尚楠 西安市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司

在城市軌道交通的大力發(fā)展下，人們?cè)絹?lái)越重視運(yùn)營(yíng)的可靠性。近幾年，我國(guó)城市軌道交通的線路和里程數(shù)越來(lái)越多，覆蓋面越來(lái)越廣，北京、上海、廣州開通了多條線路，形成了網(wǎng)絡(luò)，線路越來(lái)越復(fù)雜。地鐵延誤會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)秩序變得紊亂。如何進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)度指揮，變得越來(lái)越重要。在通勤高峰階段，列車幾乎滿員，當(dāng)列車出現(xiàn)延誤時(shí)，短時(shí)間內(nèi)會(huì)造成大量乘客的堆積。這種情況不能提前預(yù)知，如果不能及時(shí)引導(dǎo)，就會(huì)出現(xiàn)安全隱患。目前地鐵都會(huì)有處置措施，以保證安全為前提，預(yù)案考慮乘客的意愿還不夠充分。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以安全為前提的人性化服務(wù)越來(lái)越受到重視。因此，在引導(dǎo)乘客時(shí)需要融入服務(wù)理念。本文詳細(xì)分析了地鐵站客流的引導(dǎo)需求，從信息服務(wù)方面給予相應(yīng)的改進(jìn)措施，進(jìn)而提升乘客的滿意度水平。在軌道交通領(lǐng)域，軌道部門為了提升大客流的引導(dǎo)服務(wù)水平，研發(fā)了越來(lái)越多的信息系統(tǒng)，例如日本的集成導(dǎo)向管理與廣播系統(tǒng)、德國(guó)的旅客信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)能夠發(fā)布廣播信息和導(dǎo)向信息。我國(guó)的城市軌道交通主要包括動(dòng)、靜態(tài)指示標(biāo)識(shí)和乘客信息系統(tǒng)，但是在延誤條件下，尤其大客流預(yù)案啟動(dòng)后，客流引導(dǎo)功能不能隨著預(yù)案的變化而進(jìn)行調(diào)整，引導(dǎo)效果就達(dá)不到預(yù)期。

一、地鐵站延誤客流的引導(dǎo)需求

延誤情況下的客流和常態(tài)下的客流不同，其區(qū)別在于乘客的出行計(jì)劃受到擾亂，因此出現(xiàn)兩種引導(dǎo)需求，其一乘客改變出行計(jì)劃，所以需要提供計(jì)劃調(diào)整的車輛信息。其二，乘客在確定改變出行計(jì)劃之后，要在站內(nèi)進(jìn)行位置移動(dòng)，因此需要步行路徑引導(dǎo)。乘客的引導(dǎo)需求由這兩部分構(gòu)成。

地鐵車站如果布局不復(fù)雜化，乘客能夠根據(jù)自身的方向感基于以往的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚩焖僬业铰凡㈨樌ㄐ校坏窃诖罂土黝A(yù)案啟動(dòng)之后，渠道方式就會(huì)發(fā)生變化，如果沒有引導(dǎo)，在人流交叉處，就會(huì)造成大量的人流滯留，進(jìn)而出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。所以，以人們臨時(shí)改變出行計(jì)劃為前提，科學(xué)合理的對(duì)人流流線進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)信息匹配的無(wú)縫銜接顯得尤為重要。

二、延誤客流的出行方案調(diào)整及信息服務(wù)需求

（一）出行方案調(diào)整行為

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，列車延誤時(shí)間越長(zhǎng)，地鐵換乘或換成其他交通方式的人們的情況在增加。如果延誤時(shí)間在15 分鐘之內(nèi)，較多的乘客會(huì)選擇原地等待。15 到30 分鐘之內(nèi)，地鐵換乘或換成其他交通方式的乘客占大多數(shù)。若多于30 分鐘，換乘或改變交通方式成為乘客的第一選擇方式。當(dāng)乘客出行計(jì)劃改變后，乘客尋路的需求隨之增加，站內(nèi)的行走流線和站內(nèi)的客流空間分布會(huì)發(fā)生很大的改變。所以，在制定車站大客流引導(dǎo)策略時(shí)，需要將延誤時(shí)長(zhǎng)對(duì)客流密度的影響考慮在內(nèi)，分析與預(yù)測(cè)新客流結(jié)構(gòu)的空間分布特征。

（二）信息服務(wù)需求

乘客在調(diào)整出行計(jì)劃時(shí)依據(jù)的是車站提供的列車延誤信息。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘客最想知道的是列車的延誤時(shí)間、列車的所在站點(diǎn)。這是影響乘客出行發(fā)生改變的主要影響因素。再者是站內(nèi)的客流情況、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等。最后是天氣狀態(tài)等因素。

（三）信息服務(wù)方式

信息服務(wù)方式主要包括移動(dòng)端信息服務(wù)方式與固定端信息服務(wù)方式兩種。

1.移動(dòng)端信息服務(wù)方式

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，移動(dòng)端的信息提供成為主流，其信息可覆蓋本站的乘客、即將出發(fā)來(lái)站的乘客以及在趕往車站的乘客。移動(dòng)端憑借其交互式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，不僅能夠提供相關(guān)列車的延誤信息，而且還能在移動(dòng)端查詢換乘方案等。

