疫情后的三個感悟與醒悟

陜西省家電商會副秘書長

武文建

今年的疫情來了以后，我們公司特別忙，生意特別好。大年初三，公司就開始上班。為什么？我們公司是做互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的，主要是為商家開發(fā)微信小程序。在疫情之前，很多人知道小程序的作用，但因為各種原因都在拖，沒有做小程序。疫情來了，商家馬上意識到，年后實體店開不了門，銷售沒法做了，就想到如果有微信小程序，可以24小時不關(guān)店，什么時候都可以賣東西。

所以，大年初一就開始有商戶在咨詢，正月十五之前，就已經(jīng)接到了好幾個訂單，全部完成交付。公司的員工全部在家里工作，通過電腦和無線端溝通。小程序做完之后，現(xiàn)場試運行，然后給客戶做在線培訓(xùn)再交付使用。所以一場疫情對有些新業(yè)務(wù)不但沒有負面的東西，可能還是會促進。

第二個感悟，是一個很核心的問題，有大量的培訓(xùn)資料要學(xué)習(xí)，怎么運用這些東西。很多商家反而更加急功近利，想坐著等顧客上來買東西。有了互聯(lián)網(wǎng)的工具之后不愿意使用，也就是說用了線上的平臺，但還在用線下傳統(tǒng)的銷售模式，最后的效果還不如傳統(tǒng)線下。

第三個感悟，什么是上網(wǎng)。不是說傳統(tǒng)店鋪做微信公眾號，開發(fā)了小程序，就是上網(wǎng)?，F(xiàn)在很多商家只是在網(wǎng)上開了個店而已。而上網(wǎng)，是在網(wǎng)上實現(xiàn)點對點的結(jié)合，每一個商家和商家的小程序相互的溝通，相互的聯(lián)合，才是真正的上網(wǎng)。上網(wǎng)就要將在網(wǎng)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)和具體業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上實現(xiàn)，而不單純是靠業(yè)務(wù)員的對接。上網(wǎng)不是做了小程序就完成任務(wù)了，有很多具體的運營，開直播平臺號，能做直播了就可以，而是整個后臺系統(tǒng)還有很多可以利用的工具用來營銷。

讓危機改變自己

西安國美電器有限公司總經(jīng)理

黨小兵

輿情對國美的影響很大。除了美債，疫情期間消費者不出門，而且國美的門店還面臨著房租，人工成本等費用支出。在這個時候，國美就像丘吉爾講的那句話那樣，我們不能夠放棄任何一次危機。在危機中，國美做了幾次改變，是一個很好的機會。因為危機，國美用開放的心態(tài)與拼多多、京東展開了合作；因為危機，國美開始做社群營銷；因為危機，國美又在做直播。

國美現(xiàn)在做的事情是去家電化，國美現(xiàn)在要去做的與客戶的關(guān)系，而不是賣產(chǎn)品。

現(xiàn)在的技術(shù)和技巧都不是問題，能夠跟顧客建立起有粘性的關(guān)系，才是重中之重。所以，西安國美這段時間到處在選產(chǎn)品，去賣水果，賣白酒，國美是在解決與顧客產(chǎn)生關(guān)系而提供更多的服務(wù)。

昨天，西安國美的團隊去了渭南。撫平10月中旬有葡萄上市，9月25號西安國美包了8000箱庫爾勒的香梨，后期還有臨潼的晚秋水蜜桃。這些產(chǎn)品就是“買遍中國”直播到陜西的時候銷售的，西安國美轉(zhuǎn)發(fā)分享的產(chǎn)品沒有電器產(chǎn)品。

疫情期間，大家買電腦，買打印機的時候，線上要么沒貨，下單成功也無法送貨。西安國美讓供應(yīng)商把線上的訂單推掉，讓消費者到店里買。買完之后，國美的員工直接送到小區(qū)門口，隔著護欄遞進去，還教客戶如何使用。這就是與顧客的關(guān)系。

西安國美有一個顧客自己種草莓，過年前讓工人放假，春節(jié)期間，通過采摘的方式讓顧客進草莓棚。但是今年沒有顧客了，草莓面臨爛掉，老板沒有銷售渠道非常著急。找到了西安國美，我們就幫著把草莓都賣掉了，接著又賣香椿。

這些日常消費品就使得國美與顧客不斷的建立起關(guān)系，因為只有建立這種關(guān)系，任何技術(shù)度不能把這種高粘性的關(guān)系奪走的。對于國美來說，小程序只是國美服務(wù)顧客的措施。所以，疫情讓企業(yè)強身健體，強身和健體兩個事情都做到，需要毅力，自我的要求。其次，還要自己不得病，要有工具，就是小程序。最終達到健康的目的。

