黃嬋真，張瑞珠

（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診病區(qū)，廣東 廣州 510080）

在一所醫(yī)院當(dāng)中，急診病區(qū)是一個特殊的科室，因為長期接收危重病人、急性發(fā)病患者、接診數(shù)量大，所以在搶救和治療的過程中也會發(fā)生很多的不可預(yù)見事件。由于很多患者病情危重緊急、搶救工作嚴(yán)峻、搶救時間緊張，不能在搶救和治療之前與患者家屬進(jìn)行深度的溝通，再加上家屬的情緒較為緊張、焦慮，各種因素的不斷疊加，很容易在治療和救治的過程中產(chǎn)生糾紛事件。近年來，糾紛事件也不斷上漲，在急診病區(qū)中開展有效的預(yù)防糾紛措施是一種非常有必要的模式。因此，在本組研究中，對急診病區(qū)進(jìn)行預(yù)防糾紛的護(hù)理模式，觀察其運用效果。

1 資料和方法

1.1 一般資料

在2018年7月--2020年7月之間，將我院急診病區(qū)收治的患者作為本次的觀察對象，并將其分為第一組和第二組，其中第一組隨機編入患者67例，患者平均年齡41.76±5.38歲，平均身高1.63±0.25米，平均體重57.12±3.48千克，男35例，女32例。第二組隨機編入患者67例，患者平均年齡43.19±3.54歲，平均身高1.61±0.33米，平均體重56.13±4.26千克，男33例，女34例。（P＞0.05），兩組資料無差異。以上患者均屬于自愿加入，并簽署了相關(guān)知情書。

1.2 方法

第一組采用預(yù)防護(hù)理糾紛干預(yù)，該方式是建立在一般急診護(hù)理模式基礎(chǔ)上，主要包括：

（1）提升醫(yī)護(hù)人員的工作水準(zhǔn)：急診內(nèi)科由于工作量較大，突發(fā)性較強，因此首先要提升醫(yī)護(hù)人員的工作水平和工作素質(zhì)，從而提升護(hù)理工作質(zhì)量。通過向患者詢問病情、具體情況，來加深對患者的護(hù)理情況了解，提升護(hù)理人員工作責(zé)任心，在急診護(hù)理當(dāng)中，培養(yǎng)護(hù)理人員的預(yù)見性護(hù)理能力[1]。

（2）建立護(hù)理人員的法律觀念：由于護(hù)理人員日常工作較重，將工作重點放在了患者和工作提升方面，因此護(hù)理人員的法律意識都比較淡薄，對于自我維權(quán)方面的知識更是知之甚少。

（3）規(guī)范護(hù)理用語：護(hù)理人員要時刻注意自己的形象和行為規(guī)范，在與患者和家屬溝通的過程中，注意語言溝通的技巧，在交流中也要注意使用服務(wù)用語，避免患者因為一個詞語和語氣的不當(dāng)而產(chǎn)生不必要的糾紛，在溝通中，語氣要輕柔、和藹，不能帶有攻擊性的語言和語氣。

（4）加強護(hù)理質(zhì)量：在急診過程中，由于接收的患者多為危重、緊急患者，因此護(hù)理質(zhì)量的提升是一個重要的環(huán)節(jié)，在護(hù)理中，除了對患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理之外，護(hù)理人員還要加強對患者和家屬的心理觀察，減少患者和家屬的心理壓力。

第二組采用一般急診護(hù)理方式：環(huán)境護(hù)理、給藥護(hù)理、體征監(jiān)測等等。

1.3 統(tǒng)計學(xué)

統(tǒng)計學(xué)使用SPSS22.0軟件處理，兩種資料用x2檢驗，P＜0.05為有差異統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者滿意度和糾紛發(fā)生率對比

第一組滿意度和糾紛發(fā)生率為64（例）95.52%、1（例）1.4 9%，第二組滿意度和糾紛發(fā)生率為51（例）76.11%、11（例）16.41%，（P＜0.05），兩組有明顯差異。見表1。

表1 兩組患者滿意度和糾紛發(fā)生率情況

3 討 論

綜上所述，在急診病區(qū)中，采用預(yù)防護(hù)理糾紛的模式，能夠提升醫(yī)院的外在形象，提升患者對急診病區(qū)的印象，該方式值得推廣。