隗 瑋

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，安徽 蚌埠 233000)

在新媒體時(shí)代背景下，以案例分析法與文獻(xiàn)資料法為依據(jù)，結(jié)合比較分析法，綜合處理近年來(lái)的典型案例，將傳播學(xué)等學(xué)科的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行發(fā)揮運(yùn)用，進(jìn)一步深入了解新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情多元主體治理模式，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)提出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情可行性的策略。

一、治理模式研究背景和意義

1.研究背景

2019年的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，我國(guó)的網(wǎng)民已經(jīng)有8.29億，普及互聯(lián)網(wǎng)的占比達(dá)到59.6%；我國(guó)大約有8.17億的手機(jī)網(wǎng)民，運(yùn)用手機(jī)上網(wǎng)的比率達(dá)到98.6%。此外，核心地位是以互聯(lián)網(wǎng)為主的新媒體，是用來(lái)傳播輿情的主要手段。原因主要有兩點(diǎn)：一是隨著時(shí)代逐漸增強(qiáng)的公眾民主意識(shí)，導(dǎo)致人們對(duì)民主的渴求逐漸加深；二是許多新媒體發(fā)展迅速，讓輿情傳播速度加快，進(jìn)一步擴(kuò)大了其影響力。隨著人們借助新媒體表現(xiàn)出自己內(nèi)心的真正想法，發(fā)出專屬于人民自己的聲音的同時(shí)，政府的工作壓力也逐漸增大。我國(guó)是社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵國(guó)家，社會(huì)問(wèn)題與矛盾逐漸迸發(fā)出來(lái)并疊加積累，突然發(fā)生的事件，輿情傳播迅速，中央和地方相關(guān)部門若不在第一時(shí)刻出面回應(yīng)，輿情會(huì)愈來(lái)愈惡劣，將向不可控制的地步發(fā)展，政府形象也隨之受損，公信力下滑，導(dǎo)致人們對(duì)政府的執(zhí)政能力產(chǎn)生懷疑，最后對(duì)社會(huì)和諧與穩(wěn)定構(gòu)成嚴(yán)重威害。處于新媒體時(shí)代，用正確的方法使用新媒體、帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情、正確解決網(wǎng)絡(luò)輿情是地方政府的重要難題。

2.研究新媒體意義

在創(chuàng)新的時(shí)代，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的理論仍在起步階段，僅從單一學(xué)科如公共管理或者新聞傳播著手綜合各學(xué)科進(jìn)行的研究很少，據(jù)此，較高理論價(jià)值是其擁有的特點(diǎn)。第一，以情報(bào)學(xué)、新聞傳播，公共管理等為出發(fā)點(diǎn)，使地方政府?dāng)U大網(wǎng)絡(luò)輿情的研究領(lǐng)域。第二，新型的網(wǎng)絡(luò)方式逐漸普及，人們對(duì)其認(rèn)知也逐漸提高，其如何發(fā)展將會(huì)是重點(diǎn)研究方向，新媒體時(shí)代下相關(guān)部門對(duì)治理理論的研究會(huì)更加豐富與充實(shí)，其研究成果也將被廣泛應(yīng)用。該研究最后用來(lái)對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的實(shí)際問(wèn)題提出解決方案。處于新媒體時(shí)代，應(yīng)該有效幫助地方政府解決保護(hù)人民正當(dāng)利益、輿情危機(jī)、維持社會(huì)穩(wěn)定并且開展應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究，提升政府公信力。推動(dòng)媒體深度融合、提高利用新媒體的能力[1]。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)基礎(chǔ)

