民宿，要“碰運氣”。

“踩雷”案例頻頻爆出，民宿市場亟待規(guī)范。2020年12月24日，北京市住建委、市公安局、市網(wǎng)信辦、市文化和旅游局正式印發(fā)《關(guān)于規(guī)范管理短租住房的通知》，首次明確北京短租住房按區(qū)域?qū)嵭胁町惢芾?，首都功能核心區(qū)內(nèi)禁止經(jīng)營短租房。

有網(wǎng)友表示：都2021年了，很多民宿的“坑”其實已是老生常談，紅極一時的民宿，如何讓消費者對它恢復(fù)信心？

隨著新規(guī)出臺，對于城市內(nèi)的民宿來說，可能面臨著更為嚴格的入場條件。

“驚喜”還是“驚嚇”

2020年底，全球民宿短租公寓預(yù)訂平臺愛彼迎與數(shù)據(jù)咨詢公司凱度聯(lián)合發(fā)布《2021年中國旅行洞察》，在對1000名國內(nèi)旅行者的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：“國內(nèi)游”將繼續(xù)成為主題，“鄉(xiāng)野拾趣”“冬鳥南飛”和“數(shù)字游民（遠程辦公）”成為關(guān)鍵詞;并有66%的受訪者表示，會在2021年春節(jié)假期選擇“民宿、短租公寓、家庭旅店”。

民宿在后疫情時代將擁有更多的關(guān)注度已成趨勢，其實在這之前，它就早已成為國內(nèi)旅游者去往異鄉(xiāng)旅行時的一種重要住宿方式。

不同于標(biāo)準(zhǔn)化運營的酒店、公寓，選擇民宿的人們看中的是它“接地氣”的特質(zhì)：融入房屋主人個性的特色設(shè)計裝修風(fēng)格、如家一般的住宿環(huán)境和場景、頗有人情味的服務(wù)等等，都能讓人在旅行途中，充分體驗當(dāng)?shù)厝说恼鎸嵣?，將住宿本身也變?yōu)楦惺茱L(fēng)土人情的有機組成部分。

可是好景不長，民宿市場上“踩雷”案例頻頻爆出，讓人們對其心生疑慮。

某些民宿在節(jié)假日期間坐地起價，甚至高于不少星級酒店費用，原本“物美價廉”的優(yōu)勢不復(fù)存在。

有些民宿則存在“貨不對板”“見光死”的情況，讓充滿情調(diào)的“向往中的生活”只定格在網(wǎng)站光鮮的宣傳圖片上，存在于消費者的想象中。

在消費者服務(wù)平臺“黑貓投訴”上，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。比如有一位網(wǎng)友投訴，稱其入住的民宿“圖片與實際嚴重不符”，“門框是壞的，窗簾拉不上，整體環(huán)境相當(dāng)埋汰”;在他當(dāng)即決定離開時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂房源的App上沒有“申請退款”的選項。

有業(yè)內(nèi)人士稱，很多“網(wǎng)紅”民宿，存在著“刷單”賺好評的可能，在短時間內(nèi)就能憑借人工打造的數(shù)據(jù)，獲得高流量和曝光度。面對這樣被“水軍”生捧起來的店鋪，消費者無法輕易通過頁面描述和評價，分辨其真實品質(zhì)。

而即使是保證硬件設(shè)施與宣傳一致的民宿，縱有再美的風(fēng)景，如果缺少了貼心到位的服務(wù)，也會大大減分。

旅行自媒體博主大哈分享了一段個人經(jīng)歷：他曾入住火爆一時的某風(fēng)景區(qū)著名民宿，“環(huán)境確實是非常好，設(shè)計得也很有特色”。但因為事先沒有服務(wù)人員與他提前溝通到達時間及用餐問題，導(dǎo)致他到達后才發(fā)現(xiàn)民宿無法提供餐飲服務(wù)、附近也沒有任何餐廳，只好忍著旅途疲憊，驅(qū)車很遠去覓食。

許多民宿消費者在網(wǎng)絡(luò)評價中也反映：酒店行業(yè)一些默認提供的服務(wù)，在民宿領(lǐng)域并未得到推廣，這讓習(xí)慣了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的住客有時會措手不及。

