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        供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用

        2021-01-15 20:59:48袁金釗國網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司
        環(huán)球市場 2021年22期
        關(guān)鍵詞:用戶服務(wù)

        袁金釗 國網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司

        近年來,隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升我國的各個行業(yè)發(fā)展都有了顯著的提升,其中電力市場的發(fā)展對各行各業(yè)有著極為重要的作用。電力企業(yè)的本質(zhì)屬于服務(wù)型行業(yè),它的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重,需要電力企業(yè)高度重視。目前,供電服務(wù)工作受到一些因素的影響,導(dǎo)致供電服務(wù)質(zhì)量水平不高,存在著一定的問題,提高供電服務(wù)水準(zhǔn)是電力企業(yè)的根本要義,同時也是評估供電企業(yè)發(fā)展水準(zhǔn)的關(guān)鍵性標(biāo)志。

        一、電力市場發(fā)展特點(diǎn)

        現(xiàn)如今人們對電力產(chǎn)品的需求處于不斷增長的狀態(tài),這也使得許多的電力產(chǎn)品發(fā)展速度已經(jīng)無法滿足人們的需求,因此需要加強(qiáng)對電力產(chǎn)品的研發(fā)效率,但是隨之而來的是供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)。同時由于我國發(fā)展較快,導(dǎo)致了許多地區(qū)對于電量的需求最為普遍的就是供過于求,因此許多的電力用戶需要更加優(yōu)良的高品質(zhì)電力服務(wù),對于供電企業(yè)而言,這既是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中,必須加強(qiáng)對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的重視,不斷完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)模式與制度,還需要對企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)與教育培養(yǎng)工作,從而建設(shè)起一個具有高素質(zhì)的電力服務(wù)隊(duì)伍,這樣更加有利于促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

        二、供電服務(wù)工作存在問題

        (一)供電質(zhì)量問題

        雖然供電企業(yè)的供電質(zhì)量一直處于持續(xù)上升的狀態(tài),但是外界環(huán)境的發(fā)展速度很快,這導(dǎo)致供電企業(yè)供電服務(wù)發(fā)展與實(shí)際情況存在一定的差距,廣大電力用戶的滿意度也不高。供電質(zhì)量存在一定的問題,主要表現(xiàn)在抗擊災(zāi)害性天氣的能力相對較弱、低電壓問題突出等,一旦遇到突發(fā)性的惡劣天氣或者用電高峰時段,那么供電質(zhì)量將會受到影響,這樣會給用戶帶來較大的困擾[1]。因此,供電工作質(zhì)量問題,是當(dāng)前存在的重大問題之一。

        (二)故障搶修服務(wù)問題

        電力資源是人們生活中重要的必需品,一旦斷電,人們的生活、生產(chǎn)及工作都會直接受到影響。如果發(fā)生電路故障,供電企業(yè)必須要在第一時間展開搶修工作,但是國內(nèi)電力搶修工作中仍存在一些問題,如故障搶修工作超時、搶修人員的服務(wù)態(tài)度有待提升等。

        (三)停送電管理問題

        目前我國用電多采取的是預(yù)付費(fèi)制度,即只有用戶購買了電力資源才能使用電,假如用戶沒有按時繳納電力費(fèi)用,那么供電企業(yè)也就沒有義務(wù)為用戶供電。然而在實(shí)際生活過程中,某些用電戶因?yàn)楣ぷ鞯仍?,并不能及時進(jìn)行費(fèi)用的繳納,而部分電力企業(yè)在沒有事先告知的情況下,就采取措施停止了用戶的供電,這種行為不僅導(dǎo)致用戶生活及工作受到較大損害,還會直接影響用戶與供電企業(yè)之間的良好關(guān)系,不利于電力企業(yè)的長效發(fā)展。

        三、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)格化管理應(yīng)用措施

        (一)明確相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度

        1.明確員工的服務(wù)態(tài)度,比如作為技術(shù)人員,最終目的是為了用專業(yè)的技術(shù)解決客戶遇到的實(shí)際問題,為客戶提供最完美的解決方案;

