吳培瑜 馮克謎 胡睿麟

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院眼病門診，浙江溫州 325000

2016 年4 月20 日，原國(guó)家衛(wèi)計(jì)委公布的《2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》中指出，2016 年三甲醫(yī)院將全面實(shí)施預(yù)約診療，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[1]。掛號(hào)名額是一種有限的醫(yī)療服務(wù)資源，要充分利用好這些資源，把有限的資源投放到最需要的地方。為此引入號(hào)源池的概念，將全部號(hào)源看作一個(gè)整體，號(hào)源按需分配[2]。號(hào)池系統(tǒng)是指用戶只需在軟件界面進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作就能完成號(hào)源的空間調(diào)度，該產(chǎn)品具有號(hào)源管理、共享、遷移等多樣化功能。號(hào)池運(yùn)作機(jī)制是由號(hào)池管理器提供一定數(shù)量的號(hào)源，當(dāng)有請(qǐng)求該號(hào)源時(shí)，號(hào)池分配一個(gè)，然后給該號(hào)源表示為占用，標(biāo)示為占用的號(hào)源不能再被分配使用[3]。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院2017 年年門診量64 萬(wàn)人次，2018 年年門診量85 萬(wàn)人次。大型眼科?？漆t(yī)院眼科患者的就診需求，目前患者存在號(hào)源需求大，優(yōu)質(zhì)號(hào)源供需矛盾大，為解決患者的就診需求，持續(xù)緩解“看病難”、患者就診等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。該研究的解決方案，是在管理上將門診部的號(hào)源周期、區(qū)分上下午診療時(shí)段就診，對(duì)門診醫(yī)師的工作量進(jìn)行定額管理，各種掛號(hào)渠道進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。護(hù)士端取消分診，制作電子加號(hào)窗口?；谘劭崎T診號(hào)池系統(tǒng)的精細(xì)化管理，對(duì)號(hào)源的使用和功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。提升門診醫(yī)療資源調(diào)配能力，從源頭上調(diào)節(jié)供需。為進(jìn)一步提升門診醫(yī)療資源調(diào)配能力，基于眼科門診號(hào)池系統(tǒng)的精細(xì)化管理，對(duì)號(hào)源的使用和各項(xiàng)功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018 年4 月—2019 年3 月，選擇溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）門診接診的463 749 例眼病患者。應(yīng)用前203 702 例患者，應(yīng)用后260 047 例患者。其中男262 525 例，女201 224 例；年齡6～73 歲，平均（53.63±7.20）歲。

1.2 方法

全預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)采用C/S 和B/S 相結(jié)合的架構(gòu)。人工窗口、自助機(jī)和診間預(yù)約系統(tǒng)采用C/S 架構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)聯(lián)體預(yù)約平臺(tái)采用B/S 系統(tǒng)。對(duì)于C/S 架構(gòu)的系統(tǒng)，客戶端通過(guò)WCF 服務(wù)連接到我院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的交換和通訊，采用Visual Studio 2018 作為開(kāi)發(fā)工具；客戶端需安裝醫(yī)院HIS 可訪問(wèn)管理，通過(guò)WCF 服務(wù)達(dá)成與醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)交互。

