中國郵政集團有限公司上海市分公司 唐悅蓉

面對“十四五”規(guī)劃中物流、供應鏈的改革發(fā)展方向，上海郵政現(xiàn)有的寄遞業(yè)務水平與快遞物流行業(yè)發(fā)展不相適應，無法有效滿足日益增多的寄遞服務新需求，亟需突破自身發(fā)展瓶頸，打破體制機制的束縛，通過創(chuàng)新驅動來實現(xiàn)品質高效發(fā)展。

1 上海郵政寄遞業(yè)務SWOT分析

作為寄遞行業(yè)的百年品牌，上海郵政處于全面深化改革的關鍵期，進入了創(chuàng)新發(fā)展的“新常態(tài)”，可謂機遇與挑戰(zhàn)并存。

1.1 優(yōu)勢(S)

(1)完整的產(chǎn)品鏈，業(yè)務范圍廣，產(chǎn)品比較齊全；

(2)覆蓋全市城鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點、投遞網(wǎng)絡和豐富的人力資源；

(3)網(wǎng)絡規(guī)模效應，成本相對固定；

(4)中國郵政百年品牌；

(5)有功能比較完善的信息網(wǎng)絡和電商平臺，有利于多元化發(fā)展。

1.2 劣勢(W)

(1)體制機制不夠靈活，運營效率不高，適應市場變化與產(chǎn)業(yè)轉型能力不足；

(2)現(xiàn)有生產(chǎn)組織、網(wǎng)絡組織、生產(chǎn)業(yè)務流程不能適應業(yè)務新需求；

(3)現(xiàn)有業(yè)務產(chǎn)品時限不高，能力相對不足，競爭優(yōu)勢不明顯；

(4)寄遞服務水平還不高；

(5)運營流程不夠精簡，運營綜合成本較高。

1.3 機會(O)

(1)上海自貿(mào)區(qū)為物流業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇；

(2)電子商務不斷發(fā)展帶動寄遞類業(yè)務量飛速增長；

(3)用戶個性化寄遞業(yè)務需求不斷增加；

(4)上?？爝f市場產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務需求巨大，寄遞市場前景廣闊。

1.4 威脅(T)

(1)郵政同類競爭產(chǎn)品眾多，面臨全方位的市場競爭；

(2)電商資本(阿里巴巴等)殺入快遞市場，加劇市場競爭；

(3)外資、民營企業(yè)不斷進入上海寄遞業(yè)務市場；

(4)主要競爭者運用價格領先策略，互相擠占利潤空間，部分競爭對手服務水平高，競爭激烈。

通過SWOT分析看到，面對激烈的市場競爭，上海郵政現(xiàn)有寄遞業(yè)務難以更好地滿足用戶需求。因此，要充分利用資源，培育寄遞業(yè)務新增長點，打造“互聯(lián)網(wǎng)+郵務”的寄遞新模式，這是上海郵政亟待破題的必經(jīng)之路。

2 上海郵政寄遞業(yè)務創(chuàng)新對策

為加快推動上海郵政寄遞業(yè)務改革創(chuàng)新步伐，要從“支撐型”向“經(jīng)營服務型”模式轉變，構建業(yè)務發(fā)展“新動力”，做優(yōu)做強做大上海郵政寄遞業(yè)務。

2.1 增強物流網(wǎng)絡配送能力

2.1.1 按業(yè)務品種劃分寄遞網(wǎng)絡

優(yōu)化整合現(xiàn)有寄遞網(wǎng)絡資源，增加網(wǎng)點密度，縮小服務半徑，實施網(wǎng)絡分層差異化運營策略，形成郵政普郵寄遞網(wǎng)和商務寄遞網(wǎng)分層運營的網(wǎng)絡模式。普郵網(wǎng)主要承擔平常函件、普通給據(jù)郵件和報刊的投遞，“量+區(qū)域”為主要因素，設置中心寄遞網(wǎng)點，重新規(guī)劃整合配送道段，提高寄遞能力。商務專網(wǎng)負責快遞包裹、同城業(yè)務等競爭性業(yè)務，在中心城區(qū)按市場化模式運作，根據(jù)業(yè)務量劃分商務寄遞專網(wǎng)，打破郵政編碼限制，實現(xiàn)攬投一體大區(qū)制分揀配送，按件計酬。在城郊結合部及郊縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，采用“專網(wǎng)+普網(wǎng)”運作模式，通過普郵投遞道段整合組建，在此基礎上疊加計件代投商務配送模式，有效促進上海郵政商務配送核心競爭力的提高。