廚電行業(yè)需要創(chuàng)新帶動增長

中國悍高集團股份有限公司廚電事業(yè)部副總經(jīng)理

袁中民

在廚電行業(yè)有近二十年的經(jīng)歷。疫情的兩個月，給我最大的收獲是學(xué)會煮菜，學(xué)了烤面包等。突然這兩個月天天基本上都面對廚房電器，對自己的產(chǎn)品感觸也蠻大。

一，其實我們看到所有在市面上的廚房電器，中國品牌在創(chuàng)新方面做的不是很好。而悍高最大的優(yōu)勢就是原創(chuàng)，包括功能五金，戶外家具，水槽，這些產(chǎn)品悍高都有原創(chuàng)的一些元素。

春節(jié)上班之后，悍高馬上把所有的全系列這個產(chǎn)品交給在德國的設(shè)計團隊，由老板直接負責。

廚電的線下渠道被線上渠道打的一塌糊涂，確實很難過，包括經(jīng)銷商也好，都很難過。過完年之后，宮總推出一盤貨規(guī)劃，打通線上線下，線上的東西幫扶線下渠道的經(jīng)銷商，通過一個系統(tǒng)實現(xiàn)全面融合。

危機是提高客戶粘性的最佳時機

西安三花良治電器總經(jīng)理

馬悅

過年突然宣布武漢封城的時候，我第一時間走進辦公室，并立刻拿起電話給西安國美黨總，問黨總怎么辦？你在想什么？那個時候大家其實誰也沒有意識到能夠預(yù)料到會這樣。

當時黨總說，建立客戶關(guān)系的時候來了。這句話給了我一個非常大的支持和啟發(fā)。疫情期間，很多企業(yè)不知道干什么，因為生產(chǎn)和銷售全部斷了。

三花良治電器第一件事想的是洗之朗在湖北的老用戶怎么樣？于是，我們的團隊冒著險出去買了大棗寄給湖北的用戶。當湖北的用戶收到了這些禮物的時候，說了一句話，我們家里什么家電都有，只有陜西的洗之朗這個品牌，想起給跟我們直接聯(lián)系。仔細想想，洗之朗這個舉動還要感謝黨總。

通過跨界融合開辟新渠道

西安尚美電器有限公司總經(jīng)理

尚春運

今年以來，家電市場比較困難，大家也經(jīng)常開會探討尋找新的增長點。但家電市場現(xiàn)在已經(jīng)完全變成存量市場，想尋找新的增長點非常困難。比如，網(wǎng)點的開發(fā)，現(xiàn)在傳統(tǒng)渠道的網(wǎng)點都在萎縮，原來一個縣級市可能有10家，現(xiàn)在可能只有兩三家了，所以就談不上增長。我們思考認為，新的增長就是要跨界聯(lián)合，而且是跨界融合。

現(xiàn)在，到傳統(tǒng)渠道去開發(fā)新的網(wǎng)點非常困難。因此，我們可以嘗試在不同的行業(yè)去增加網(wǎng)點。當時，陜西家電商會組織建材家居聯(lián)合的展會，通過與建材的老板溝通，發(fā)現(xiàn)他們對家電有需求。因為消費者來購買家具或者家居的時候，一般對家電也有需求。但是大多數(shù)家居店的老板，可能沒有進貨渠道，或者是進貨渠道價位不合適。于是，與我們直接合作就是需求。

然后，現(xiàn)在家電產(chǎn)品正好在向家居的方向發(fā)展。比如，現(xiàn)在開發(fā)的冰箱很多是嵌入式，是全屋定制家居的一部分，厚度只有600毫米。而以前常規(guī)的冰箱就是700多毫米。嵌入式冰箱與家居定制結(jié)合，放到展廳里，契合度非常高。而且，與家居建材行業(yè)的新網(wǎng)點合作采用的是新模式，門店只負責展示，送貨，安裝，售后，貨源庫存都是我管。目前看，這種合作的效果還不錯。家居展廳相當于家電代理商的一個免費業(yè)務(wù)，他們賺取的是利潤。有意向的這些老板，就能夠轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€有效的業(yè)務(wù)網(wǎng)點，相當于一個新開發(fā)的渠道。

迷茫中的家電代理商

陜西三鑫博廚公司總經(jīng)理

秦風

陜西三鑫博廚公司是一個小微公司，一直在陜西做廚衛(wèi)產(chǎn)品的營銷，所以，三鑫博廚可以代表一部分人的感受。近兩年，隨著市場的變化，正在從產(chǎn)品銷售向集成服務(wù)商做轉(zhuǎn)換。

疫情期間，小微公司是非常艱難的，因為我們經(jīng)營的建材家居類產(chǎn)品全部是安裝類的，安裝率服務(wù)全部受到了限制，所有的業(yè)務(wù)全部停止。

