林海 洛陽廣播電視臺

1997 年，洛陽廣播電臺開辦了以接聽市民訴求，對話政府職能部門為主要內(nèi)容的《行風(fēng)熱線》欄目。2014 年，《行風(fēng)熱線》欄目完成了由廣播節(jié)目到電視欄目的轉(zhuǎn)變。開啟了電視，廣播、公交移動電視、網(wǎng)絡(luò)直播4 位一體的傳播渠道。這樣的轉(zhuǎn)變不僅擴大了欄目影響力和公信力，而且為熱線類節(jié)目打開了全媒體平臺的入口。經(jīng)過多年深耕，已經(jīng)形成了穩(wěn)定的收視群體和良好的口碑，成為了宣傳惠民政策，反映民眾訴求，溝通不同觀點，監(jiān)督行政效能，解決糾紛矛盾的具有公信力的民生欄目平臺。

一、緊跟形勢，定位明晰

習(xí)近平總書記多次指出：“一個政黨，一個政權(quán)，其前途命運取決于人心向背。”中國共產(chǎn)黨在革命、建設(shè)和改革中，都是緊緊依靠人民不斷創(chuàng)造偉業(yè)。人民是黨執(zhí)政的最大底氣，也是黨執(zhí)政最深厚的根基。正是從這個意義上講，民心是最大的政治。然而，民心何以向背？民心所向絕不是無緣無故的。人民群眾最樸實、最講實際，總是從現(xiàn)實利益中醞釀出感情，從直接感悟中升華出理性認知。《行風(fēng)熱線》就是民眾訴求最直接、最便捷的通道，熱線是欄目最核心的定位。一切圍繞熱線，一切依靠熱線。熱線就是政府與百姓的連心線，也是欄目的生命線。欄目開播早期，得益于多平臺同步播出，欄目的熱線量在每期平均15 條左右。一些熱門政府委局和服務(wù)單位的熱線量能達到二三十條。隨著欄目受眾的固化和公信力的提升，一些冷門委局的熱線量大大增加，民眾不僅提出與自己利益關(guān)切的問題，還出現(xiàn)了很多對政府政策的咨詢，疑問和建議。近幾年，欄目的平均熱線量穩(wěn)中有升，達到了每天20 條以上。這樣的變化，不僅彰顯了欄目在民眾心中的地位，更體現(xiàn)出民眾通過《行風(fēng)熱線》欄目參與政務(wù)決策的積極性大大增加。

二、熱線主打，點面結(jié)合

（一）全媒體時代，熱線依舊是欄目主打

全媒體時代的浪潮勢不可擋，電視欄目的語態(tài)和元素已經(jīng)和網(wǎng)絡(luò)深度融合。信息傳播從單向度的點對點逐漸向點對面，面對面的網(wǎng)絡(luò)信息傳播方式轉(zhuǎn)化。誠然，網(wǎng)絡(luò)化給電視欄目注入了新血液，解放了所謂“欄目”與“電視機”的必然聯(lián)系。但網(wǎng)絡(luò)化與電視的聯(lián)姻不能生硬拼接，還是要有的放矢，因地制宜，有機結(jié)合。行風(fēng)政風(fēng)類欄目因其自身固有的特點，結(jié)合實踐總結(jié)，可以說，熱線電話依然是欄目主打，原因有三：

1.熱線是百姓最便捷的訴求方式

把您的煩惱解決在清晨，一打電話馬上辦，是《行風(fēng)熱線》欄目的宣傳語。對于所有觀眾來說，電話是最便捷的訴求方式。無論什么社會階層，年齡，職業(yè)，打電話沒有技術(shù)門檻，老年人，殘疾人等都可以輕松完成。在我們的熱線記錄中，經(jīng)常有留下固定電話號碼的訴求人。如果節(jié)目大量使用網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，這樣的人群就無法快速表達自己的訴求。

