◆高麗梅

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化是我國現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的新趨勢，是公立醫(yī)院在現(xiàn)代化建設(shè)中重要且必不可少的組成部分，公立醫(yī)院實行后勤服務(wù)社會化建設(shè)有助于醫(yī)院的健康發(fā)展，降低運行成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提高管理水平。“醫(yī)院后勤社會化”在我國已經(jīng)開展了20 余年，隨著社會的發(fā)展和醫(yī)改的需求，醫(yī)院后勤服務(wù)保障逐漸多樣化，也為醫(yī)院后勤綜合服務(wù)管理提出了新的要求。面對形勢變化、職工要求以及來院病患的需求，公立醫(yī)院的后勤管理工作，應(yīng)以人為本，從實際出發(fā)，努力做到能夠滿足職工和患者提出的合理要求。

一、后勤服務(wù)社會化的概念

后勤服務(wù)社會化主要指在競爭激烈的環(huán)境下，實行市場經(jīng)濟的社會中，為提高各單位的服務(wù)品質(zhì)，后勤服務(wù)主要依靠第三方，也就是依靠社會第三產(chǎn)業(yè)提供，依靠價值規(guī)律的調(diào)節(jié)，以交換商品的形式進行[1]。

二、后勤服務(wù)社會化的背景

公立醫(yī)院后勤服務(wù)會直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)濟效益和社會效益，后勤服務(wù)是一項繁雜和辛苦的工作，在公立醫(yī)院建設(shè)中，其中很重要的一部分就是后勤服務(wù)，后勤服務(wù)社會化不僅僅是簡單的將醫(yī)院的后勤管理、后勤服務(wù)交給別人，而是需要依靠引入第三方專業(yè)的服務(wù)、科學(xué)的管理理念以及高效的管理方法。醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的最終目的就是要把后勤部門的服務(wù)成本降低，并且要達到提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量、維護患者、職工、醫(yī)院的利益[2]。

三、醫(yī)院后勤服務(wù)社會化嘗試解決的問題

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的實施,可以使醫(yī)院在后勤人員的管理費用成本開支減少,并且可以使醫(yī)院自身的壓力減輕,還可以更好地把有限的資源利用好，進一步提高后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量,從而使醫(yī)院把更多的精力集中放在提高醫(yī)療技術(shù)、水平、服務(wù)等方面的核心業(yè)務(wù)上[3]。

四、后勤服務(wù)社會化是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢

醫(yī)院后勤服務(wù)作為一個連續(xù)運轉(zhuǎn)24 小時的部門，具有非常高的復(fù)雜性和專業(yè)性，在醫(yī)院的服務(wù)范圍不斷擴大以及患者人數(shù)不斷攀升的情況下，醫(yī)院必須不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，才能保障更好地為患者和職工服務(wù)。通過醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的實施，不僅可以在很大程度上緩解醫(yī)院后勤服務(wù)需求與供給的矛盾，更是現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理的趨勢[4]。

（一）醫(yī)療體制改革，促進了醫(yī)院后勤服務(wù)社會化，也推行了醫(yī)院后勤管理服務(wù)社會化；醫(yī)院后勤社會化絕不僅僅只是外包出去，而是要通過引進，讓第三方外包公司參與的方式，更要利用第三方外包公司的專業(yè)化的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化的流程以及精細化的作業(yè)，建立一套完善的服務(wù)體系，讓醫(yī)院各個部門都能夠信得過、靠得住。

（二）醫(yī)院的發(fā)展是圍繞醫(yī)教研開展的，各項后勤服務(wù)工作都要圍繞醫(yī)教研工作服務(wù)。后勤社會化服務(wù)將大大改善服務(wù)質(zhì)量，解決現(xiàn)在后勤存在的弊端問題。

五、醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的優(yōu)勢

（一）有利于醫(yī)院后勤人員減少從而減輕醫(yī)院負擔(dān)，通過在公立醫(yī)院實行后勤服務(wù)社會化，可將后勤工作交給專業(yè)機構(gòu)來進行服務(wù)，從而達到人力成本的減少，使醫(yī)院的負擔(dān)進一步減輕。

