最近汽車(chē)行業(yè)回暖勢(shì)頭還算可以，有些品牌就坐不住了，開(kāi)始搞非常時(shí)尚科技的數(shù)字化了，尤其是在展廳數(shù)字化上開(kāi)足了腦洞，我不但看到了VR眼鏡，VR游戲體驗(yàn)區(qū)，展廳里還擺上了機(jī)器人。機(jī)器人不但可以接待客戶、能聊天，據(jù)說(shuō)還能進(jìn)行人臉識(shí)別，讓客戶自動(dòng)留資，甚至能連接抖音自己開(kāi)直播，還能夠在展廳到處走，為客戶提供遠(yuǎn)程看車(chē)講服務(wù)車(chē)。這確實(shí)是非常震撼的場(chǎng)面。

想起一位朋友說(shuō)店里之前有人來(lái)推薦過(guò)一款類(lèi)似于電影《碟中諜》里的眼鏡。銷(xiāo)售顧問(wèn)佩戴這款眼鏡，不但能實(shí)時(shí)錄音錄像，還能顯示客人的年齡、性別、興趣、愛(ài)好、收入、職業(yè)等一系列信息。瞬間識(shí)別客戶信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)“擊殺”。我說(shuō)你信嗎？他說(shuō)有點(diǎn)科幻，這玩意太超前了，有點(diǎn)不敢相信。我說(shuō)你想不想要這些黑科技？他說(shuō)有這個(gè)肯定厲害了，但是回頭一想，“客戶要是知道我有這種眼鏡，估計(jì)也不敢來(lái)我的店了吧？太可怕了”。

我在之前的文章中寫(xiě)過(guò)，車(chē)企的數(shù)字化其實(shí)分兩個(gè)大的層面，一個(gè)是產(chǎn)品的數(shù)字化，比如軟件定義產(chǎn)品、V2X、智能網(wǎng)聯(lián)、智能座艙等；另一個(gè)是企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化，比如數(shù)字化制造工廠、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字化服務(wù)等內(nèi)容。本文開(kāi)頭提到的這些數(shù)字化應(yīng)該屬于展廳數(shù)字化，是納入企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)數(shù)字化的范疇，準(zhǔn)確說(shuō)是渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或者客戶體驗(yàn)數(shù)字化和銷(xiāo)售過(guò)程數(shù)字化。如果我們不能對(duì)數(shù)字化整體框架有一個(gè)準(zhǔn)確的掌握，就無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估我們應(yīng)該在數(shù)字化方向上如何投入，該怎么分配數(shù)字化的預(yù)算，該怎么制定數(shù)字化推進(jìn)的逐步計(jì)劃，也無(wú)法掌握數(shù)字化過(guò)程的基本規(guī)律，容易被各種打著高科技外衣的數(shù)字化給忽悠了。我們逐個(gè)分析。

VR、AR、MR在客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)有沒(méi)有用？肯定有用。但是有多大的價(jià)值呢？消費(fèi)者到店看到實(shí)車(chē)其實(shí)已經(jīng)是最直接的體驗(yàn)了，實(shí)車(chē)體驗(yàn)不好好做非要弄個(gè)虛擬的，這個(gè)邏輯總歸有些怪異。有人說(shuō)實(shí)車(chē)和試駕車(chē)有限，所以需要借助數(shù)字化給用戶看到展廳沒(méi)有的車(chē)型和場(chǎng)景，這樣一來(lái)VR和AR就發(fā)揮了價(jià)值。這個(gè)理論絕對(duì)可行，我作為消費(fèi)者是真正體驗(yàn)過(guò)這種技術(shù)的，看著確實(shí)不錯(cuò)，但是總覺(jué)得是虛擬的，是做出來(lái)的，我還是想實(shí)際體驗(yàn)下，他們并沒(méi)有從根本上解決我的體驗(yàn)問(wèn)題，就是我體驗(yàn)完了我還是想看實(shí)車(chē)，這應(yīng)該代表了大部分進(jìn)展廳用戶的行為特點(diǎn)。

