吳旭艷（中南林業(yè)科技大學圖書館）

隨著知識經濟和終生學習型社會的發(fā)展，高校圖書館需要在保證校內服務和正常工作秩序的前提下，利用資源和專業(yè)服務的優(yōu)勢，全面參與人才培養(yǎng)，主動做好文化育人工作。校友作為曾經在高校進行學習、工作和進修的人［1］，是高校可持續(xù)發(fā)展不可或缺的寶貴資源。校友對母校有著深厚的“血緣情感”，終其一生對母校有尋求智力支持、信息支持和情感支持等需要［2］。因此，高校圖書館主動向校友開放資源及服務，為校友終身學習和發(fā)展提供特色化、個性化的信息支持，對密切校友與母校的關系、培育校友資源、提升高校社會評價水平具有重要意義。

1 高校圖書館校友服務現(xiàn)狀

國外高校將校友視為學校面向社會的窗口、學校的品牌和得天獨厚的無形資產，把支持校友的成長與發(fā)展視為學校的重要任務［3］?！陡咝D書館標準》規(guī)定：“圖書館作為實現(xiàn)大學教育使命的共同參與者，培育與支持有信息素養(yǎng)的學習者，使其能有效地發(fā)現(xiàn)、獲取和使用信息，以獲得學術成就、進行研究和終身學習?！保?］康奈爾大學圖書館的校友服務制度十分完善，對校友認定、校友權限、服務方式等都進行了相關規(guī)定［5］。斯坦福大學等7 所美國高校圖書館對校友提供資料借閱、設施設備、電子資源等服務，并強調校友制度化管理及個性化服務［6］。數字環(huán)境下，美國高校圖書館普遍為校友提供校外訪問電子資源權限，提供的電子資源類型主要有校友版數據庫、學校已購電子資源、自建數據庫、網絡資源等［7］。英國高校圖書館官網的校友導航欄目設置清晰，描述明確，提供參觀訪問、資料查閱與借閱、電子資源在線訪問等服務內容［1］。澳大利亞高校圖書館采用免費與付費相結合的舉措，按照校友權益進行階段性收費，設置年、半年、季度等分時段付費方式，體現(xiàn)出收費政策的靈活性［8］。

國內相關研究強調高校圖書館支持校友終身發(fā)展的必要性和可行性，提出了幫助校友價值最大化的高校圖書館品牌文化的目標定位［2,9］。根據《普通高等學校圖書館規(guī)程》 中關于“積極參與各種資源共建共享，發(fā)揮信息資源優(yōu)勢和專業(yè)服務優(yōu)勢，為社會服務”的相關規(guī)定［10］，高校圖書館將向校友提供信息服務作為社會化服務的切入點，符合“最小努力原則”并具有深遠影響［11］。眾多高校圖書館在校友服務制度建設、服務方式和內容上都進行了探索，并提出建立以校友為核心的社會化服務范式，包括實體圖書館服務、數字資源服務、個性化信息服務、特色服務等內容［12］。隨著數字化技術的發(fā)展，電子資源所占館藏比例越來越高，電子資源也更符合校友的使用需求，高校圖書館應向校友提供以數字資源為主的信息服務［13］。此外，高校圖書館應重視畢業(yè)生讀者數據的挖掘，及時將畢業(yè)生讀者服務延伸為校友服務［14］。

我國學者已從服務意義、規(guī)章制度、方法策略等方面對高校圖書館校友服務進行了研究，但沒有從圖書館服務創(chuàng)新的角度認識校友服務的重要性，尤其缺乏實踐探索。本研究運用案例分析法，對中南林業(yè)科技大學圖書館（以下簡稱“我館”）“閱讀證書”校友服務案例進行全方位調研分析，并提出發(fā)展建議，以期為高校圖書館開展校友服務提供參考。

2 中南林業(yè)科技大學圖書館校友服務實踐探索

2.1 活動前：SWOT 分析

SWOT 分析法是基于內外部競爭環(huán)境和競爭條件的態(tài)勢分析，可用于制定高校圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃［15］。筆者運用SWOT 分析法全面分析我館開展校友服務的環(huán)境與條件，在確認需求、發(fā)現(xiàn)問題的基礎上，科學地制定出我館校友服務的具體策略。

