王連柱

(山西天地煤機裝備有限公司，山西 太原 030006）

1 工時制簡介

工時制即工作時間制度，國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時，平均每周工作時間不超過四十四小時的工時制度。我國目前有三種工作時間制度，即標準工時制、綜合計算工時制、不定時工時制。標準工時制度是指在正常情況下，一般職工從事工作的時間的制度，是由立法確定一晝夜中工作時間長度，一周中工作日天數(shù)，并要求各用人單位和一般職工普遍實行的基本工時制度。

所謂標準工時，是指在一定的工作方法、條件下，任何正常的人，以正常的速度完成某項作業(yè)的時間。標準工時制是標準和基礎(chǔ)，是其他特殊工時制度的計算依據(jù)和參照標準。

由于國內(nèi)的大部分煤礦都采用三班倒的工作方式，這導(dǎo)致煤機制造商的服務(wù)工作也必須適應(yīng)這種工作方式。且設(shè)備故障具有突發(fā)性的特點，每一項售后服務(wù)工作地點、開始時間、結(jié)束時間、工作時長等都無法確定，因此售后服務(wù)工作只能采用不定時工時制。

2 煤機裝備售后服務(wù)的特點

（1）設(shè)備分布相對分散，且主要分布在中西部省份，礦區(qū)相對偏遠，交通極為不便，大量時間消耗在路上，服務(wù)的反應(yīng)速度和服務(wù)效率較低；

（2）設(shè)備種類多，批量少，一致性較差，一臺設(shè)備往往涉及機械、電氣、液壓等不同專業(yè)，故障不明確時，經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象；

（3）設(shè)備經(jīng)常性連續(xù)工作，故障隨機性強，導(dǎo)致售后服務(wù)工作隨機性強；

（4）服務(wù)人員怠工現(xiàn)象不可避免，兩天的工作往往要三四天才能完成；

（5）服務(wù)工作大部分在煤礦井下，受下井時間、井下工作環(huán)境、現(xiàn)場人員的配合等因素影響，使得解決故障的時間無法估計；

（6）服務(wù)工作量化考核困難，多勞多得的分配模式難于實行，影響了服務(wù)人員工作積極性。

3 售后服務(wù)分區(qū)域工時制承包管理模式

售后服務(wù)分片區(qū)工時制承包管理模式是指根據(jù)設(shè)備的分布情況、分布密度、交通便利性、人均的工作量等，將整個市場分為若干個服務(wù)責(zé)任區(qū)，相互靠近的兩個責(zé)任區(qū)構(gòu)成一個互助區(qū)，互助區(qū)作為一個相對獨立的服務(wù)單位，接受公司服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)。每個責(zé)任區(qū)由一名服務(wù)人員負責(zé)，根據(jù)設(shè)備的分布情況和故障的嚴重程度自行安排工作，在工作不飽滿時，要主動協(xié)助互助區(qū)內(nèi)另一責(zé)任區(qū)的工作。輪休時，互助區(qū)內(nèi)的兩名服務(wù)人員必須進行協(xié)商，在輪休期間由互助區(qū)的另一位服務(wù)人員接管該互助區(qū)的所有服務(wù)工作。

服務(wù)人員的收入則根據(jù)互助區(qū)和責(zé)任區(qū)內(nèi)承包設(shè)備的情況進行核算。核算的主要依據(jù)包含：承包設(shè)備的數(shù)量、設(shè)備年服務(wù)工時、設(shè)備維修難度、非常規(guī)客戶或設(shè)備服務(wù)難度、設(shè)備分布難易程度等。

3.1 互助區(qū)和責(zé)任區(qū)的劃分

以山西天地煤機裝備有限公司在山西市場開展的掘進機售后服務(wù)分區(qū)域工時制承包管理模式為例來具體對該種管理模式的應(yīng)用進行介紹。依據(jù)該公司掘進機的分布規(guī)律將山西區(qū)域分成6 個服務(wù)責(zé)任區(qū)、3 個互助區(qū)（表1）。售后服務(wù)責(zé)任區(qū)與互助區(qū)分布圖如圖1 所示。由于太原及周邊只有一臺掘進機，該區(qū)域負責(zé)人還要作為機動的服務(wù)人員，隨時支援各區(qū)域內(nèi)的突發(fā)情況。該服務(wù)人員不直接參與到承包核算中，其收入可參考售后服務(wù)人員的年平均服務(wù)費用確定。

另外，承包設(shè)備的數(shù)量還要依據(jù)個人的工作能力和工作積極性按月進行適度調(diào)整。

表1 山西省互助區(qū)和責(zé)任區(qū)的劃分

3.2 設(shè)備年服務(wù)工時及年服務(wù)費用的確定

對于不同的煤機設(shè)備，維修難度不同，工時會有較大的差別。成熟的服務(wù)人員在一定的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)所能負責(zé)的設(shè)備數(shù)量基本上是確定的，一般一個服務(wù)人員可負責(zé)10 臺左右不同類型掘進機的售后服務(wù)工作。

全年的法定工作天數(shù)為250 d，每日工作8 h，可暫定服務(wù)人員的年服務(wù)工時為2000 h，則可粗略估算每臺掘進機的年服務(wù)工時為200 h。

不同型號的掘進機可靠性不同，維修難度也不同，因此服務(wù)工時也需要相應(yīng)地調(diào)整。選擇六位技術(shù)熟練的掘進機售后服務(wù)人員對不同設(shè)備的服務(wù)工作量進行調(diào)研，如表2 所示。調(diào)研的前提條件如下：

