沈顯峰

[摘? ? 要]? 隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)增速的放緩，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)都在積極向制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，但是轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)很少，原因多種多樣，有的是戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，有的服務(wù)潛在市場(chǎng)太小，有的是缺乏核心技術(shù)，還有的是因?yàn)槿鄙俜蠉徫恍枨蟮姆?wù)人員，其中缺少稱職服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的情況尤為突出，本文根據(jù)實(shí)際服務(wù)案例，以工業(yè)電機(jī)服務(wù)為背景，重點(diǎn)探討工業(yè)電機(jī)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理能力模型，本文對(duì)其他機(jī)械制造業(yè)企業(yè)亦有參考價(jià)值。

[關(guān)鍵詞]電機(jī)服務(wù);項(xiàng)目經(jīng)理;能力模型

[中圖分類號(hào)]TM73 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]2095–6487（2021）11–0–02

Industrial Motor Product Service Project Manager Capacity Model

Shen Xian-feng

[Abstract]With the slowdown of national economic growth， the current domestic traditional manufacturing enterprises are actively transforming to manufacturing service enterprises， but few successful enterprises， there are many reasons， some are unclear strategic goals， some service potential market is too small， some lack of core technology， some are the lack of competent service project managers， on the basis of industrial motor service cases， this paper also has reference value for other machinery manufacturing enterprises.

[Keywords]motor service; project manager; capability model

1 典型項(xiàng)目經(jīng)理定義及職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理不僅是組織中的管理和技術(shù)骨干，也是影響組織未來走向的主導(dǎo)力量[1]。項(xiàng)目經(jīng)理的角色不同于職能經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，職能經(jīng)理專注于對(duì)某個(gè)職能領(lǐng)域的管理監(jiān)督;運(yùn)營(yíng)經(jīng)理保證業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高效性。項(xiàng)目經(jīng)理是由執(zhí)行組織委派，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的個(gè)人[2]。在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行過程中，不同的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)有著不同的定義，同一家企業(yè)不同的事業(yè)部之間對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)要求也不盡相同。有的公司要求項(xiàng)目經(jīng)理從項(xiàng)目執(zhí)行開始時(shí)進(jìn)入角色，有的則要求項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目承接過程中就要參與到項(xiàng)目評(píng)估過程中。例如，工業(yè)電機(jī)領(lǐng)域里在銷售人員承接重大項(xiàng)目前都要先進(jìn)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，而項(xiàng)目經(jīng)理是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估團(tuán)隊(duì)不可或缺的成員，其重要性甚至超過了職能部門的經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)崗位是一個(gè)要求綜合能力特別強(qiáng)的崗位，與企業(yè)的日常管理關(guān)聯(lián)，與部門職能管理相互交叉，在企業(yè)里形成了矩陣式的管理架構(gòu)。對(duì)于有的企業(yè)，項(xiàng)目獨(dú)立于日常的生產(chǎn)運(yùn)行，如國(guó)內(nèi)的企業(yè)承接的國(guó)外工程項(xiàng)目往往以項(xiàng)目的方式運(yùn)作，能否成功地實(shí)施一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目甚至?xí)鳛轫?xiàng)目經(jīng)理職位能否晉升的重要考察依據(jù)，可見項(xiàng)目管理能力對(duì)于企業(yè)及個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要性。

2 工業(yè)電機(jī)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)

研究項(xiàng)目管理類的專著和論文不計(jì)其數(shù)，其中涉及項(xiàng)目經(jīng)理能力模型的也很多，比較著名的有素質(zhì)冰山模型將能力分為外顯能力（基本知識(shí)、技能）和內(nèi)隱能力（深層個(gè)性特征）。[3]PMI人才三角里提到項(xiàng)目經(jīng)理要具備技術(shù)項(xiàng)目管理能力，領(lǐng)導(dǎo)力以及戰(zhàn)略和商務(wù)管理能力。這些能力模型概括的指出了項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的整體能力，但是具體到某一行業(yè)、甚至某一企業(yè)選拔項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，就需要對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理所需具備的能力有更詳細(xì)的要求。而能力可以從其崗位的主要職責(zé)反過來提煉。