比服務(wù)更為基礎(chǔ)的安全性問題，也是近些年消費者們的擔(dān)憂。

2019年入住山東青島某民宿的網(wǎng)友云飛，在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了針孔攝像頭。最終涉事房東被行政拘留20天，該民宿也被警方取締。此事一時間引發(fā)社會對于民宿隱私安全的質(zhì)疑和討論。

同時，由于一些民宿會設(shè)有可供做飯的廚房，帶來了與用電、用氣、食品安全相關(guān)的隱憂，相較于一般酒店，安全情況要更為復(fù)雜。

有掉過“坑”的消費者將住民宿比作“開盲盒”，認為現(xiàn)在的民宿市場發(fā)揮太不穩(wěn)定，在親身入住之前永遠沒法知道，等待自己的是“驚喜”還是“驚嚇”。

亂象源于“跟著感覺走”

民宿行業(yè)龐大的市場需求，吸引了越來越多的人從事經(jīng)營。據(jù)中國旅游與民宿發(fā)展協(xié)會數(shù)據(jù)，2016年至2019年，我國在線民宿房東數(shù)量、房源數(shù)量均呈逐年增長趨勢;2019年，我國在線民宿房東數(shù)量達40萬人，房源數(shù)量達134萬個。

蜂擁而上的背后，總有一些急功近利的經(jīng)營者，企圖在民宿的紅利期抓緊變現(xiàn)，卻將消費者的感受置之身后。

2020年7月29日，旅客從“蘇州文旅姑蘇小院·端善堂”門牌旁經(jīng)過（李博/攝）

另一方面，民宿經(jīng)營本身是一門學(xué)問，遠不是“出租一間房、坐等收錢”那么簡單;有一些懷揣民宿夢的創(chuàng)業(yè)者，不知深淺地跟風(fēng)入場，往往只賺得差評、自己也很難盈利。

視頻博主半佛仙人的一條名為“開民宿賺大錢是徹頭徹尾的騙局”的視頻，在B站獲得了172.4萬次點擊。視頻中指出：相較于標(biāo)準(zhǔn)化的酒店運營，民宿低效率個性化的非標(biāo)模式運營難度很大，房主僅憑借“風(fēng)花雪月的夢想”，很難駕馭如此系統(tǒng)化的工程;各種消防、公安聯(lián)網(wǎng)的要求，也是不小的門檻，部分缺乏專業(yè)運營背景、也不懂得自我學(xué)習(xí)的民宿經(jīng)營者，卻只是“跟著感覺走”。

此外，一些所謂的“假民宿”也加入了民宿大軍——眾所周知，最初的民宿是由房主自行經(jīng)營，而近些年，不乏資本投資入駐民宿行業(yè)，實行酒店化的標(biāo)準(zhǔn)管理，消費者表面上預(yù)訂的是“民宿”，實際打交道的可能并不是房主，而是公司化運作下的工作人員。

有人認為，這部分“假民宿”，可能是在旺季擾亂價格、并讓民宿逐漸失去人情味兒的罪魁之一：占領(lǐng)黃金地段旺鋪，通過批量房源影響市場價格;千篇一律的“網(wǎng)紅風(fēng)”裝修，讓民宿失去了地區(qū)特色。

文化和旅游部于2019年7月3日發(fā)布旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件《旅游民宿基本要求與評價》，其中對于“旅游民宿（Homestay inn）”作出了明確定義：“利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層，建筑面積不超過800m2，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施?！?/p>

嚴格意義上說，某些讓人“踩坑”的民宿，可能甚至都不是真正的民宿;真假選手同場競技，讓原本魚龍混雜的民宿市場變得愈加難以預(yù)測。

而部分OTA（Online Travel Agency，即“在線旅行社”）平臺，作為連接消費者與民宿的橋梁，在出現(xiàn)消費糾紛時，也并未起到應(yīng)有的中間人作用。

