周紹容 重慶市璧山區(qū)住房保障和物業(yè)管理事務(wù)中心

新形勢(shì)下，物業(yè)管理矛盾糾紛已然成為當(dāng)今社會(huì)不和諧的一個(gè)重要因素。隨著物業(yè)管理矛盾糾紛的頻頻發(fā)生，對(duì)物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處和化解工作也提出了更高的要求。如何妥善解決物業(yè)管理矛盾糾紛，促進(jìn)各方主體逐漸和諧相處是目前需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。新形勢(shì)下的物業(yè)管理矛盾糾紛具有多樣性、復(fù)雜化的特點(diǎn)，其包括業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間、物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間等多種矛盾。為妥善調(diào)處和化解物業(yè)管理矛盾糾紛，就需要對(duì)物業(yè)管理矛盾糾紛的類別及原因進(jìn)行深入分析，進(jìn)而從各個(gè)層面采取措施，最大程度降低物業(yè)管理矛盾糾紛的發(fā)生，這對(duì)促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)、社會(huì)和諧發(fā)展、城市文明形象提升、提高百姓科水平等都具有重要的意義。

一、新形勢(shì)下物業(yè)管理矛盾糾紛類別及原因分析

（一）類別

新形勢(shì)下，物業(yè)管理作為一種新型服務(wù)模式，已經(jīng)深深融入了人們的日常生活當(dāng)中，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。而隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化的快速發(fā)展，再加上物業(yè)管理復(fù)雜化、系統(tǒng)化的特點(diǎn)，以及物業(yè)管理主體眾多的特征，因物業(yè)管理所引起的各種矛盾糾紛問(wèn)題也頻頻發(fā)生。物理管理矛盾糾紛中常見的問(wèn)題有以下幾種：①因開發(fā)商前期開發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題而引發(fā)的矛盾糾紛[1]。開發(fā)商前期開發(fā)建設(shè)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)虛假宣傳、房屋質(zhì)量等問(wèn)題，這些問(wèn)題在物業(yè)管理企業(yè)承接樓盤后，很容易導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間發(fā)生各種矛盾糾紛。②物業(yè)管理不到位引發(fā)的矛盾糾紛。物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，包括對(duì)小區(qū)環(huán)境、安全等各個(gè)方面的管理服務(wù)，若管理服務(wù)不到位，就會(huì)引起業(yè)主不滿，導(dǎo)致矛盾糾紛發(fā)生。③物業(yè)管理繳費(fèi)引發(fā)的矛盾糾紛。物業(yè)管理繳費(fèi)包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、車位管理費(fèi)等，在物業(yè)管理繳費(fèi)過(guò)程中，也很容易由于欠繳費(fèi)、費(fèi)用不合理而引起矛盾糾紛。④由于業(yè)主之間關(guān)系引發(fā)的矛盾關(guān)系。業(yè)主之間常常會(huì)因?yàn)樵胍?、高空拋物、管道堵塞等發(fā)生矛盾糾紛，這也是物業(yè)管理需要解決的問(wèn)題。

（二）原因

導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾糾紛發(fā)生的原因有很多。一是物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)企業(yè)不能做到有效監(jiān)督。二是房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)缺少必要監(jiān)督管理，開發(fā)企業(yè)不合規(guī)建設(shè)為后期的物業(yè)管理矛盾埋下了隱患。三是物業(yè)管理企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任感，過(guò)度追求利潤(rùn)，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)為了利潤(rùn)未能滿足業(yè)主正當(dāng)需求時(shí)，侵害業(yè)主權(quán)力，就很容易激發(fā)各種矛盾和糾紛。四是業(yè)主自身素質(zhì)較低，缺乏法律意識(shí)也是導(dǎo)致各種物業(yè)管理矛盾糾紛發(fā)生的原因，很多業(yè)主在新形勢(shì)下會(huì)存在過(guò)度維權(quán)、不正當(dāng)維權(quán)等行為，甚至?xí)ㄟ^(guò)群體性事件及輿論導(dǎo)向向政府、企業(yè)施壓，由此引發(fā)的矛盾糾紛也層出不窮。

