李娜

摘要：優(yōu)秀的客戶服務(wù)是電商企業(yè)確保良好銷售額的主要保障。就電商客戶服務(wù)而言，要掌握對應(yīng)的計算機知識、精準有效的溝通技巧、商品專業(yè)知識以及誠信謹慎的服務(wù)態(tài)度。在新時期背景下，要以嶄新觀念與思維作為指導(dǎo)，對以往電商形式實行改革與創(chuàng)新，推動新型消費文化的興起，重新構(gòu)造電商售前服務(wù)策略、售中服務(wù)策略以及售后服務(wù)策略?；诖?，文章在簡要闡述電商客戶服務(wù)溝通技巧的基礎(chǔ)上，嘗試提出幾點電商客戶服務(wù)體系的重構(gòu)策略，希望對相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);客戶服務(wù);重構(gòu)策略

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們的購物觀念漸漸從傳統(tǒng)實體門店購物發(fā)展成選擇具有節(jié)省購買時間、商品價格優(yōu)惠等特點的線上店鋪購物。而隨著我國電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，淘寶、唯品會、拼多多等相關(guān)購物平臺成為人們進行線上消費的主要渠道，顧客與賣家也從傳統(tǒng)的面對面溝通轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上交流。對此，在服務(wù)消費者時，電商客服要全面呈現(xiàn)自身作為服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)水平與態(tài)度，要讓顧客從心底感到愉悅，進而提高產(chǎn)品成交率和復(fù)購率，這也是一家電商企業(yè)能夠不斷向前發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

一、電商客戶服務(wù)的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品無法看見實物，消費者在了解商品時，會對商品產(chǎn)生各種疑惑與問題，而電商客服對于消費者的問題與疑惑的解答，是推動訂單成交的重要因素。對此，電商客服人員要保持良好的態(tài)度，對于消費者在不了解商品的情況下所產(chǎn)生的各種問題，要進行認真、耐心的解答。

對于同一類別的商品而言，消費者在選擇過程中，會較為重視商品的買家評價及客服人員的解答，此時，客服人員回復(fù)越仔細、越快，就越能夠給消費者留下好的印象，且客服回答問題時所呈現(xiàn)出的專業(yè)性以及耐心度也可以有力提升消費者對商品與店鋪的信任度與好感度。

由于是線上交易，消費者在購買商品前，難免會產(chǎn)生諸多困惑，甚至不信任心理等，對此，電商客服人員要站在消費者的角度，為其充分考慮到各種使用問題，減少消費者的疑惑，從而促進交易的達成。

二、電商客戶服務(wù)體系的重構(gòu)

就電商服務(wù)體系而言，就要分為售前準備、售中服務(wù)以及售后服務(wù)三個方面，售前準備是推廣商品的關(guān)鍵時期，售中服務(wù)主要集中在商品的物流配送方面，售后服務(wù)則主要解決消費者在商品使用過程的一系列問題。

2.1 售前準備

在傳統(tǒng)角度上，電商企業(yè)為了獲取客戶，提升成交量，大都會在線上、線下大力宣傳產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。而站在商業(yè)追求利益的角度上，我們很難想象零利產(chǎn)品、低利產(chǎn)品以及服務(wù)的優(yōu)劣程度。進入新時期，優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的商品更能得到消費者的青睞，物美價廉已經(jīng)成為一個偽命題。隨著人們消費心理的轉(zhuǎn)變，商品價格由之前的消費主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榱藘H僅是影響消費的因素之一，或者是刺激消費的一種特殊手段，消費者實際需求成為買賣雙方能夠創(chuàng)建合作關(guān)系的主要因素?？蛻粜枨蟪蔀殡娚唐髽I(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵，唯有在客戶需求層面做文章，才能更好地吸引消費群體。也即，在競爭日趨激烈的電商市場中，只有充分滿足消費者的實際需求，向其提供品牌化、優(yōu)質(zhì)化、專業(yè)化的高品質(zhì)產(chǎn)品，才是電商企業(yè)立足不敗之地的根基所在。為了實現(xiàn)精準營銷，賣家要為客戶提供個性化、針對性的售前服務(wù)，要通過大數(shù)據(jù)，了解消費者的消費興趣，并據(jù)此提供個性化服務(wù)，充分解決消費者苦尋所需物品而不得的煩惱。此外，電商客服要把消費者曾經(jīng)瀏覽過或者其在本店鋪的購買信息進行分類整理，以此為依據(jù)，有目的性地發(fā)掘消費者的內(nèi)在需求。