（1）不考慮礦井的遠近、交通的便利程度、下井條件等因素的影響。

（2）不考慮設(shè)備庫存時間、大修、客戶的生疏程度等因素可能造成的服務(wù)工作量的提升。

（3）假設(shè)設(shè)備在正常的情況下使用，依據(jù)個人的工作經(jīng)驗，客觀地反映出各種不同類型設(shè)備的服務(wù)工作量。

（4）以技術(shù)最為成熟、使用量最多的兩種掘進機EBZ120 和EBZ160 為基準，設(shè)定其年服務(wù)工作量系數(shù)是1，在此基礎(chǔ)上估計出其他機型的年服務(wù)工作量系數(shù)。

圖1 售后服務(wù)責(zé)任區(qū)與互助區(qū)分布圖

根據(jù)目前該公司售后服務(wù)人員的工資水平的統(tǒng)計，雇傭一名成熟的售后服務(wù)人員每年需要支出約10 萬元，包含工資、獎金、差旅費用和保險費用等。若每年每位售后服務(wù)人員工作時間為2000 h，則每個工時的費用為50 元。

以維修難度居中的EBZ220 作為標準，設(shè)定年服務(wù)工時為200 h，則可根據(jù)工作量調(diào)研表的數(shù)據(jù)，折算出其他設(shè)備的年服務(wù)工時，進而可計算出不同設(shè)備的年服務(wù)費用，如表3 所示。

表2 售后服務(wù)人員掘進機售后服務(wù)工作量調(diào)研匯總表

表3 售后服務(wù)人員年服務(wù)工時和費用核算表

3.3 售后服務(wù)工作的其他影響因素

設(shè)備的質(zhì)量問題是影響工時的最大因素，設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定的情況下，服務(wù)工時是無法計算的。現(xiàn)假設(shè)設(shè)備質(zhì)量處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，則對服務(wù)工作量有影響的因素還有大修設(shè)備、全新客戶、庫存設(shè)備、首次研發(fā)設(shè)備等非常規(guī)客戶或設(shè)備，如表4所示。

表4 非常規(guī)客戶或設(shè)備服務(wù)難度系數(shù)表

設(shè)備越集中、分布的礦井數(shù)量越少、服務(wù)半徑越小，越易于開展售后服務(wù)工作，因此在片區(qū)承包費用核算時必須還要考慮到這些因素的影響，如表5 所示。

表5 設(shè)備分布服務(wù)難度系數(shù)表

根據(jù)上述各區(qū)域內(nèi)設(shè)備的分布情況，將各難易系數(shù)相乘，可計算出不同設(shè)備售后服務(wù)總難易系數(shù)。難易系數(shù)并非一成不變，需根據(jù)設(shè)備分布的變化，定時進行更新調(diào)整，一般以月為核算單位。設(shè)備服務(wù)總難度系數(shù)如表6 所示。

表6 設(shè)備服務(wù)總難度系數(shù)表

3.4 交通補助的確定

不同區(qū)域的交通路網(wǎng)情況差別很大，如是否通高鐵、高速、國道，是否有其他的公共交通，頻次如何等也會對售后服務(wù)有較大影響，因此還需要考慮到交通補助的問題。這里在百度地圖上標注出了所有的客戶，以責(zé)任區(qū)內(nèi)的中心城市為出發(fā)點，以客戶所在地為終點，駕車的行駛距離和行駛時間作為為該礦服務(wù)的交通補助的依據(jù)。每臺設(shè)備每千米補助1 元，每分鐘補助1 元（千米數(shù)和所需時間內(nèi)依據(jù)百度地圖的路線規(guī)劃而定）。根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗來看，平均每臺設(shè)備的服務(wù)次數(shù)為3 次左右，因此交通費用的補助按照3次往返來計算，如表7所示。

3.5 設(shè)備年服務(wù)工時承包費用的計算

在考慮到設(shè)備服務(wù)工時費、服務(wù)難度系數(shù)、交通補助的情況下，即可對分布在各責(zé)任區(qū)域內(nèi)的任何一臺掘進機進行年服務(wù)費用的核算。如表8 所示，計算出了各責(zé)任區(qū)的年服務(wù)費用，以及各互助區(qū)的人均年服務(wù)費用。5 名服務(wù)人員的年均服務(wù)費用為10.06 萬，與過去的實際發(fā)生的每名售后服務(wù)人員的支出相當。

表7 晉城責(zé)任區(qū)成莊礦交通補助的計算案例

表8 年服務(wù)費用核算表

4 結(jié)語

煤機售后服務(wù)工作的管理一直以來是各個煤機制造企業(yè)的短板，已經(jīng)有很多企業(yè)因為售后服務(wù)的管理問題影響到了產(chǎn)品的銷售。本文將生產(chǎn)車間使用最為廣泛的工時管理制度引入到煤機售后服務(wù)管理中，提出了分區(qū)域承包工時制管理模式，并以掘進機售后服務(wù)工作為例制定了具體的實施方案，充分考慮到了影響售后服務(wù)工作量的各種因素，精確地核算出了每位售后服務(wù)人員的年服務(wù)費用。該服務(wù)模式的實施，必將大大地提高服務(wù)人員工作的責(zé)任心和工作積極性，并且總體上能做到按勞分配，減少怠工現(xiàn)象，為煤機售后服務(wù)的管理提供了一條新的思路。