2.1.2 按區(qū)域優(yōu)化運輸組織

打破目前按包裹品種多點運作、重復運輸?shù)默F(xiàn)象，按照地理位置整合成浦東、浦西和航空郵件處理中心，統(tǒng)一做好國內進出口普郵、包裹快遞的分揀封發(fā)，以及國內航空郵件的處理、轉運，根據(jù)東、西行政區(qū)合理安排運輸路線，節(jié)省市內攬投點往返時間。減少郵件分揀和經(jīng)轉次數(shù)，對部分包裹出口量較大省份，實施“車輛預裝、夠量發(fā)車”的專線發(fā)運方式，確保及時發(fā)運。進一步推廣直達汽車郵路，加大高鐵運郵力度，同時采用國際貨運專線、包艙包板、散艙運輸多種方式并舉，增強國際網(wǎng)絡運輸能力。

2.1.3 按大數(shù)據(jù)優(yōu)化作業(yè)組織

加強業(yè)務模式創(chuàng)新、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)郵政內外部數(shù)據(jù)資源的集中整合，推動大數(shù)據(jù)在寄遞流程優(yōu)化、作業(yè)組織等方面的應用，實現(xiàn)更為準確的監(jiān)控、分析和預測。將上海郵政地理數(shù)據(jù)和郵政服務數(shù)據(jù)結合，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)寄遞平臺建設，利用郵編、網(wǎng)點位置、地址文件變動、郵樂購會員等數(shù)據(jù)精準營銷，建立包含寄遞郵件量、地理信息、用戶信息等數(shù)據(jù)的多維應用平臺，形成以消費者為中心的寄遞網(wǎng)絡，創(chuàng)新郵政配送道段智能組劃，提高作業(yè)效率，同時實施精準的區(qū)域寄遞業(yè)務營銷推廣，促進寄遞業(yè)務發(fā)展。

2.2 整合資源拓寬寄遞渠道

2.2.1 拓寬自營網(wǎng)點渠道

充分利用自身網(wǎng)點優(yōu)勢，建設以郵樂購為代表的O2O線上線下平臺，作為上海郵政寄遞業(yè)務的代收、代寄網(wǎng)點，增加用戶與郵政的聯(lián)系，同時作為社區(qū)商品配送O2O綜合寄遞平臺，進一步打造城市生活區(qū)和商務區(qū)“15分鐘用郵服務圈”。加快在校園、社區(qū)和商業(yè)區(qū)布局“智能包裹柜”，實現(xiàn)投遞末端規(guī)范化服務全覆蓋，解決投遞“最后一公里”難題，建成上海郵政綜合便民服務平臺。

2.2.2 打造開放共享的渠道平臺

依托CRM系統(tǒng)，研究建立郵政金融、電商、寄遞業(yè)務跨板塊客戶資源共享和開發(fā)流程，統(tǒng)一會員積分體系，一方面對寄遞業(yè)務與金融業(yè)務平臺數(shù)據(jù)有效整合、協(xié)同發(fā)展；另一方面助力精準脫貧，打造“電商+寄遞”特色的郵政農(nóng)村服務體系，深入推進“郵政在鄉(xiāng)”和“快遞下鄉(xiāng)”工程，通過網(wǎng)上零售推進精準營銷，線下代收、代投助推寄遞業(yè)務發(fā)展。