        2.適應(yīng)當(dāng)今社會高速發(fā)展的步伐。由于我國處于高速發(fā)展階段,人們的生活方式變化較快,需要不斷推陳出新,為適應(yīng)社會的變化,圍繞客戶的現(xiàn)實(shí)需求,需不斷對網(wǎng)格化管理創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)條例做到與時代相結(jié)合,與客戶實(shí)際要求相結(jié)合,做到快捷高效完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

        3.對網(wǎng)格化管理服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新,不能原地踏步,要認(rèn)真思考當(dāng)前社會面臨的現(xiàn)實(shí)問題,根據(jù)國家的最新政策調(diào)整和改善自己的服務(wù)條例,比如精準(zhǔn)脫貧政治政策,電力公司可以對扶貧地區(qū)的電路設(shè)計(jì)問題進(jìn)行著重考慮,提出創(chuàng)造性的網(wǎng)格化管理方案,進(jìn)一步了解電力行業(yè)的發(fā)展規(guī)律,走在時代的前沿。

        (二)提高客戶服務(wù)價值

        1.根據(jù)不同地域發(fā)生的問題,要區(qū)別對待。比如客戶投訴電力公司維修力度不足,可能是因?yàn)樵谄h(yuǎn)地區(qū)電力系統(tǒng)本身不完善,從而導(dǎo)致大面積停電或其他問題,并不是技術(shù)人員出現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度和技術(shù)不足的問題,要依據(jù)不同地域?qū)κ录诸愄幚韀2]。

        2.不定期地對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行查訪和回顧,與供電客戶積極交流,主動解決他們的實(shí)際問題,讓顧客的心理逐漸被感化,最后認(rèn)同我們的服務(wù)質(zhì)量。

        3.加強(qiáng)電力政策宣傳力度,讓客戶對電力政策有著初步的了解,特別是在農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行大規(guī)模電網(wǎng)建設(shè)改造的過程中,努力和當(dāng)?shù)鼐用?、基層干部進(jìn)行直接交流和溝通,讓他們了解相關(guān)政策,避免出現(xiàn)直接越級投訴的情況。

        4.高舉為客戶服務(wù)的旗幟,增強(qiáng)技術(shù)人員的服務(wù)意識,堅(jiān)持以市場經(jīng)濟(jì)為向?qū)?,全面提升客戶的服?wù)價值。

        (三)優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)

        全面發(fā)揮網(wǎng)格化服務(wù)模式的基本效用,進(jìn)行流程改造,縱向減少業(yè)務(wù)條線,實(shí)現(xiàn)“應(yīng)放盡放”的目的,把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)權(quán)限和職責(zé)下發(fā)到各個網(wǎng)格單元之中,同時橫向集成原各個職能單位的業(yè)務(wù)工作,如此一來就能夠幫助網(wǎng)格單元中業(yè)務(wù)協(xié)作以及組織,進(jìn)行網(wǎng)格業(yè)務(wù)集約化運(yùn)作。根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)重組的管控思路,從服務(wù)、費(fèi)用、質(zhì)量以及時間四個維度予以全面考量,盡可能地縮減中間流程,從而減少跨部門協(xié)作溝通問題,逐步改善網(wǎng)格服務(wù)結(jié)構(gòu)。

        (四)強(qiáng)化服務(wù)職能

        以國家電網(wǎng)有限公司戰(zhàn)略目標(biāo)作為核心,瞄準(zhǔn)“服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先”這一目的,不斷地改善當(dāng)代服務(wù)機(jī)制,不斷優(yōu)化線上線下融合發(fā)展的當(dāng)代服務(wù)形式,加速發(fā)展以用戶為核心的當(dāng)代服務(wù)體系,保證營業(yè)重要業(yè)務(wù)提質(zhì),重點(diǎn)提升核心業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),同時,還應(yīng)該進(jìn)一步建設(shè)市、縣兩級服務(wù)調(diào)度機(jī)制,強(qiáng)化全路徑業(yè)務(wù)流程管理,拓展?fàn)I銷側(cè)信息異動檢查,統(tǒng)一引導(dǎo)監(jiān)控故障報(bào)修和多方面工單處置。