2.固定端信息服務(wù)方式

該服務(wù)方式主要利用車站內(nèi)及車站出入口外部的電子屏幕為載體，發(fā)布的內(nèi)容主要是哪些車輛延誤以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。服務(wù)的對(duì)象是站內(nèi)已經(jīng)等待或者即將進(jìn)站的乘客，這些群體是延誤的直接受害者，延誤對(duì)于這部分乘客影響最大，這部分乘客對(duì)于延誤信息的時(shí)效性、精確性和針對(duì)性要求也最高。方式主要包括一下幾種：

（1）站內(nèi)廣播。站內(nèi)工作人員在站內(nèi)進(jìn)行延誤信息播報(bào)，站內(nèi)所有的乘客都能夠被覆蓋到。

（2）問詢服務(wù)。在大客流的情況下，工作人員按照職責(zé)進(jìn)行位置排布，但工作人員數(shù)量受限并且工作強(qiáng)度承受受限，因此工作人員提供的服務(wù)也相對(duì)受限。

（3）站內(nèi)廣播。站內(nèi)工作人員以廣播方式來(lái)播報(bào)延誤消息，站內(nèi)所有的乘客都能夠被覆蓋到。

（4）站內(nèi)信息顯示屏。站廳和站臺(tái)都會(huì)設(shè)置相應(yīng)的動(dòng)態(tài)信息顯示屏，該屏為站內(nèi)的乘客提供延誤車輛信息等。站內(nèi)信息顯示屏往往較小，往往不能夠展示客流信息。當(dāng)發(fā)生延誤時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間播報(bào)延誤信息，不要再播報(bào)廣告信息，進(jìn)而將延誤信息的顯眼程度進(jìn)行增強(qiáng)。

（5）自助信息查詢機(jī)。自助信息查詢機(jī)能夠提供較為全面的查詢信息（客流信息、延誤信息、臨站的列車信息、該站點(diǎn)周邊的交通信息等），同時(shí)還提供路徑的OD 方案等。該自助信息查詢機(jī)能夠替代站內(nèi)的工作人員。

（6）站外電子顯示屏。應(yīng)將站外電子顯示屏設(shè)置在進(jìn)站口比較明顯的地方，主要提供延誤信息、延誤時(shí)間、站內(nèi)的客流量等，其主要是為待進(jìn)站人員提供出行決策信息。

三、延誤客流的引導(dǎo)信息服務(wù)對(duì)策

通過分析表明，列車延誤不同，乘客出行方式的調(diào)整、信息方面的需求往往不同。以出行方式需求和信息服務(wù)需求為前提，為用戶提供科學(xué)化、立體化、人性化的引導(dǎo)體系。

（一）區(qū)別延誤特征的引導(dǎo)信息服務(wù)對(duì)策

（1）延誤時(shí)間在10 分鐘內(nèi)，步行梯和電梯為引導(dǎo)工作的重點(diǎn)，客戶主要積壓在站臺(tái)和站廳的樓梯口。這兩個(gè)地方應(yīng)該安排工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，相互之間要互相配合，保持信息的一致。（2）在20 分鐘在30 分鐘之內(nèi)。換乘通道和大廳為引導(dǎo)工作的重點(diǎn)。那時(shí)候車站會(huì)改變正常的換乘行走路線。因?yàn)榕R時(shí)改變計(jì)劃，步行特點(diǎn)與平時(shí)往往不同。因此會(huì)有大量的人詢問站內(nèi)人員，換乘通道和大廳應(yīng)該安排熟悉流線差異的人員，在變換點(diǎn)指導(dǎo)乘客。（3）列車延誤時(shí)間在30 分鐘以上。車站出入口是引導(dǎo)工作的重點(diǎn)。該時(shí)刻車站會(huì)限流或者關(guān)閉該車站，造成一部分乘客被引導(dǎo)到車站的出入口，所以在出入口應(yīng)該安排熟悉周邊信息和公交服務(wù)信息的人員。

（二）設(shè)施為主、人工為輔的組合引導(dǎo)策略

（1）設(shè)施引導(dǎo)。設(shè)施引導(dǎo)能夠補(bǔ)充人工引導(dǎo)服務(wù)的效率低、強(qiáng)度大、工作重復(fù)高等的缺點(diǎn)。預(yù)案啟動(dòng)之后，隔離設(shè)施、動(dòng)態(tài)信息標(biāo)識(shí)、臨時(shí)靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)將按照預(yù)案進(jìn)行設(shè)置，且能夠靈活改變。（2）人工引導(dǎo)。有的乘客對(duì)車站十分熟悉，有的不太熟悉，不熟悉車站的乘客優(yōu)先選擇詢問站內(nèi)人員進(jìn)而獲得出行信息，往往比較依賴站內(nèi)人員。預(yù)案啟動(dòng)后任何人都會(huì)比較陌生。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘客希望將工作人員安排在樓扶梯口與閘機(jī)處。