2.1 收集客戶及市場(chǎng)信息

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在服務(wù)過程中及時(shí)收集服務(wù)市場(chǎng)信息以及客戶運(yùn)營(yíng)情況信息，以提前識(shí)別項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并維持良好的客戶關(guān)系，這要求其具備很強(qiáng)的溝通能力。風(fēng)險(xiǎn)管理是項(xiàng)目管理里一個(gè)很重要的板塊，企業(yè)往往會(huì)對(duì)客戶方的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，但是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)分析僅限于分析到客戶的整體情況。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，風(fēng)險(xiǎn)管理是一件很復(fù)雜也很微妙的工作。用戶是否能及時(shí)支付貨款不僅受限于整體的經(jīng)營(yíng)狀況，還跟企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的經(jīng)營(yíng)理念，跟具體業(yè)務(wù)員的辦事風(fēng)格直接相關(guān)。而這些微妙的情況都需要項(xiàng)目經(jīng)理能準(zhǔn)確地把握，同一家用戶不同的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)接結(jié)果就會(huì)完全不同。項(xiàng)目經(jīng)理的溝通意識(shí)，溝通能力最終影響著項(xiàng)目的走向。

2.2 分解合同

按公司制度及流程開出制造令及派工單，按合同內(nèi)容及項(xiàng)目性質(zhì)組織相關(guān)部門和人員召開項(xiàng)目開工會(huì)。這要求其具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力。事實(shí)上協(xié)調(diào)能力是服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具備的核心能力，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過程實(shí)際上是資源整合再分配的過程，經(jīng)營(yíng)過程中公司每年都在降低成本，減員增效，這使所有的部門都處于資源緊缺的狀態(tài)，每個(gè)崗位員工的工作都處于接近飽和甚至是過飽和的狀態(tài)。作為一家制造型為主的企業(yè)，每個(gè)人都習(xí)慣了按計(jì)劃有條不紊的工作，但是臨時(shí)出現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目往往要搶占生產(chǎn)資源，能否有效協(xié)調(diào)資源保障服務(wù)項(xiàng)目的順利進(jìn)行是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

2.3 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

工業(yè)電機(jī)大多應(yīng)用于鋼廠、電廠、礦山等現(xiàn)場(chǎng)，限于返廠維保的時(shí)間成本或財(cái)務(wù)成本太高，很多企業(yè)都要求服務(wù)商到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在實(shí)際服務(wù)中整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要在環(huán)境惡劣的情況下加班加點(diǎn)的工作，項(xiàng)目經(jīng)理需要在復(fù)雜的工況下連續(xù)作戰(zhàn)，需要其具備很強(qiáng)的敬業(yè)精神和良好的身體素質(zhì)，否則無法承擔(dān)此項(xiàng)職責(zé)。目前從服務(wù)實(shí)施的地點(diǎn)來劃分主要是將設(shè)備返回制造廠，另一個(gè)就是在用戶現(xiàn)場(chǎng)，在公司進(jìn)行設(shè)備的維修維保人員、設(shè)備、器具配置齊全，而到客戶現(xiàn)場(chǎng)后不僅人員器具配置不齊全，而且要面臨嚴(yán)寒酷暑的工作環(huán)境，這種情況下的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理往往承受著巨大的壓力，因此在服務(wù)時(shí)是否有合適的項(xiàng)目經(jīng)理就成了最大的瓶頸，這成了很多企業(yè)面對(duì)的難題。

2.4 審核項(xiàng)目技術(shù)方案

為了更好地完成項(xiàng)目的承接和履約，項(xiàng)目經(jīng)理往往需要從前期就參與技術(shù)方案的溝通過程中。一般產(chǎn)品上的項(xiàng)目經(jīng)理不同于技術(shù)經(jīng)理，不要求其具備很專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，但是服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理有其特殊性，因?yàn)樵陔姍C(jī)維保和維修過程中經(jīng)常需要與客戶的技術(shù)人員進(jìn)行電機(jī)故障或運(yùn)行過程中的技術(shù)問題進(jìn)行詳細(xì)的溝通，所以要求服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理具備一定的技術(shù)背景，在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)做過技術(shù)崗位的人從事服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理往往比沒有技術(shù)背景的人做得好。做過一線技術(shù)工作的人比從事技術(shù)理論研究的人做得好。因此，這就要求電機(jī)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)電機(jī)的原理、電機(jī)結(jié)構(gòu)與工藝甚至是電機(jī)試驗(yàn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和方法都要有一定程度的了解。

2.5 審核項(xiàng)目施工計(jì)劃

在項(xiàng)目正式執(zhí)行前，客戶往往需要施工單位編制詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，以確保服務(wù)提供商有能力提供滿足其檢修周期的能力。這就需要項(xiàng)目經(jīng)理需要掌握生產(chǎn)運(yùn)行的相關(guān)知識(shí)與技能。包括施工人員的技術(shù)水平、生產(chǎn)過程中需要使用的工裝、器具甚至還需要了解與環(huán)境及安全相關(guān)的法律法規(guī)?，F(xiàn)在到鋼廠去服務(wù)，在正式的服務(wù)開始前首先每個(gè)服務(wù)人員都要進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)通過后才允許開工，開工過程中如果涉及動(dòng)火，還需要開具動(dòng)火證。部分企業(yè)為了生產(chǎn)安全，在晚上不允許施工單位施工，這些具體的行業(yè)規(guī)定都會(huì)對(duì)生產(chǎn)的進(jìn)度實(shí)施產(chǎn)生不可忽視的影響，需要服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理能準(zhǔn)確地把握。