2.對話負責(zé)人，現(xiàn)場一諾千金

近年來，全國各個城市都有自己的“民生熱線”。比如市長熱線，百姓熱線等。不論是政府部門主辦還是行業(yè)主導(dǎo)自辦。幾乎所有熱線訴求都是通過接線員層層轉(zhuǎn)辦，最終到達和訴求問題相關(guān)的責(zé)任單位手中。但民眾常常詬病的拖延，扯皮，推諉等行政頑疾，往往就在轉(zhuǎn)辦過程中發(fā)生。因此，當(dāng)群眾訴求遲遲不能回復(fù)或解決時，他們往往說：“我要找領(lǐng)導(dǎo)”?！缎酗L(fēng)熱線》節(jié)目的熱線訴求就避免了這種尷尬，民眾的訴求被當(dāng)場接進直播間，行政部門的負責(zé)人面對鏡頭，和訴求人通過電話進行溝通，搞清楚來龍去脈?，F(xiàn)場進行解答、解釋、承諾。這樣的官民面對面避免了轉(zhuǎn)辦的漏洞，民眾的情緒得以疏解。電視熒幕前，官員的解答把從前冷冰冰的轉(zhuǎn)辦流程變成了有溫度有體諒的有承諾的人文關(guān)懷。由此，民眾的訴求有了盼頭，政策的解讀有了效果。信息不對稱造成的誤解消除了，大家在互相理解中解決問題。這樣的熱線方式才是最直接有效的良性互動。為群眾訴求的最終解決打下良好的基礎(chǔ)。

3.熱線是欄目的核心看點

任何一檔電視欄目，都必須具備其核心競爭力。也就是看點。《行風(fēng)熱線》欄目的看點無疑就是熱線。也許政策解讀能夠讓大家更了解行政流程，但是對于民眾來說，解決訴求才是第一位的。因此在50 分鐘的節(jié)目時長內(nèi)，熱線占據(jù)三分之二的時長甚至更多。在嘉賓解答完熱線問題以后，主持人會根據(jù)熱線內(nèi)容趁熱打鐵，進行追問或提出相關(guān)的政策和規(guī)定讓嘉賓解讀。這樣的節(jié)目結(jié)構(gòu)雖有些凌亂，但是卻非常適合觀眾收看。即便是在節(jié)目中途打開電視或收音機，觀眾也能迅速接收信息，理解節(jié)目內(nèi)容。因此，熱線是欄目的核心看點。

（二）深度互動網(wǎng)絡(luò)化

電視欄目中的網(wǎng)絡(luò)互動被看作是電視節(jié)目網(wǎng)絡(luò)化的鮮明符號之一。網(wǎng)友連線，互動問答，公眾號平臺留言等方式，既豐富了電視欄目元素，又增加了欄目信息量。但是如何用好網(wǎng)絡(luò)互動，讓網(wǎng)絡(luò)與電視有機的融合呢？

1.整合信息，排列組合

熱線電話大部分反映的是個性化的訴求，在直播過程中，主持人要對其進行歸納總結(jié)，難度太大。但是通過《行風(fēng)熱線》欄目官方微信平臺的留言，主持人就可以提前梳理留言問題，在節(jié)目中把一些群眾關(guān)心的熱點焦點問題進行提煉深化，讓現(xiàn)場嘉賓予以解答。比如每年的十一月份采暖季，和民眾息息相關(guān)的暖氣問題集中出現(xiàn)，有一些是重復(fù)性的提問，有一些則是個性化的訴求。但是城市暖氣管網(wǎng)的規(guī)劃，建設(shè)，遇到的問題的矛盾。很多市民并不知道，主持人通過對普遍問題的收集整理，提出了暖氣管網(wǎng)建設(shè)的諸多針對性問題。讓市民全面了解城市暖氣的建設(shè)，管理，收費等方面的信息。如此一來，暖氣不熱該找誰，官網(wǎng)不通啥原因，暖氣收費按什么標(biāo)準(zhǔn)等問題，大家都清晰明了，問題也更有針對性。很多網(wǎng)絡(luò)平臺提出的咨詢類問題也都找到了答案。這樣的網(wǎng)絡(luò)互動既高效，又節(jié)約了解決問題的時間和成本。

2.開設(shè)公眾號，吸粉絲關(guān)注

網(wǎng)絡(luò)傳播深刻改變了傳統(tǒng)信息流動模式，傳播平臺被弱化，媒體產(chǎn)品占據(jù)C 位。一個成功的媒體產(chǎn)品，不再局限于單一的形式和語態(tài)。只要受眾需要，只要市場歡迎，視頻、文字、圖片、聲音等元素都可合理的組合拼接，正所謂不拘一格成產(chǎn)品。對于電視欄目來說，酒香不怕巷子深的時代已經(jīng)遠去。一個成功的欄目，宣傳必不可少。公眾號，抖音號，成為了《行風(fēng)熱線》欄目利用網(wǎng)絡(luò)平臺推介自己的主陣地。欄目建立的自己的官方公眾號，每天更新主話題，預(yù)告明日上線單位，讓觀眾了解相關(guān)單位的情況，包括主話題，上線領(lǐng)導(dǎo)姓名和職務(wù)，單位職能范圍等。欄目還開設(shè)了粉絲微信群，對經(jīng)常關(guān)注和收看欄目的觀眾，定期召開見面會，聽取大家對欄目的意見。久而久之，欄目固定了一批忠實觀眾和粉絲，他們的口碑傳播讓欄目的關(guān)注度持續(xù)走高。