1.2.1 門診部號(hào)池管理模塊 （1）門診部預(yù)約渠道管理模塊。患者通過(guò)14 個(gè)渠道獲取醫(yī)生號(hào)源，進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。目前醫(yī)院提供號(hào)池系統(tǒng)為患者提供的預(yù)約渠道有支付寶、微信、自助機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、醫(yī)師門診診間預(yù)約、病區(qū)醫(yī)師工作站預(yù)約、分診臺(tái)預(yù)約、社區(qū)預(yù)約、團(tuán)隊(duì)預(yù)約、門診綜合服務(wù)中心預(yù)約、12580、114、溫州掛號(hào)網(wǎng)、基層預(yù)約平臺(tái)（40%號(hào)源）。門診部號(hào)源完全開(kāi)放，不同的預(yù)約途徑看到的號(hào)表完全一致，直接在門診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和通過(guò)遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)的患者采用同一資源池，及統(tǒng)一醫(yī)師號(hào)表。每掛一個(gè)號(hào)，號(hào)表上就減掉一個(gè)號(hào)。掛號(hào)成功后，患者按自己選擇的時(shí)間點(diǎn)到診區(qū)報(bào)到和就診[4]。（2）門診號(hào)源統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理。①號(hào)源池狀態(tài)一覽表：通過(guò)調(diào)用信息后臺(tái)的大數(shù)據(jù)，將每例患者預(yù)約醫(yī)師號(hào)源的情況表進(jìn)行呈現(xiàn)，利于門診管理端，了解每個(gè)?？泼棵t(yī)師，預(yù)約患者的就診情況和號(hào)源類型。通過(guò)預(yù)約管理員，進(jìn)入預(yù)約號(hào)列表[5]。②門診部號(hào)池管理系統(tǒng)特殊情況的規(guī)定：患者因病情或特殊情況需要重新分診，原來(lái)被占用的號(hào)源將返還號(hào)池，如該號(hào)源已過(guò)期，則自動(dòng)作廢。如該號(hào)源未過(guò)期，自動(dòng)滾入號(hào)源大池，被重新使用[6]。

1.2.2 收費(fèi)處號(hào)池管理模塊 ①列表中醫(yī)師排序的方式。根據(jù)三種類型進(jìn)行排列，第一類，有充分可用號(hào)源的醫(yī)師，號(hào)源數(shù)從高到低排列；第二類，無(wú)可用號(hào)源的醫(yī)師；第三類，設(shè)置停號(hào)的醫(yī)師，自動(dòng)沉底。方便收費(fèi)員根據(jù)規(guī)則給患者選擇合適的醫(yī)生。②收費(fèi)員需要平衡分診作用。當(dāng)某些同專業(yè)醫(yī)生號(hào)供不應(yīng)求，而某些醫(yī)生的號(hào)非常空的情況。系統(tǒng)自動(dòng)按照所有醫(yī)生剩余號(hào)池的數(shù)量，從大到小的順序進(jìn)行排序[7]。

1.2.3 門診醫(yī)師號(hào)池管理模塊 以往的門診醫(yī)師由于處理手術(shù)患者、病房患者、臨時(shí)會(huì)議、提早停診趕去出差，一個(gè)半天診看診的次數(shù)是少至十幾、二十幾個(gè)，而實(shí)際工作量應(yīng)該達(dá)30 個(gè)/半天診。號(hào)池系統(tǒng)設(shè)置了醫(yī)師的出診工作額度，防止醫(yī)師忙閑不均的狀態(tài)。減少部分醫(yī)師加班的現(xiàn)象，用號(hào)源鎖定醫(yī)師，防止個(gè)別醫(yī)師出現(xiàn)早退，提高全院門診醫(yī)師總體的看診量[8]。①醫(yī)師號(hào)池設(shè)置基數(shù)。根據(jù)各?？漆t(yī)生的門診接納量進(jìn)行設(shè)置，先調(diào)取歷年大數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)生自身意愿以及醫(yī)務(wù)處審核；同?？漆t(yī)生的數(shù)量盡量一致，少部分可個(gè)性化設(shè)置[9]。常規(guī)25～40 個(gè)號(hào)源。如白內(nèi)障專科高級(jí)職稱醫(yī)師設(shè)置40 個(gè)基礎(chǔ)量，眼底外科高級(jí)職稱醫(yī)師設(shè)置30 個(gè)基礎(chǔ)量。設(shè)置后的號(hào)池可用數(shù)總量，為預(yù)約號(hào)加上醫(yī)師加號(hào)數(shù)。如已使用號(hào)源數(shù)已達(dá)到號(hào)池總數(shù)，彈出文字提醒醫(yī)生“您的號(hào)池已經(jīng)使用完畢，如需加號(hào)，請(qǐng)點(diǎn)擊‘加號(hào)’按鈕”，輸入具體加號(hào)數(shù)量后即可完成加號(hào)[10]。②醫(yī)師號(hào)源設(shè)置時(shí)間。全院所有門診掛號(hào)執(zhí)行號(hào)池系統(tǒng)方案，取消通科號(hào)，收費(fèi)窗口、自助機(jī)等所有途徑的掛號(hào)，都必須直接選擇到具體及號(hào)源進(jìn)行掛號(hào)，通過(guò)細(xì)顆粒度的時(shí)間設(shè)置，使預(yù)約和窗口掛號(hào)統(tǒng)一時(shí)間序列，保證全院號(hào)源的數(shù)據(jù)一致和完整性[11]。③門診醫(yī)生工作站會(huì)診/轉(zhuǎn)診功能調(diào)整。醫(yī)師在使用會(huì)診/轉(zhuǎn)診功能的時(shí)候，自動(dòng)顯示被會(huì)診/轉(zhuǎn)診醫(yī)師的有效剩余號(hào)源數(shù)量，有剩余號(hào)源的醫(yī)師，可直接轉(zhuǎn)至最早的一個(gè)空號(hào)源；如被轉(zhuǎn)診醫(yī)師號(hào)源已經(jīng)使用完畢，且已點(diǎn)紅燈，操作時(shí)會(huì)提醒“該醫(yī)生已點(diǎn)亮紅燈，無(wú)法轉(zhuǎn)診”；如醫(yī)生沒(méi)有點(diǎn)紅燈，可以繼續(xù)正常轉(zhuǎn)診。避免以往因無(wú)轉(zhuǎn)診限制，出現(xiàn)集中轉(zhuǎn)診給某醫(yī)師，超出該醫(yī)師接診量的現(xiàn)象。

