陳麗 成都雙流國際機場股份有限公司

目前，隨著各地區(qū)經濟的不斷發(fā)展，機場在對特定人群進行服務時，逐漸對貴賓服務模式引起了高度重視，而怎樣為政務貴賓與商務貴賓人員提供高質量的服務，在更大程度上得到貴賓的滿意度，成為了目前機場貴賓公司所面臨的主要問題。因此，對于相關的機場貴賓服務公司而言，應該加強對貴賓業(yè)務一體化服務模式的探究工作，實現(xiàn)范圍、品質以及資源等方面的有效結合，對目前服務過程中存在的問題進行合理解決，從而在更大程度上提升機場綜合運營能力與服務能力，從而為貴賓提供更加優(yōu)質的服務質量。

一、目前機場貴賓業(yè)務服務中存在的問題

（一）缺少規(guī)范化的服務標準

結合相關的調研結果進行分析，各機場在開展相應的貴賓業(yè)務工作時，都是結合相關經驗來展開的，在現(xiàn)有的工作流程、服務標準以及作業(yè)指導等方面，還不能滿足一定的規(guī)范化要求，甚至存在部分機場都沒有制定出相應的服務標準制度。

（二）硬件設備復雜，服務用品差距較大

在機場貴賓業(yè)務服務工作中，對于服務人員專業(yè)性提出了非常高的要求，工作人員不但要具備非常高的業(yè)務素質水平，同時在思想方面還應該樹立出先進的服務意識，保證各個部門可以對貴賓服務流程進行全面掌握，一般主要包括硬件流程與軟件流程兩個方面，從而才能為機場貴賓業(yè)務服務工作開展奠定良好的基礎條件。

在對機場貴賓業(yè)務進行開發(fā)時，首先應該配備相應的服務設施。通常情況下，在大型基礎設施方面，各機場之間不會存在太大的差異，但是沒在服務用品以及細節(jié)上，機場之間卻有明顯的不同。比如，貴賓服務工作人員服裝不統(tǒng)一，沒有對茶水以及毛巾等用品做出明確的要求，所以，在服務實施方面，缺少統(tǒng)一的標準制度，從而對貴賓業(yè)務服務質量產生了一定的影響。

（三）缺少資源共享機制，異地服務工作很難開展

如今，隨著我國現(xiàn)代社會經濟的不斷發(fā)展，人們生活水平與質量在原來的基礎上實現(xiàn)明顯提升，從而在出行過程中，對于舒適度以及方便快捷性提出了更高的要求，并且異地貴賓服務逐漸受到很多賓客的高度重視。但是，在現(xiàn)實機場貴賓業(yè)務中，很多機場還沒有形成完善的貴賓業(yè)務服務系統(tǒng)，導致很多異地服務工作很難實現(xiàn)順利開展。因為機場各部門之間缺少有效溝通與交流，這就很難形成有效的資源共享機制，從而對全區(qū)貴賓服務網絡體系建設形成了一定的阻礙。所以，外來貴賓在機場中無法直接享受到異地通行貴賓服務，這也就在一定程度上增加了貴客的出行費用。

（四）招商工作難度較大

通過實現(xiàn)高品質的機場貴賓服務工作，不僅可以在一定程度上提升貴賓客戶出行效率，并且還能有效提升貴賓對于機場服務的滿意程度，從而幫助機場貴賓服務企業(yè)樹立出良好的形象，并獲取到客戶的認同感與滿意度。為了加強對各類優(yōu)勢產品的宣傳工作，可以對窗口與視覺效應進行充分利用，這樣就能為機場工作開展奠定良好的基礎條件。由此，服務質量與水準效應以及品牌效應之間有著非常密切的聯(lián)系，但是因為存在以上等問題，這就在很大程度上增加了招商工作難度。

二、機場貴賓業(yè)務一體化實施的相關策略

結合我國首都機場集團工作報告所提出的相關于要求可以了解到，要將機場群體的帶動作用充分發(fā)揮出來，從而促進各產業(yè)之間的協(xié)同發(fā)展，同時對于相關的專業(yè)公司而言，應該將成員機場作為主要的發(fā)展平臺，在此基礎上實現(xiàn)業(yè)務的有效轉型與升級。針對目前機場貴賓業(yè)務中存在的兩難一低問題，應該站在根本角度上對該問題進行解決，實現(xiàn)業(yè)務網絡化、管理標準化以及服務同質化之間的有效結合，通過形成一個系統(tǒng)的整體，逐漸構建出覆蓋范圍更加廣泛、服務標準更加統(tǒng)一的貴賓服務網絡，并在此基礎上實現(xiàn)各方面資源的有效共享。通過這種方式才能夠促進機場貴賓業(yè)務服務質量不斷提升，同時有效維護機場良好形象，從而在更大程度上提升自身經濟效益。

（一）統(tǒng)一認識，樹立良好的服務意識

為了促進機場貴賓業(yè)務一體化模式的全面實施，對于機場貴賓服務公司而言，首先應該轉變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立出統(tǒng)一的目標，并加深對貴賓業(yè)務一體化模式的認識。對于公司內部上下級部門而言，應該加強對相關知識的學習，并在學習過程中進行有效溝通與交流，并形成真情服務的先進理念，嚴格認識到高質量服務與公司發(fā)展以及個人成長之間存在的聯(lián)系，通過這種方式可以在很大程度上提升工作人員責任感以及使命感。

