曲建衛(wèi) 周志強 曲建嬌 曲建慧 咸本松

1.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)赤峰臨床醫(yī)學(xué)院醫(yī)保辦，內(nèi)蒙古赤峰 024000；2.赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院科研科，內(nèi)蒙古赤峰 024000；3.內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市腫瘤醫(yī)院內(nèi)分泌科，內(nèi)蒙古赤峰 024000；4.內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市西城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，內(nèi)蒙古赤峰 024000；5.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，內(nèi)蒙古呼和浩特 010110

隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展與人民生活水平的逐步提高，居民飲食譜發(fā)生改變，同時伴隨著人口老齡化形勢的不斷加劇，我國疾病譜正在發(fā)生巨大變化，慢性非傳染性疾病的發(fā)病情況日趨嚴(yán)重，已成為危害健康的主要疾病[1-5]。慢性病患者就醫(yī)滿意度是從患者的角度考量醫(yī)院的醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量及對就醫(yī)機構(gòu)的忠誠度，是評價醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)的重要量化指標(biāo)，越來越受到衛(wèi)生管理部門、醫(yī)保管理部門和醫(yī)療專業(yè)人員的重視。本研究通過問卷調(diào)查五種長期慢性病患者就醫(yī)滿意度現(xiàn)況，為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、提升群眾就醫(yī)獲得感提供相關(guān)建議與對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰地區(qū)患病率較高、病程較長、家庭疾病負擔(dān)較重的五種慢性病患者作為研究對象。選定病種為腎透析、腦卒中后遺癥、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病、類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎。

1.2 方法

以內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)院為樣本單位，將于2018 年1—12 月已納入醫(yī)保門診慢性病管理，且至開展調(diào)查研究時連續(xù)治療滿1 年的患者群體作為抽樣框，根據(jù)五種慢性病病種，采用等比例（1∶3）隨機抽樣方法抽取樣本，共抽取280 例慢性病患者作為研究樣本。采用問卷調(diào)查法，于2019 年3—10 月份開展現(xiàn)場問卷調(diào)查工作。

1.3 觀察指標(biāo)

調(diào)查內(nèi)容含7 個維度，37 個題項，各維度內(nèi)容包括：A 就診服務(wù)、B 醫(yī)保服務(wù)、C 醫(yī)患溝通、D 醫(yī)療信息、E 醫(yī)療費用、F 診療結(jié)果、G 就診醫(yī)療服務(wù)總體評價。采用0～4 分五級賦分法，非常不滿意記0 分，不滿意記1 分，一般記2 分，滿意記3 分，非常滿意記4 分。各維度得分范圍為，A 就診服務(wù)：0～48 分；B 醫(yī)保服務(wù)：0～16 分；C 醫(yī)患溝通：0～24 分；D 醫(yī)療信息：0～20；E 醫(yī)療費用：0～12；F 診療結(jié)果：0～16 分；G 就診醫(yī)療服務(wù)總體評價0～12 分；就醫(yī)滿意度總分：0～148 分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用Epi Data 3.1 數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)錄入。采用SPSS 17.0 軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，采用方差分析，進一步兩兩比較采用LSD-t 檢驗。計數(shù)資料以例數(shù)或百分比表示。以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

1.5 質(zhì)量控制

本研究對問卷調(diào)查人員進行嚴(yán)格的培訓(xùn)，準(zhǔn)確地理解調(diào)查目的和要求。對完成的調(diào)查問卷進行檢查，評價問卷質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施。錄入工作均由兩組工作人員獨立完成，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

2 結(jié)果

2.1 基本情況分析

本研究共調(diào)查五種慢性病患者280 例，回收有效問卷235 份，有效回收率為83.93%。其中透析患者49 例，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者28 例，慢性阻塞性肺疾病患者38 例，腦卒中后遺癥患者66 例，糖尿病患者54 例。男性患者143 例次（60.9%）；45～65 歲患者127 例次（54.0%）；漢族患者202 例次（86.0%）；初中及以下學(xué)歷患者116 例次（49.4%）。

2.2 五種長期慢性病患者就醫(yī)滿意度總體情況

本研究結(jié)果顯示，人均就醫(yī)滿意度總得分為118.27 分，總分占比≥75%患者共173 例次（73.9%），總分占比≥95%患者共11 例次（4.7%）。對各維度總分占比≥75%及患者例次的分析結(jié)果顯示，醫(yī)療費用滿意患者121 例次（51.5%），醫(yī)保服務(wù)滿意患者135 例次（57.4%），就診服務(wù)滿意患者152 例次（64.7%）；對各維度總分占比≥95%患者例次的分析結(jié)果顯示，醫(yī)保服務(wù)滿意患者30 例次（12.8%），醫(yī)療費用滿意患者35 例次（14.9%），就診醫(yī)療服務(wù)總體評價滿意患者36 例次（15.3%）。見表1。

表1 五種長期慢性病患者就醫(yī)滿意度總體情況[例（%），235 例]

