伍可珂

一直以來，客戶道德風險都是讓商業(yè)銀行頭疼的問題之一，作為銀行方不僅要應對狡猾隱蔽的欺詐分子，還要提防一些無良客戶。新冠肺炎疫情爆發(fā)，經(jīng)濟發(fā)展不均衡，借款人資金壓力變大，征信受損，各類黑產(chǎn)服務隨之而來，網(wǎng)絡上興起了為借款人提供“投訴代理”“征信修復”“債務處置”等黑產(chǎn)集團，他們打著為消費者維權的旗號，收取高額手續(xù)費，以非正常手段幫助債務人惡意躲避債務、延期還款、修復征信，有的甚至指導債務人或者冒充債務人，致電銀保監(jiān)會或其他相關部門的投訴維權專線，通過惡意投訴、歪曲事實、惡意否認交易等手段要挾銀行，以達到免除利息、延期還款或修改征信等目的。

隨著越來越多的法律行業(yè)、金融機構的前員工等專業(yè)人士參與到信用卡黑產(chǎn)中，反欺詐調(diào)查的準確性面臨新挑戰(zhàn)。面對這項挑戰(zhàn)，筆者基于十幾年支付風險管理經(jīng)驗，創(chuàng)新提出一套簡單、易學、有效的反欺詐思維方式—思考力。本文主要介紹思考力理論及其在反欺詐領域案例應用。

思考力理論

思維，其實是思考的過程。如何確保思考的結果是準確的呢？那就需要建立一套思考的標準，下面重點介紹三段論推理的思考標準。

什么是三段論推理？三段論推理是演繹推理的一種，主要是以一個一般性的原則（大前提）以及一個附屬于一般性的原則的特殊化陳述（小前提），引申出一個符合一般性原則的特殊化陳述（結論）的過程。三段論推理是人們進行數(shù)學證明、公安辦案、科學研究等思維時，為得出正確結論而使用的科學性思維方法之一。

通過舉例子方式進一步了解三段論推理。魚都生活在水里，木魚也是魚，所以，木魚生活在水里。這個邏輯三段論中，大前提是正確的，但小前提就不正確，木魚是和尚誦經(jīng)時的一種敲打工具，與魚的概念是兩回事，因此結論是錯誤的。在反欺詐領域里，大前提是案件判定標準，小前提就是每個案件事實，結論是判定案件是否為欺詐案件。我們在欺詐調(diào)查中，必須要保證小前提即案件事實正確，從而才能保證得出的結論正確。

應用思考力將保證小前提（案件事實）的正確。我們用怎樣的調(diào)查思維來保證小前提（案件事實）正確呢？那就需要應用思考力。思考力是可以生成智慧，轉(zhuǎn)化為改造世界的力量，就像物理的力。以物理學中力的三要素，即作用點、方向和大小為基礎，擴展分析反欺詐思考力的思維標準為：真實、一致和全面，即作用點要真實、方向要一致且大小要全面。

作用點在反欺詐領域就是指證據(jù)。每一個證據(jù)材料就是一個作用點，但單個證據(jù)難辨真假。比如有些代理維權機構，冒充持卡人客戶致電銀行否認辦卡。就此項錄音證據(jù)而言，如果想當然把它認為是持卡人本人的聲音，這項錄音證據(jù)就是不正確的，可能導致案件結論的錯誤，因此單個證據(jù)很難去判斷它的真實性，那就需要保證證據(jù)方向一致。

方向是指證據(jù)鏈指向。每個案件會涉及多項證據(jù)，比如多個錄音、簽名、交易及還款記錄等，將多項證據(jù)串成證據(jù)鏈，如果錄音類證據(jù)鏈指向欺詐結論，但交易及還款類證據(jù)鏈均指向非欺詐結論，證據(jù)鏈指向結論矛盾。根據(jù)矛盾律理論，不同證據(jù)指向中必有一假，所以還會涉及到方向一致性的問題。如何保障方向的一致性呢？那就要保障大小要全面。

大小其實是指證據(jù)的多少。我們收集的證據(jù)維度越廣越多、數(shù)量越多，那么思考力的作用效果就越大。

綜上所述，思考力理論的邏輯總結為三句話：單個證據(jù)難辨真假;證據(jù)指向一致是證據(jù)真實的保障;證據(jù)全面是一致的保障。那么在欺詐調(diào)查中，通過全面收集證據(jù)，整理歸類全量證據(jù)，串成多條證據(jù)鏈，分析證據(jù)鏈指向結果，當結果矛盾時，此類證據(jù)中必有一假，這時就要保證單個證據(jù)的真實性。