疫情期間，三鑫博廚所有店鋪部是虧損的。后來我們的團隊研究抖音，通過抖音這個平臺，去感受新的模式。2月3月抖音非?；鸨覀兙脱芯吭趺醋鲋辈?，怎么去賣貨。但研究學(xué)習(xí)完直播帶貨之后，發(fā)現(xiàn)一個問題，代理商沒有上游產(chǎn)品資源，拿什么去做直播帶貨呢？

所以，抖音這種直播系統(tǒng)對于代理商來說，實際也是一個弱勢問題，基本上很難做到。

但消費者疫情期間在抖音上學(xué)習(xí)了非常多的東西，了解了很多東西。比如電器產(chǎn)品，衛(wèi)浴家居，各種板材，全屋定制等的制造成本，制造原理，都在抖音上做各種剖析。所以消費者在疫情期間消費更加理性快速成長，這對于代理商來講是一個威脅。

第二，在抖音平臺也興起了一股新的力量，就是設(shè)計師。包括全屋設(shè)計，家電等產(chǎn)品凡是在安裝類的都在設(shè)計。設(shè)計師這個群體本身也是借助載體生存的群體。通過抖音平臺，把下游和上游資源全部打通之后，設(shè)計師如果把設(shè)計方案直接給到上游廠家，貨源從廠家一步到位到消費者手里的話，那么就可以截獲很多渠道，這股力量非常強大，對代理商也是一個壓力。

后來，我想了很多方案都行不通，但如果放棄這個事業(yè)，轉(zhuǎn)型到其他行業(yè)也非常難。這就是目前建材行業(yè)里一大批人內(nèi)心的真實感受。對于代理商來講，仍然要下定決心繼續(xù)往前走。

用真付出扶持客戶 共渡難關(guān)

西安瑞美暖通設(shè)備工程有限公司總經(jīng)理

鄧桂玲

壁掛爐是一個相對小眾的產(chǎn)品，是從歐洲引進的供暖產(chǎn)品，進入中國市場有20年的時間。西安瑞美暖通設(shè)備工程有限公司在西安的暖通行業(yè)也有一定的影響力。

說到疫情，大年初二的時候發(fā)現(xiàn)形勢不對，我們就從寶雞趕回了西安。從回了西安以后，我們20多天都沒有下樓。所以疫情對我們的生活是有非常大的影響的，很多人知道了危險，我也在想公司應(yīng)該怎么辦。因為壁掛爐行業(yè)在冬天過年的時候是比較忙的，雖然過年那幾天客戶不太會來買壁掛爐，所以，西安瑞美在陜西省各個縣市的50多家經(jīng)銷商和門店，都已經(jīng)關(guān)門了。此時，我們唯一的工作就是售后服務(wù)。但疫情來了以后，因為政府的管控，所有品牌和經(jīng)銷商的服務(wù)人員都不能給用戶提供服務(wù)了。

現(xiàn)在生活工作已經(jīng)步入正軌了，疫情對壁掛爐行業(yè)的影響還是很大的。因為國外的品牌每年給經(jīng)銷商的任務(wù)是20%的增長率。但是今年，一、二季度，包括西安瑞美合作的幾個歐洲的品牌，下降的幅度都在40%，這是對瑞美公司來說是非常大的影響。行內(nèi)多個知名品牌，包括德國菲斯曼、阿里斯頓等也都出現(xiàn)了不同幅度的下滑。

壁掛爐產(chǎn)品的特性是跟地暖系統(tǒng)，暖氣片系統(tǒng)，全屋的溫控系統(tǒng)與后續(xù)的整體的服務(wù)和方案是一個完整的體系。很多新的營銷對這個行業(yè)雖然有影響，但很難成氣候。疫情過后，4月5號正式全面復(fù)工后，西安瑞美給全省的經(jīng)銷商做全面的服務(wù)，包括產(chǎn)品的服務(wù)，價格的扶持。只有下面的經(jīng)銷商生存下來，才能和西安瑞美一起走下去。下面的很多店都是夫妻店，夫妻兩個人帶上一兩個安裝工，這就是他們養(yǎng)家糊口的生計。所以，瑞美從3月份開始，做了公司成立以來最大的一次優(yōu)惠活動，而且持續(xù)了三個月。

第二個就是在服務(wù)方面，西安瑞美公司的售后的工程師以前是乘坐公共交通。疫情之后，為了保護員工的安全，西安瑞美公司投入更多成本，要求工程師開車去給經(jīng)銷商做服務(wù)。

疫情期間，大家都在家里不出門，服務(wù)量肯定會提升。包括一些老年用戶，甚至連旋鈕調(diào)溫度都不會。

疫情期間通過線上的模式，組織省內(nèi)的經(jīng)銷商，利用3月份4月份，基本上每半個月，就組織經(jīng)銷商做一次線上的培訓(xùn)，由工廠的技術(shù)人員，包括我們公司的技術(shù)人員，包括用戶，通過微信的方式，指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)解決問題。