張然 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學

一、引言

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動智能設備的普及，大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、云計算、區(qū)塊鏈等新技術的興起，數(shù)字化浪潮正在席卷全球，在“數(shù)字中國”“網(wǎng)絡強國”的建設背景下，我國商業(yè)銀行同樣需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國金融認證中心發(fā)布的《2020 中國電子銀行調(diào)查報告》顯示，個人手機銀行用戶比例達到71%，手機銀行已成為零售電子銀行發(fā)展的關鍵核心；企業(yè)網(wǎng)上銀行滲透率為83%，其中小微企業(yè)網(wǎng)上銀行滲透率達85%，企業(yè)用戶已逐漸習慣并適應了線上化的業(yè)務辦理模式；線上身份認證、移動支付、數(shù)字銀行卡等功能陸續(xù)推出，零售銀行業(yè)務全面線上化、無卡化的趨勢已愈加顯著?！胺墙佑|銀行”的需求一方面加速了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程，另一方面促使轉(zhuǎn)型朝著更廣、更深的層次推進，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行的一道必答題。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向

（一）線上化的服務渠道

線上化的服務渠道是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本表現(xiàn)，也是轉(zhuǎn)型中推進最早、目前成效最為顯著、成熟度較高的一個方向。商業(yè)銀行借助電子銀行，包括網(wǎng)銀、手機APP、微信銀行等，提供“非接觸銀行”服務。服務內(nèi)容正在從簡單的賬戶查詢、存款轉(zhuǎn)賬、支付結(jié)算、服務繳費、投資理財?shù)认蛑雀?、更廣的范圍延展，例如：信貸融資、政務服務、智能客服、社交服務等。銀行營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務辦理功能逐步弱化，網(wǎng)點內(nèi)的人工參與程度也同樣在降低，高低柜臺的功能逐漸轉(zhuǎn)移至智慧柜員機、自動存取款機等。

（二）以客戶為中心的服務內(nèi)涵

圍繞客戶提供經(jīng)營服務的思路是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵要素。商業(yè)銀行雖秉承以客戶為中心的服務理念，但在產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)及推廣時，往往以產(chǎn)品為中心，提供“千人一面”的標準化產(chǎn)品服務，商業(yè)銀行之間的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，商業(yè)銀行依托行內(nèi)沉淀的海量客戶信息，并借助工商、司法、人行、海關、稅務等外部數(shù)據(jù)，采集并分析客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多元數(shù)據(jù)，對客戶進行精準畫像及分層分類，按照客群類型設計產(chǎn)品，并借助大數(shù)據(jù)、人臉識別、機器學習、推薦算法等，主動走近客戶，為客戶提供“千人千面”的自動定制化服務，深化以客戶為中心的服務內(nèi)涵，進一步強化市場服務能力。

（三）場景化的用戶觸達

場景化的用戶觸達是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。傳統(tǒng)銀行的用戶觸達較為封閉，往往局限于銀行的物理營業(yè)場所和電子銀行等渠道，需要等待用戶主動上門后進行營銷、服務。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，商業(yè)銀行可以借助開放銀行這一新型業(yè)務模式，利用應用程序編程接口、軟件開發(fā)工具包等接口調(diào)用技術，將金融服務出海至政府平臺、頭部電商、核心企業(yè)等各類合作方。商業(yè)銀行不再等客上門，而是融入各類需求場景，隱身在后方，借助開放銀行延長服務觸角、構(gòu)建平臺生態(tài)，進而使金融服務無所不在，從而有效地貼近市場、客戶。

（四）智能協(xié)同的經(jīng)營管理

智能協(xié)同的經(jīng)營管理是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，是區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的根本所在。將數(shù)字化經(jīng)營理念融入到商業(yè)銀行的經(jīng)營管理當中，一方面，借助數(shù)據(jù)分析工具及數(shù)據(jù)可視化手段，將數(shù)據(jù)作為商業(yè)銀行經(jīng)營管理及重要決策的依據(jù)，提高管理的科學性、合理性，提升決策效率；另一方面，在數(shù)據(jù)挖掘中沖破部門、條線界限，打破“部門銀行”的桎梏，實現(xiàn)用戶信息共享、數(shù)據(jù)共用，使得客戶畫像更加充分完整，同時，也更有助于公私聯(lián)動、條線間聯(lián)動，部門間協(xié)同為客戶提供一站式綜合化服務。

三、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機遇

（一）節(jié)省成本并提高效率

商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營使銀行服務的電子化、智能化水平提高，人工參與的環(huán)節(jié)減少、參與度降低，特別是對于普通柜員、人工客服等崗位，正在逐漸被智慧柜員機、自動存取款機、電子銀行、智能客服所取代；自動的系統(tǒng)化客戶調(diào)查、貸后管理作為人工線下調(diào)查、貸后管理的重要補充，提高了精準度的同時，大幅降低了調(diào)查人員、風險管理人員的工作量和數(shù)據(jù)獲取難度；自動化、系統(tǒng)化的審批流程部分取代了專職審批人的審批流程，縮短了信貸業(yè)務辦理時間，有效地提高了效率。變等客上門為精準觸達，也使得營銷服務效率提升，宣傳推廣成本降低。