結語

反欺詐就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)役，需要不斷與欺詐分子斗智斗勇。在“代客維權”“惡意投訴”等欺詐形勢猖獗的今天，信用卡黑產(chǎn)集團往往通過歪曲事實、惡意串通等方式混淆視聽，妄圖躲避債務、修復征信，而思考力正是銀行調(diào)查員對付黑產(chǎn)集團的強力“武器”，掌握了思考力的方法，我們就能突破常規(guī)調(diào)查方法和范圍，深挖案件的細枝末節(jié)，全方位地開展調(diào)查。

思考力就像孫悟空的火眼金睛，幫助調(diào)查員識破黑產(chǎn)集團的重重假面，還原案件真相，讓黑產(chǎn)集團無所遁形，銀行反欺詐人員必將活學活用，攻堅克難，震懾黑產(chǎn)集團，保障客戶權益，凈化行業(yè)環(huán)境，全力迎接挑戰(zhàn)。

案例應用1：信用卡申請側(cè)案例

2021年1月，某銀行信用卡客戶張某致電銀行客服否認其辦卡。調(diào)查員接到線索后，按照否認辦卡調(diào)查思路進行取證，發(fā)現(xiàn)了兩項證據(jù)：一是客戶否認辦卡錄音與申辦卡時征信、催收及激活錄音聲音均不一致;二是否認材料簽名與申辦卡時的確認簽名字跡不一致。根據(jù)判定標準，初步判斷案件為欺詐類型中持卡人信息被第三方冒用。

該案例背后隱含著演繹法中三段論推理的過程。案件中大前提就是判定標準，即信用卡的申辦、使用均與客戶本人無關。小前提就是調(diào)查員調(diào)查取證的分析結果，通過錄音、簽名等證據(jù)比對不一致，即辦卡行為與客戶本人無關，從而得出信息被第三方冒用的結論。

那么這個結論準確嗎？如前文介紹三段論推理，實質(zhì)是將小前提案件事實放到大前提判定標準中進行比對，得出一個結論。它本身不產(chǎn)生新的知識，大前提是行業(yè)判定標準，一般不太會質(zhì)疑，為保證結論準確，需要小前提即案件事實準確。如何保障小前提案件事實準確呢？應用前文提到思考力三要素。我們需要全面收集證據(jù)，對證據(jù)進行梳理、分類，串成多條證據(jù)鏈，分析證據(jù)鏈指向的一致性，若出現(xiàn)不一致的情況，進行證據(jù)的真實性驗證。

通過進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該卡片交易不具備欺詐特征?；氐缴鲜霭咐?，調(diào)查員將案件提交審核時，發(fā)現(xiàn)卡片交易不具備欺詐特征，客戶卡片的透支交易傾向于日常消費，并且還有還款。一般的信息冒用案件，欺詐分子在收到卡片激活后，一般會大額度或頂額套現(xiàn)后將卡片丟棄。但是實際卡片交易證據(jù)指向結論偏向于非欺詐。前期調(diào)查員取證的分析結果信息冒用與交易證據(jù)指向的非欺詐判斷出現(xiàn)矛盾，審核員將案件退回調(diào)查員全面取證調(diào)查。

經(jīng)全面取證后，發(fā)現(xiàn)新證據(jù)。調(diào)查員在原有錄音、簽名及交易證據(jù)外，發(fā)現(xiàn)了一個新的錄音證據(jù)—銀保監(jiān)會投訴專線錄音。兩個月前，客戶張某曾向銀保監(jiān)會投訴銀行暴力催收，希望借助監(jiān)管施壓銀行，達到修改征信記錄的目的。后經(jīng)查實，投訴內(nèi)容不屬實并回絕張某要求。結合原證據(jù)，為什么張某投訴時不否認辦卡，現(xiàn)在才否認呢？銀行調(diào)查員判斷客戶存在道德風險，將新證據(jù)和原證據(jù)進行一致性分析，發(fā)現(xiàn)投訴錄音與征信、催收錄音聲音一致，與否認辦卡錄音不一致。那問題來了，存在兩項錄音聲音不一致的電話，投訴電話和否認辦卡電話，均稱其為客戶，那必然有一真一假，故須對錄音進行真實性的驗證。

