張然 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學
近幾年,隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動智能設備的普及,大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、云計算、區(qū)塊鏈等新技術的興起,數(shù)字化浪潮正在席卷全球,在“數(shù)字中國”“網(wǎng)絡強國”的建設背景下,我國商業(yè)銀行同樣需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國金融認證中心發(fā)布的《2020 中國電子銀行調(diào)查報告》顯示,個人手機銀行用戶比例達到71%,手機銀行已成為零售電子銀行發(fā)展的關鍵核心;企業(yè)網(wǎng)上銀行滲透率為83%,其中小微企業(yè)網(wǎng)上銀行滲透率達85%,企業(yè)用戶已逐漸習慣并適應了線上化的業(yè)務辦理模式;線上身份認證、移動支付、數(shù)字銀行卡等功能陸續(xù)推出,零售銀行業(yè)務全面線上化、無卡化的趨勢已愈加顯著?!胺墙佑|銀行”的需求一方面加速了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程,另一方面促使轉(zhuǎn)型朝著更廣、更深的層次推進,使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行的一道必答題。
線上化的服務渠道是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本表現(xiàn),也是轉(zhuǎn)型中推進最早、目前成效最為顯著、成熟度較高的一個方向。商業(yè)銀行借助電子銀行,包括網(wǎng)銀、手機APP、微信銀行等,提供“非接觸銀行”服務。服務內(nèi)容正在從簡單的賬戶查詢、存款轉(zhuǎn)賬、支付結(jié)算、服務繳費、投資理財?shù)认蛑雀?、更廣的范圍延展,例如:信貸融資、政務服務、智能客服、社交服務等。銀行營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務辦理功能逐步弱化,網(wǎng)點內(nèi)的人工參與程度也同樣在降低,高低柜臺的功能逐漸轉(zhuǎn)移至智慧柜員機、自動存取款機等。
圍繞客戶提供經(jīng)營服務的思路是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵要素。商業(yè)銀行雖秉承以客戶為中心的服務理念,但在產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)及推廣時,往往以產(chǎn)品為中心,提供“千人一面”的標準化產(chǎn)品服務,商業(yè)銀行之間的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,商業(yè)銀行依托行內(nèi)沉淀的海量客戶信息,并借助工商、司法、人行、海關、稅務等外部數(shù)據(jù),采集并分析客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多元數(shù)據(jù),對客戶進行精準畫像及分層分類,按照客群類型設計產(chǎn)品,并借助大數(shù)據(jù)、人臉識別、機器學習、推薦算法等,主動走近客戶,為客戶提供“千人千面”的自動定制化服務,深化以客戶為中心的服務內(nèi)涵,進一步強化市場服務能力。
場景化的用戶觸達是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。傳統(tǒng)銀行的用戶觸達較為封閉,往往局限于銀行的物理營業(yè)場所和電子銀行等渠道,需要等待用戶主動上門后進行營銷、服務。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,商業(yè)銀行可以借助開放銀行這一新型業(yè)務模式,利用應用程序編程接口、軟件開發(fā)工具包等接口調(diào)用技術,將金融服務出海至政府平臺、頭部電商、核心企業(yè)等各類合作方。商業(yè)銀行不再等客上門,而是融入各類需求場景,隱身在后方,借助開放銀行延長服務觸角、構(gòu)建平臺生態(tài),進而使金融服務無所不在,從而有效地貼近市場、客戶。
智能協(xié)同的經(jīng)營管理是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容,是區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的根本所在。將數(shù)字化經(jīng)營理念融入到商業(yè)銀行的經(jīng)營管理當中,一方面,借助數(shù)據(jù)分析工具及數(shù)據(jù)可視化手段,將數(shù)據(jù)作為商業(yè)銀行經(jīng)營管理及重要決策的依據(jù),提高管理的科學性、合理性,提升決策效率;另一方面,在數(shù)據(jù)挖掘中沖破部門、條線界限,打破“部門銀行”的桎梏,實現(xiàn)用戶信息共享、數(shù)據(jù)共用,使得客戶畫像更加充分完整,同時,也更有助于公私聯(lián)動、條線間聯(lián)動,部門間協(xié)同為客戶提供一站式綜合化服務。
商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營使銀行服務的電子化、智能化水平提高,人工參與的環(huán)節(jié)減少、參與度降低,特別是對于普通柜員、人工客服等崗位,正在逐漸被智慧柜員機、自動存取款機、電子銀行、智能客服所取代;自動的系統(tǒng)化客戶調(diào)查、貸后管理作為人工線下調(diào)查、貸后管理的重要補充,提高了精準度的同時,大幅降低了調(diào)查人員、風險管理人員的工作量和數(shù)據(jù)獲取難度;自動化、系統(tǒng)化的審批流程部分取代了專職審批人的審批流程,縮短了信貸業(yè)務辦理時間,有效地提高了效率。變等客上門為精準觸達,也使得營銷服務效率提升,宣傳推廣成本降低。
