袁金釗 國網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升我國的各個行業(yè)發(fā)展都有了顯著的提升，其中電力市場的發(fā)展對各行各業(yè)有著極為重要的作用。電力企業(yè)的本質(zhì)屬于服務(wù)型行業(yè)，它的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重，需要電力企業(yè)高度重視。目前，供電服務(wù)工作受到一些因素的影響，導(dǎo)致供電服務(wù)質(zhì)量水平不高，存在著一定的問題，提高供電服務(wù)水準(zhǔn)是電力企業(yè)的根本要義，同時也是評估供電企業(yè)發(fā)展水準(zhǔn)的關(guān)鍵性標(biāo)志。

一、電力市場發(fā)展特點(diǎn)

現(xiàn)如今人們對電力產(chǎn)品的需求處于不斷增長的狀態(tài)，這也使得許多的電力產(chǎn)品發(fā)展速度已經(jīng)無法滿足人們的需求，因此需要加強(qiáng)對電力產(chǎn)品的研發(fā)效率，但是隨之而來的是供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)。同時由于我國發(fā)展較快，導(dǎo)致了許多地區(qū)對于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優(yōu)良的高品質(zhì)電力服務(wù)，對于供電企業(yè)而言，這既是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，必須加強(qiáng)對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的重視，不斷完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)模式與制度，還需要對企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)與教育培養(yǎng)工作，從而建設(shè)起一個具有高素質(zhì)的電力服務(wù)隊(duì)伍，這樣更加有利于促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

二、供電服務(wù)工作存在問題

（一）供電質(zhì)量問題

雖然供電企業(yè)的供電質(zhì)量一直處于持續(xù)上升的狀態(tài)，但是外界環(huán)境的發(fā)展速度很快，這導(dǎo)致供電企業(yè)供電服務(wù)發(fā)展與實(shí)際情況存在一定的差距，廣大電力用戶的滿意度也不高。供電質(zhì)量存在一定的問題，主要表現(xiàn)在抗擊災(zāi)害性天氣的能力相對較弱、低電壓問題突出等，一旦遇到突發(fā)性的惡劣天氣或者用電高峰時段，那么供電質(zhì)量將會受到影響，這樣會給用戶帶來較大的困擾[1]。因此，供電工作質(zhì)量問題，是當(dāng)前存在的重大問題之一。

（二）故障搶修服務(wù)問題

電力資源是人們生活中重要的必需品，一旦斷電，人們的生活、生產(chǎn)及工作都會直接受到影響。如果發(fā)生電路故障，供電企業(yè)必須要在第一時間展開搶修工作，但是國內(nèi)電力搶修工作中仍存在一些問題，如故障搶修工作超時、搶修人員的服務(wù)態(tài)度有待提升等。

（三）停送電管理問題

目前我國用電多采取的是預(yù)付費(fèi)制度，即只有用戶購買了電力資源才能使用電，假如用戶沒有按時繳納電力費(fèi)用，那么供電企業(yè)也就沒有義務(wù)為用戶供電。然而在實(shí)際生活過程中，某些用電戶因?yàn)楣ぷ鞯仍?，并不能及時進(jìn)行費(fèi)用的繳納，而部分電力企業(yè)在沒有事先告知的情況下，就采取措施停止了用戶的供電，這種行為不僅導(dǎo)致用戶生活及工作受到較大損害，還會直接影響用戶與供電企業(yè)之間的良好關(guān)系，不利于電力企業(yè)的長效發(fā)展。

三、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)格化管理應(yīng)用措施

（一）明確相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度

1.明確員工的服務(wù)態(tài)度，比如作為技術(shù)人員，最終目的是為了用專業(yè)的技術(shù)解決客戶遇到的實(shí)際問題，為客戶提供最完美的解決方案；

