邱浩 貴陽市婦幼保健院收費(fèi)科

一、引言

隨著人們健康意識的增強(qiáng)，到醫(yī)院就診檢查、看病、診療的人不斷增加，醫(yī)院就診過程中通常面臨著“三長一短”問題（即取號候診時(shí)間長、檢查化驗(yàn)時(shí)間長、繳費(fèi)取藥時(shí)間長、醫(yī)生醫(yī)療時(shí)間短）日益突出，醫(yī)院信息化建設(shè)已迫在眉睫。

醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，簡稱HIS系統(tǒng)），是指利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院人流、物流、財(cái)流進(jìn)行有效綜合管理的信息系統(tǒng)。醫(yī)院引入HIS系統(tǒng)后，通過對醫(yī)療活動各階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲、處理、提取、傳輸、匯總，加工形成各種信息，從而為醫(yī)院日常運(yùn)行提供較全面的自動化管理及各種服務(wù)的信息，不僅可提高醫(yī)院各項(xiàng)工作的效率和質(zhì)量，減輕各類事務(wù)性工作的勞動強(qiáng)度，從而使醫(yī)務(wù)人員有更多的精力和時(shí)間來服務(wù)于病人，而且還可以改善醫(yī)院日常管理，堵塞管理漏洞，保護(hù)病人和醫(yī)院合法權(quán)益，進(jìn)而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

然而，醫(yī)院信息系統(tǒng)建成后，將改變醫(yī)院原有收費(fèi)管理的運(yùn)行模式、業(yè)務(wù)流程、管理方式、人員結(jié)構(gòu)等，也給醫(yī)院收費(fèi)內(nèi)部控制產(chǎn)生新的影響。

二、醫(yī)院信息管理系統(tǒng)下收費(fèi)管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

（一）收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟而導(dǎo)致操作失誤風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院信息系統(tǒng)涉及醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室、后勤管理部門及財(cái)務(wù)部門等機(jī)構(gòu)，對原有收費(fèi)管理模式提出新的挑戰(zhàn)。因此，在醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行初期，收費(fèi)人員可能因業(yè)務(wù)不熟悉，可能在收費(fèi)操作上導(dǎo)致工作失誤，從而產(chǎn)生收費(fèi)操作錯誤，導(dǎo)致多收費(fèi)或少收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）收費(fèi)管理制度沒有及時(shí)修訂而導(dǎo)致制度漏洞風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，需要及時(shí)建立健全相應(yīng)的收費(fèi)管理規(guī)章制度和流程。然而，醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行初期，可能存在原有收費(fèi)管理制度沒有及時(shí)修訂或新修訂的收費(fèi)管理制度存在一些漏洞、不完善等情況，從而導(dǎo)致制度缺陷產(chǎn)生收費(fèi)錯誤的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）收費(fèi)管理環(huán)節(jié)監(jiān)管不嚴(yán)而導(dǎo)致監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，預(yù)收費(fèi)、退補(bǔ)繳等收費(fèi)監(jiān)管環(huán)節(jié)應(yīng)跟上。然而，醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行初期，因缺乏監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，可能在預(yù)收費(fèi)情況下，存在預(yù)收費(fèi)退費(fèi)或補(bǔ)交情況，由于退費(fèi)或補(bǔ)交手續(xù)不齊備，可能導(dǎo)致預(yù)收費(fèi)退費(fèi)或補(bǔ)交環(huán)節(jié)監(jiān)管失控導(dǎo)致收費(fèi)錯誤或道德風(fēng)險(xiǎn)。

（四）收費(fèi)服務(wù)不到位而導(dǎo)致糾紛風(fēng)險(xiǎn)

收費(fèi)工作是醫(yī)院服務(wù)的窗口。醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行初期，對于收費(fèi)人員和客戶而言，收費(fèi)、退費(fèi)、補(bǔ)費(fèi)都是全新工作。在收費(fèi)服務(wù)方面，可能因溝通不暢，難免出現(xiàn)收費(fèi)人員與客戶之間產(chǎn)生沖突，從而導(dǎo)致收費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

三、醫(yī)院信息系統(tǒng)下加強(qiáng)收費(fèi)內(nèi)部控制的舉措

根據(jù)內(nèi)部控制的相關(guān)理論，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，在醫(yī)院信息化背景下，應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)收費(fèi)內(nèi)部控制：

（一）不斷完善收費(fèi)管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)

醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，之前建立的收費(fèi)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、收費(fèi)退費(fèi)管理流程已不能適應(yīng)新的變化。比如以前病人掛號只能到醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)場掛號，往往會因?yàn)樗鶔斓目剖姨栐淳o張而導(dǎo)致病人無功而返，浪費(fèi)了病人的時(shí)間和精力，而現(xiàn)在病人可以通過電話、微信公眾號、互聯(lián)網(wǎng)平臺等手段在家里預(yù)約掛號，掛號成功后再來醫(yī)院就診，節(jié)約了病人的時(shí)間和精力。但以前的掛號、分診管理制度就不適用于現(xiàn)在實(shí)行預(yù)約掛號下的就診情況，就需要針對現(xiàn)在的新情況對預(yù)約掛號、分診制管理定新的制度。收費(fèi)管理部門應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立新的收費(fèi)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、收費(fèi)退費(fèi)流程，以適應(yīng)醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)行的需要。

（二）加強(qiáng)收費(fèi)相關(guān)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)適應(yīng)醫(yī)院信息系統(tǒng)管理需要

醫(yī)院信息系統(tǒng)能否有效發(fā)揮應(yīng)有作用，取決于收費(fèi)人員和信息系統(tǒng)維護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。為此，必須加大收費(fèi)及相關(guān)人員的培訓(xùn)，使之盡快熟悉和掌握醫(yī)院信息系統(tǒng)操作流程，并指導(dǎo)客戶正確、快捷使用繳費(fèi)等流程，方便客戶的同時(shí)，也提高了自身收費(fèi)工作效率。

（三）簡化醫(yī)院票據(jù)管理手續(xù)提高繳費(fèi)工作效率

醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)種類眾多，主要有門急診各類費(fèi)用的繳費(fèi)清單、發(fā)票、住院預(yù)交費(fèi)收據(jù)、住院發(fā)票等。在醫(yī)院沒有建成醫(yī)院信息系統(tǒng)時(shí)，病人在檢查治療、取報(bào)告各個環(huán)節(jié)都需要出示繳費(fèi)票據(jù)，而醫(yī)院科室在處理病人退費(fèi)、核算科室收入的時(shí)候需要收回病人的繳費(fèi)票據(jù)，可以說收費(fèi)票據(jù)是貫穿在醫(yī)院整個診療業(yè)務(wù)之中的，作為記錄整個診療活動中經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的依據(jù)。為防止收費(fèi)票據(jù)在流通中出現(xiàn)虛開票據(jù)、票據(jù)票面與HIS系統(tǒng)中登記金額不一致等情況，發(fā)生舞弊行為，以前對票據(jù)的管理和稽核著重在票據(jù)核銷和票面金額檢查上，基本上都是靠人力核對票據(jù)存根和HIS數(shù)據(jù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力?，F(xiàn)在隨著醫(yī)院HIS系統(tǒng)的發(fā)展和電子發(fā)票的興起，對于收費(fèi)票據(jù)的稽核和管理可以通過HIS系統(tǒng)開票數(shù)量、開票金額與財(cái)政票據(jù)系統(tǒng)的開票數(shù)量、金額，與銀行入賬金額來相互比對印證，而且都可以通過系統(tǒng)來對賬，省事省力的同時(shí)還提高了準(zhǔn)確性，更好的起到對票據(jù)的及時(shí)監(jiān)督，杜絕舞弊行為的發(fā)生。

（四）加強(qiáng)現(xiàn)金收費(fèi)安全性舉措防范資金流失風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院以前由于資金收付環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)量大，收費(fèi)方式單一，基本上只能靠人工收取現(xiàn)金，往往每天都有上百萬的收入，面對這么多現(xiàn)金，每天的現(xiàn)金入庫工作就顯得非常的重要。怎么安全的把每天的現(xiàn)金收入歸集、封包、存入銀行是每個收費(fèi)部門負(fù)責(zé)人必須要關(guān)注的頭等大事，一旦現(xiàn)金管理和稽核工作不到位，出現(xiàn)漏洞，很容易發(fā)生舞弊，產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，這在全國醫(yī)療衛(wèi)生系都不乏深刻案例。而現(xiàn)在繳費(fèi)往往通過銀行卡、支付寶、微信等形式實(shí)現(xiàn)，這些形式都使收費(fèi)部門不再直接接觸大量現(xiàn)金，使得每天需要入庫的現(xiàn)金很少，只要收費(fèi)管理部門做好相配套的現(xiàn)金收入的管理和稽核工作，就能讓有關(guān)人員不敢想、不敢做、不能做，保證了醫(yī)院資金收入的安全。

