王涵婷 無錫地鐵集團有限公司運營分公司

在城市交通中，要想保證地鐵的平穩(wěn)運營，就必須要保證地鐵站務(wù)人員具備了一定水平的業(yè)務(wù)技能。為提升地鐵站務(wù)人員的工作技能與綜合素養(yǎng)，就要在已有的培訓(xùn)體系基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新、改進，采取有效的地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作創(chuàng)新措施，為乘客提供更加便捷、安全、舒適的服務(wù)。

一、當(dāng)前地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀

（一）模式傳統(tǒng)單一

要想保證地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作獲得理想效果，就必須要保證培訓(xùn)工作是逐層傳遞的。傳統(tǒng)的地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作中，通常由上級制定地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)計劃，由下級對該計劃進行分解與執(zhí)行。在地鐵站培訓(xùn)過程中涉及人員、角色眾多，其中一個角色工作不到位或者職能缺失，則會使地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作效果不夠理想，嚴重影響地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)效果。如地鐵站務(wù)培訓(xùn)中培訓(xùn)講師出現(xiàn)專業(yè)知識講解錯誤情況，則會導(dǎo)致地鐵站務(wù)人員在實際工作中，采取錯誤的工作行為，導(dǎo)致地鐵安全運營中潛藏較多的安全隱患。

（二）培訓(xùn)素材不集中

根據(jù)當(dāng)前地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作實際情況來看，大部分的地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作，通常是以培訓(xùn)大綱為依據(jù)來對參與地鐵站務(wù)新員工進行集中培訓(xùn)。但是地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)大綱所涉及的知識，范圍較廣，有部分培訓(xùn)講師在培訓(xùn)中往往會帶有一定的主觀色彩，從而使得地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作中存在一定的疏漏，不僅影響地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)效果，還會導(dǎo)致實際工作中潛藏安全隱患。

（三）地鐵站務(wù)員工學(xué)習(xí)進度不一致

由于目前地鐵站務(wù)工作人員參與站務(wù)人員培訓(xùn)計劃通常是根據(jù)崗位，統(tǒng)一制定的，不能根據(jù)地鐵站員工在其理解能力、工作積極性，以及接受能力等方面差異的基礎(chǔ)上制定地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)計劃，往往容易導(dǎo)致部分地鐵站務(wù)員工出現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，嚴重影響正常的地鐵站工作。

二、地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作的具體創(chuàng)新舉措

（一）組建優(yōu)秀的培訓(xùn)講師隊伍

要想保證地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作獲得良好效果，就要求地鐵管理層制定合適的培訓(xùn)工作計劃，通過邀請聘用優(yōu)秀的講解人員來進行專業(yè)的地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作，組建優(yōu)秀的培訓(xùn)講師隊伍，也可以組織優(yōu)秀地鐵站工作人員來分享自己的地鐵站務(wù)工作經(jīng)驗與職業(yè)道德，將優(yōu)秀的地鐵站務(wù)業(yè)務(wù)技能與工作經(jīng)驗傳授出去，這也為地鐵站務(wù)安全生產(chǎn)運營奠定堅實的基礎(chǔ)[1]。要求凡是參與地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作的講師，必須要具備行車、服務(wù)、業(yè)務(wù)、安全等方面的專業(yè)技能。與此同時，為保證地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)講師的積極性與進取性，還要制定相關(guān)的激勵措施與晉級制度，根據(jù)站務(wù)培訓(xùn)人員、領(lǐng)導(dǎo)層以及講師間互評等多種評價方式來對站務(wù)培訓(xùn)工作、講師的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)次數(shù)等進行綜合評價，并選出每季度、每年度的金牌講師，予以一定的精神獎勵與物質(zhì)獎勵，從而促使講師主動提升自身素養(yǎng)，并形成良好的競爭氛圍，使地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作質(zhì)量不斷提升。

（二）制定地鐵站務(wù)各崗位作業(yè)指南

針對以往地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作中培訓(xùn)素材雜亂無章的情況，為減少地鐵站務(wù)培訓(xùn)講師與參與地鐵站培訓(xùn)工作的員工在搜集整合素材方面的困擾，就必須要對各類培訓(xùn)素材進行歸納與整合，制定地鐵站務(wù)各崗位作業(yè)指南[2]。例如可研究、整理形成《站務(wù)員崗位作業(yè)職能》與《值班員崗位作業(yè)指南》，在其中涵蓋了地鐵站務(wù)各崗位員工所需掌握的業(yè)務(wù)知識，不同崗位員工只要對該操作職能進行學(xué)習(xí)，就可以掌握本崗位所必須具備的業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能。為使參與培訓(xùn)的站務(wù)工作人員能夠靈活運用業(yè)余時間提升自我業(yè)務(wù)水平，還可以將其整理成視頻教學(xué)內(nèi)容，從而有效提升站務(wù)培訓(xùn)工作質(zhì)量、效率。

（三）建立站務(wù)員工作業(yè)掌握情況信息數(shù)據(jù)庫

與其他的交通運輸方式相比，地鐵站務(wù)客運員工數(shù)量龐大，在地鐵站務(wù)工作中所涉及的知識面較廣，一旦員工存在業(yè)務(wù)短板則會對地鐵安全運營產(chǎn)生較大影響[3]。針對該情況，就必須要對地鐵站務(wù)工作中一些“短板員工”“員工業(yè)務(wù)短板點”進行全面排查，對地鐵站務(wù)客運員工具體的業(yè)務(wù)掌握情況進行記錄，并對其進行分級。針對不同層級員工采取具有針對性的站務(wù)培訓(xùn)計劃，在站務(wù)員工，參與培訓(xùn)后還要對其進行檢驗，檢驗合格后則對其進行重新評級。為保證地鐵站務(wù)工作人員水平不斷提升，還要通過定期檢查與不定期抽查方式，了解地鐵站務(wù)人員工作技能情況，并根據(jù)檢驗結(jié)果來采取一定的幫扶措施。

（四）制定與之匹配的激勵措施

根據(jù)當(dāng)前的地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)情況來看，部分培訓(xùn)工作落實不到位，在很大程度上是由于地鐵站務(wù)人員、培訓(xùn)講師缺乏積極性。針對該情況，就必須要制定與地鐵站務(wù)培訓(xùn)工作相匹配的激勵措施，激發(fā)地鐵站務(wù)人員、培訓(xùn)講師的積極性，更加主動積極地參與到培訓(xùn)工作中，促進地鐵站務(wù)人員專業(yè)技能、綜合素養(yǎng)提升。首先，在招聘地鐵站務(wù)人員的時候要設(shè)置一定的準入門檻，提升地鐵站務(wù)工作人員的整體水平；其次，針對一些學(xué)習(xí)效率高、學(xué)習(xí)認真的優(yōu)秀地鐵站務(wù)人員要予以一定的獎勵，通過樹立典型與先進，在地鐵站務(wù)培訓(xùn)過程中激發(fā)地鐵站務(wù)人員之間的良性競爭心理；最后，針對一些利用業(yè)務(wù)時間學(xué)習(xí)專業(yè)技能，具備專業(yè)崗位工作技能的工作人員可以對其提前進行上崗考核，激發(fā)地鐵站務(wù)人員的進取心。

三、結(jié)束語

總而言之，為了有效提升地鐵站務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，就必須要突破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式的束縛與限制，進行積極的創(chuàng)新，結(jié)合當(dāng)前地鐵站務(wù)工作特點，開展具有針對性、實踐性的地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)，從而促進地鐵站務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能水平不斷提升，確保地鐵運營安全。