（1）優(yōu)勢（Strengths）分析。①館藏資源豐富且有學科針對性。我館擁有以“林”為主、多學科并重的立體館藏結構，采用引進權威資源與文獻傳遞相結合、適當自建特色數據庫的方式構建數字文獻資源保障體系。自建的“綠色文庫”特藏庫、油茶系列數據庫、六個學科服務平臺等專題館藏具有學科針對性和系統(tǒng)性，與校友的文獻信息需求相一致。②智慧圖書館及信息化建設日趨完善。我館在空間管理、智能設備投入、虛擬系統(tǒng)運用、微信圖書館建設等方面積極開展智慧圖書館建設。學校保存了2013 級之后的畢業(yè)生在校期間的個人信息，為圖書館進行校友統(tǒng)一身份認證和統(tǒng)一權限管理提供了便利。③用戶服務能力保障。我館開展了參考咨詢、文獻傳遞、館際互借、查收查引、專題/定題服務、學科分析、科技查新等服務，并利用官方網站、微信公眾平臺、QQ 群、移動圖書館等新媒體渠道為讀者提供個性化資源推送和全天候信息服務。

（2）劣勢（Weaknesses）分析。①圖書館資源建設經費不足。雖然學校向我館投入的經費逐年增加，但圖書資源建設經費仍存在較大不足，校友用戶數量的增加會給圖書館管理造成額外的經費壓力。②校友服務觀念與力量不足。大部分館員缺乏挖掘校友信息服務需求、支持校友終身發(fā)展的服務觀念，館員人才隊伍出現(xiàn)斷層，有能力提供信息參考咨詢和學科服務的館員力量不足。③未建立系統(tǒng)的校友服務體系。我館校友服務工作主要由辦公室、閱讀推廣部人員承擔，工作組織機構不完善，未建立相關規(guī)章制度；圖書館主頁、微信公眾平臺等信息發(fā)布平臺未設置校友服務欄目或服務入口，較少通過我校網站或圖書館網站、微信公眾平臺等推送校友服務相關信息；沒有通過讀者反饋、網站點擊率和數據庫使用量的統(tǒng)計等對校友服務質量進行監(jiān)管，缺乏有效的校友服務評價機制；中南林業(yè)科技大學校友辦作為我校專門負責校友聯(lián)絡與服務的工作機構已成立多年，但圖書館與其缺乏聯(lián)系與合作。

（3） 機會（Opportunities） 分析。①高校圖書館服務社會化趨勢與數字化轉型的需求。開展社會化服務是高校圖書館發(fā)展的必然趨勢，校友服務是最佳切入點，可推動高校圖書館全面、深入地開展社會服務［10］。此外，圖書館進入全面數字化轉型時期，館藏資源建設正逐漸轉向以數字資源為主，圖書館服務也正在向以數據為主要對象的方向發(fā)展。②校友用戶對母校有尋求智力支持、信息支持和情感支持的強烈需求。校友如選擇從事科研或繼續(xù)深造，則其所需資料與母校館藏學科專業(yè)具有一致性，而圖書館對校友信息和情感需求給予回應可密切校友與母校的聯(lián)系，對培育校友資源產生積極影響。③建校60 周年慶典。校慶前夕，學校就校友工作作了專門部署，號召各單位結合自身工作職能開展校友服務，增強校友歸屬感和學校凝聚力，實現(xiàn)學校和校友的共同發(fā)展、合作共贏。圖書館可發(fā)揮專業(yè)能力和潛在價值，主動做好校友信息服務工作，提高校園美譽度與社會影響力。

（4）威脅（Threats）分析。①互聯(lián)網信息發(fā)布與獲取方式的改變。隨著互聯(lián)網的普及與OA運動的興起，開放獲取期刊、開放獲取倉儲、電子預印本、開放獲取搜索引擎等多種類型的資源均可在網上免費獲取，部分出版商、網絡服務商等原始信息生產者通過網絡直接向用戶提供信息檢索與傳遞服務。信息來源渠道多樣且便捷，使得高校圖書館的信息優(yōu)勢受到極大影響。②數字資源使用權限。高校圖書館只擁有數據庫的訪問權，通常只對在校師生用戶開通遠程電子資源訪問。而大部分數據庫商限制校外訪問數據庫的權限和用戶并發(fā)數，在不額外付費的條件下只允許在校師生遠程使用其數據庫，給校友使用母校圖書館數字資源造成不便。

