◆路文捷 王 挺

一、中小銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)

銀行客戶經(jīng)理指的就是銀行內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的銷售人員，銀行客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)銀行和個(gè)人或單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，在完成銀行內(nèi)所擁有的傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之外，向個(gè)人和單位負(fù)責(zé)人推薦銀行內(nèi)的新型業(yè)務(wù)內(nèi)容，為銀行和客戶的溝通聯(lián)系服務(wù)，為銀行客戶進(jìn)行貸款、存款、匯款等相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)，為銀行聯(lián)系開發(fā)新的使用客戶。同時(shí)，也是實(shí)施央行提出的“首問負(fù)責(zé)制”的具體體現(xiàn)。銀行客戶經(jīng)理是一個(gè)銀行的門面，是作為一個(gè)銀行的服務(wù)窗口為該銀行的客戶進(jìn)行服務(wù)，是客戶和銀行進(jìn)行溝通的紐帶。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為了滿足現(xiàn)今社會主義市場經(jīng)濟(jì)對銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求，我國的一些商業(yè)銀行設(shè)立了銀行客戶經(jīng)理這一工作崗位，中小型的商業(yè)銀行針對我國現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀對銀行內(nèi)的金融體制和業(yè)務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步的改革，轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營理念，并不斷的研發(fā)和開展新的銀行業(yè)務(wù)，并取得了較好的效果。所以，河南農(nóng)村信用社也要逐步的加強(qiáng)銀行內(nèi)部的客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)，建立相應(yīng)的客戶經(jīng)理的條規(guī)和勝任力模型，不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力，從而更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)，為銀行吸引更多的客戶。

二、河南農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理的發(fā)展現(xiàn)狀

自從2015 年10 月我國開始實(shí)施《商業(yè)銀行法》之后，我國國有的商業(yè)銀行不再只是完成我國政府所安排的政策性業(yè)務(wù)，銀行也不斷的去進(jìn)行銀行商業(yè)性的業(yè)務(wù)經(jīng)營，這也就導(dǎo)致了我國各個(gè)銀行之間的商業(yè)性業(yè)務(wù)逐漸出現(xiàn)，這也加劇了我國各個(gè)銀行的競爭和壓力。對此，河南農(nóng)村信用社要針對這些現(xiàn)象不斷的進(jìn)行改革和創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變銀行現(xiàn)有的機(jī)制，而設(shè)立銀行客戶經(jīng)理這一職位就是其中之一。設(shè)立銀行客戶經(jīng)理這一職位是銀行在機(jī)構(gòu)、管理、經(jīng)營等方面比較大的一次改革，銀行客戶經(jīng)理的設(shè)立不僅改變了銀行的經(jīng)營方法，也為客戶帶來了極大的便捷，提高了銀行的工作效率。河南農(nóng)村信用社在農(nóng)業(yè)銀行實(shí)施銀行客戶經(jīng)理制度之后也紛紛進(jìn)行效仿，開始試設(shè)立銀行客戶經(jīng)理這一工作崗位，并不斷的探尋和設(shè)立專業(yè)的招聘制度，在錄取客戶經(jīng)理之后，對客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)、人員維護(hù)和人員管理，使得這些銀行客戶經(jīng)理在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的客戶聯(lián)系、維護(hù)、服務(wù)和后期管理的知識，可以自行的完成采集客戶相關(guān)資料、了解客戶所需、并對客戶推銷相關(guān)金融產(chǎn)品，從而對客戶進(jìn)行高效率的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。銀行客戶經(jīng)理要不斷的優(yōu)化自己的客戶資源，從而推進(jìn)銀行內(nèi)部金融產(chǎn)品的銷售量，使得銀行內(nèi)金融產(chǎn)品可以逐漸的商品化，更好的推廣給客戶和服務(wù)客戶，從而增強(qiáng)銀行內(nèi)的金融商品的競爭力和銀行的核心競爭力。客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理制創(chuàng)新是整個(gè)商業(yè)投資銀行金融服務(wù)經(jīng)營理念和金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)營體系管理機(jī)制的不斷創(chuàng)新,是穩(wěn)定和不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)專業(yè)客戶經(jīng)理群體的一個(gè)有效途徑。而作為創(chuàng)新平臺和發(fā)展通道,客戶經(jīng)理群體既是整個(gè)商業(yè)金融銀行提供金融服務(wù)產(chǎn)品的“銷售員”,又是通過收集金融市場營銷信息、反饋優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)際需求的“采購員”,也是為優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理提供專業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品和其他金融服務(wù)的“服務(wù)員”。而作為整個(gè)商業(yè)金融銀行業(yè)務(wù)中的代表,客戶經(jīng)理群體可以積極有效調(diào)動商業(yè)銀行內(nèi)部社會資源,為優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理提供一種全方位的專業(yè)金融服務(wù),在與優(yōu)質(zhì)客戶之間建立長期、密切的業(yè)務(wù)關(guān)系中充分發(fā)揮其主要組織、協(xié)調(diào)者的作用,是整個(gè)商業(yè)金融銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體系中一個(gè)非常專業(yè)化的金融服務(wù)管理群體。而實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理制的主要實(shí)質(zhì)和根本服務(wù)目的,就是一切從服務(wù)客戶和金融市場的不同需求角度出發(fā),建立以滿足市場需求為業(yè)務(wù)導(dǎo)向、以滿足客戶需求為服務(wù)中心、以不斷增強(qiáng)市場營銷管理能力業(yè)務(wù)為發(fā)展動力的一個(gè)全行業(yè)相聯(lián)動的專業(yè)市場營銷金融服務(wù)管理機(jī)制,通過努力培育一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)模龐大、關(guān)系穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)專業(yè)客戶經(jīng)理群體,實(shí)現(xiàn)整個(gè)農(nóng)村信用社的經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)最大化。

