王 蕾

【關(guān)鍵字】智能快遞柜；超時收費；效率

一、智能快遞柜概述

智能快遞柜，外形與超市的自助儲物柜相似，主要服務(wù)于快遞最后一公里，可24小時為用戶提供快遞代收代發(fā)和物品臨時寄存服務(wù)的自助服務(wù)設(shè)施。通常，一組標準的快遞柜由一個控制柜和兩個副柜構(gòu)成，整套柜子有不同尺寸數(shù)十個格口，控制柜上設(shè)有鍵盤區(qū)、掃描區(qū)，柜子周圍有監(jiān)控系統(tǒng)，以保證快件的安全。智能快遞柜一方面實現(xiàn)了集中配送，降低二次配送的次數(shù)，使投遞效率得以提升；另一方面也節(jié)省了用戶的時間，提高用戶服務(wù)體驗。

當前，國內(nèi)智能快遞柜的運行主體主要有三種：一種是電商企業(yè)自建自營，如京東商城、蘇寧易購等。其目的是為了將線上和線下資源連接在一起，提高用戶體驗。另一種是以中郵速遞易、豐巢科技（2020年5月，豐巢收購中郵速遞易）為代表的物流公司建立的。目的是強化快遞末端服務(wù)，方便用戶與快遞員。第三種是以鳥箱、近鄰寶為代表的第三方平臺自建自營，目的是向使用快遞柜的參與者收取費用。

二、智能快遞柜的優(yōu)勢

1.對于快遞公司和快遞員：提高效率，降低成本

快遞員將快件送到收貨地點，但收件人由于個人原因而無法及時收件，就需要快遞員花時間等待和溝通，這些操作會極大影響配送的效率。同時，快遞員的工資是與配送成功的件數(shù)呈正相關(guān)的。傳統(tǒng)送貨上門至少需要7分鐘，使用智能快遞柜后，只需30秒就可以完成配送，大大提高了配送的效率。對于快遞公司來說，無須擴大快遞員隊伍就可完成大幅增長的快件量，可為公司降低成本。

2.對于用戶：解決時間和安全問題

作為收件人，不可能每天都在家里坐等快件的到來，當收件人無法及時收件時，將快件放在智能快遞柜是個很好的選擇?？爝f員將快件放進智能快遞柜后，通過短信或其他途徑通知收件人，收件人在方便的時間憑借取件碼即可自行取件，還能避免丟失等問題的發(fā)生。

3.對于其他產(chǎn)業(yè)：帶動聯(lián)動發(fā)展

對于物業(yè)公司來講，無論是住宅還是辦公樓，快遞柜都能很好地防止丟件，減少業(yè)主糾紛；也有利于規(guī)范快件管理，減少物業(yè)工作量，使業(yè)主滿意度提高。

此外，智能快遞柜也象征著我國智能化社會的發(fā)展，體現(xiàn)了我國正處在“互聯(lián)網(wǎng)+”的社會背景下，快遞柜可以考慮與通信產(chǎn)業(yè)及相關(guān)服務(wù)業(yè)進行合作，更好地滿足居民日常生活的需要。

三、智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀

雖然智能快遞柜發(fā)展前景可期，被很多商家看好，但也存在一些問題。

1.客戶體驗方面

（1）未經(jīng)客戶同意，擅自將快件放入快遞柜

有客戶反映，很多快遞員不管客戶是否愿意，不顧物品的特殊屬性，直接將快件投放在快遞柜中，忽略了用戶的選擇權(quán)。其實可以理解快遞員的這種行為，因為他們每天派件的數(shù)量非常大，如果每單業(yè)務(wù)都打電話詢問溝通，其派單成功的單數(shù)會大打折扣，將快件放在快遞柜或驛站是較省事的選擇。但在具體操作時，快遞員不應(yīng)一刀切，應(yīng)根據(jù)物品的性質(zhì)、用戶的意愿來選擇配送方式。

（2）柜體尺寸設(shè)計不合理，投放數(shù)量較少

市場上普遍投放的快遞柜格口有大、中、小三個尺寸，而不同的使用區(qū)域，其消費需求存在差異，所購買的貨物品種、尺寸也是不一樣的，這就造成物品尺寸過大，無法進柜；或有些太小，浪費資源。還有用戶反映，最上一層的柜子太高，在完成存件、取件時難度很大。

此外，雖然智能快遞柜發(fā)展速度較快，但仍處于試驗階段，應(yīng)用場景所投放的規(guī)模還很小。每組柜子能夠使用的格口數(shù)量有限，一旦遇到“雙11”“618”等電商大促的節(jié)日，柜子根本不夠用。

