許沁雪 國網(wǎng)洪湖市供電公司

在信息技術(shù)時(shí)代的背景下，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶動(dòng)了各行各業(yè)的發(fā)展模式進(jìn)行了質(zhì)的變革，對于電力行業(yè)來說，其市場競爭模式在不斷優(yōu)化，消除了單一壟斷的惡性競爭，為廣大電力企業(yè)提供了更廣闊的發(fā)展空間。

一、傳統(tǒng)電費(fèi)抄核收工作所存在的問題

在信息技術(shù)普及的時(shí)代，各電力部門在電費(fèi)抄核收工作上也逐漸實(shí)現(xiàn)了信息化管理，逐漸的完善自己的工作體系，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，但是目前來說，在信息化建設(shè)過程中，還存在著很多的問題，如信息建設(shè)平臺還存在弱項(xiàng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作精細(xì)等。

（一）服務(wù)平臺運(yùn)行模式不完善

雖然信息化技術(shù)迅速發(fā)展并滲透在各行各業(yè)中，也帶動(dòng)了電力企業(yè)在電費(fèi)抄核收方面進(jìn)行了信息化建設(shè)，但是當(dāng)前的電費(fèi)抄核收的信息化建設(shè)工作還處于初步探索階段，一方面相關(guān)部門對于服務(wù)受眾人群的特點(diǎn)信息了解的不夠透徹，平臺建設(shè)存在薄弱環(huán)節(jié)。例如，目前有相當(dāng)一部分人群還不能靈活的應(yīng)用信息化技術(shù)，而采用網(wǎng)上收費(fèi)繳費(fèi)的方法直接限制了該類人群；又或者相關(guān)的操作步驟比較煩瑣，使用起來存在極大的不便利。另一方面是其本身的技術(shù)開發(fā)存在的弱項(xiàng)，漏洞修復(fù)太過頻繁需要用戶經(jīng)常更新，降低了使用體驗(yàn)。

（二）一線服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

電費(fèi)抄核收工作信息化是必然趨勢，但面對大社會(huì)服務(wù)對象，很供電公司基層站所依然設(shè)置有人工服務(wù)通道，而人工服務(wù)所存在的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于信息化平臺所有的缺陷。一方面服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平有待提高，“職業(yè)優(yōu)越感”是目前較多服務(wù)職業(yè)從業(yè)人員所存在的普遍心態(tài)，要鞏固人民電業(yè)為人民的服務(wù)理念，工作過程中有不愿意耐心的為客戶解釋問題或解決困難；另一方面是相關(guān)人員的工作能力有待提高，對于用戶或者自己工作過程中存在的問題不能以其專業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析解決，存在敷衍了事，或者在抄表計(jì)數(shù)時(shí)工作態(tài)度不認(rèn)真，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)漏記、多記、少記等問題。而一線服務(wù)人員的工作能力和態(tài)度，直接就影響了用戶的使用體驗(yàn)，也間接的影響了其對該電力公司的認(rèn)知程度。

二、電費(fèi)抄核收工作管理模式的創(chuàng)新和優(yōu)化研究

（一）重視信息化建設(shè)，提高技術(shù)水平

信息化技術(shù)時(shí)代必須構(gòu)建出信息化的電費(fèi)抄核收工作模式，從電費(fèi)數(shù)據(jù)的抄錄、核對、收費(fèi)等環(huán)節(jié)入手，本著提高服務(wù)質(zhì)量為用戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的理念，重視對技術(shù)平臺的優(yōu)化處理。一方面，通過大數(shù)據(jù)庫的信息分析廣大人群的意見建議，以解決已存在的問題和擴(kuò)大未來發(fā)展空間為立足點(diǎn)開發(fā)出適用性極廣有利于提高本公司服務(wù)水平從而提高競爭優(yōu)勢的服務(wù)平臺；另一方面，精進(jìn)開發(fā)技術(shù)，確保數(shù)據(jù)計(jì)算的準(zhǔn)確性，保障用戶的利益。