三、勝任力的研究

（一）如何合理建立人力崗位

人力資源聘用數(shù)量平衡規(guī)劃方法即根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要的固定員工聘用數(shù)量,根據(jù)企業(yè)需要準(zhǔn)確配置的專業(yè)人員與實(shí)際需要聘用中的人員,確定員工供需之間缺口,從而準(zhǔn)確制定企業(yè)人員升級補(bǔ)充員工計(jì)劃、人員升級接替和二次晉升員工計(jì)劃、裁員停工計(jì)劃、退休金和解聘人員計(jì)劃等。人力資源組織結(jié)構(gòu)合理規(guī)劃法也就是企業(yè)的各個(gè)人力崗位如何合理設(shè)置,整個(gè)企業(yè)人力資源的組織結(jié)構(gòu)如何合理分配。

（二）員工職業(yè)素質(zhì)和勝任力研究

人力資源職業(yè)素質(zhì)能力規(guī)劃問題即中國企業(yè)的每個(gè)員工到底應(yīng)該首先具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)以及勝任性能力,這部分素質(zhì)規(guī)劃內(nèi)容包括如何建立整個(gè)中國企業(yè)的素質(zhì)勝任性能力評估模型,以及建立員工的職業(yè)能力素質(zhì)測評數(shù)據(jù)中心。通過完善的人才素質(zhì)提升規(guī)劃,挖掘企業(yè)人力資源的最大增長潛力,使得人盡其用?？偟恼f來,勝任性能力管理模型在中國客戶經(jīng)理企業(yè)招聘面試甄選培訓(xùn)方面的廣泛應(yīng)用主要還是表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面需要給出全面的要求工作計(jì)劃要求更明確有可能有效雇用已得到成功和有潛力的優(yōu)秀員工盡可能減少在那些達(dá)到得不到我們企業(yè)發(fā)展期望的優(yōu)秀員工身上的人力投資培訓(xùn)時(shí)間和人力資金費(fèi)用保證更有效系統(tǒng)化的招聘面試培訓(xùn)過程可以幫助把那些可經(jīng)過培訓(xùn)的企業(yè)勝任性能力和那些難以進(jìn)行開發(fā)的企業(yè)勝任力模型區(qū)別區(qū)分開來。勝任者能力管理模型通常主要分為應(yīng)用在“確定候選人”與“面試甄選”兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),同時(shí),這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都需要有效率的運(yùn)作,還可能需要招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的招聘面試官、根據(jù)公司客戶經(jīng)理招聘崗位應(yīng)用勝任者能力管理模型而精心設(shè)計(jì)的相關(guān)面試參考題庫在本次實(shí)施基于公司勝任者能力模型結(jié)構(gòu)管理模型的公司客戶經(jīng)理招聘選拔時(shí),中小微型商業(yè)投資銀行相關(guān)人力資源管理部門人員可以從以下幾個(gè)關(guān)鍵方面對其進(jìn)行明確界定勝任力各關(guān)鍵要素的應(yīng)用權(quán)重,其主要目的之一是在本次面試中能夠有條無重點(diǎn)地對其進(jìn)行專題提問和現(xiàn)場考察,并為未來錄用市場決策人員提供準(zhǔn)確參考依據(jù)。文中個(gè)人戰(zhàn)勝任務(wù)能力二級測試因子,其實(shí)就需要通過這個(gè)問題設(shè)計(jì)來使你對應(yīng)聘受試者職業(yè)進(jìn)行深入了解,設(shè)計(jì)這個(gè)問題時(shí)要使一個(gè)求職者能夠提供他們當(dāng)前或者他們過去的工作經(jīng)歷,也就是有時(shí)候可能同時(shí)還要涉及幾種職業(yè)能力的綜合考察,同時(shí)這在精心組織的設(shè)計(jì)問題中也有時(shí)候可能也會使我們能夠得到關(guān)于一個(gè)求職者的基本個(gè)性特點(diǎn)和他的性格發(fā)展傾向兩個(gè)方面的更多信息。然后將你所獲得的企業(yè)求職者簡歷信息與你的勝任能力因素特征等級進(jìn)行對照化并查看其中的勝任因素特征。