1.風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)理論

所謂“風(fēng)險(xiǎn)”與“災(zāi)難”并不相同，民族、國(guó)家、階級(jí)的界限在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)已然消失，使社會(huì)發(fā)生變革的主要力量將是無(wú)法預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)，任何人都將無(wú)法預(yù)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)理論提到社會(huì)變革是無(wú)法預(yù)計(jì)的，是不可規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，中國(guó)的實(shí)力提升，國(guó)際地位漸漸升高，改革開放的新形勢(shì)明顯。一定程度的社會(huì)矛盾已經(jīng)積累，準(zhǔn)備迎接巨大壓力的是社會(huì)安全自我保護(hù)機(jī)制，漸漸增強(qiáng)的是群眾利益與現(xiàn)實(shí)矛盾。所以，要滿足人們對(duì)國(guó)家的期望同時(shí)也關(guān)注政治和經(jīng)濟(jì)，對(duì)此，接踵而至便是影響力的增強(qiáng)，要加強(qiáng)社會(huì)的保護(hù)機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)劣勢(shì)，導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭聭B(tài)化的存在，更加顯著的是一系列公共危機(jī)在近年發(fā)生的原因是由網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的影響之大?；ヂ?lián)網(wǎng)社會(huì)引導(dǎo)著社會(huì)管理模式及個(gè)體思維方式，使個(gè)人的思維方式逐漸現(xiàn)代化，進(jìn)而讓現(xiàn)存的資源配置、社會(huì)關(guān)系等互聯(lián)網(wǎng)化，其本質(zhì)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。該主題便是針對(duì)研究政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面的問(wèn)題，在治理網(wǎng)絡(luò)輿情中帶入風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)概念，為其闖出一條嶄新的道路和正確方向。蝴蝶效應(yīng)是輿情風(fēng)險(xiǎn)的突出表現(xiàn)，處于新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情，由于互聯(lián)網(wǎng)不知名的特點(diǎn)，人們表現(xiàn)其非理性。網(wǎng)絡(luò)小事會(huì)逐漸伴隨網(wǎng)友的評(píng)論傳播導(dǎo)致不可預(yù)計(jì)的結(jié)果，若政府不加監(jiān)管，會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿情向負(fù)面發(fā)展，對(duì)社會(huì)的和諧穩(wěn)定構(gòu)成威脅。整個(gè)社會(huì)的事務(wù)都相互影響，并由一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)引起規(guī)模性的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

2.公共治理

起初“治理”源于“Steering”，譯為控制、操縱。從19世紀(jì)末，在其他領(lǐng)域應(yīng)用尤其是在政治學(xué)這一學(xué)科中。私人機(jī)構(gòu)或公共機(jī)構(gòu)采取許多措施進(jìn)行事務(wù)管理，促進(jìn)聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)性過(guò)程和調(diào)節(jié)不同利益主體之間的矛盾，政府所能做的就是化解這些矛盾。作為一種持續(xù)性活動(dòng)，由政府單方面主導(dǎo)治理是錯(cuò)誤的，并且雙方面互動(dòng)是社會(huì)與政府同時(shí)進(jìn)行的?！爸卫怼北取肮芾怼倍嗟木褪枪餐龠M(jìn)與同步發(fā)展，因此，執(zhí)行難度大大提升，做出動(dòng)態(tài)化的調(diào)整是必須經(jīng)歷的一個(gè)步驟。十九屆三中全會(huì)主要提議國(guó)家要全面解決深化改革的重大問(wèn)題，切實(shí)解決人民群眾中存在的矛盾，國(guó)家要求政府要把“治理”作為執(zhí)政理念。單一主體管理改變是由“管”變?yōu)椤爸巍?，給予大多主體的新內(nèi)涵是互動(dòng)、參與、民主等。如何進(jìn)行二者的轉(zhuǎn)換是國(guó)家工作重點(diǎn)。國(guó)家通過(guò)建設(shè)服務(wù)型政府來(lái)創(chuàng)建新思維，徹底推翻老舊思想，但有些地方仍然用老舊思想治理地方，損害了政府公信力[2]。新媒體時(shí)代治理網(wǎng)絡(luò)輿情，以公共治理理論為基礎(chǔ)，包含新媒體、社會(huì)公眾、政府、企業(yè)共同處置，無(wú)形之中使網(wǎng)絡(luò)輿情向好的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情走入積極方向，對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定有益。