（3）用戶不滿超時限收費

由于智能快遞柜鋪設(shè)與運營投入較大，大多數(shù)智能快遞柜已實施超時收費制度，以豐巢快遞柜為例，豐巢在剛推出時免費使用，接著是打賞付費，再到超出規(guī)定時限公然收費，這一系列操作使很多用戶一度抵制智能快遞柜的使用。因為，人們認為智能快遞柜的出現(xiàn)是為用戶提供便利，并且已經(jīng)習慣了免費，當這種便利變成有償時，自然會被用戶所反感和抵制。

2.長期處于虧損狀態(tài)

（1）投入和運營成本過高

智能快遞柜的成本一般包括購置成本、運營成本和維護成本。一般情況下，一臺功能齊全的36箱快遞柜，從購買（或研發(fā)）到投入使用，費用在2萬元左右；智能快遞柜入駐寫字樓、居民區(qū)等需要支付場地租金，具體金額依具體位置而定，每組快遞柜平均下來4000～6000元/年；后期運營和維護的費用也不少。

（2）盈利模式單一

目前，快遞柜的盈利收入一般有快遞員存件費用、用戶寄件費用、收件人超時限收費、箱體增值服務(wù)所獲費用等。過去，由于用戶生活習慣，加之快遞柜無限期免費存放，導致快遞柜利用率和周轉(zhuǎn)率很低。為提高快遞柜的周轉(zhuǎn)率，也為了公司能收回成本，快遞柜經(jīng)營者逐漸開始推行收費制度，但大部分人不贊同此種做法，紛紛抵觸和拒絕使用快遞柜。商業(yè)廣告是快遞柜重要的增值服務(wù)內(nèi)容，廣告效果僅在用戶取快件時才發(fā)揮作用，而用戶往往只關(guān)注取件，對于廣告一概不關(guān)注。如果所提供的增值服務(wù)不能為廣告商帶來利潤，其投資會逐漸減少，快遞柜的收入也會跟著縮水?？傮w來說，快遞柜的運營一直處于入不敷出的狀態(tài)。

四、智能快遞柜的完善措施

1.政府層面：將各項扶持政策落地

智能快遞柜在新冠肺炎疫情暴發(fā)后發(fā)揮了主力軍作用，也為其發(fā)展帶來新的希望，多個地方政府將其列入新基建。換句話說，即使它有很好的市場前景、巨大的利潤價值，也必須具有公益、便民、利民等特點。這就要求國家、地方政府部門等加快步伐，完善相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)章制度，實行科學“準入”和“退出”機制，使各參與主體明確并落實責任，保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，在進行監(jiān)管的同時，給予一定的政策優(yōu)惠、稅收減免、財政補貼等，使其能健康長遠發(fā)展，提升整個社會的效益。

2.利益相關(guān)者：達成合作，豐富業(yè)務(wù)

第一，快遞公司一方面要及時培訓快遞員，使其嚴格遵守智能快遞柜管理辦法，一定要與客戶溝通，尊重客戶意愿；另一方面要提高員工的薪資待遇，使其有動力主動與客戶溝通。第二，作為新基建的智能快遞柜要與物業(yè)、社區(qū)達成合作，使其成為社區(qū)規(guī)劃建設(shè)中的標配，通過智能快遞柜搭建信息平臺，承接社區(qū)的部分功能，這樣既解決了社區(qū)的需求，又降低了進入社區(qū)的門檻費，同時也拓寬了快遞柜的鋪設(shè)范圍。第三，智能快遞柜的運營者（或生產(chǎn)者）未來會與多行業(yè)、多領(lǐng)域進行合作，會出現(xiàn)將外包一部分快遞柜或是與其共同研發(fā)，會針對快遞柜投放規(guī)模、投放目的，對柜體設(shè)計的要求、技術(shù)支持等方面進行共同合作，從而提高用戶體驗感。

3.快遞柜企業(yè)：完善盈利機制，降本增效

智能快遞柜除了基礎(chǔ)的寄收件、廣告宣傳外，還可以開發(fā)出更多增值服務(wù)來改善經(jīng)營狀況，如充分挖掘末端社區(qū)潛力。一方面，通過對所處社區(qū)居民的深入調(diào)研，了解用戶實際的需求，再結(jié)合快遞柜24小時近距離的優(yōu)勢，開發(fā)出真正滿足居民需要的服務(wù)項目，如公交卡充值、水電費繳納、代售彩票、發(fā)放周邊店鋪電子優(yōu)惠券等，這樣就可以聚集很多流量，帶來可觀收入。另一方面，根據(jù)每個社區(qū)居民數(shù)量、喜好、消費特點等，可以對快遞柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，使格口能自由組合，適應(yīng)不同快件規(guī)格要求，提高格口利用率，如新建小區(qū)柜面增加大尺寸格口的數(shù)量，年輕人較多的小區(qū)，可以設(shè)計帶冷藏功能的醫(yī)藥柜，可調(diào)節(jié)多個溫區(qū)的生鮮自提柜等?？傊?，要最大限度地利用快遞存儲空間，增加用戶黏性。