通過親見客戶來確認哪項錄音為客戶本人。通過客戶面簽、實時通話，讓客戶本人解釋關于交易、還款證據(jù)疑點，客戶遲疑;后讓客戶重新簽署否認辦卡函，告知其函件具備法律效力，客戶猶豫并袒露實情，承認卡片是其本人辦理。征信投訴催收錄音是客戶本人，那么否認辦卡的不是客戶本人。調(diào)查員初判結論（欺詐—他人冒辦）是錯誤的。

當然，如果客戶不愿意面簽怎么辦？該案件根據(jù)前期錄音證據(jù)的時間節(jié)點來看，基本上可判斷為非欺詐。征信錄音、催收錄音及投訴錄音均在前，否認辦卡錄音在后，從客觀分析，前者更偏向本人。另外結合交易特征，基本上不符合冒辦的欺詐特征。所以該案件即使客戶不愿意見面，非欺詐的結論判定也是合理的。那既然客戶未否認辦卡，那是誰致電銀行客服否認辦卡的呢？實際的案情又是如何呢？

代客維權中介指導客戶惡意維權。信用卡客戶張某最終道出實情，其在惡意代客維權中介的指導下，先通過銀保監(jiān)會以銀行暴力催收為由施壓，要求修改征信，經(jīng)排查催收未發(fā)生此情況，銀行拒絕了張某的要求。一計不成又施一計。后由惡意代客維權中介冒充張某致電銀行惡意否認辦卡、簽署否認函件，以達到修改征信的目的。

案件中，調(diào)查員得出初判結論錯誤，是因為按照原有辦案思路，證據(jù)收集不全面，因此一致性不可靠，導致真實性認定偏差。而后期通過應用思考力三要素的思維標準，做到全面取證、一致分析和真實驗證，得出非欺詐的正確結論，識破惡意代客維權中介的假面。

案例應用2：信用卡交易側(cè)案例

2021年1月15日，信用卡客戶陳某致電客服否認一筆大額境內(nèi)刷卡交易，表示1月12日有一筆32888元境內(nèi)刷卡交易非本人使用，1月15日本人試刷交易證明卡片未丟失。同時陳某還表示已經(jīng)向單位附近警方報案。經(jīng)調(diào)查，客戶通過試刷確認卡片在身邊且明確表示卡片交易時未去過交易所在地，以上情況似乎表明交易與客戶無關。此外，客戶還主動進行了報案處理。

和前一個案例相似，這個案例的大前提是偽卡案件的調(diào)查標準，即用卡存在穿插，卡片在客戶身邊且交易與客戶本人無關。按照傳統(tǒng)的調(diào)查手段和調(diào)查要求基本可認定為偽卡。

通過調(diào)查與溝通，發(fā)現(xiàn)該案件存在疑點。在調(diào)查過程中，客戶的案情描述及主張的觀點均與疑似偽卡的欺詐特征相符，在常規(guī)判定標準下傾向于判定客戶無責的結論。但是在與客戶溝通過程中，調(diào)查員覺得客戶陳某在描述過程中的用語過于專業(yè)，認為這起案件應該沒有這么簡單。確認陳某是前信用卡反欺詐從業(yè)人員后，調(diào)查員不禁疑惑：陳某在12日就已經(jīng)知道卡片被盜刷后沒有采取任何措施止付卡片，等到事發(fā)的第3天才打客服熱線反饋情況。根據(jù)客戶本人描述和提供的相關材料，客戶表示事發(fā)后3天在忙于報案，卻沒有想到止付卡片防止造成進一步損失，與其經(jīng)驗背景不符。

通過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)該客戶對此交易知情。這個疑點明顯與之前的證據(jù)方向不一致，故調(diào)查員進一步全面地收集案件證據(jù)，深入調(diào)查。調(diào)查的突破點就是要證明陳某對交易是否知情。為此調(diào)查員協(xié)查了否認交易的商戶信息，并與商戶注冊人白某取得聯(lián)系。商戶注冊人白某表示自己和陳某是朋友，交易當天是陳某將卡片交給他讓其協(xié)助套現(xiàn)，后將交易金額從儲蓄卡轉(zhuǎn)賬至陳某賬戶。調(diào)查員通過第三方機構協(xié)查，證實商戶注冊人白某并未說謊。至此案件真相大白，三段論中的小前提也變成了陳某對交易知情，那得到的結論自然就不是偽卡。當調(diào)查員將調(diào)查結論告知陳某后，陳某仍堅持否認。調(diào)查員第一時間與警方聯(lián)系并取得警方的信任與配合。警方致電傳喚客戶，陳某見勢不妙，趕緊撤回否認并把這筆大額交易還清。

作者供職于中國銀聯(lián)風險控制部

責任編輯：湯奕晶