（五）實(shí)行退費(fèi)原路返回保證退費(fèi)真實(shí)和資金安全

醫(yī)院門診繳費(fèi)和住院繳納預(yù)交費(fèi)，因病人病情變化，經(jīng)常出現(xiàn)需要將繳納資金退還給病人的情況。醫(yī)院業(yè)務(wù)量越多，退費(fèi)的發(fā)生就越頻繁，涉及的退費(fèi)金額就越大。以前辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，僅僅是靠相關(guān)部門人員簽字認(rèn)可，收費(fèi)部門回收相關(guān)收費(fèi)票據(jù)，就可退還病人現(xiàn)金。怎么核實(shí)退費(fèi)的真實(shí)性，防止醫(yī)院內(nèi)部人員勾結(jié)退費(fèi)，怎樣才能在退費(fèi)業(yè)務(wù)正常開展的同時(shí)又最大限度保證醫(yī)院資金的安全，一直都是醫(yī)院收費(fèi)管理人員高度關(guān)注的問題。在醫(yī)院信息化建設(shè)中，使用銀行卡、微信、支付寶已經(jīng)成為繳費(fèi)方式的主流，這些繳費(fèi)方式可以追溯病人的繳款賬戶，可以采用系統(tǒng)原路返回的方式將退費(fèi)金額返還到病人繳費(fèi)的賬戶中，讓退費(fèi)辦理人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)不退還現(xiàn)金，根本上避免了內(nèi)外勾結(jié)，虛假退費(fèi)交易的發(fā)生。

（六）出現(xiàn)單邊賬時(shí)要及時(shí)處理防范資金案例風(fēng)險(xiǎn)

單邊賬是指由于系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，病人通過自助化渠道繳費(fèi)，病人端已扣款成功，但醫(yī)院HIS沒有生成相關(guān)交易成功數(shù)據(jù)。由于自助化繳費(fèi)系統(tǒng)是由不同的銀行、公司開發(fā)，涉及不同的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)、支付渠道，通過不同的接口接入醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，只要中間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致單邊賬的發(fā)生。單邊賬發(fā)生后病人已經(jīng)扣除的款項(xiàng)，很大可能會入到醫(yī)院賬上，但也有可能會由銀聯(lián)系統(tǒng)自動沖正回到病人的賬戶中，隨著醫(yī)院使用MISPOS、微信、支付寶的設(shè)備越來越多，單邊賬發(fā)生的頻率也日益增多，收費(fèi)管理部門對于單邊賬的處理一定要慎重，不能以病人出示的扣款成功信息作為依據(jù)，否則會出現(xiàn)醫(yī)院人工將單邊賬確認(rèn)后款項(xiàng)又沖正回病人賬戶的情況。而一定要確認(rèn)單邊賬的款項(xiàng)是到了醫(yī)院賬戶再做處理，這個確認(rèn)過程需要一定的時(shí)間，所以一定要做好病人的解釋工作和制定相對應(yīng)的預(yù)案，既要避免醫(yī)院損失也做好病人安撫，避免投訴。

（七）定期核對收費(fèi)報(bào)表數(shù)據(jù)防范收費(fèi)賬實(shí)不符

在信息化下，作為收費(fèi)管理部門，我們要對HIS系統(tǒng)是否有BUG，各種收費(fèi)結(jié)賬報(bào)表的數(shù)據(jù)是否正確抱懷疑態(tài)度，不能過度依賴信息系統(tǒng)而放松警戒。因?yàn)楝F(xiàn)在所有收費(fèi)的結(jié)賬數(shù)據(jù)都是由HIS系統(tǒng)自動生成的，對這些數(shù)據(jù)是否正確的審核因?yàn)樯婕暗墓ぷ髁刻?，不可能專門安排人員對每天的報(bào)表進(jìn)行復(fù)核，所以如果一旦系統(tǒng)有BUG而被相關(guān)工作人員所掌握，篡改報(bào)表匯總數(shù)據(jù)，會給醫(yī)院造成無法估量的損失。所以一定要對平時(shí)各個科室反映的情況仔細(xì)記錄，做好調(diào)查，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)制止，并且一定要對各項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表進(jìn)行隨機(jī)人工抽查復(fù)核，核對其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這樣才能保證醫(yī)院資金的安全和HIS系統(tǒng)的可靠。

總之，醫(yī)院信息化建設(shè)正如火如荼的在所有公立醫(yī)院開展，收費(fèi)方式越來越多樣化，在給病人的就診帶來便利的同時(shí)也給我們管理工作帶來了新的目標(biāo)和挑戰(zhàn)，作為我們收費(fèi)管理部門也要積極應(yīng)對，提高自身素質(zhì)，始終樹立保證醫(yī)院資金安全是收費(fèi)部門日常管理中必須第一重視的工作，做好相應(yīng)稽核和內(nèi)控，差缺防漏，杜絕各種舞弊和腐敗行為的發(fā)生。