2.2 活動中：方案設計

2.2.1 活動理念

根據SWOT 分析結果，我館決定依托資源與技術優(yōu)勢，抓住校友文獻信息需求與我校館藏學科專業(yè)的一致性，在校慶前夕及畢業(yè)生離校這個時間節(jié)點樹立學校支持校友終身學習與成長的服務理念，為校友提供以在線使用數字資源為主要方式的信息服務，打造校友服務品牌?；诖?，我館于2018 年啟動為畢業(yè)生頒發(fā)“閱讀證書”活動，并精選圖書館數字資源免費供校友使用，把人才培養(yǎng)與社會服務結合起來，實現(xiàn)高校圖書館社會效益和文化效益的最大化。

2.2.2 活動方案

我館“閱讀證書”活動分為紙質版“閱讀證書”和數字版“閱讀證書”兩個階段。

（1）紙質版“閱讀證書”。2018 年，我館組織校內資源，同計算機與信息工程學院合作開發(fā)了“閱讀證書”自動生成系統(tǒng)。同時，與學校信息中心協(xié)作，保留2018 屆畢業(yè)生在校信息，利用VPN 技術開通數據庫遠程訪問服務。紙質“閱讀證書”展示了畢業(yè)生在校期間的借閱量、閱讀傾向等內容，在證書上印制二維碼，鏈接到我校信息中心網站《VPN 遠程登錄系統(tǒng)使用指南》 網頁，并由校長在畢業(yè)典禮上贈送給全體畢業(yè)生。

（2）數字版“閱讀證書”。2019 年，我館開發(fā)了數字版“閱讀證書”微信小程序。無論畢業(yè)生身處何處，都可以通過我館微信公眾號獲得數字版閱讀證書，并可通過微信、QQ 等社交媒體進行分享。數字版“閱讀證書”增加了移動端校外訪問資源服務指南，引導校友通過校園賬號和密碼登錄“超星移動圖書館”，盡享百萬電子圖書及海量學術資源。

2.3 活動后：效果評價

“閱讀證書”活動體現(xiàn)了學校支持校友終身學習與成長的服務理念，得到了新華網、中國新聞網、湖南日報、瀟湘晨報等多家媒體的大力宣傳，在2019 年湖南省普通高等學?！耙恍Ｒ粫浀?、精讀、經世”閱讀推廣活動中榮獲湖南省教育廳頒發(fā)的“創(chuàng)新案例獎”。本活動具有創(chuàng)新性、綜合性、媒介性、廣泛性四個特點。

（1） 創(chuàng)新性。將記錄學生在校閱讀軌跡的“閱讀證書”同為校友提供數字資源與學習平臺的知識服務結合起來，體現(xiàn)了以在線信息服務支持校友終身發(fā)展的新理念，展現(xiàn)了圖書館全方位、全過程參與高校人才培養(yǎng)的新思路，探索了充分發(fā)揮文獻信息資源優(yōu)勢開展校友服務的新模式。

（2）綜合性。本活動立足我館實際情況制定服務策略，選擇通過保留畢業(yè)生在校期間個人信息的方式對校友進行身份認證管理，對校友免費、有限開放數據庫遠程訪問服務，提供的數字資源包括部分已購數據庫、自建數據庫、學科服務平臺、OA 資源推薦目錄、超星移動圖書館數字閱讀平臺等，是對高校圖書館現(xiàn)有校友服務理論綜合運用的實踐探索。

（3）媒介性。本活動通過海報、社交媒體、新聞網站等渠道進行宣傳推廣，使我校的校友服務理念與服務方式得以快速傳播。同時，以“閱讀證書”作為載體，利用二維碼作為信息傳遞媒介，讓校友掃碼即可獲取身份認證方法、訪問母校資源方式等相關信息，保證了校友服務信息傳遞的精準性與有效性。

（4）廣泛性。本活動由圖書館牽頭，校內相關職能部門、各學院廣泛參與，保證了活動達到實效。校友在線使用數字資源，不受時空限制，受益人群廣泛。活動期間，通過線下推廣、多媒體推送、新聞媒體報道等宣傳方式，獲得新老校友廣泛關注與認可。

