韓 嘯 湯志偉

(電子科技大學公共管理學院 成都 611731)

1 問題提出

隨著科技進步和時代發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已成為推進政府治理現(xiàn)代化、提高政務服務水平的重要途徑[1]。為適應互聯(lián)網(wǎng)時代的新挑戰(zhàn)與人民群眾生活方式的新轉變，我國政府進行了一系列制度安排，例如，黨的十九屆四中全會《決定》提出，創(chuàng)新行政管理和服務方式，加快推進全國一體化政務服務平臺建設。在《“十三五”國家信息化規(guī)劃》中強調(diào)著力發(fā)揮信息化促進公共資源優(yōu)化配置的作用，創(chuàng)新服務方式和手段，為城鄉(xiāng)居民提供均等、高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務[2]。推出了首部規(guī)范在線政務服務的行政法規(guī)《國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定》，把建設在線政務服務納入法治化軌道。在國家大力建設、各級政府高度重視下，在線政務服務取得了許多成績。同時，地方政府建設在線政務服務的過程中由能力不足引發(fā)的適應性困境也逐漸顯現(xiàn)出來，導致各地在線政務服務發(fā)揮的效率與效果存在巨大差異[3]。省級政府門戶網(wǎng)站可實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的服務事項占比不足50%[4]，大部分地方政府仍處于“平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享、系統(tǒng)不統(tǒng)一”的狀態(tài)[5]。全國有26%的在線政務服務平臺未與本級政府門戶網(wǎng)站前端整合，不能提供統(tǒng)一服務入口，68%的平臺存在部分欄目下無內(nèi)容，38%的平臺對用戶咨詢超過5個工作日未作答復；41%的平臺未提供辦事表格下載，48%的平臺未提供表格填寫說明等[6]。這些問題不僅會引起服務過程中斷、服務成本被動增加、服務目標無法實現(xiàn)，導致在線政務服務失敗，而且可能會對公眾使用、滿意度、信任等方面產(chǎn)生負面作用[7]。因此，有必要對在線政務服務失敗的成因與后果進行深入了解，預防失敗反復發(fā)生，減少負面溢出效應。

遺憾的是目前研究尚未展開討論，受信息系統(tǒng)成功模型的影響，在線政務服務的研究大多是從“如何走向成功”的視角去展開分析，沒有建立“如何避免失敗”的思考。信息系統(tǒng)成功與在線服務失敗之間存在差異，不是一體兩面的關系，認識上的不足有可能阻礙實踐的提升，或許這可以解釋為什么對失敗成因和引發(fā)后果之間的聯(lián)系認識不足?；诖?，本文的第一個研究目標是建構一個解釋在線政務服務失敗成因的理論模型；第二個研究目標是對不同用戶行為進行分類，并通過實證研究考察失敗成因與不同行為之間的關聯(lián)。

2 文獻綜述

2.1在線政務服務失敗的成因期望不確認理論(Expectation Disconfirmation Theory)認為，期望與產(chǎn)品/服務績效共同決定了用戶在消費后的態(tài)度。用戶對在線服務的期望構成了在線服務績效評估的基線[8]，即負面的期望確認暗含了服務失敗?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境中發(fā)生的服務問題會降低用戶期望，甚至導致負面期望，因此，一些研究將服務交付后引發(fā)的負面期望視為服務失敗[9]。這個觀點也適用于在線政務服務失敗，當在線政務服務平臺無法提供可以滿足用戶期望的服務內(nèi)容或服務標準時，在線政務服務就宣告失敗。因此，本文把“在線政務服務失敗”定義為政務服務平臺無法提供用戶實現(xiàn)目標和/或完成行為所必需的服務時發(fā)生的負面事件。

1992年，DeLone和McLean將信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、使用、用戶滿意度、個人和組織影響作為研究變量構造了第一代信息系統(tǒng)成功模型(IS Success Model)；十年后，Delone和McLean對模型進行更新，除掉個人和組織影響，增加了使用意愿、服務質(zhì)量和凈收益[10]。信息系統(tǒng)成功模型是近年來從事信息系統(tǒng)評價研究參考最多的理論模型[11]。由于在線服務具有無形性、異質(zhì)性、易逝性以及生產(chǎn)與消費同步等特征，致使服務失敗常常發(fā)生，無法避免。相比成功而言，如何避免失敗更具有緊迫性，對此Chee-Wee Tan等人采用關鍵事件法建構了電子商務服務失敗模型(E-commerce service failure model)，該模型包含信息失敗、功能失敗和系統(tǒng)失敗三個自變量[12]，是首個解釋在線服務失敗成因的理論模型。考慮到電子商務與電子政務之間存在的差異，本文將信息系統(tǒng)成功模型中的變量“服務質(zhì)量”整合到Chee-Wee Tan等人建構的電子商務服務失敗模型中，從信息失敗、功能失敗、系統(tǒng)失敗和服務失敗四個維度來揭示在線政務服務失敗的原因。