3.運(yùn)用危機(jī)管理

社會(huì)運(yùn)行中，正常秩序和公共安全的危機(jī)事件是由某些突發(fā)事件影響的。政府作為主體要運(yùn)用積極的方法治理國(guó)家，公共利益的損害、社會(huì)和諧穩(wěn)定都需要進(jìn)一步優(yōu)化。羅伯特·希斯(RobrtHeath)是危機(jī)管理4R模式的創(chuàng)建者，危機(jī)管理4R模式一般具有四個(gè)階段：反應(yīng)力、預(yù)備力、縮減力、恢復(fù)力。其中縮減力是核心內(nèi)容，即應(yīng)合理配置資源，減少危機(jī)造成的損失；針對(duì)出現(xiàn)在危機(jī)管理中的事件展開監(jiān)測(cè)工作需采用預(yù)警系統(tǒng)即預(yù)備力，發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)刻預(yù)防；事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急反應(yīng)控制和扭轉(zhuǎn)危機(jī)擴(kuò)散的反應(yīng)；在危機(jī)事件發(fā)生后，采取措施進(jìn)行善后工作，一是為挽回形象，二是為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。所以，危機(jī)管理是指演變的過(guò)程，重點(diǎn)是全部周期的管理。政府是處于危機(jī)管理的許多主體中的主角，政府成立全周期應(yīng)急管理機(jī)制、正確處置危機(jī)事件是成功的因素，消除危機(jī)事件的負(fù)面影響。隨著信息技術(shù)發(fā)展，危機(jī)管理下的一個(gè)新范疇是對(duì)新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情治理展開研究，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)建立相應(yīng)的緊急預(yù)備措施，依靠現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析技術(shù)、預(yù)警技術(shù)等高科技進(jìn)行治理的預(yù)防工作，加大執(zhí)行力度，使危害網(wǎng)絡(luò)輿情的信息朝著積極方面邁進(jìn)，使社會(huì)更加和諧穩(wěn)定。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理多元主體化

1.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀

目前，許多部門與中央共同成立了專門用來(lái)治理網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)構(gòu)，其承擔(dān)著研判等工作。最早成立的輿情監(jiān)測(cè)研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室。該機(jī)構(gòu)有許多高科技人才，包括國(guó)務(wù)院以及很多從事媒體職業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，“智囊團(tuán)”是由一批頂尖高技術(shù)學(xué)者組成，這些學(xué)者都為創(chuàng)建治理體系做出了巨大貢獻(xiàn)，所以，初步的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系相對(duì)完善。地方上，例如，人大政協(xié)等各級(jí)相關(guān)部門都逐漸開展有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、引導(dǎo)等工作，經(jīng)過(guò)不懈努力，使其對(duì)輿情的應(yīng)對(duì)力有了顯著提升[3]。此時(shí)，新媒體時(shí)代日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)也提供了技術(shù)上的支持來(lái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，同時(shí)協(xié)助相關(guān)部門解決相關(guān)事件。研制面對(duì)大眾的網(wǎng)絡(luò)輿情自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，方便了地方政府在輿情監(jiān)測(cè)方面的工作。

2.政府：重要的是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律體系建設(shè)