2.2.3 深化寄遞平臺合作

繼續(xù)拓展與阿里、拼多多的戰(zhàn)略合作關系，持續(xù)推進與其他電商平臺的對接，搭建合作、共贏的寄遞管理平臺。加強與連鎖便利店合作，上海郵政利用便利店渠道代收、代寄快遞包裹，便利店客戶通過上海郵政微信公眾號、App、手機郵局等，隨時隨地購買平臺便利店商品，由郵政配送到家。不僅增加零售客戶對郵政的黏性，還能提高寄遞平臺的渠道掌控力。

2.3 探索寄遞運營機制革新

2.3.1 實現(xiàn)眾包配送

在先前同城業(yè)務由內部員工“眾攬眾投”的基礎上，試行兼職快遞員個人眾包模式，由郵政攬投員負責VIP大客戶郵件、代收貨款郵件及其他增值附加服務，由兼職快遞員負責經(jīng)濟快遞郵件和電子商務郵件配送，有效解決人員和車輛問題，降低成本、提高服務質量，實現(xiàn)寄遞網(wǎng)絡與打車軟件對接，散戶郵件可以通過打車軟件呼叫車輛的方式將郵件送至寄存點，由配送員進行二次投遞。

2.3.2 開放社會加盟

在上海郵政自營網(wǎng)點的基礎上，與周邊網(wǎng)點簽訂加盟協(xié)議，成為上海郵政寄遞網(wǎng)點。有償使用上海郵政統(tǒng)一的標識、網(wǎng)絡中轉、分發(fā)、運輸及網(wǎng)點資料維護，向客戶提供代收、代投服務，按面單、掃描費結算費用。上海郵政作為寄遞平臺結點，支撐加盟渠道末端運營，通過自營加盟優(yōu)勢互補、形成合力，進一步提高郵件寄遞質量。

2.3.3 探索業(yè)務外包

將非核心業(yè)務委托給第三方，降低運營成本，集中人力資源完成核心業(yè)務，提高服務品質。根據(jù)作業(yè)區(qū)域環(huán)境等實際情況，對內實現(xiàn)員工聯(lián)合承包、班組承包等模式，對外實行業(yè)務外包、承攬等模式，開放寄遞平臺兩端。近“雙十一”電商活動等業(yè)務量繁忙階段，把部分配送業(yè)務外包給社會快遞公司共同配送，緩解人員緊張和成本壓力。

2.4 推進業(yè)務流程科技創(chuàng)新

2.4.1 加強寄遞物聯(lián)網(wǎng)建設

為攬投員配置智能手機和PDA、移動POS機等終端設備，在網(wǎng)點配置WIFI熱點，方便信息反饋，內部作業(yè)場地推廣電子看板等技術設備，提高內部處理效率。利用GPS、GIS等技術，創(chuàng)新寄遞管控模式，可視化集成監(jiān)控郵政外部寄遞作業(yè)情況，分析外部攬投作業(yè)的總體特征、改進作業(yè)標準與操作規(guī)程，遇到突發(fā)事件直接與攬投員、用戶進行實時溝通，構建貫通全流程、全環(huán)節(jié)的可視化監(jiān)控管理體系。

2.4.2 實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)調度運行

將各寄遞網(wǎng)點、調度中心、呼叫中心等有效整合，通過移動互聯(lián)技術的呼叫、展示、實時分析功能，建立區(qū)域性指揮調度管控平臺，實現(xiàn)寄遞網(wǎng)絡扁平化。線上通過郵政網(wǎng)上營業(yè)廳、手機郵局下單收寄，線下通過各實體網(wǎng)點和快捷寄遞服務，形成骨干寄遞自控，輔助寄遞社會化的云組網(wǎng)調度模式，有效提高寄遞運行效率。

2.4.3 開發(fā)終端服務領域互聯(lián)網(wǎng)應用

立足于推進上海智慧城市建設的戰(zhàn)略高度，進一步推進寄遞自助平臺建設，加快一體化收寄設備(DWS)、五面掃描等模塊化處理設備的推廣應用，提高智能包裹柜的運作效率效益，打造社區(qū)和電商公共服務的郵政寄遞平臺。實行電子地圖攬派，配備便攜打印機，大力推廣二維碼收件，全面使用電子面單，提高攬收服務能力，進一步推廣二維碼郵筒、研發(fā)二維碼電子信報箱，通過O2O寄遞服務，帶動上海郵政寄遞業(yè)務的發(fā)展。