三、軟性監(jiān)督，送你一朵小紅花

輿論監(jiān)督是媒體進行輿論引導(dǎo)的重要手段，但如何監(jiān)督才有效果，是一個值得探討的話題。政府部門的工作內(nèi)容點多面廣，繁復(fù)龐雜。行政流程不可避免的會出現(xiàn)漏洞。傳統(tǒng)的輿論監(jiān)督強調(diào)在客觀事實的基礎(chǔ)上，媒體從公共價值角度亮出觀點，針砭時弊。受眾也期盼媒體站在自己一邊，敢于批評質(zhì)疑，敢于說真話。這樣的輿論監(jiān)督固然是媒體責(zé)無旁貸的分內(nèi)事。但是從《行風(fēng)熱線》多年的工作經(jīng)驗來看，犀利的言辭、警醒的語句，會讓問題得以解決，但對于職能部門的工作人員來說，輿論監(jiān)督的后續(xù)效應(yīng)會讓他們叫苦不迭。單位內(nèi)部的處罰機制也會讓他們產(chǎn)生畏難情緒。如果后續(xù)出現(xiàn)類似的訴求或問題，解決問題的驅(qū)動力就變成了因為被曝光，所以我必須去解決問題。那沒有被曝光的問題呢？是不是就可以睜一只眼閉一只眼了呢？由此可見，這種被動的行政邏輯很不健康。那么，如何既能展開輿論監(jiān)督，又能防止這種被動工作的心理出現(xiàn)呢？

（一）軟性監(jiān)督，春風(fēng)化雨

洛陽廣播電視臺《行風(fēng)熱線》節(jié)目深耕多年，長期與各個政府職能部門，公共服務(wù)單位打交道。我們深深感到，要真正解決民生訴求，讓民眾滿意，激發(fā)政府職能部門的工作積極性至關(guān)重要。軟性監(jiān)督就不失為一種好方法。在每期節(jié)目前，編導(dǎo)和主持人都會和嘉賓單位召開溝通會，結(jié)合主話題，羅列出可能會遇到的共性問題、焦點問題、熱線問題、難點問題。由于主嘉賓是各個委局的一把手，因此，所有可能遇到的問題領(lǐng)導(dǎo)們都了然于心。領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)明確的問題，主任科長或是辦事人員自然不可懈怠。一些民生熱點委辦局，由于形成了長期工作習(xí)慣，很多問題在平時日常工作中就會主動理清、理順，把問題解決在當(dāng)下，把矛盾化解于搖籃。這樣的轉(zhuǎn)變讓很多觀眾在節(jié)目中對政府部門工作表示了肯定和贊許。

（二）展示解決過程，送你紅花一朵

《行風(fēng)熱線馬上辦》是《行風(fēng)熱線》的子欄目，民眾的訴求何時解決，如何解決，效果滿不滿意，就是“馬上辦”展示的內(nèi)容。通過記者的跟蹤采訪，“馬上辦”展示了行政部門工作人員解決問題的全過程，也讓觀眾了解到，解決問題并不是一帆風(fēng)順，有時需要溝通、協(xié)調(diào)、相互理解；有時需要敢擔(dān)當(dāng)、敢亮劍；有時需要深入調(diào)查了解、取證、定性。這樣的展示讓工作人員有成就感，讓普通民眾有獲得感。在鏡頭面前，讓承諾扎實落地，體現(xiàn)了職能部門的工作態(tài)度和效果。解決了民眾的實際困難和需求。這樣的軟性監(jiān)督既有溫度，又有力度。既有原則，又不失靈活。讓政府工作與民眾訴求之間因為信息隔離產(chǎn)生的誤解轉(zhuǎn)為理解，矛盾化為和諧。

（三）信息整合，事事有回音

事事有回音，件件有落實。欄目才有公信力和生命力。《行風(fēng)熱線》欄目有自己一整套訴求登記、轉(zhuǎn)辦，回訪落實的規(guī)章流程。每期節(jié)目后，所有的熱線會在第一時間發(fā)送給上線政府委局，在下一次上線前，當(dāng)期編導(dǎo)會對所有熱線的處理情況一一打電話進行回訪，對于群眾不滿意的問題，編導(dǎo)會在此和上線單位進行溝通，如果出現(xiàn)懶政怠政不作為的現(xiàn)象，會在節(jié)目中和公眾號平臺上對相關(guān)單位的工作效能進行曝光。