2.6 編制項(xiàng)目完工報(bào)告

在服務(wù)完成后需要客戶驗(yàn)收，只有驗(yàn)收通過后，客戶才會(huì)進(jìn)行服務(wù)款項(xiàng)的支付。而項(xiàng)目經(jīng)理作為整個(gè)項(xiàng)目的全程參與者需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制詳細(xì)的完工報(bào)告。對(duì)于服務(wù)過程中發(fā)生的設(shè)備缺陷以及處置方案進(jìn)行詳盡記錄。對(duì)于后續(xù)的設(shè)備管理要給出專業(yè)的意見。一份高質(zhì)量的完工報(bào)告是作為內(nèi)部員工培訓(xùn)的重要資料，是企業(yè)知識(shí)庫(kù)的重要組成部分。這要求服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理具備比較專業(yè)的寫作能力及熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。在實(shí)踐工作中，有很多服務(wù)型團(tuán)隊(duì)都因?yàn)槠鋵I(yè)而細(xì)致的完工報(bào)告提升了客戶的信任并得到了用戶的贊賞。

2.7 成本歸集并向用戶開具發(fā)票、回收貨款

客戶驗(yàn)收后最重要的一環(huán)就是對(duì)項(xiàng)目的成本進(jìn)行歸集，根據(jù)合同約定向客戶開具發(fā)票進(jìn)行貨款回籠，這實(shí)際是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的一項(xiàng)職責(zé)。服務(wù)項(xiàng)目不同于產(chǎn)品生產(chǎn)，因?yàn)橛兄罅康臍v史數(shù)據(jù)，已經(jīng)生成了固定的成本模型。但是當(dāng)前的很多企業(yè)都是近幾年才大力的拓展服務(wù)市場(chǎng)，成本模型還不完善，仍然需要在執(zhí)行的每個(gè)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)并分類匯總給財(cái)務(wù)部門，以作為后續(xù)項(xiàng)目的報(bào)價(jià)依據(jù)。因此，就需要服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。

2.8 接待客戶并處理往來函件

當(dāng)業(yè)務(wù)人員合同生效后，幾乎所有的職責(zé)就轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目經(jīng)理的頭上了。因?yàn)殡姍C(jī)設(shè)備在生產(chǎn)中占有重要的地位，對(duì)于礦井提升機(jī)電機(jī)或者鋼廠的粗軋機(jī)電機(jī)甚至起到?jīng)Q定著生產(chǎn)能否正常進(jìn)行，所以項(xiàng)目執(zhí)行過程中客戶經(jīng)常要到工廠來監(jiān)造生產(chǎn)過程。因此在此過程中需要項(xiàng)目經(jīng)理能對(duì)客戶提出的要求和疑問答疑解惑，需要其具備很強(qiáng)的談判能力。

3 項(xiàng)目經(jīng)理能力模型

針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)及其對(duì)應(yīng)能力的討論以及項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的基本能力與素養(yǎng)進(jìn)行了討論，但是服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理除了上文談到的能力和素養(yǎng)，還需要一些基本的任職資質(zhì)。例如，需要具備一定的機(jī)械和電氣方面的教育背景，需要具備相應(yīng)的職稱以及相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，這些都是作為服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理不可或缺的一部分。從上崗資質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、能力與素質(zhì)3個(gè)方面總結(jié)出工業(yè)電機(jī)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的能力模型，具體詳見表1。

4 結(jié)束語(yǔ)

文中重點(diǎn)討論了當(dāng)前的工業(yè)電機(jī)服務(wù)領(lǐng)域的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的主要職責(zé)，以及為了能履行好相應(yīng)的職責(zé)所應(yīng)該具備的能力與素質(zhì)。事實(shí)上，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)并不是一蹴而就的，需要大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，需要不斷地克服各種各樣的挑戰(zhàn)，需要項(xiàng)目經(jīng)理具備持續(xù)的學(xué)習(xí)能力以及對(duì)可交付結(jié)果的強(qiáng)烈渴望。項(xiàng)目經(jīng)理作為公司管理體系中的重要一環(huán)，承擔(dān)著不可忽視的責(zé)任。希望本文能對(duì)同行及相關(guān)行業(yè)的從業(yè)者具有借鑒作用。

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