（二）加強貴賓業(yè)務一體化機制完善工作

對于貴賓公司、機場以及航空公司而言，在服務過程中本身就屬于一個系統(tǒng)的整體，彼此之間加強有效溝通過協(xié)作工作，從而才能提供更加高質量的服務。對于機場貴賓服務公司而言，通過采取統(tǒng)一的合作模式，可以對合作過程中存在的問題進行有效解決，同時對相關的服務指標進行明確，切實保護工作人員自身利益。在經過反復溝通時，有助于多方在認識方面達成共識，從而為機場貴賓業(yè)務一體化模式實施奠定良好的基礎條件。

（三）加強對各項標準的優(yōu)化工作

在機場貴賓業(yè)務一體化模式中，對于所涉及到的經營管理而言，其主體之間具有非常明顯的差異，所以在服務標準以及服務流程上也不能滿足一定的統(tǒng)一性，無論是從外在形象，還是從業(yè)務水平等方面分析，彼此之間都存在非常明顯的差異。所以，機場在實施貴賓業(yè)務一體化模式時，應該將重點放在服務質量方面，推行統(tǒng)一的服務流程、服務用品以及服務項目等，保證在各個方面可以滿足一定的統(tǒng)一性要求，這就為機場貴賓服務工作開展提供了非常重要的基礎條件，同時也有助于維護機場以及當地政府部門的形象，并且在面對一些比較重要的客戶時，能保證得到充分的認可。

（四）構建完善的網絡系統(tǒng)

如今，在我國信息化水平不斷提升的背景下，信息技術已經在各個行業(yè)中實現(xiàn)了非常廣泛的應用，對于提升工作效率和質量有著非常重要的作用。因此，在機場貴賓業(yè)務一體化模式實施過程中，也應該加強對信息技術的合理應用，在此基礎上構建出完善的網絡系統(tǒng)。機場貴賓服務企業(yè)要想對目前存在的異地服務問題進行合理解決，所以在區(qū)域內加強了對異地通行服務的推廣與宣傳工作。將單個機場貴賓服務之間進行有效連接，由點到線，在此基礎上形成比較完善的服務網絡系統(tǒng)，通過這種方式不但可以加強機場貴賓服務鏈條的完善工作，并且還能在很大程度上提升機場貴賓服務網絡的高效性。

（五）實現(xiàn)各地資源的有效結合

對于機場貴賓業(yè)務一體化模式而言，主要是將各方面資源之間進行了有效結合，在經過不斷探索之后，所以機場貴賓業(yè)務服務模式也會在原來的基礎上發(fā)生了相應的轉變。因此，對于簽約一體化協(xié)議的機場貴賓業(yè)務服務企業(yè)而言，應該加強對企業(yè)之間的溝通交流工作，可以聽取老客戶的推薦，有針對性的選擇酒店從而達成相應的營銷協(xié)議。同時，通過實現(xiàn)各部門資源有效共享，還有利于機場貴賓與公司之間簽訂協(xié)議。

三、管理工作上的探索

為了進一步加強對機場貴賓業(yè)務一體化模式的管理工作，在更大程度上提升貴賓服務標準，將貴賓業(yè)務資源的價值作用充分發(fā)揮出來，所以，機場貴賓企業(yè)應該加強與其他機場之間的有效合作,加上對管理理念的創(chuàng)新工作，從而實現(xiàn)機場貴賓物業(yè)一體化水平的進一步提升。在具體的行動過程中，機制起到了非常重要的保障作用，在對一體化戰(zhàn)略進行實施時，合同文本起到了非常重要的核心作用，只有在簽訂一體化合作合同文本的基礎上，才能保證一體化工作可以實現(xiàn)順利開展。對于文本中涉及到雙方利益的內容，需要進行反復思考與驗證，并且加上溝通交流工作，保證在思想方面達成共識，從而實現(xiàn)合作共贏。首先，可以采用費用分擔的形式，對于機場工作負責人員而言，主要是對人工成本、委托管理以及品牌管理三大費用支出進行管理。而貴賓公司主要是負責相應的機場服務用品，一般主要包括客供品與保報刊雜志等。另外，品牌管理費通常主要是應用于員工制度采購以及年度培訓費用中。其次，采用增量分成的模式，在對各支線機場全面績效進行考核時，非航收入在其中會占據非常大的比重，而貴賓收入是非航收入中的一項組成部分，與機場最終考核結果之間有著非常密切的聯(lián)系。為了在更大程度上提升一體化實施水平，應該加強對市場的開發(fā)力度，不斷拓展市場范圍，然后對機場每年的新增收入進行分成。

結語：綜上所述，基礎現(xiàn)代社會經濟發(fā)展背景下，機場貴賓業(yè)務也應該在原來的基礎上實現(xiàn)進一步創(chuàng)新與完善，將機場貴賓業(yè)務作為創(chuàng)新工作中的核心內容。全面實施機場貴賓業(yè)務一體化模式，對目前機場貴賓業(yè)務中存在的問題進行合理解決，在更大程度上提升貴賓出行滿意度，在此基礎上加上各機場合作，從而在更大程度上提升機場經濟效益。