機(jī)器人遠(yuǎn)程看車(chē)直播就更不用說(shuō)了。做過(guò)銷(xiāo)售的都知道，客人不到店，跟我的一切互動(dòng)咨詢都無(wú)關(guān)痛癢，而機(jī)器人直播不僅沒(méi)有帶動(dòng)用戶進(jìn)店，而且還會(huì)影響店內(nèi)客戶，分散客人的注意力。如此一來(lái)，機(jī)器人不但嘩眾取寵，而且還降低了銷(xiāo)售效率。

那《碟中諜》同款眼鏡呢？首先，這種眼鏡理論上的功能在現(xiàn)實(shí)中無(wú)法存在。一旦眼鏡上能顯示一個(gè)人的私人信息，就已經(jīng)觸犯了信息安全法規(guī)，并且，錄音和錄像在沒(méi)有得到用戶同意或者沒(méi)有說(shuō)明的情況下，也都屬違法。所以說(shuō)，從法律上，它就已經(jīng)失去存在的可能性了。另外，這個(gè)眼鏡要實(shí)現(xiàn)描述的功能必須實(shí)時(shí)在線聯(lián)網(wǎng)，并且要連接的是公安金融等涉及國(guó)家安全的數(shù)據(jù)庫(kù)。想象一下，這是什么樣的商家才可以提供這樣的服務(wù)？所以，我這個(gè)在4S店的朋友也說(shuō)了，“這種科技給我，我也不敢要。”

展廳數(shù)字化絕對(duì)不是趕時(shí)髦。而是踏踏實(shí)實(shí)地想好數(shù)字化的本質(zhì)、價(jià)值和實(shí)現(xiàn)的條件包括代價(jià)。

目前在整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，展廳數(shù)字化中用來(lái)提升客戶體驗(yàn)的數(shù)字化手段確實(shí)已經(jīng)非常多元化了。多個(gè)廠家的APP或者小程序，互動(dòng)大屏或者互動(dòng)游戲，基本上都可以解決現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，但是，本質(zhì)上客戶到展廳體驗(yàn)還是要看實(shí)車(chē)要試駕，別忘記了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的本質(zhì)而舍本逐末。

而展廳經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化，本質(zhì)上要解決數(shù)據(jù)自動(dòng)采集的問(wèn)題，也就是整個(gè)客人進(jìn)店到離店，中間每一個(gè)過(guò)程所留下的信息和行為，是否被充分地自動(dòng)記錄，而不是僅僅記錄1個(gè)客流進(jìn)店這么簡(jiǎn)單而無(wú)用。

數(shù)策從2017年就開(kāi)始在實(shí)踐中研究展廳數(shù)字留痕，我們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)基本的規(guī)律與大家分享。1.人臉識(shí)別在智能數(shù)字化展廳中單獨(dú)使用的價(jià)值微乎其微，數(shù)客流都數(shù)不準(zhǔn)，因?yàn)閿z像頭不會(huì)分批。同時(shí)人臉識(shí)別搞展廳熱力圖毫無(wú)價(jià)值，實(shí)時(shí)到店客戶信息是否進(jìn)過(guò)其他店等信息的提醒，均涉嫌違法；2.人臉識(shí)別系統(tǒng)要是能跟銷(xiāo)售接待系統(tǒng)就是客流分配、跟進(jìn)系統(tǒng)打通并且能一鍵錄入DMS系統(tǒng)，將發(fā)揮巨大的價(jià)值；3.銷(xiāo)售錄音分析技術(shù)已經(jīng)可用。試駕錄音、銷(xiāo)售過(guò)程錄音，銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶通過(guò)企業(yè)微信線上互動(dòng)文本分析，都是非常有價(jià)值的留痕數(shù)據(jù)；

4.手機(jī)號(hào)、人臉、微信ID、聲紋ID，再與銷(xiāo)售主數(shù)據(jù)結(jié)合，便是非常完整的數(shù)據(jù)鏈條。

展廳數(shù)字留痕解決的真實(shí)世界數(shù)字映射問(wèn)題，就是個(gè)小數(shù)字孿生。當(dāng)我們能將線下行為自動(dòng)數(shù)字化收集的時(shí)候，再結(jié)合線上豐富的數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售過(guò)程的數(shù)字化就已經(jīng)具備了智能加持的基礎(chǔ)。

在展廳數(shù)字化領(lǐng)域，基礎(chǔ)建設(shè)，比趕時(shí)髦更具價(jià)值。