2.2 售中服務(wù)

通過對消費者的選擇與需求進行了解，電商企業(yè)要確定生產(chǎn)項目，并提供實時服務(wù)，讓消費者可以跨越時間與空間，了解生產(chǎn)流程，明確產(chǎn)品質(zhì)量，進而購買到符合自身需求的對應(yīng)產(chǎn)品。如此不但能夠進一步提升客戶的消費體驗和滿意度，電商企業(yè)還可以根據(jù)消費者的需求，全面了解市場行情。我們知道，網(wǎng)絡(luò)購物最為關(guān)注的問題是客戶購買的商品是否可以準時到貨，也即，物流時效與實時配送是電商企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的主要工作，對此，要嚴格按照相應(yīng)的供銷協(xié)議進行具體配送，哪怕店鋪無法掌控物流時效這一問題，也要確保商品的整個配送流程的透明和公開，讓消費者能夠?qū)崟r查詢所購商品的物流配送情況。同時，電商客服人員也要及時告知消費者其所購商品的物流運輸狀況，消除消費者的后顧之憂。此外，電商企業(yè)可根據(jù)現(xiàn)實狀況，設(shè)置商品體驗門店或運用線下實體店協(xié)作模式展示商品實物，真正做到線上與線下的有機結(jié)合，把線上虛擬場景合理過渡到實際場景，有力縮短消費者與商品之間的感官距離，推動商品轉(zhuǎn)換率、動銷率的提升。在此基礎(chǔ)上，要將客戶實體店自提和倉儲配送變成可選選項，進一步迎合不同階層消費者的購買習(xí)慣，真正滿足顧客的差異化需求。

2.3 售后服務(wù)

在消費者收到商品后，電商客服要協(xié)助、引導(dǎo)消費者更好、更有效地運用商品，減少消費者因不了解產(chǎn)品功能而產(chǎn)生的使用疑慮。一般而言，消費者在線上購物商品后，往往有著極強的期待心理，對自己所購買的商品抱有很大期待甚至幻想，然而，由于缺少實物體驗，在收到商品后，消費者往往會產(chǎn)出一種陌生感以及距離感，商品出現(xiàn)哪怕一絲瑕疵，也會引起消費者的極大失落和不滿，甚至不經(jīng)溝通直接給予商品差評。那么，在這一過程中，電商客服的持續(xù)支持服務(wù)要切實發(fā)揮其應(yīng)有作用，不僅要做到瞻前，更要顧后，不但要確保商品與店鋪服務(wù)的可信度，還要進一步保障消費者對商品的滿意度。具體而言，在商品售后服務(wù)中，如果產(chǎn)生有償服務(wù)，一定要遵循公開、透明、公正的原則，保證各種收費的可接受度以及透明度，使消費者能夠查詢到相關(guān)依據(jù)。此外，售后追蹤服務(wù)切忌成為店鋪盈利與推廣的工具，這極易使消費者產(chǎn)生被利用的心理而造成適得其反的效果，要利用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)留住消費者，這也是電商企業(yè)發(fā)展的最重要、最關(guān)鍵的營銷手段。

三、結(jié)語

隨著我國電商行業(yè)的快速發(fā)展，線上產(chǎn)品的實際成交率已經(jīng)超過實體門店產(chǎn)品，其市場競爭亦日趨激烈，在這一背景下，提高電商客戶服務(wù)質(zhì)量與成效就顯得尤為重要。在未來的發(fā)展中，電商企業(yè)要根據(jù)市場實際，不斷重構(gòu)客戶服務(wù)體系，要以專業(yè)、誠信、友善、負責(zé)的態(tài)度去服務(wù)廣大消費者，切實推動我國電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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（山東技師學(xué)院?山東?濟南?250000）