2.1.1 信息失敗 學界一直認為信息失敗是影響在線服務質(zhì)量的主要原因，筆者從Delone和Mclean構建的信息系統(tǒng)成功模型中獲取了測量信息失敗的影響因素。信息系統(tǒng)成功模型中的信息質(zhì)量因素包括：準確性，完整性，相關性和及時性。在國務院辦公廳印發(fā)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南的通知中明確政務服務信息的匯聚、發(fā)布與展示需要做到事項清單標準化、辦事指南規(guī)范化、審查工作細則化、業(yè)務辦理協(xié)同化、事項管理動態(tài)化[13]。由此可知，政務服務信息的質(zhì)量直接影響政務服務能否成功，不準確，不完整，不相關和不及時的政務信息是導致政務信息失敗的主要原因。

a.信息不準確：在信息系統(tǒng)成功模型中，準確是決定信息質(zhì)量的關鍵因素。在以往對在線服務質(zhì)量的研究指出，信息準確性會直接影響用戶對在線服務平臺的評價[14]。因此，將信息不準確視為在線政務服務失敗的一種形式。

b.信息不完整：全面公開政務服務內(nèi)容、政策規(guī)定、辦事流程和收費標準等信息對提高服務效率和滿意度至關重要。不完整的信息可能會導致服務無法實現(xiàn)，或降低用戶對在線政務服務的滿意度，因此，不準確、不完整地在線政務服務信息已成為公眾詬病的痛點。

c.信息不相關：不相關信息的存在會使信息搜索過程復雜化，用戶將被迫篩選大量內(nèi)容以獲取與所需有關的信息，徒增用戶的辦事成本。尤其是當下國內(nèi)一些在線政務服務平臺沒有搜索功能，用戶無法通過搜索信息避免信息不相關帶來的困擾，這將放大信息不相關對用戶辦事的負向影響。

d.信息不及時：Wixom和Todd將信息時效性定義為系統(tǒng)生成信息的最新程度[15]。信息更新、發(fā)布或回復不及時會導致用戶做出錯誤的決定或無法獲得服務，導致在線政務服務失敗。

2.1.2 功能失敗 根據(jù)國務院公布檢查通報，全國政務服務平臺有22%的搜索功能不可用，一些平臺無法搜索到服務事項[6]。在線政務服務功能在整個服務過程中形塑用戶體驗，功能失敗會使用戶產(chǎn)生期望不一致[16]，引起在線政務服務失敗發(fā)生。參考Chee-Wee Tan等人研究，將在線政務服務平臺的功能失敗劃分為需求識別失敗、獲取失敗和支持失敗[12]。

a.需求識別失敗：指在線政務服務平臺無法幫助用戶確定他們對提供服務的需求和偏好。這是因為支持需求識別的功能具有三個基本目標：一是向公眾宣傳在線政務服務平臺提供的服務；二是讓公眾認識到在線政務服務與傳統(tǒng)服務方式的不同；三是幫助公眾找到滿足需求的服務。上述目的如果沒有順利實現(xiàn)，則表明需求識別失敗。

b.獲取失?。涸诰€政務服務平臺的目標是通過信息共享、部門協(xié)同實現(xiàn)高效率的業(yè)務辦理和服務抵達，通過技術可以實現(xiàn)對用戶首次辦事信息(如個人基礎信息)的保存和共享來簡化公眾后續(xù)辦事、填表的負擔。目前，一些互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺還存在無法統(tǒng)一身份認證、一號登錄，辦事系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不能共享復用等阻礙。

c.支持失?。涸诰€政務服務中的支持活動包括跟蹤服務進展，回答政務服務常見問題(FAQ)以及收集建議和處理投訴。支持功能是公眾在線政務服務的延續(xù)，旨在進一步幫助政府提高服務水平、提升公眾對在線政務服務的滿意度，這部分的缺席可能導致功能失敗。