（二）有利于醫(yī)院實施管控，后勤人員不同班組人員的上下班時間不同，要根據(jù)實際情況考核，不易統(tǒng)一控制，后勤服務(wù)如果能夠外包，可減輕醫(yī)院考核方面的負擔(dān)。

（三）有利于醫(yī)院節(jié)約成本，后勤服務(wù)交給專業(yè)的外包公司，可以使醫(yī)院的總費用會降低；如被服、保潔、空調(diào)等服務(wù)需要購置設(shè)備材料及配置人員。服務(wù)公司購置設(shè)備材料可以統(tǒng)一采購，達到節(jié)約費用的目的；并且其員工養(yǎng)老保險機制與醫(yī)院不同，費率相對較低，這樣也將大大節(jié)省費用。

（四）有利于后勤工作的質(zhì)量提高，后勤工作交給服務(wù)公司，服務(wù)公司將安排相關(guān)專業(yè)的人員負責(zé)，可以做到及時處理設(shè)備故障，提高及保證服務(wù)質(zhì)量。

（五）提供專業(yè)化服務(wù)達到良性競爭，使服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)于自營。通過公開招標(biāo)方式，選定性價比高的服務(wù)公司達到良性競爭。服務(wù)公司提供合理的價格、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)。

六、醫(yī)院后勤服務(wù)社會化如何監(jiān)管

（一）加強經(jīng)濟管理。在推行后勤服務(wù)社會化時，采用經(jīng)濟杠桿來調(diào)節(jié)。對于中標(biāo)的服務(wù)商采用獎懲制度，劃分服務(wù)等次，按照服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量，支付服務(wù)費用，以確保外包的服務(wù)單位能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到物超所值。

（二）引入競爭模式。通過公開招標(biāo)的方式，確定多家候選中標(biāo)服務(wù)公司，良性競爭，使外包的服務(wù)公司進一步降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更好的改善服務(wù)的質(zhì)量。引入競爭模式明顯促進服務(wù)質(zhì)量的提高。如餐飲服務(wù)，醫(yī)院在本身有食堂的基礎(chǔ)上，引進院外餐飲服務(wù)公司，這樣有多家公司同時供應(yīng)飯菜，大大改善了飯菜質(zhì)量、豐富了品種，職工及病人同時得到了實惠，并獲得了好評。

（三）加強監(jiān)督管理。醫(yī)院推行后勤社會化服務(wù)后，針對服務(wù)公司應(yīng)加強監(jiān)督管理，完善管理制度，保證安全運行。加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，強化監(jiān)督管理，大到招標(biāo)文件和外包合同，小到設(shè)備材料和工服更換時間，都應(yīng)納入到監(jiān)督范圍。

（四）引入PDCA 循環(huán)。目前,醫(yī)院后勤管理備受關(guān)注,為了提高醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量的方法，PDCA 循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中得到了廣泛的應(yīng)用,明顯提高了管理質(zhì)量,使患者及職工的滿意度得到了大幅度的提高。

七、后勤服務(wù)社會化應(yīng)該規(guī)避的問題

（一）后勤服務(wù)社會化也有弊端，特別是部分社會化，讓很多后勤管理者感到難以管理的是，一個醫(yī)院的后勤部門就有幾家甚至幾十家的外包公司，另外，參與醫(yī)院后勤社會化的服務(wù)人員也普遍存在著人員素質(zhì)相對低、人員不能相對固定，流動性大等問題，并且人員年齡結(jié)構(gòu)也基本偏大，維修、維護、物業(yè)、保潔等在很多年輕人眼里不僅認為對丟面子，而且薪酬也不高，很多物業(yè)公司只能招聘年齡偏大的人員，導(dǎo)致管理和日常工作做不到位。