（二）對電費(fèi)抄核收相關(guān)工作人員的優(yōu)化管理

電費(fèi)抄核收相關(guān)工作人員特別是一線服務(wù)人群直接面對的是用戶，優(yōu)化對電費(fèi)抄核收相關(guān)工作人員的優(yōu)化管理直接目的是提高其服務(wù)質(zhì)量從而不斷的提高該電力公司的形象。一方面，重視對相關(guān)工作人員的素質(zhì)提升。電費(fèi)抄核收一線工作人員必須有正確的工作態(tài)度，本著全心全意為用戶服務(wù)的理念，不斷提高自身素質(zhì)，擁有敬業(yè)精神，耐心對待服務(wù)的每一個(gè)對象，以服務(wù)贏得人心；另外，還要不斷的提高其工作能力。其所擁有的工作能力包括了解決專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的工作問題和自我提升的能力。電費(fèi)抄核數(shù)相關(guān)人員需要對服務(wù)對象的用電信息有個(gè)精確把握、能準(zhǔn)確判斷用戶提出的問題的來源、對用戶的問題進(jìn)行深入分析及時(shí)解決，并且所經(jīng)過人工記錄處理的信息數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無誤避免粗心大意而出現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的情況的發(fā)生?？傊?，要優(yōu)化電費(fèi)抄核收工作狀況，以相關(guān)工作人員為改進(jìn)對象是重中之重。

（三）完善管理制度

完善的制度是電費(fèi)抄核收工作順利進(jìn)行的保障，從信息服務(wù)平臺的日常維護(hù)管理到一線電費(fèi)抄核收工作相關(guān)人員的管理都需要制度規(guī)定的制約以確保順利進(jìn)行。對于信息化服務(wù)平臺，要有嚴(yán)格的運(yùn)營模式，從開發(fā)人員、維護(hù)人員、漏洞修復(fù)人員到后臺操作人員都要匹配相應(yīng)的管理制度，環(huán)環(huán)相扣形成一個(gè)完整的體系，確保電力系統(tǒng)正常的運(yùn)行，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，不斷的完善其管理結(jié)構(gòu)提高平臺的技術(shù)水平。對于人工管理來說，一方面在用教條式的條條框框的規(guī)定對其行為進(jìn)行制約的前提下，還要有績效考核制度有獎(jiǎng)有懲最大限度的激發(fā)起工作熱情。服務(wù)人員最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，那么將其服務(wù)的效果即用戶的打分情況與其考核結(jié)果或是工資直接掛鉤就能最大限度的發(fā)揮制度的優(yōu)化作用，以一種無形的監(jiān)管力量將用戶作為評判員對其工作進(jìn)行督察，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。

（四）增加電費(fèi)抄核收數(shù)據(jù)的核算流程

為了進(jìn)一步保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，預(yù)防因設(shè)備故障或者人工服務(wù)的工作不到位而出現(xiàn)的任何數(shù)據(jù)誤差，可以考慮增加規(guī)劃審核流程。首先要對數(shù)據(jù)費(fèi)用計(jì)算的平臺進(jìn)行定期的維護(hù)和升級，以隨機(jī)抽樣的方法抽取歷史工作中核算的電費(fèi)清單，對系統(tǒng)的核算能力進(jìn)行故障排查。再者，增加相關(guān)的數(shù)據(jù)核算崗位，對電費(fèi)會(huì)計(jì)行業(yè)進(jìn)行有效的整合，另外要注意的是增加相關(guān)的崗位，并不是使電費(fèi)核算工作更加的煩瑣而是以一種工作內(nèi)容轉(zhuǎn)換的方式提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性使該工作在日常進(jìn)行中減少不必要的誤差。最后，加強(qiáng)對相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，一方面要鍛煉其工作能力不斷的增長工作經(jīng)驗(yàn)，另一方面，還要重視對其對新興技術(shù)的應(yīng)用，不斷的提高自我，不斷的豐富本身對該行業(yè)對該工作的認(rèn)知。

三、結(jié)束語

面對瞬息萬變和錯(cuò)綜復(fù)雜的時(shí)代背景和電力市場的競爭環(huán)境，重視對電費(fèi)抄核收工作管理模式的優(yōu)化是非常必要的，以更新穎、更具突破性、更準(zhǔn)確的工作方法克服傳統(tǒng)電費(fèi)抄核收工作存在的效率低、易出錯(cuò)等的問題，以其自身的多樣性適應(yīng)電力市場的多變性特點(diǎn)，不斷開拓出新的工作管理路徑。