2.1.3 系統(tǒng)失敗 大量研究證明高質(zhì)量的信息系統(tǒng)可以減少任務時間，提升用戶體驗[10]。信息技術本身具有不確定性和不穩(wěn)定性，在線政務服務對信息技術的依賴，會導致服務傳達易受到系統(tǒng)故障的影響。因此，筆者將系統(tǒng)失敗定義為由于系統(tǒng)缺陷導致在線政務服務平臺無法完成用戶服務請求，滿足用戶服務需求。結合信息系統(tǒng)成功模型中的系統(tǒng)質(zhì)量衡量標準，以及電子服務文獻中對系統(tǒng)質(zhì)量的構成研究，將不可訪問、不適應、不可導航、延遲和不安全視為在線政務服務系統(tǒng)失敗的組成因素。

a.不可訪問：指用戶無法訪問在線政務服務。不可訪問性是指在線政務服務平臺無法滿足各類用戶訪問需求(如殘疾人在線服務通道等)和多種信息技術限制(如不同瀏覽器或操作系統(tǒng))。

b.不適應：無法根據(jù)用戶需求來調(diào)整在線服務。在線政務服務平臺需要提升適應性(如多語言)，缺乏適應用戶需求多樣性可能會對用戶的服務獲取產(chǎn)生限制。

c.不可導航：平臺導航影響著用戶對服務績效的期望和對服務平臺的感知易用性。因此，如果在線政務服務平臺不可導航則視為在線政務服務失敗的一種形式。

d.延遲：指系統(tǒng)運行速度無法與用戶訴求匹配。延遲通常是觸發(fā)用戶不滿情緒和放棄服務的主要原因。

e.不安全：在線服務平臺的安全性是對用戶隱私的保護措施，可以避免服務數(shù)據(jù)、個人信息被非法竊取和意外流出。Holloway和Beatty的研究指出在線服務平臺存在不安全因素是導致在線服務失敗最主要的原因[17]。

2.1.4 服務失敗 筆者參考Delone和Mclean對服務質(zhì)量的定義，將在線政務服務失敗界定為無法根據(jù)用戶要求按照服務標準完成服務內(nèi)容。其構成因素有：缺乏同理心、缺乏響應、缺乏可靠性。

a.缺乏同理心：在線政務服務平臺上的一線服務人員缺乏理解用戶、與用戶共情的能力。在線政務服務交付中缺乏同理心會導致在線政務服務失敗。

b.缺乏響應：在線政務服務平臺無法及時響應用戶需求。政府對政務服務響應時限進行了標準化建設，規(guī)定了各項業(yè)務辦理、服務送達的時限，超過規(guī)定時限即視為服務失敗。

c.缺乏可靠性：在線政務服務平臺無法給用戶提供信任和可靠性。信任和可靠性是在線政務服務成功的標準之一，而缺乏信任和可靠性會導致數(shù)字服務失敗。

2.2在線政務服務失敗的影響服務失敗的根本原因是現(xiàn)實與用戶期望不符合，因此期望不一致理論最適合評估用戶的期望變化。筆者借助期望不一致理論來探討在線政務服務失敗對用戶的影響。Glover和Benbasat指出，用戶在使用在線服務平臺時常常面臨三點服務失敗的風險：一是獲得與期望不符的結果，二是花費不必要的成本，三是遇到服務流程中斷[18]。在此基礎上，研究將用戶的期望不一致劃分為結果期望不一致、過程期望不一致和成本期望不一致。

圖1 在線政務服務失敗成因與影響的理論模型

既有研究圍繞服務失敗后的用戶行為展開了討論，有研究關注服務失敗后的用戶抵制行為，有研究考察了用戶轉換意愿，還有研究對用戶負面情緒進行了分析[19-20]。多數(shù)研究關注服務失敗后用戶行為得某個側面，缺少統(tǒng)一的研究框架對用戶行為進行完整透視。所幸的是，赫希曼提供了一套理論工具，使得我們有可能將零散的研究積聚為一個有邏輯的框架。赫希曼指出，顧客對服務質(zhì)量不滿時會作出三種行為反應：退出、呼吁、忠誠。退出是指用戶停止使用在線政務服務平臺獲得服務或辦理業(yè)務；呼吁則是用戶選擇向服務方投訴或第三方傾訴不滿；如果用戶在遭遇服務失敗時既不退出也不呼吁，而是繼續(xù)接受服務，赫希曼將這些行為稱之為忠誠。本文將“忠誠”改為“接受”，即雖然不滿但無奈接受事實。