基于結(jié)合公司培訓(xùn)客戶經(jīng)理公司勝任者能力分析模型綜合進(jìn)行的企業(yè)培訓(xùn)評估管理研究要求以公司勝任者能力管理模型研究為理論基礎(chǔ)深入挖掘公司培訓(xùn)管理需求,并在公司培訓(xùn)管理計(jì)劃編制生成和企業(yè)培訓(xùn)評估管理過程中充分考慮結(jié)合公司勝任者能力管理模型綜合進(jìn)行。傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)主要目的是針對企業(yè)崗位基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能的系統(tǒng)培訓(xùn),目的主要是為了使得企業(yè)員工更好地能夠勝任當(dāng)前工作。員工的基本知識和專業(yè)技能往往容易發(fā)生改變,而他的態(tài)度、動機(jī)和社會價(jià)值觀等隱性的基本特質(zhì)通常難以轉(zhuǎn)變改。

（三）企業(yè)勝任者能力的關(guān)鍵因素和專業(yè)培訓(xùn)技巧

研究結(jié)果表明,知識和專業(yè)技能這只是對職務(wù)勝任者自身基礎(chǔ)綜合素質(zhì)的基本要求,但它不能把自己表現(xiàn)優(yōu)異者與其他表現(xiàn)平平者素質(zhì)區(qū)別區(qū)分開來。而人的態(tài)度、動機(jī)和核心價(jià)值觀等隱性的基本特質(zhì)才恰正是我們區(qū)分實(shí)際表現(xiàn)優(yōu)異者與實(shí)際表現(xiàn)平平者的另一關(guān)鍵因素?；谄髽I(yè)勝任者能力的中小微型商業(yè)投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理體系更加注重對企業(yè)動機(jī)、態(tài)度和核心價(jià)值觀等隱性能力特質(zhì)的有效培訓(xùn)與綜合開發(fā),因而有可能幫助使專業(yè)培訓(xùn)效果達(dá)到企業(yè)預(yù)期的實(shí)際良好效果。而勝任者能力培訓(xùn)模型設(shè)計(jì)可以幫助讓投資銀行明確培訓(xùn)所需的專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容種類和進(jìn)行培訓(xùn)的基本關(guān)鍵,商業(yè)投資銀行針對每個(gè)客戶經(jīng)理的專業(yè)培訓(xùn)主要目的與具體要求就是為了幫助企業(yè)員工有效彌補(bǔ)這些不足,從而更有可能真正勝任每個(gè)客戶經(jīng)理的工作崗位。而企業(yè)培訓(xùn)所必須遵循的基本原則就是學(xué)員投入成本最小化、收益發(fā)揮最大化?；谄髽I(yè)勝任性能力數(shù)據(jù)分析,針對企業(yè)崗位技能要求后再結(jié)合銀行現(xiàn)有從業(yè)人員的綜合素質(zhì)發(fā)展?fàn)顩r,可以為企業(yè)員工自己量身定制訂做企業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃,幫助企業(yè)員工有效彌補(bǔ)自身“短板”的不足,有的放矢突出企業(yè)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)重點(diǎn),省去員工分析企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用需求的繁瑣操作步驟,杜絕不合理的企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用開支,提高企業(yè)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)效用,取得更好的企業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果,進(jìn)而充分開發(fā)廣大員工的學(xué)習(xí)潛力,為中國銀行企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)效益。

四、結(jié)語

綜上所述，新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來，而且銀行也和人們?nèi)粘Ｉ罹o密相連，在工作中客戶經(jīng)理要擁有更為專業(yè)的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行工作，為人民群眾更好的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到更為滿意的服務(wù)和體驗(yàn)，從而提高銀行對客戶的吸引力，使得銀行可以更好的發(fā)展。雖然，河南農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理的勝任力還有待提高，但相信通過不斷的努力和提高，可以逐漸的成為經(jīng)濟(jì)新時(shí)代背景下的優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。