2.適應(yīng)當(dāng)今社會高速發(fā)展的步伐。由于我國處于高速發(fā)展階段，人們的生活方式變化較快，需要不斷推陳出新，為適應(yīng)社會的變化，圍繞客戶的現(xiàn)實(shí)需求，需不斷對網(wǎng)格化管理創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)條例做到與時代相結(jié)合，與客戶實(shí)際要求相結(jié)合，做到快捷高效完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3.對網(wǎng)格化管理服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，不能原地踏步，要認(rèn)真思考當(dāng)前社會面臨的現(xiàn)實(shí)問題，根據(jù)國家的最新政策調(diào)整和改善自己的服務(wù)條例，比如精準(zhǔn)脫貧政治政策，電力公司可以對扶貧地區(qū)的電路設(shè)計(jì)問題進(jìn)行著重考慮，提出創(chuàng)造性的網(wǎng)格化管理方案，進(jìn)一步了解電力行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，走在時代的前沿。

（二）提高客戶服務(wù)價值

1.根據(jù)不同地域發(fā)生的問題，要區(qū)別對待。比如客戶投訴電力公司維修力度不足，可能是因?yàn)樵谄h(yuǎn)地區(qū)電力系統(tǒng)本身不完善，從而導(dǎo)致大面積停電或其他問題，并不是技術(shù)人員出現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度和技術(shù)不足的問題，要依據(jù)不同地域?qū)κ录诸愄幚韀2]。

2.不定期地對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行查訪和回顧，與供電客戶積極交流，主動解決他們的實(shí)際問題，讓顧客的心理逐漸被感化，最后認(rèn)同我們的服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)電力政策宣傳力度，讓客戶對電力政策有著初步的了解，特別是在農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行大規(guī)模電網(wǎng)建設(shè)改造的過程中，努力和當(dāng)?shù)鼐用?、基層干部進(jìn)行直接交流和溝通，讓他們了解相關(guān)政策，避免出現(xiàn)直接越級投訴的情況。

4.高舉為客戶服務(wù)的旗幟，增強(qiáng)技術(shù)人員的服務(wù)意識，堅(jiān)持以市場經(jīng)濟(jì)為向?qū)?，全面提升客戶的服?wù)價值。

（三）優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)

全面發(fā)揮網(wǎng)格化服務(wù)模式的基本效用，進(jìn)行流程改造，縱向減少業(yè)務(wù)條線，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)放盡放”的目的，把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)權(quán)限和職責(zé)下發(fā)到各個網(wǎng)格單元之中，同時橫向集成原各個職能單位的業(yè)務(wù)工作，如此一來就能夠幫助網(wǎng)格單元中業(yè)務(wù)協(xié)作以及組織，進(jìn)行網(wǎng)格業(yè)務(wù)集約化運(yùn)作。根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)重組的管控思路，從服務(wù)、費(fèi)用、質(zhì)量以及時間四個維度予以全面考量，盡可能地縮減中間流程，從而減少跨部門協(xié)作溝通問題，逐步改善網(wǎng)格服務(wù)結(jié)構(gòu)。

（四）強(qiáng)化服務(wù)職能

以國家電網(wǎng)有限公司戰(zhàn)略目標(biāo)作為核心，瞄準(zhǔn)“服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先”這一目的，不斷地改善當(dāng)代服務(wù)機(jī)制，不斷優(yōu)化線上線下融合發(fā)展的當(dāng)代服務(wù)形式，加速發(fā)展以用戶為核心的當(dāng)代服務(wù)體系，保證營業(yè)重要業(yè)務(wù)提質(zhì)，重點(diǎn)提升核心業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，同時，還應(yīng)該進(jìn)一步建設(shè)市、縣兩級服務(wù)調(diào)度機(jī)制，強(qiáng)化全路徑業(yè)務(wù)流程管理，拓展?fàn)I銷側(cè)信息異動檢查，統(tǒng)一引導(dǎo)監(jiān)控故障報(bào)修和多方面工單處置。