3 研究假設與理論模型

信息貫穿于整個服務過程，

準確、及時的信息對于服務能否有效送達至關重要，不準確、不完整的信息會導致用戶無法獲得服務，會對服務結果、過程和成本產(chǎn)生負面影響，導致用戶期望不一致，放棄交易[21]，是致使在線政務服務失敗的主要原因之一。據(jù)此，提出假設：H1在線政務服務中的信息失敗將引發(fā)用戶的期望不一致。

研究表明，無論功能設計得多么好，如果不能滿足用戶需求，它們就毫無意義[22]。因此，在線政務服務平臺不僅需要向公眾提供具有廣度和深度的服務，還要為公眾提供有利于識別需求、便捷操作和獲取幫助的系統(tǒng)功能。功能失敗在日常中十分常見，是造成用戶期望不一致的重要原因。因此，提出假設：H2在線政務服務中的功能失敗將引發(fā)用戶的期望不一致。

公眾一旦訪問在線政務服務平臺，就開始體驗該系統(tǒng)，系統(tǒng)屬性會直接影響公眾訪問在線政務服務平臺的效率[10]，系統(tǒng)失敗則會大大降低公眾對于獲取在線服務的績效預期，導致更高的交易成本。研究表明，在線服務延誤會引起消費者損失感，因為他們被迫花費比預期更多的時間來完成交易[12]。顯然，系統(tǒng)失敗引發(fā)了用戶期望不一致，降低了用戶滿意度，最終造成用戶中綴行為?；诖耍岢黾僭O：H3在線政務服務中的系統(tǒng)失敗將引發(fā)用戶的期望不一致。

在線政務服務的成功與失敗取決于服務提供商向用戶提供的服務，當服務缺乏同理心、缺乏響應、缺乏可靠性時，服務失敗就發(fā)生了。因為，這些負面因素都會引發(fā)用戶期望不一致?；陔娮由虅掌脚_的研究表明，服務失敗會在消費者的腦海中產(chǎn)生一種失落感，感到是在浪費時間[16]。因此，提出假設：H4在線政務服務中的服務失敗將引發(fā)用戶的期望不一致。

作為影響用戶行為的重要因素，期望不一致一直都是學界研究的主要方向。由于服務自身的不確定性，用戶會根據(jù)經(jīng)驗或其他信息渠道對服務產(chǎn)生一定的期望，當實際感知到的服務水平與期望不符時，會對用戶行為產(chǎn)生消極影響。鑒于此，提出假設：H5用戶的期望不一致顯著正向影響用戶行為。

根據(jù)上述研究假設，本文建構出在線政務服務失敗成因與影響的理論模型(見圖1)。

4 研究設計

調(diào)查問卷設置過濾題項，即是否使用過在線政務服務平臺，以及是否有過服務不滿意或服務未實現(xiàn)的經(jīng)歷。調(diào)查者如果沒有使用過在線政務服務平臺以及沒有服務不滿意或服務未實現(xiàn)的經(jīng)歷，則不用填答后面的題項。所有測量題項(見表1)均使用Likert五點量表，“1”代表“非常不同意”，“5”表示“非常同意”。在調(diào)查題項前設計了簡單的文字介紹幫助被訪者更好的理解調(diào)查問卷，把設計的調(diào)查問卷發(fā)給三名從事該領域研究的教授和三名從事互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺運營的管理人員，針對問卷的科學性、合理性和規(guī)范性進行評估，筆者根據(jù)所反饋的意見對問卷進行修改。然后，隨機發(fā)放40份問卷進行預調(diào)查，預調(diào)查結果顯示問卷信度和效度達到標準，可以進行正式調(diào)查。

筆者綜合地域分布(沿海-內(nèi)陸、東部-西部)、在線政務服務水平(高、中、地)兩大因素選擇調(diào)查對象，以電子科技大學智慧治理研究院2019年發(fā)布的《中國地方政府互聯(lián)網(wǎng)服務能力發(fā)展報告》作為在線政務服務水平的判定依據(jù)，選擇6個城市作為樣本對象進行正式調(diào)查問卷的發(fā)放，高分段城市選擇成都、寧波，中間段城市為青島、昆明，低分段城市為哈爾濱、蘭州。正式調(diào)查問卷依托電子科技大學智慧治理研究院開展的“中國地方政府互聯(lián)網(wǎng)服務能力”評估項目，委托專業(yè)調(diào)查機構進行隨機發(fā)放，歷時37天，共發(fā)出問卷1 200份，收回問卷703份，其中符合要求的有效問卷556份。