1.2.4 分診護(hù)士號(hào)池管理模塊 ①取消門診護(hù)士分診工作環(huán)節(jié)、開(kāi)通號(hào)源轉(zhuǎn)診功能。號(hào)池系統(tǒng)，取消醫(yī)院分診工作環(huán)節(jié)，將分診工作直接交給掛號(hào)收費(fèi)人員，有效節(jié)約患者時(shí)間成本，取消患者原有的分診排隊(duì)、降低無(wú)效滯留醫(yī)院時(shí)間[12]。護(hù)士可為患者向10 個(gè)門診單元的，當(dāng)日出診醫(yī)師進(jìn)行自由轉(zhuǎn)診?；颊呖梢愿鶕?jù)自己的病情到正確的?？凭驮\。②取消平診急診紙質(zhì)加號(hào)，增設(shè)電子加號(hào)功能。以往我院平診的加號(hào)模式，手寫加號(hào)條，分發(fā)給有加號(hào)需求的患者。眼科急診是由分診護(hù)士對(duì)病情進(jìn)行評(píng)估后，判斷屬于眼科十大急癥，再分發(fā)急診紙質(zhì)加號(hào)條給患者，去收費(fèi)處進(jìn)行加號(hào)?；颊叱Ｒ?guī)需要在收費(fèi)處和分診臺(tái)往返4 次，才能看診。該系統(tǒng)取消紙質(zhì)加號(hào)，開(kāi)通分診臺(tái)電子加號(hào)的功能，取消紙質(zhì)加號(hào)，儲(chǔ)備電子號(hào)源[13]。③全院分診臺(tái)開(kāi)通掛號(hào)收費(fèi)的功能。我院門診推行預(yù)存系統(tǒng)之后，患者就診時(shí)會(huì)在卡內(nèi)存錢，方便在診間就診時(shí)，將醫(yī)師開(kāi)的檢查單、藥品費(fèi)用等直接扣費(fèi)。該系統(tǒng)上線后，我們?cè)O(shè)計(jì)分診系統(tǒng)可查看卡內(nèi)預(yù)存余額。已預(yù)約未交掛號(hào)費(fèi)的患者，可在分診臺(tái)收掛號(hào)費(fèi)，讓患者最多跑1 次[14]。

1.3 觀察指標(biāo)