（五）精細(xì)服務(wù)手段

進(jìn)一步增強(qiáng)營配融合，積極對接市場以及用戶，做實(shí)做細(xì)系統(tǒng)性業(yè)務(wù)，創(chuàng)造高效服務(wù)的網(wǎng)格。具體來說，首先就要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化建設(shè)的目的。盡可能地應(yīng)用A+B高低壓融合模式，針對高壓，則以公用線路作為重要單元，針對低壓，則重點(diǎn)以公變臺區(qū)作為重要單元，統(tǒng)籌考量地理范圍、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等六大元素，劃定服務(wù)網(wǎng)格，大范圍覆蓋管轄范圍中公變臺區(qū)以及專變臺區(qū)，保證服務(wù)能夠精準(zhǔn)、及時高效。其二，進(jìn)一步細(xì)分化服務(wù)的內(nèi)容。明晰故障搶修、用戶走訪、業(yè)擴(kuò)辦電、繳費(fèi)服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證常規(guī)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的一致。構(gòu)建較為完備的考核評估機(jī)制，把供電質(zhì)量、響應(yīng)速率、挖潛增效等部分都?xì)w屬至績效考核項(xiàng)目之中，要求網(wǎng)格員穩(wěn)步提供監(jiān)督、考核以及評估服務(wù)。其三，就是要提供技術(shù)上的支撐。積極將SG186、配網(wǎng)可視化等功能整合到移動作業(yè)終端，讓網(wǎng)格員能夠全面地掌握所轄網(wǎng)格實(shí)地服務(wù)所需要的信息，從而實(shí)現(xiàn)供電精準(zhǔn)化。

（六）創(chuàng)新服務(wù)模式

下發(fā)營業(yè)廳冗余窗口服務(wù)的資源，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)格服務(wù)的能力，根據(jù)網(wǎng)格進(jìn)行走訪，從而把服務(wù)外延至末端實(shí)地，在用戶家中就能夠解決各方面的訴求。加快做到營業(yè)廳運(yùn)作智能化、功能全面化、窗口無人化等等，靈活地利用人臉識別、模擬場景等新型化手段，給客戶提供重要的業(yè)務(wù)辦理渠道。

（七）實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)

在網(wǎng)格化服務(wù)模式之下，網(wǎng)格臺區(qū)工作人員能夠全面地獲取用戶需求，提供“零距離”的高效服務(wù)。細(xì)化客戶類別，搭建專家支撐隊(duì)伍，將分線線損、營配貫通等按網(wǎng)格予以工單派發(fā)以及評估，從而沖破原本的專業(yè)壁壘。同時，網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理還應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在上門走訪以及交流上，同時還要準(zhǔn)時參與村委會例會，在第一時間獲取電力用戶的需求。在供電服務(wù)網(wǎng)格之中，還應(yīng)該積極地將村民、村組以及供電單位三方主體聯(lián)結(jié)在一塊兒，搭建“三位一體、三級防范”的網(wǎng)格化管理機(jī)制，如此一來才能夠很好地處理服務(wù)客戶“最后一百米”這一問題。

（八）有效對接政府

強(qiáng)化與政府單位之間的聯(lián)系，大幅度促成供電服務(wù)網(wǎng)格以及政府網(wǎng)格對接工作。同時，網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理還應(yīng)該秉持“以街道為依托、以社區(qū)為平臺、以村居為配合”的基本準(zhǔn)則，把街道、社區(qū)以及村居聯(lián)系在一塊兒。不僅如此，大力推進(jìn)政府網(wǎng)格后臺信息共享，在便民服務(wù)平臺普及電力方面的知識，同時還應(yīng)該通過網(wǎng)格長獲取平臺信息，及時回饋給用戶，實(shí)現(xiàn)“一令跟蹤到底、一次服務(wù)到位”，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。

四、結(jié)束語

供電服務(wù)網(wǎng)格化既是創(chuàng)新實(shí)踐，也是順應(yīng)時代變化。在越來越嚴(yán)格要求下，為客戶提供網(wǎng)格化管理服務(wù)，既可以增加客戶與電力公司之間的互動，又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網(wǎng)格化管理將服務(wù)條例制度化、服務(wù)規(guī)范化，展現(xiàn)電力公司的專業(yè)性，體現(xiàn)電力公司的人性化。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)良技術(shù)相結(jié)合，是電力行業(yè)服務(wù)制度的創(chuàng)新，也為電力行業(yè)領(lǐng)域增添新活力。