表1 變量操作化定義與測量題項來源

5 數(shù)據(jù)分析結果

5.1信度與效度檢驗通過表2可知，所有變量的一致性信度得分在0.744～0.902之間，說明量表具有很好的內(nèi)部一致性。全部變量的組合信度在0.850～0.938 之間，都大于0.8，表明測量題項的組合信度也通過了檢驗。全部測量題項的標準化因子載荷得分都大于0.7，且所有變量的AVE值都大于0.6，本研究的收斂效度通過檢驗。

表2 檢驗測量模型的信度和效度分值匯總

對各變量AVE的平方根值取值，得到分值矩陣(見表3)，各變量的得分均大于其他變量的相關系數(shù)值，表明變量間具有良好的區(qū)分度。另外，共同方法偏差是采用問卷法收集數(shù)據(jù)經(jīng)常出現(xiàn)的一個問題，為檢驗該問題，筆者選擇使用Harman單因素檢驗，即將問卷所有條目進行未旋轉的因子分析，得到第一個主成分解釋的變異量為27.07%，表明該問卷不存在嚴重的共同方法偏差問題。

表3 測量模型的區(qū)分效度檢驗

5.2路徑分析借助軟件Smart PLS進行路徑分析，得到模型變量間的標準化回歸系數(shù)(表4)。通過路徑分析發(fā)現(xiàn)，信息失敗對用戶期望不一致具有顯著正向影響，即信息失敗程度越高，用戶期望不一致越明顯，標準化路徑系數(shù)為0.353***；功能失敗對用戶期望不一致具有顯著正向影響，標準化路徑系數(shù)為0.336***；系統(tǒng)失敗與用戶期望不一致存在顯著正向關系，標準化路徑系數(shù)為0.272***；服務失敗亦會對用戶期望不一致產(chǎn)生顯著正向作用，標準化路徑系數(shù)為0.159**；而用戶期望不一致會顯著正向影響用戶行為，標準化路徑系數(shù)為0.556***。通過分析結果可知，研究提出的假設全部通過檢驗。

表4 模型假設檢驗與路徑系數(shù)

5.2.1 以用戶期望不一致作為因變量 為了進一步討論信息、功能、系統(tǒng)和服務的失敗會對基于結果、過程和成本的用戶期望分別產(chǎn)生什么影響，這些影響之間是否存在差異，筆者對此使用線性回歸分析逐一進行了分析。透過表5可知，在線政務服務失敗的四個構成因素均會對基于結果、過程和成本的用戶期望不一致產(chǎn)生顯著影響。

5.2.2 對用戶行為進行細分研究 表6是面向用戶行為的細分研究，討論信息/功能/系統(tǒng)/服務失敗對用戶選擇退出行為、呼吁行為和接受行為之間是否存在差異。研究發(fā)現(xiàn)，功能失敗、服務失敗對用戶呼吁的影響要比對用戶退出的影響更顯著，而系統(tǒng)失敗對用戶退出的影響超過了用戶呼吁；信息失敗、系統(tǒng)失敗和服務失敗均會導致用戶不愿意勉強接受，而功能失敗則會讓用戶勉強接受。

表5 用戶期望不一致作為因變量進行回歸分析

表6 以用戶行為作為因變量進行回歸分析

表7是用戶期望不一致對用戶行為的影響分析，通過表中數(shù)據(jù)可知，結果、過程和成本的期望不一致對用戶退出、呼吁和接受行為方面存在顯著差異。例如，結果期望不一致、過程期望不一致會對用戶退出、用戶呼吁產(chǎn)生顯著影響，但不會對用戶接受產(chǎn)生作用；成本期望不一致對用戶三類行為都會產(chǎn)生顯著影響。