第一部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全的是保護(hù)信息安全的條例于1994年頒布，制定了有關(guān)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)路管理的暫時(shí)規(guī)定，同時(shí)適用于國(guó)際計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。1996年通過(guò)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)加強(qiáng)計(jì)劃，2012年末頒布并且實(shí)行了一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)信息管理有關(guān)的規(guī)定；直到2014年2月新頒布的微博信息服務(wù)管理也被列入計(jì)劃，在此期間，多部法律法規(guī)相繼頒發(fā)實(shí)施，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)信息安全與管理。還頒發(fā)了一系列有關(guān)突發(fā)事件引導(dǎo)和控制的法律法規(guī)，例如《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等。隨后《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》《中華人民共和國(guó)刑法》等同樣規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容。涉及信息內(nèi)容管理、網(wǎng)絡(luò)信息安全監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容散發(fā)與傳遞等內(nèi)容都是通過(guò)這些法律來(lái)進(jìn)行規(guī)范，提供法制保障的前提基礎(chǔ)是構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境。“十二五”期間，國(guó)家頒發(fā)和實(shí)施的與互聯(lián)網(wǎng)管理有關(guān)的法律法規(guī)達(dá)到76部，中央互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息辦公室成立后出臺(tái)的就有47部。法律法規(guī)的出臺(tái)使網(wǎng)絡(luò)空間更加安定。與此同時(shí)，在新媒體時(shí)代我國(guó)已然開始重視建設(shè)法治化的網(wǎng)絡(luò)空間。2015年10月之前，第八屆中美互聯(lián)網(wǎng)論壇，國(guó)家主席習(xí)近平與會(huì)指出，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全與穩(wěn)定都具有重要意義，無(wú)論是對(duì)中國(guó)還是世界。與之息息相關(guān)的是網(wǎng)絡(luò)安全與社會(huì)穩(wěn)定，打擊取締網(wǎng)絡(luò)犯罪是必要手段。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，法律法規(guī)的制定要加快步伐，網(wǎng)絡(luò)管理也需逐漸探索與研究，依照法律法規(guī)來(lái)治理網(wǎng)絡(luò)是我國(guó)努力的方向，構(gòu)建一個(gè)清朗的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境[4]。我國(guó)的目標(biāo)是建立一個(gè)沒有違法犯罪的清朗的環(huán)境。法律體系的逐步完善有利于相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理，法治保障需法律法規(guī)來(lái)做基石，從而有效應(yīng)對(duì)輿情發(fā)展，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間管理的規(guī)范是從法律層面給予的，使地方政府順利實(shí)現(xiàn)以法治網(wǎng)。

3.高校：建立高校有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

要做好輿情管理，需要將一些教授等人員培養(yǎng)成提供意見領(lǐng)袖，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行決策等方面的培訓(xùn)。在此期間，最先發(fā)揮作用的是經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)相對(duì)豐富的領(lǐng)袖。事件發(fā)生后，意見領(lǐng)袖應(yīng)發(fā)揮言論的引導(dǎo)作用。在此條件下，通過(guò)評(píng)論、轉(zhuǎn)載等形式，構(gòu)建一個(gè)新過(guò)程。與之相關(guān)的人員憑借新媒體協(xié)會(huì)等形式，建立一個(gè)組織，在這個(gè)組織中進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流，目的是提升領(lǐng)導(dǎo)與判斷能力。最后，意見領(lǐng)袖不但要與大家建立起良好的溝通方式與互動(dòng)環(huán)境，還要掌握學(xué)生的思維。報(bào)送的部門是依照輿情的嚴(yán)重性決定的。與此同時(shí)，報(bào)送的部門也要向上級(jí)部門進(jìn)行報(bào)送。在此期間，主管輿情的部門也要及時(shí)處理，處理時(shí)要通知技術(shù)部門采集信息，也要在校內(nèi)進(jìn)行走訪調(diào)查。倘若有必要，公安部門要出面發(fā)表意見，防止輿情向錯(cuò)誤方向發(fā)展。與之相關(guān)的人員也要第一時(shí)間對(duì)學(xué)生及老師的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)外說(shuō)明校內(nèi)的輿情狀況，使群眾安心。與此同時(shí)，與其相關(guān)的工作人員也要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的提問(wèn)進(jìn)行回答，避免大眾的言論影響到輿情發(fā)展的正確方向。同時(shí)，在第一時(shí)間由有關(guān)部門對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)封存。

四、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上述條件，新媒體時(shí)代的來(lái)臨也讓輿論變得更加復(fù)雜化與多元化，并且嚴(yán)重影響了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。因此，相關(guān)主體要逐漸提高自身素質(zhì)，同時(shí)也需與新媒體時(shí)代相結(jié)合，充分發(fā)揮二者的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，積極努力探索出一條符合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略。而且也要學(xué)會(huì)利用新媒體時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)社會(huì)各種輿論走向正軌，促進(jìn)國(guó)家和諧穩(wěn)定，也讓人們的生活更加幸福美滿。