        (五)精細(xì)服務(wù)手段

        進(jìn)一步增強(qiáng)營配融合,積極對接市場以及用戶,做實(shí)做細(xì)系統(tǒng)性業(yè)務(wù),創(chuàng)造高效服務(wù)的網(wǎng)格。具體來說,首先就要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化建設(shè)的目的。盡可能地應(yīng)用A+B高低壓融合模式,針對高壓,則以公用線路作為重要單元,針對低壓,則重點(diǎn)以公變臺區(qū)作為重要單元,統(tǒng)籌考量地理范圍、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等六大元素,劃定服務(wù)網(wǎng)格,大范圍覆蓋管轄范圍中公變臺區(qū)以及專變臺區(qū),保證服務(wù)能夠精準(zhǔn)、及時高效。其二,進(jìn)一步細(xì)分化服務(wù)的內(nèi)容。明晰故障搶修、用戶走訪、業(yè)擴(kuò)辦電、繳費(fèi)服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證常規(guī)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的一致。構(gòu)建較為完備的考核評估機(jī)制,把供電質(zhì)量、響應(yīng)速率、挖潛增效等部分都?xì)w屬至績效考核項(xiàng)目之中,要求網(wǎng)格員穩(wěn)步提供監(jiān)督、考核以及評估服務(wù)。其三,就是要提供技術(shù)上的支撐。積極將SG186、配網(wǎng)可視化等功能整合到移動作業(yè)終端,讓網(wǎng)格員能夠全面地掌握所轄網(wǎng)格實(shí)地服務(wù)所需要的信息,從而實(shí)現(xiàn)供電精準(zhǔn)化。

        (六)創(chuàng)新服務(wù)模式

        下發(fā)營業(yè)廳冗余窗口服務(wù)的資源,進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)格服務(wù)的能力,根據(jù)網(wǎng)格進(jìn)行走訪,從而把服務(wù)外延至末端實(shí)地,在用戶家中就能夠解決各方面的訴求。加快做到營業(yè)廳運(yùn)作智能化、功能全面化、窗口無人化等等,靈活地利用人臉識別、模擬場景等新型化手段,給客戶提供重要的業(yè)務(wù)辦理渠道。

        (七)實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)

        在網(wǎng)格化服務(wù)模式之下,網(wǎng)格臺區(qū)工作人員能夠全面地獲取用戶需求,提供“零距離”的高效服務(wù)。細(xì)化客戶類別,搭建專家支撐隊(duì)伍,將分線線損、營配貫通等按網(wǎng)格予以工單派發(fā)以及評估,從而沖破原本的專業(yè)壁壘。同時,網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理還應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在上門走訪以及交流上,同時還要準(zhǔn)時參與村委會例會,在第一時間獲取電力用戶的需求。在供電服務(wù)網(wǎng)格之中,還應(yīng)該積極地將村民、村組以及供電單位三方主體聯(lián)結(jié)在一塊兒,搭建“三位一體、三級防范”的網(wǎng)格化管理機(jī)制,如此一來才能夠很好地處理服務(wù)客戶“最后一百米”這一問題。

        (八)有效對接政府

        強(qiáng)化與政府單位之間的聯(lián)系,大幅度促成供電服務(wù)網(wǎng)格以及政府網(wǎng)格對接工作。同時,網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理還應(yīng)該秉持“以街道為依托、以社區(qū)為平臺、以村居為配合”的基本準(zhǔn)則,把街道、社區(qū)以及村居聯(lián)系在一塊兒。不僅如此,大力推進(jìn)政府網(wǎng)格后臺信息共享,在便民服務(wù)平臺普及電力方面的知識,同時還應(yīng)該通過網(wǎng)格長獲取平臺信息,及時回饋給用戶,實(shí)現(xiàn)“一令跟蹤到底、一次服務(wù)到位”,達(dá)到提質(zhì)增效的目的。

        四、結(jié)束語

        供電服務(wù)網(wǎng)格化既是創(chuàng)新實(shí)踐,也是順應(yīng)時代變化。在越來越嚴(yán)格要求下,為客戶提供網(wǎng)格化管理服務(wù),既可以增加客戶與電力公司之間的互動,又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網(wǎng)格化管理將服務(wù)條例制度化、服務(wù)規(guī)范化,展現(xiàn)電力公司的專業(yè)性,體現(xiàn)電力公司的人性化。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)良技術(shù)相結(jié)合,是電力行業(yè)服務(wù)制度的創(chuàng)新,也為電力行業(yè)領(lǐng)域增添新活力。

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