田宏亮 許繼電氣股份有限公司

全渠道融合是目前電力裝備行業(yè)優(yōu)化運營方式的主導方向，呼叫中心在準確認識全渠道融合模式內(nèi)涵的前提下，通過采取合適的策略優(yōu)化運營體系，全面提升電力裝備行業(yè)服務質(zhì)量。

一、實行“由點及面”策略

在全渠道融合運營過程中要遵循由點及面的原則，在分析電力裝備行業(yè)趨勢以及整體狀態(tài)的前提下尋找合適的突破點，精準定位呼叫中心融合運營的基本點；此后圍繞基本點展開到各個渠道，基于400 服務熱線、微信、短信、APP、EMAIL、網(wǎng)站、微博等多渠道的統(tǒng)一接入與排隊，實現(xiàn)聯(lián)動和協(xié)同，同時在各種渠道之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，實現(xiàn)真正意義上的融合運營。

二、精準掌握客戶需求，提升服務體驗質(zhì)量

圍繞現(xiàn)有客戶資源采用多種方式開展全面調(diào)查，并通過調(diào)查獲取的結(jié)果確定用戶的需求，掌握客戶在消費層面的變動，幫助呼叫中心制定更精準的營銷政策，同時有效融合各個渠道的客戶銷售資源，體現(xiàn)全渠道運營理念。電力裝備企業(yè)呼叫中心要注意線上與線下兩種方式的融合，將基礎性用戶需求通過線下落實，將附加值相對較高的業(yè)務通過線上落實；在開展線下服務時注意實際體驗的提升，通過舉辦高質(zhì)量的實體服務獲取更好的呼叫中心宣傳效果，進而落實融合運營理念。

三、有效整合全渠道資源

在掌握用戶需求的前提下分析每種渠道的特征，進而建立渠道與用戶要求之間的聯(lián)系，幫助呼叫中心制定滿足客戶要求的策略；同時要確定每種渠道之間的關聯(lián)和聯(lián)系，精準定位不同渠道之間的融合點。因此呼叫中心要準確掌握常見渠道實現(xiàn)的功能以及配套體驗效果，準確歸納每種渠道的特征。在建立客戶需求大類后，在每個大類需求中抽出部分樣本并作為制定話術(shù)腳本的參考依據(jù)，保證話術(shù)腳本滿足該類用戶的實際需求，同時幫助呼叫中心挖掘客戶資源潛力。在挖掘客戶需求的基礎以價值最大化為目的，由呼叫中心確定有效的融合運營整合方案。

四、優(yōu)化服務策略

呼叫中心在優(yōu)化服務策略的過程中要充分考慮客戶的需求，通過對用戶的畫像分析建立精準的用戶分級模型，分析每個級別用戶對企業(yè)產(chǎn)生的影響、價值和貢獻，由此作為呼叫中心建立分析管理體系的重要依據(jù)；呼叫中心根據(jù)龐大的用戶資源規(guī)模建立身份管理系統(tǒng)，通過管理系統(tǒng)實現(xiàn)對用戶身份的實時性更新，保證線上線下兩種狀態(tài)下客戶信息的統(tǒng)一性和共享性。在管理用戶身份級別的同時要注意保護用戶信息安全，在既定業(yè)務場景下通過事先制定的驗證標準完成對用戶身份的驗證任務，在保證身份驗證結(jié)果正常的前提下開展便捷性服務。

五、開展個性化服務

電力裝備行業(yè)服務的客戶規(guī)模不僅范圍廣闊，并涉及全社會各個行業(yè)，因此電力裝備行業(yè)面對的客戶群體復雜性非常突出。在制定客戶服務方案時避免“一刀切”思想，一定要注重不同類型客戶群體的需求差異，將個性化理念融入到客戶服務體系中。例如呼叫中心確定用戶設備使用習慣、設備狀態(tài)特征的前提下向其推送專屬定制服務，利用個性化服務方式保持并擴展用戶規(guī)模。呼叫中心需要維護積極度較弱客戶資源，在分析此類客戶需求的前提下量身定做服務策略，通過拉近與該類客戶的距離提升客戶粘度效應。

制定個性化服務的過程中要兼顧服務產(chǎn)品質(zhì)量與服務方式，例如呼叫中心通過線上直播方式豐富營銷服務手段，全面提升服務效果。針對電力裝備行業(yè)常見的突發(fā)情況或者大型場景，通過現(xiàn)場網(wǎng)絡視頻直播、文字互動直播等方式提升電力裝備行業(yè)的透明度，引導廣大用戶建立對電力裝備行業(yè)更徹底的認識，方便呼叫中心與客戶間的溝通交流。5G 網(wǎng)絡的出現(xiàn)也為呼叫中心開展個性服務提供新的途徑，利用人工智能、5G 網(wǎng)絡維護電力系統(tǒng)故障、優(yōu)化電力裝備行業(yè)方案，以現(xiàn)代化的服務模式吸引客戶。

六、推廣實名制，提升精準度

實名制是推行全渠道融合的重要環(huán)節(jié)，呼叫中心在精確采集所有客戶真實姓名、聯(lián)系方式信息的同時建立客戶信息維護機制，通過對客戶基本屬性的準確把握確定影響服務的根本方向，充分考慮到服務與營銷的融合，整理足夠全面的數(shù)據(jù)，針對客戶行為習慣進行跟蹤，對客戶多維度勾勒畫像，提高對客戶需求預測的準確性和服務提供條件判斷的精確性，利于電力裝備企業(yè)高效地做數(shù)據(jù)挖掘、分析、處理，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值。在客戶資源中通常包括一定規(guī)模的星級客戶，資源投入與客戶回報相比于普通級別客戶明顯偏高。呼叫中心通過建模方式分析企業(yè)對星級客戶的資源投入產(chǎn)出比，根據(jù)模型分析結(jié)果確定客戶服務級別，對投入產(chǎn)出比偏高的星級客戶則提供主動服務、先服務后商務、加急特殊處理等優(yōu)惠服務。

七、突破傳統(tǒng)桎梏，建立協(xié)同模式

融合運營是對傳統(tǒng)呼叫中心營銷服務模式的突破性革新，在推行融合運營過程中一定要突破傳統(tǒng)思想的桎梏，將客戶、渠道、服務等多種要素真正串聯(lián)為一個整體，通過各個要素之間的協(xié)同配合充分體現(xiàn)渠道的長處所在，根據(jù)用戶需求推動最佳服務產(chǎn)品，全面提升客戶滿意度并體現(xiàn)融合運營理念。

八、結(jié)語

呼叫中心在落實全渠道融合理念的過程中，可以采取開展個性化服務、推廣實名制、整合渠道資源等策略，優(yōu)化運營效果并推動電力行業(yè)發(fā)展。