表7 用戶期望對用戶行為的影響分析

6 結論與討論

本文討論了中國地方政府在線政務服務失敗的成因與影響，對在線政務服務失敗進行了概念界定，構造了“成因-期望-行為”為邏輯主線的解釋模型，重點分析了在線政務服務失敗的不同成因?qū)ζ谕灰恢碌挠绊?，以及基于結果、過程和成本的期望不一致對用戶退出、呼吁和接受行為的影響差異。研究表明：第一，探明了導致在線政務服務失敗的多維成因。通過整合信息系統(tǒng)成功模型與電子商務服務失敗模型，建構了在線政務服務失敗模型，從信息、功能、系統(tǒng)和服務四個方面提出了導致在線政務服務失敗的原因并通過實證檢驗。第二，發(fā)現(xiàn)了期望不一致與用戶行為之間的作用關系。研究將在線政務服務失敗引發(fā)的期望不一致與用戶行為建立關聯(lián)，探討不同的期望不一致是否會導致用戶怎樣的行為。研究發(fā)現(xiàn)，結果期望不一致、過程期望不一致對用戶退出、用戶呼吁具有顯著影響，但不會對用戶接受產(chǎn)生作用；成本期望不一致對用戶三類行為都會產(chǎn)生顯著影響。第三，探索了在線政務服務失敗多維成因?qū)τ脩粜袨榈闹苯有?。筆者將信息/功能/系統(tǒng)/服務失敗與用戶的退出、呼吁和接受行為建立聯(lián)系，探討不同的失敗成因是否會對用戶行為產(chǎn)生影響差異。研究發(fā)現(xiàn)，功能失敗、服務失敗對用戶呼吁的影響要比對用戶退出的影響更顯著，而系統(tǒng)失敗對用戶退出的影響超過了用戶呼吁；信息失敗、系統(tǒng)失敗和服務失敗均會導致用戶不愿意勉強接受，而功能失敗則會讓用戶勉強接受。

綜上內(nèi)容，本研究主要的貢獻有三點：第一，突破單維視角，豐富電子政務發(fā)展理論。受信息系統(tǒng)成功模型的影響，電子政務研究文獻大都延續(xù)“如何成功”的視角對實踐工作展開討論，取得了不少成果。思考如何成功是十分有必要的，而且這也是實踐的重要目標，但由于發(fā)展情境不同，導致電子政務發(fā)展呈現(xiàn)出“成功的案例不可復制，而失敗的原因千篇一律”，發(fā)展中國家在開發(fā)電子政務項目時有35%的項目完全失敗，50%的項目部分失敗。因此，如何透過失敗找到原因，對癥下藥，才是指導實踐走向成功的關鍵，本文為后續(xù)研究提供了一個新視角。

第二，整合現(xiàn)有理論，確定了在線政務服務失敗的成因，構建解釋模型。盡管學界對電子政務的研究成果豐碩，但很少嘗試將在線服務失敗作為一個重要的現(xiàn)象進行研究。中國電子政務近三十年的發(fā)展歷程，從無到有，從淺到深，不僅需要對成功經(jīng)驗進行總結，更需要對實踐過程中反復出現(xiàn)的問題、頻繁發(fā)生的故障進行反思，通過學理上的分析，探明原因，找到對策，更好的支撐后續(xù)實踐。研究從信息、功能、系統(tǒng)和服務四個方面提出的失敗成因，可以較好的覆蓋目前實踐中出現(xiàn)的問題，為實踐改進提供方向。

第三，明確在線政務服務失敗中的用戶應對行為差異。電子政務研究對用戶行為的關注更多是針對初始采納、持續(xù)使用以及用戶使用程度等方面，對在線政務服務失敗會導致怎樣的用戶行為尚未見討論。借助赫希曼的“退出-呼吁-忠誠”理論對用戶行為進行了分類，分別對在線政務服務失敗成因與用戶行為、期望不一致與用戶行為之間的關聯(lián)展開分析，探明了不同成因、不同期望對用戶行為的影響。成功激活了“退出-呼吁-忠誠”理論在網(wǎng)絡空間中的應用，打開了研究的理論空間，為實踐提供了理論支撐。

當然，本研究也存在一些局限有待進一步探索與完善。a.研究使用橫截面數(shù)據(jù)對模型中的變量關系進行分析，獲取變量間相關關系，而非因果關系；b.自變量的構成要素可能不全面，未來研究可以通過關鍵事件法、過程追蹤法等定性研究方法進一步豐富完善；c.研究僅從用戶行為角度探討了在線政務服務失敗的影響，未來可從公眾信任、政府聲譽等方面展開分析。