（二）醫(yī)院在后勤社會化的同時，其關(guān)鍵性質(zhì)的工作的和核心的工作崗位例如資產(chǎn)管理、成本控制、績效評價等應(yīng)該由醫(yī)院自己的管理者來完成，而其它后勤的服務(wù)可采用社會化的管理模式完成。比如中央空調(diào)、基建、氣體、電梯的維修以及衛(wèi)生清潔等都可以采取外包的形式，這樣才能更好的保證后勤服務(wù)質(zhì)量。從而進一步規(guī)避風(fēng)險。

（三）醫(yī)院實行后勤服務(wù)的外包后，醫(yī)院仍要承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，不能完全依賴外包公司管理。醫(yī)院首先要履行好指導(dǎo)和監(jiān)督的角色，此外醫(yī)院后勤管理部門還應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)職能，做好醫(yī)院各部門和社會化外包公司之間的橋梁，將兩者更好的銜接起來，發(fā)揮應(yīng)有的作用。在后勤服務(wù)社會化的同時，醫(yī)院應(yīng)配備專業(yè)的管理人員進行監(jiān)管，重點負責(zé)做好后勤部門的監(jiān)督檢查，從而確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足醫(yī)院的需求。

八、后勤服務(wù)社會化的幾點思考

當(dāng)然，公立醫(yī)院醫(yī)院實行后勤社會化有利也有弊，如何讓后勤更好地服務(wù)于病人、服務(wù)于職工，并且更有效的發(fā)揮好醫(yī)院后勤社會化的優(yōu)勢，可以做以下幾點思考：

（一）一定要找專業(yè)的有資質(zhì)的醫(yī)院后勤社會化服務(wù)公司。醫(yī)院后勤工作要比其他單位的后勤工作要求更高，主要原因是有醫(yī)療的特殊背景，因此必須要和專業(yè)性強的公司合作，并且必須專門針對醫(yī)療行業(yè)的公司，才能夠確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。

（二）為了確保服務(wù)的質(zhì)量，需要提高后勤服務(wù)公司的待遇。廉價的成本換不來高質(zhì)量的服務(wù)，外包公司的成員如果待遇過低，將會造成人力資源的不穩(wěn)定性，很難留住優(yōu)秀的技術(shù)型人才。如果合理并且適當(dāng)?shù)暮笄诜?wù)人員的待遇，不僅僅可以可以提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠增強職工的歸屬感和幸福感，從而更好的服務(wù)于用人單位。

（三）醫(yī)院內(nèi)部需要培養(yǎng)一批專業(yè)的后勤管理隊伍。醫(yī)院后勤社會化，必須要求醫(yī)院要有一支懂管理、懂專業(yè)、有責(zé)任心的管理團隊，特別是核心和關(guān)鍵性的崗位更要配備專業(yè)技術(shù)精通、管理能力較強的人員，才能更好對外包公司進行監(jiān)管，更好的與他們做好溝通，以確保醫(yī)院后勤工作的服務(wù)質(zhì)量。

（四）在社會化外包服務(wù)中充分利用好智慧化手段，例如：搭建后勤信息化管理平臺，實行全天候的保障模式，并成立一站式的服務(wù)報修中心，職工可以通過報修終端向平臺發(fā)送報修信息，報修人員在平臺上接到信息，然后完成維修工作，職工可以在平臺上對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度進行評價，平臺可以自動記錄后勤人員每一個工作環(huán)節(jié)的時間、效率、消耗物資等各項指標(biāo)等，最終實現(xiàn)從報修、維修、評價、監(jiān)管、跟蹤、統(tǒng)計的閉環(huán)管理。

九、結(jié)論

醫(yī)院實行后勤社會化服務(wù)經(jīng)過了20 余年的發(fā)展，為醫(yī)院迎接激烈的市場競爭和醫(yī)、護、患日益提高的服務(wù)要求起到了積極的作用，但是隨著社會化進程的深入也暴露出很多問題，因此推進醫(yī)院后勤社會化服務(wù)全過程的精細化管理就顯得尤為迫切，這也要求后勤管理者不斷與時俱進、深耕細作，要合理控制運行成本，防控危機風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會化和智能化不斷邁進。