□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵 楊萬卿

5月31日10點(diǎn)5分，山航地面服務(wù)部工作人員聶洋正在值班柜臺(tái)整理臺(tái)賬，突然值班電話響起，山航95369客服中心打來電話說，有一位盲人旅客需要攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)。

導(dǎo)盲犬坐飛機(jī)！這能行嗎？

國家民航局于2015年發(fā)布的《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》第七章第四十七條至第五十條，明確了服務(wù)犬乘機(jī)要求。此處所說的“服務(wù)犬”，就是指為殘疾人提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

掛斷電話后，聶洋迅速在系統(tǒng)里查詢旅客的信息，確認(rèn)無誤后請引導(dǎo)人員將旅客帶至主任柜臺(tái)辦理相應(yīng)的值機(jī)手續(xù)?！拔也榭戳寺每蛿y帶的導(dǎo)盲犬相關(guān)證件及資料，手續(xù)很齊全，符合民航局的乘機(jī)規(guī)定。”聶洋說。

近年來，山航多次組織服務(wù)板塊召開專題研討會(huì)，持續(xù)完善相關(guān)手冊、作業(yè)指導(dǎo)書，提升服務(wù)特殊旅客水平。山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全介紹，為滿足特殊旅客出行需求，確保特殊旅客服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)國家民航局相關(guān)規(guī)章要求，山航在《旅客行李運(yùn)輸服務(wù)手冊》中專設(shè)“9.0特殊旅客”運(yùn)輸服務(wù)章節(jié)，規(guī)范特殊旅客全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升特殊旅客乘機(jī)體驗(yàn)。截至目前，山航可提供的“特殊旅客服務(wù)”細(xì)化為嬰兒與兒童服務(wù)、無陪老人服務(wù)、孕婦服務(wù)、傷病旅客服務(wù)、殘疾人旅客服務(wù)等13類，建立了不同的特殊服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程，為特殊旅客的出行提供全流程服務(wù)保障。

聶洋將旅客安排至該航班7排D座，同時(shí)聯(lián)系配載單元的同事，將7排E、F兩個(gè)位置鎖住。“按規(guī)定，導(dǎo)盲犬在乘機(jī)過程中不能離開主人，所以我把旁邊兩個(gè)座位空了出來?！甭櫻笳f，“這樣也不影響其他旅客休息。”

隨后，聶洋填寫了特殊行李裝載機(jī)長通知單，將信息傳遞給地服值班AOC席位。因?yàn)槭堑谝淮谓邮諗y帶導(dǎo)盲犬的旅客，又是經(jīng)停航線，聶洋在傳遞信息的同時(shí)，為旅客申請了盲人旅客特服服務(wù)，并為其辦理好了國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的健康碼和疫情防控的大數(shù)據(jù)，截圖保存好后告知旅客。

聶洋告訴記者:“因?yàn)閿y帶了導(dǎo)盲犬，旅客辦理乘機(jī)手續(xù)相對(duì)多些。為了保障這位旅客順利登機(jī)，我們安排了專門的同事全程幫助旅客辦理相關(guān)手續(xù)，直到把旅客及導(dǎo)盲犬帶上飛機(jī)交接給客艙的同事。”

“先生您好，如果您需要使用衛(wèi)生間或者有其他任何需要，請告訴我?！碑?dāng)班乘務(wù)長馬麗茹特意安排同組的男乘務(wù)員服務(wù)這位旅客。

“先生您好，請問您想喝點(diǎn)什么？我們有礦泉水、橙汁、可樂、雪碧、咖啡、熱茶……”在空中服務(wù)時(shí)，馬麗茹把所有飲品及餐食清單一項(xiàng)項(xiàng)念給旅客聽，并將餐食及飲料擺放位置告訴旅客?！爱?dāng)時(shí)我也留意了狗狗，它身上穿著中國導(dǎo)盲犬大連培訓(xùn)基地的馬甲，整個(gè)飛行過程都趴在主人腳下非常乖，頭朝F座位方向，一看就是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練。”馬麗茹說，飛行過程中，乘務(wù)組多次主動(dòng)詢問這位旅客是否有需求，直到航班落地。

“一直以來，山航倡導(dǎo)真誠、真情、真摯的‘三真’服務(wù)理念?！鄙秤廊嬖V記者，“‘厚道’是山航的服務(wù)之本，‘厚道待客’有三點(diǎn)基本要求:一是發(fā)自內(nèi)心地覺得旅客需要幫助時(shí),如果不主動(dòng)提供幫助,就會(huì)過意不去；二是當(dāng)旅客不那么善解人意時(shí),服務(wù)人員仍能保持良好素養(yǎng),不影響工作情緒和質(zhì)量,真誠為旅客提供服務(wù)；三是我所做的一切、所有的出發(fā)點(diǎn),都是為旅客著想,讓旅客滿意。”

正是憑借著無處不在的“厚道”,山航正贏得越來越多乘客的肯定和稱贊。