2.4.4 加快科技創(chuàng)新應用

推進航空網(wǎng)、陸運網(wǎng)重要節(jié)點以及倉儲網(wǎng)絡、國際互換局建設，配備自動化、智能化生產(chǎn)設備。充分利用郵政自有倉儲資源，加強全市東南西北4個一級倉建設，形成快速高效的倉儲骨干網(wǎng)絡，同時優(yōu)化各區(qū)域倉和各網(wǎng)點微型倉，發(fā)揮郵政倉儲資源協(xié)同效應。促進板塊間數(shù)據(jù)共建共享，深化數(shù)據(jù)分析運用，全面推動數(shù)據(jù)價值創(chuàng)造，探索推進無人處理中心、智慧網(wǎng)點建設、智能客服應用。

2.5 提升寄遞服務質量水平

2.5.1 健全寄遞服務質量檢查考核體系

建立質量考核配套的激勵政策，明確收寄、處理、分揀、運輸、投遞等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質量標準，完善全業(yè)務績效考核辦法，加大攬收質量、時限穩(wěn)定性、虛假信息的考核力度，提高運營標準，統(tǒng)一建立各類郵件全程時限標準庫，實現(xiàn)從收寄到投遞全環(huán)節(jié)可視化、可追蹤。

2.5.2 強化寄遞作業(yè)檢視

全面推廣視檢信息系統(tǒng)，各網(wǎng)點寄遞監(jiān)控集成，建立寄遞管理監(jiān)控體系，方便各層級管理人員根據(jù)權限檢視郵件存放、作業(yè)規(guī)范等情況，強化寄遞質量管控。同時建立統(tǒng)一的服務話術標準，提高配送人員的服務質量。

2.5.3 提升售后服務水平

依托云技術和AI技術改造，實現(xiàn)客服統(tǒng)一外呼和11183呼叫中心業(yè)務量實時調配，為客戶提供全天候自助服務。提升VIP主動客服標準和協(xié)議客戶的服務質量保障水平。持續(xù)改善理賠服務，調整包裹快遞賠償標準，落實線上理賠責任人，暢通電子支付賠償渠道。

2.5.4 加強寄遞承包承攬風險管控

對于第三方外包公司或參與聯(lián)合承包的員工投送的郵件，要把郵件寄遞質量納入相關合同與協(xié)議，確定雙方的權力和義務，外包站點的負責人和主要管理人員由郵政派駐。對于第三方外包公司或參與承包的員工，在合同或協(xié)議中明確相應的退出條款，雙方不能隨意變更或解除。

2.6 優(yōu)化配置提高勞動效率

2.6.1 建立科學崗位配置標準體系

根據(jù)不同的寄遞業(yè)務品種、寄遞時限、寄遞要求，對標市場，以“業(yè)務量+區(qū)域”作為寄遞崗位配置主要因素。普郵網(wǎng)的攬投人員均為郵政自有人員，商務寄遞網(wǎng)的攬投人員可采取業(yè)務外包、勞務承攬等方式。

2.6.2 建立有活力的多元化員工激勵體系

進一步貫徹“按勞分配、效益優(yōu)先”原則，充分發(fā)揮薪酬分配杠桿作用，有效提高勞動生產(chǎn)率。普郵網(wǎng)在保證投遞質量的情況下實行“計件計酬”的薪酬模式，商務配送網(wǎng)除了在計件薪酬外，還要積極探索骨干員工股權激勵等手段，形成有活力的分配模式。

2.6.3 創(chuàng)造人性化工作環(huán)境

改善攬投員工的生活環(huán)境，聯(lián)合各級組織共同試點推進上海郵政城市“攬投員之家”建設活動，制定相關標準，并對建設活動給予相關政策支持。