小微企業(yè)等客戶群體由于經(jīng)營規(guī)模較小,抗風險能力較弱、財務數(shù)據(jù)可靠性偏差、擔保物不足、數(shù)量多、分布散等,往往面臨融資難、融資貴的問題。商業(yè)銀行在數(shù)字化經(jīng)營中,應用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等技術,通過深入挖掘內(nèi)部沉淀的數(shù)據(jù),并接入外部數(shù)據(jù),利用內(nèi)外部多維度信息對企業(yè)綜合畫像,提高客戶營銷及審批效率,助力破解小微企業(yè)融資難題。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型使商業(yè)銀行能夠更加精細化地進行內(nèi)部管理、客戶管理、產(chǎn)品管理。第一,數(shù)字化使商業(yè)銀行內(nèi)部管理提質(zhì)增效,使部門、條線的工作更加精準、高效、協(xié)同,職責更加清晰、明確、可視。第二,數(shù)字化使商業(yè)銀行客戶管理更加細致,通過行為跟蹤、個性化分析評價,商業(yè)銀行得以更加了解客戶,實現(xiàn)客戶需求精準對接。第三,數(shù)字化使商業(yè)銀行產(chǎn)品管理更加有效,通過對產(chǎn)品進行標簽化管理,詳細記錄產(chǎn)品應用效果、分析市場對產(chǎn)品的反饋,銀行可以更有效地對產(chǎn)品進行全方位的診斷,以及優(yōu)化升級。
1.用戶接受度有待提高
雖然電子銀行渠道的用戶覆蓋度正在不斷提高,但是人們對于新事物在接受上需要一個循序漸進的過程,普通用戶的線上功能應用范圍主要局限于自己常用的幾個簡單功能。另外,電子渠道的操作界面并非對用戶完全友善。以手機銀行為例,很多客戶在完成APP 下載、注冊認證、銀行卡綁定等多項步驟后,發(fā)現(xiàn)自己希望使用的功能按鈕在相對隱蔽的角落,或者需要點開幾次不同的按鍵才能找到,通常會萌生退意和產(chǎn)生焦躁情緒,這也是一些銀行的手機APP 在下載平臺上評分不高的原因。面對這些問題,銀行需要進一步向用戶普及金融知識、優(yōu)化電子銀行渠道頁面設計、進一步提升客戶體驗。例如:通過記錄和分析用戶的行為數(shù)據(jù),了解用戶的功能使用習慣和產(chǎn)品偏好,自動為客戶進行智能化個性化的頁面展示和引導;通過改進算法,提高線上系統(tǒng)客服的智能化程度等。
2.用戶權(quán)益保護有待加強
商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中還需進一步加強對于用戶權(quán)益保護的重視?!?020 中國電子銀行調(diào)查報告》顯示,多數(shù)用戶對電子銀行或多或少仍存在安全擔憂,其中,支付密碼、身份證信息、銀行卡密碼是用戶最關心的三項隱私信息,分別占比55%、54%和51%。除隱私權(quán)益外,還需有效保障用戶的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等重要權(quán)益,確保產(chǎn)品信息真實、有效地向用戶傳達,杜絕捆綁銷售等問題。
商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托于金融科技力量。正因如此,大型商業(yè)銀行紛紛成立金融科技公司,推動金融科技成果的內(nèi)外部輸出,打造核心競爭力。然而,小型、區(qū)域性商業(yè)銀行則不具備這樣的實力。此外,技術的應用存在一定的不確定性,應用程序編程接口等面臨偽造身份、篡改數(shù)據(jù)等接口安全問題,信息技術安全需要得到充分重視。另外,商業(yè)銀行數(shù)據(jù)建模流程較長,且需要反復論證,敏捷研發(fā)機制尚待建立。
1.數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高
數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵要素。然而,由于數(shù)據(jù)的價值在近幾年才被發(fā)現(xiàn)并受到重視,不同來源的數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊,例如:由于前期對于數(shù)據(jù)真實性、有效性缺乏要求,部分數(shù)據(jù)在原始采集中并無嚴格規(guī)范;由于缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準,不同來源數(shù)據(jù)字段難以有效對應。因此,需要對數(shù)據(jù)進行預處理,剔除無效信息,使數(shù)據(jù)具備應用條件。復雜的預處理流程對于數(shù)據(jù)有效分析造成了困難,也延長了數(shù)據(jù)分析的周期。
2.隱私要求使數(shù)據(jù)難以聚合
我國正在制定數(shù)據(jù)安全管理要求,對于數(shù)據(jù)的收集存儲、處理使用等進行規(guī)范,并對于數(shù)據(jù)安全的保護提出相關要求。目前主要的數(shù)據(jù)分析方法,必須將分散的數(shù)據(jù)集中至某一中心點以實現(xiàn)數(shù)據(jù)聚合,進而開展分析。然而,由于數(shù)據(jù)隱私要求愈發(fā)嚴格,分散在不同合作機構(gòu)、業(yè)務單元的數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)聚合,一般的數(shù)據(jù)分析方法無法使用。為保護隱私數(shù)據(jù)、防止敏感信息泄露,科學家研究推出隱私計算技術,應用安全多方計算、可信安全屋執(zhí)行環(huán)境、聯(lián)邦學習等不同技術模式,保護數(shù)據(jù)隱私,達到數(shù)據(jù)共享目的。不過,該項技術的應用尚處于初級階段,有待進一步推廣。