二、新形勢(shì)下物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解的幾點(diǎn)策略

（一）完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，且涉及面廣，參與主體眾多，所以很容易發(fā)生各種矛盾糾紛。物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解的重點(diǎn)在于如何有效降低矛盾糾紛的發(fā)生，而通過(guò)完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，就可以為物業(yè)管理各方行為主體構(gòu)建一個(gè)公平、有序、約束的制度環(huán)境，這對(duì)降低矛盾糾紛的發(fā)生具有極其重要的作用[2]。所以在新形勢(shì)下，針對(duì)物業(yè)管理矛盾糾紛的調(diào)處化解，完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)十分重要。比如針對(duì)物業(yè)管理矛盾糾紛的特點(diǎn)，首先應(yīng)該充分發(fā)揮物權(quán)法的效用，明確產(chǎn)權(quán)法律制度，這對(duì)防止各種因物業(yè)產(chǎn)權(quán)歸屬不明而發(fā)生的各種矛盾糾紛具有重要的作用。其次，針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)，也需要進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)管理法律責(zé)任規(guī)定，明確各方法律責(zé)任，保證物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中，能夠承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，積極履行其義務(wù)，這也可以有效減少矛盾糾紛的發(fā)生。以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為例，可以對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)主等主體分別制定相應(yīng)的強(qiáng)制性規(guī)定及約束性規(guī)定，所有違反規(guī)定的行為都需要進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)促進(jìn)物業(yè)管理法制化發(fā)展具有重要意義。

（二）優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸激烈是導(dǎo)致各種物業(yè)管理矛盾糾紛發(fā)生的重要原因，所以在調(diào)處化解物業(yè)管理矛盾糾紛過(guò)程中，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境十分重要。首先，政府部門應(yīng)該加大對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)的市場(chǎng)監(jiān)督，比如可以建立開發(fā)企業(yè)及職業(yè)人員信用檔案，健全開發(fā)企業(yè)強(qiáng)制性信息披露制度，要求開發(fā)企業(yè)準(zhǔn)確、完整、真實(shí)公開樓盤信息及周邊配套信息等[3]。對(duì)于不誠(chéng)信開發(fā)企業(yè)應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的處罰。這對(duì)降低因開發(fā)企業(yè)歷史遺留問(wèn)題導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾糾紛的發(fā)生具有重要的作用。其次，針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而言，為優(yōu)化其市場(chǎng)環(huán)境，保證物業(yè)管理企業(yè)的良好發(fā)展，就必須制定嚴(yán)格的物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)，保證高質(zhì)量高水平的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)。這樣可以從源頭降低矛盾糾紛的發(fā)生。相關(guān)部門還可以通過(guò)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信用管理、信用監(jiān)督、媒體監(jiān)督等來(lái)約束物業(yè)管理企業(yè)的行為，保證物業(yè)管理企業(yè)能夠規(guī)范開展各項(xiàng)工作。

（三）完善物業(yè)管理矛盾糾紛化解機(jī)制

物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，為了達(dá)到理想的調(diào)處化解效果，就必須保證調(diào)處化解的高效性、快捷性、公平性等，對(duì)此，完善物業(yè)管理矛盾糾紛的化解機(jī)制就顯得十分重要。科學(xué)合理的矛盾糾紛化解機(jī)制可以使得矛盾糾紛調(diào)處化解工作更加有序有效，這更有利于針對(duì)矛盾化解采取有效的干預(yù)和處理措施。在完善物業(yè)管理矛盾糾紛化解機(jī)制中，首先就需要構(gòu)建暢通的利益表達(dá)訴求機(jī)制[4]。政府部門應(yīng)該開放信訪渠道、媒體渠道、法院渠道等為業(yè)主、業(yè)主委會(huì)員和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供利益表達(dá)訴求途徑。同時(shí)也可以基于現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)為居民提供投訴或意見表達(dá)渠道。暢通的溝通渠道可以有效預(yù)防和控制矛盾糾紛的發(fā)生。作為物業(yè)管理企業(yè)，也需要著重解決當(dāng)前與業(yè)主或其他主體之間信息不對(duì)稱問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該基于當(dāng)前信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)流程的開放化、透明化，保證信息的有機(jī)連接和不斷透明。在有效的信息傳遞和溝通下，也可以有效降低矛盾糾紛的發(fā)生。

三、結(jié)束語(yǔ)

新形勢(shì)下物業(yè)管理矛盾糾紛問(wèn)題十分突出，且當(dāng)前物業(yè)管理矛盾糾紛還具有復(fù)雜、多樣的特點(diǎn)。對(duì)此，在物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處化解過(guò)程中，就必須探究矛盾糾紛的原因、類別，基于各方需求和要求，采取有效的溝通、調(diào)解、處理策略。針對(duì)物業(yè)管理矛盾糾紛的調(diào)處化解，僅僅靠物業(yè)管理企業(yè)是不夠的，還需要政府、企業(yè)、居民形成合力，構(gòu)建一個(gè)良好的物業(yè)管理環(huán)境，以此來(lái)共同維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。