（二）助力破解信貸融資難題

小微企業(yè)等客戶群體由于經(jīng)營規(guī)模較小，抗風險能力較弱、財務數(shù)據(jù)可靠性偏差、擔保物不足、數(shù)量多、分布散等，往往面臨融資難、融資貴的問題。商業(yè)銀行在數(shù)字化經(jīng)營中，應用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等技術，通過深入挖掘內(nèi)部沉淀的數(shù)據(jù)，并接入外部數(shù)據(jù)，利用內(nèi)外部多維度信息對企業(yè)綜合畫像，提高客戶營銷及審批效率，助力破解小微企業(yè)融資難題。

（三）為精細化管理賦能

數(shù)字化轉(zhuǎn)型使商業(yè)銀行能夠更加精細化地進行內(nèi)部管理、客戶管理、產(chǎn)品管理。第一，數(shù)字化使商業(yè)銀行內(nèi)部管理提質(zhì)增效，使部門、條線的工作更加精準、高效、協(xié)同，職責更加清晰、明確、可視。第二，數(shù)字化使商業(yè)銀行客戶管理更加細致，通過行為跟蹤、個性化分析評價，商業(yè)銀行得以更加了解客戶，實現(xiàn)客戶需求精準對接。第三，數(shù)字化使商業(yè)銀行產(chǎn)品管理更加有效，通過對產(chǎn)品進行標簽化管理，詳細記錄產(chǎn)品應用效果、分析市場對產(chǎn)品的反饋，銀行可以更有效地對產(chǎn)品進行全方位的診斷，以及優(yōu)化升級。

四、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)

（一）用戶方面的挑戰(zhàn)

1.用戶接受度有待提高

雖然電子銀行渠道的用戶覆蓋度正在不斷提高，但是人們對于新事物在接受上需要一個循序漸進的過程，普通用戶的線上功能應用范圍主要局限于自己常用的幾個簡單功能。另外，電子渠道的操作界面并非對用戶完全友善。以手機銀行為例，很多客戶在完成APP 下載、注冊認證、銀行卡綁定等多項步驟后，發(fā)現(xiàn)自己希望使用的功能按鈕在相對隱蔽的角落，或者需要點開幾次不同的按鍵才能找到，通常會萌生退意和產(chǎn)生焦躁情緒，這也是一些銀行的手機APP 在下載平臺上評分不高的原因。面對這些問題，銀行需要進一步向用戶普及金融知識、優(yōu)化電子銀行渠道頁面設計、進一步提升客戶體驗。例如：通過記錄和分析用戶的行為數(shù)據(jù)，了解用戶的功能使用習慣和產(chǎn)品偏好，自動為客戶進行智能化個性化的頁面展示和引導；通過改進算法，提高線上系統(tǒng)客服的智能化程度等。

2.用戶權(quán)益保護有待加強

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中還需進一步加強對于用戶權(quán)益保護的重視?！?020 中國電子銀行調(diào)查報告》顯示，多數(shù)用戶對電子銀行或多或少仍存在安全擔憂，其中，支付密碼、身份證信息、銀行卡密碼是用戶最關心的三項隱私信息，分別占比55%、54%和51%。除隱私權(quán)益外，還需有效保障用戶的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等重要權(quán)益，確保產(chǎn)品信息真實、有效地向用戶傳達，杜絕捆綁銷售等問題。

（二）金融科技方面的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托于金融科技力量。正因如此，大型商業(yè)銀行紛紛成立金融科技公司，推動金融科技成果的內(nèi)外部輸出，打造核心競爭力。然而，小型、區(qū)域性商業(yè)銀行則不具備這樣的實力。此外，技術的應用存在一定的不確定性，應用程序編程接口等面臨偽造身份、篡改數(shù)據(jù)等接口安全問題，信息技術安全需要得到充分重視。另外，商業(yè)銀行數(shù)據(jù)建模流程較長，且需要反復論證，敏捷研發(fā)機制尚待建立。

（三）數(shù)據(jù)方面的挑戰(zhàn)

1.數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高

數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵要素。然而，由于數(shù)據(jù)的價值在近幾年才被發(fā)現(xiàn)并受到重視，不同來源的數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，例如：由于前期對于數(shù)據(jù)真實性、有效性缺乏要求，部分數(shù)據(jù)在原始采集中并無嚴格規(guī)范；由于缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準，不同來源數(shù)據(jù)字段難以有效對應。因此，需要對數(shù)據(jù)進行預處理，剔除無效信息，使數(shù)據(jù)具備應用條件。復雜的預處理流程對于數(shù)據(jù)有效分析造成了困難，也延長了數(shù)據(jù)分析的周期。

2.隱私要求使數(shù)據(jù)難以聚合

我國正在制定數(shù)據(jù)安全管理要求，對于數(shù)據(jù)的收集存儲、處理使用等進行規(guī)范，并對于數(shù)據(jù)安全的保護提出相關要求。目前主要的數(shù)據(jù)分析方法，必須將分散的數(shù)據(jù)集中至某一中心點以實現(xiàn)數(shù)據(jù)聚合，進而開展分析。然而，由于數(shù)據(jù)隱私要求愈發(fā)嚴格，分散在不同合作機構(gòu)、業(yè)務單元的數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)聚合，一般的數(shù)據(jù)分析方法無法使用。為保護隱私數(shù)據(jù)、防止敏感信息泄露，科學家研究推出隱私計算技術，應用安全多方計算、可信安全屋執(zhí)行環(huán)境、聯(lián)邦學習等不同技術模式，保護數(shù)據(jù)隱私，達到數(shù)據(jù)共享目的。不過，該項技術的應用尚處于初級階段，有待進一步推廣。