3 高校圖書館校友服務的思考與啟示

3.1 建立校友服務“?！^”聯(lián)動機制

校友事業(yè)是高校事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，圖書館開展校友信息服務應聯(lián)合高校黨政管理部門、教學單位、教學輔助單位協(xié)同運作，建立高效的“?！^”聯(lián)動機制。從學校辦公室、校友會等部門更全面地掌握校友資源，了解校友對圖書館的需求及建議，獲得學校政策、經費、資源的支持；學校信息中心對校友用戶信息認證提供技術支持，將圖書館校友服務功能保留到校園一卡通上，供校友直接使用；黨委宣傳部提供更高的宣傳推廣平臺，通過學校校友信息通報系統(tǒng)及時推送圖書館校友服務動態(tài)；與教務處、各學院保持溝通，通過調研學校學科發(fā)展現(xiàn)狀及人才培養(yǎng)目標，明確校友服務的工作重點和方向。來自學校管理層面的參與能給予圖書館校友服務強勁支持，保證活動的策劃、執(zhí)行、宣傳推廣、后期跟進等各項工作達到實效。

3.2 提供以數字資源為主的校友服務

在服務方式網絡化和資源存取數字化“互聯(lián)網+”的時代，向校友提供以數字資源為主的在線信息服務可優(yōu)化用戶體驗，提高信息服務水平。圖書館應加大本校特色數據庫的開發(fā)，積極獲取數據庫資源的授權，爭取在不增加經費的情況下為校友開放有效限定和部分資源［16］。圖書館有責任提示校友遵守不批量下載、不進行商業(yè)用途、不將賬號密碼轉讓他人使用等細則。同時，圖書館應積極開發(fā)數字閱讀新平臺，為校友提供移動端校外訪問資源服務。有實力的高校圖書館可依托特色館藏優(yōu)勢，聯(lián)合數字資源提供商建設具有本館特色的數字閱讀平臺，提供電子書、公開課、數據庫、線上線下活動等閱讀資源類型與服務形式，可根據校友的閱讀行為提供個性化定制，在嚴守資源合理利用原則的前提下，通過微信、QQ 等第三方平臺進行分享與互動［17］。受資金與技術限制，其他高校圖書館可為在校生開通“書香中國”互聯(lián)網閱讀平臺、超星移動圖書館、讀秀知識庫等數字閱讀平臺，通過保留賬號信息等方式，讓學生畢業(yè)后繼續(xù)享受來自母校的資源服務。這些數字閱讀平臺擁有海量數字資源并定期更新，可免去高校圖書館開發(fā)與維護成本。需要注意的是，平臺數據庫與高校圖書館自購數據庫處于相互獨立的狀態(tài)，對校友開放并不影響圖書館對已購數據庫的保護與管控［18］。

3.3 把握關鍵時間節(jié)點開展集中宣傳

每年畢業(yè)季是宣傳校友服務的最好時機，可將畢業(yè)生快速發(fā)展為校友服務對象。圖書館可利用海報、展板、座談會、校園廣播等方式，結合微博、微信、QQ、論壇等網絡社交工具，集中推廣圖書館校友服務。在宣傳推廣活動中，可借助“閱讀證書”“畢業(yè)留言墻”“畢業(yè)宣傳冊”等媒介，通過掃描二維碼等方式，讓畢業(yè)生獲取詳細且便于操作的服務指南，使圖書館校友服務傳播效果最大化。學校舉辦校慶、召開校友會也是校友服務的宣傳良機，圖書館可通過現(xiàn)場宣講、為老校友辦證、校友問卷調查、電話訪談等方式宣傳推廣校友服務，通過接收校友咨詢、答疑等互動活動增加校友與母校圖書館的情感粘合，提高校友對母校圖書館的關注度與認可度。

3.4 構建全方位校友服務體系

將為校內讀者提供的服務類型有策略地面向校友開放，增加校友歸屬感［19］。高校圖書館應根據本校本館實際，逐步完善校友服務體系。在實體服務方面，圖書館可向校友提供參觀訪問、借閱等傳統(tǒng)服務，還可以接受申請和預約，向校友提供參與圖書館活動、錯峰開放智慧學習空間等服務。在資源服務方面，高校圖書館可根據實際情況向校友提供免費館藏資源、校友數字閱讀平臺服務或吸納校友成為圖書館付費會員，為校友提供數字資源服務。在信息服務方面，充分利用圖書館現(xiàn)已開展的文獻傳遞、查收查引、科技查新、專題/定題服務、學科分析、決策支持等服務，為校友構建個性化的科研支持。在特色服務方面，圖書館可面向校友開展具有紀念意義的活動，如接收校友捐贈、向校友贈送紀念性物資、收集校友專著等資料建設“特色文庫”、為知名校友開辦展覽或紀念館、結合社會熱點或重大事件征集師生及校友資料并舉辦專題展覽等。