嚴格意義上說，某些讓人“ 踩坑” 的民宿，可能甚至都不是真正的民宿;真假選手同場競技， 讓原本魚龍混雜的民宿市場變得愈加難以預(yù)測。

在“黑貓投訴”上，對于某知名短租平臺的投訴量達500余條。在最近的一條投訴中，消費者反映因房東違反平臺規(guī)定私下收取押金，導(dǎo)致未入住，聯(lián)系平臺后也沒有及時退款;而時隔兩月后，平臺竟以“房東已和平臺解除合作”為由不予退款，只愿意給予50元平臺優(yōu)惠券補償。

于是，無處說理的消費者在OTA和民宿“踢皮球”般的推卸責(zé)任中，成為了最終的受害者。

政府出馬監(jiān)管

雖然仍存在看似防不勝防的“坑”，民宿依舊是許多旅游者的心頭好。

筆者曾在2021年元旦期間入住位于北京密云縣的一家由當(dāng)?shù)剞r(nóng)民經(jīng)營的民宿。房主大姐將房間收拾得溫馨整潔，電熱毯、暖風(fēng)機等家居設(shè)備一應(yīng)俱全;主人熱情細致地幫忙安排入住后的娛樂、飲食等生活細節(jié)，臨走時還贈予自家種的南瓜作為伴手禮。

近年來，全國爆出多起旅客在酒店、民宿住宿時發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭的案件。偷拍事件給受害者帶來極大精神傷害、引發(fā)公眾擔(dān)憂，造成公眾心理恐慌。（下圖為網(wǎng)友評論，圖片源自網(wǎng)絡(luò)）

鐘情于民宿的人，看重的都是它的“溫度”。那份人與人之間的信任與情感交流，是一般標(biāo)準(zhǔn)化酒店所不能提供的。

民宿相對靈活的運營方式，也便于滿足一些個性化的需求。養(yǎng)寵物的大哈在選擇民宿時，就會首先篩選出那些允許帶寵物入住的店家;一些帶寶寶旅行的父母，也會優(yōu)先考慮那些廚房功能齊全的民宿。

既然讓人難以割舍，許多旅行者便選擇了“自我修煉”。旅游達人芃芃主張“多看多旅行”，積累更多的旅行體驗，讓自己變得更“挑剔”、眼光更敏銳;為防止被部分社交媒體混淆視聽，他也會結(jié)合國外預(yù)訂網(wǎng)站的評價，進行綜合分析。

很多網(wǎng)友在社交媒體分享民宿“避坑指南”“排雷技巧”，一些不良商家也因此登上了網(wǎng)絡(luò)“黑名單”、無處隱身，一定程度上對民宿行業(yè)起到了輿論監(jiān)督的效果。

而從根本上加強管理、規(guī)范市場，是各地政府正在發(fā)力的方向。

2020年12月，廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳印發(fā)《廣西旅游民宿管理暫行辦法》，將各級地方政府以及文化和旅游、公安、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、消防、生態(tài)環(huán)境等各部門和行業(yè)協(xié)會等在旅游民宿的日常監(jiān)管、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、品牌培育、合法經(jīng)營、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面的監(jiān)督和管理職責(zé)進行明確。并提出：鼓勵農(nóng)戶、村集體和具有專業(yè)化經(jīng)營能力的組織等，采用自主經(jīng)營、租賃、聯(lián)營等方式，參與旅游民宿經(jīng)營與管理。

對于廣大鄉(xiāng)村地區(qū)來說，民宿的發(fā)展熱點如果能被有效利用，將作為帶動當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的有效方式;規(guī)范民宿市場，能夠幫助實現(xiàn)消費者、經(jīng)營者、地方經(jīng)濟多贏的局面。

據(jù)統(tǒng)計，近年來安徽省鄉(xiāng)村旅游接待游客量已占全省總量的51.8%，旅游總收入超過全省的42%。其中，民宿已成為促進鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級的重要抓手。黃山市專門設(shè)立年度民宿發(fā)展資金50萬元，計劃制定徽州民宿標(biāo)準(zhǔn)、政策、規(guī)劃等，用政策措施有力保障民宿健康有序發(fā)展。

從長遠來看，只有那些真正優(yōu)質(zhì)、有特色，同時合乎市場規(guī)范的民宿，才會在新一輪的發(fā)展中生存下來，不負消費者的“民宿情懷”。