采用門診數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，調(diào)取門診號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，記錄眼科門診2018 年4 月—9月系統(tǒng)應(yīng)用前，2018 年10 月—2019 年3 月系統(tǒng)應(yīng)用后，統(tǒng)計(jì)門診患者預(yù)約來(lái)源和就診總數(shù)及爽約率的變化。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 20.0 軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示。計(jì)數(shù)資料用例數(shù)或百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)或Fisher 精確檢驗(yàn)進(jìn)行比較。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后的預(yù)約來(lái)源比較

系統(tǒng)應(yīng)用前各渠道預(yù)約來(lái)源數(shù)219 671 和就診總數(shù)203 702、爽約數(shù)15 969（7.3%）。該系統(tǒng)應(yīng)用半年后，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者總?cè)藬?shù)減少了35 582 人次，號(hào)源池從應(yīng)用前的0 到上線后半年，患者當(dāng)日成功預(yù)約數(shù)提升到94 305 人次。號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后半年的預(yù)約來(lái)源比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后的預(yù)約來(lái)源比較[例（%）]

2.2 號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后的不同來(lái)源患者就診數(shù)比較

系統(tǒng)應(yīng)用后各渠道預(yù)約來(lái)源數(shù)278 392 和就診總數(shù)260 047、爽約數(shù)18 345（6.6%）。該系統(tǒng)應(yīng)用前后半年，總體患者數(shù)提高了56 345 人次，總體患者爽約率從7.3%下降到6.6%，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約爽約人數(shù)從5.8%下降到3.8%。號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后總體患者、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者就診數(shù)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 號(hào)池系統(tǒng)應(yīng)用前后的不同來(lái)源患者就診數(shù)比較[例（%）]

3 討論

3.1 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約來(lái)源減少，門診現(xiàn)場(chǎng)擁堵?tīng)顩r明顯緩解

該系統(tǒng)應(yīng)用半年后，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者總?cè)藬?shù)明顯減少，意味著包含一半以上的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約來(lái)源，如掛號(hào)處、分診處、自助機(jī)、門診復(fù)診等預(yù)約是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式來(lái)門診就診，醫(yī)院十個(gè)分診臺(tái)、人工掛號(hào)窗口壓力大大降低[15]，根據(jù)半年的應(yīng)用效果分析，眼科門診號(hào)池系統(tǒng)對(duì)改善門診現(xiàn)場(chǎng)擁堵?tīng)顩r，有明顯的效用。

3.2 14 種掛號(hào)模式集中管理，解決老百姓掛號(hào)難的問(wèn)題

我院傳統(tǒng)的掛號(hào)模式，即部分號(hào)源預(yù)約模式，剩余號(hào)源采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的形式。系統(tǒng)上線，打破了這種固有模式，不受地域和空間限制的14 種掛號(hào)模式，集中在一個(gè)號(hào)源池內(nèi)，號(hào)源完全開(kāi)放[16]?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的患者采用同一號(hào)源池，達(dá)到資源共享。號(hào)源池是指患者通過(guò)14 種預(yù)約來(lái)源，在當(dāng)日成功預(yù)約的數(shù)[17]。解決以往老百姓掛號(hào)難，搶不到名醫(yī)號(hào)，要天黑早起來(lái)醫(yī)院排長(zhǎng)隊(duì)搶專家號(hào)的問(wèn)題[18]。

3.3 號(hào)源池可提高門診患者總數(shù)，降低爽約率

該系統(tǒng)應(yīng)用前后半年，總體患者數(shù)和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約數(shù)明顯提高，總體患者和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者爽約人數(shù)下降。提示號(hào)源池在提高總體患者數(shù)上發(fā)揮巨大作用。通過(guò)總體患者爽約人數(shù)可以看出，爽約率下降，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約爽約率都上升，號(hào)源池的產(chǎn)生，在降低爽約率上占了很大比重。

4 小結(jié)

在國(guó)家政策推動(dòng)的大背景下，結(jié)合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用需求，通過(guò)信息化手段集中有限的醫(yī)療信息資源[19]，建立一套統(tǒng)一的、面向多渠道的眼科門診號(hào)池系統(tǒng)，對(duì)廣大眼病患者公平得到醫(yī)療資源及專家號(hào)源是具有可行性的[20]。