2.3 五種長期慢性病種就醫(yī)滿意度比較

各病種就診服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息醫(yī)療費用及滿意度總分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。就診服務(wù)方面，慢性阻塞性肺疾病、腦卒中后遺癥患者滿意度低于透析患者，糖尿病患者滿意度高于慢性阻塞性肺疾病、腦卒中后遺癥及類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者（P ＜0.05）；醫(yī)保服務(wù)方面，腦卒中后遺癥患者滿意度低于透析及慢性阻塞性肺疾病患者 （P ＜0.05）；醫(yī)患溝通方面，腦卒中后遺癥患者滿意度高于透析患者，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者滿意度高于腦卒中后遺癥患者，糖尿病患者滿意度高于透析及類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者（P ＜0.05）；醫(yī)療信息方面，腦卒中后遺癥患者滿意度高于透析患者，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎及糖尿病患者（P ＜0.05）；醫(yī)療費用方面，腦卒中后遺癥患者滿意度低于透析及慢性阻塞性肺疾病患者，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎和糖尿病患者滿意度高于腦卒中后遺癥患者（P ＜0.05）；診療結(jié)果方面，糖尿病患者滿意度高于慢性阻塞性肺疾病及腦卒中后遺癥患者（P ＜0.05）；總分方面，腦卒中后遺癥患者低于透析及慢性阻塞性肺疾病患者，類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者高于腦卒中后遺癥患者，糖尿病患者高于慢性阻塞性肺疾病和腦卒中后遺癥患者，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 五種長期慢性病患者就醫(yī)滿意度各維度滿意度分析（分，）

表2 五種長期慢性病患者就醫(yī)滿意度各維度滿意度分析（分，）

注：與透析比較，aP ＜0.05；與慢性阻塞性肺疾病比較，bP ＜0.05；與腦卒中后遺癥比較，cP ＜0.05；與類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎比較，dP ＜0.05

3 討論

慢性病患者因其病程長，就診次數(shù)多，其就醫(yī)滿意度能夠比較真實地反映就醫(yī)過程中各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平與存在的問題，促進相關(guān)管理部門、醫(yī)療機構(gòu)等不斷改進與完善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，對現(xiàn)存的問題及時進行整改，從而切實提升患者就醫(yī)獲得感。據(jù)本研究結(jié)果顯示，就診服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)和醫(yī)療費用維度患者滿意度水平較低，結(jié)合各維度滿意度分析情況，提出如下意見與建議：

合理配置醫(yī)療資源、充分利用現(xiàn)代化信息手段，縮短候診時間和提高患者體驗[6-7]。大力推進預(yù)約診療服務(wù)，通過窗口預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、手機預(yù)約、掌上APP、銀行自助、微信、數(shù)字電視等多種預(yù)約方式，創(chuàng)建集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺，提高預(yù)約診療服務(wù)的知曉度、可及性與認可度，加快引導(dǎo)、培養(yǎng)群眾就醫(yī)習(xí)慣，提升預(yù)約診療服務(wù)使用率[8-9]。同時探討推行全號源分時段精準(zhǔn)預(yù)測模式[10-11]，通過對各臨床專業(yè)門診就醫(yī)患者大數(shù)據(jù)分析，測算就診時間，精確預(yù)測預(yù)約掛號患者和非預(yù)約掛號患者就診時間，使患者預(yù)就診前即知曉就診時間，有效改善醫(yī)院就診秩序。

就診環(huán)境安靜度也是本研究中慢性病患者滿意程度較低方面之一。門診是慢性病患者到醫(yī)院就診的第一窗口[12-13]，大部分患者掛號后，會前往相應(yīng)科室候診區(qū)域候診，由于醫(yī)院硬件設(shè)施和人力資源的限制，大多數(shù)醫(yī)院門診候診區(qū)域狹窄、導(dǎo)診人員少，患者插隊、擁擠、嘈雜現(xiàn)象普遍存在，使候診、就診秩序紊亂、環(huán)境嘈雜，對患者就醫(yī)感受帶來負面影響，增加醫(yī)患糾紛發(fā)生率。更為舒適的候診環(huán)境、整潔的環(huán)境能給患者及其家屬帶來更好的就診體驗[14-15]。因此，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)逐步改善門診患者就診環(huán)境，在原有條件下，為患者創(chuàng)建舒適、安靜的候診、就診環(huán)境。首先分置候診、就診區(qū)域：在候診區(qū)域內(nèi)配置電視、擺放書刊等、播放舒暢的輕音樂營造寧靜的氛圍，同時配置專職候診導(dǎo)診人員，管理候診區(qū)域內(nèi)相關(guān)事務(wù)；加強診室外就診區(qū)域管理，如每診室外就診區(qū)域內(nèi)限定等候患者人數(shù)，限定陪同家屬人數(shù)等，充分協(xié)調(diào)當(dāng)日內(nèi)查看化驗、檢查結(jié)果、尋求用藥指導(dǎo)患者的就診問題。其次，電子叫號系統(tǒng)在諸多領(lǐng)域內(nèi)取得了較好的效果[16-19]。故基于慢性病患者就醫(yī)實際情況，開發(fā)個性化電子叫號系統(tǒng)隊列排序顯示系統(tǒng)，使患者放心、安心地在候診區(qū)域等待就診。

醫(yī)保服務(wù)環(huán)節(jié)中，醫(yī)保管理機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)協(xié)同優(yōu)化醫(yī)保門診慢性病申請、備案流程，減少患者多次往返臨床科室、醫(yī)保辦、轄區(qū)醫(yī)保局之間的頻次，通過完善網(wǎng)絡(luò)審批系統(tǒng)、信息傳輸系統(tǒng)等現(xiàn)代化信息手段，實現(xiàn)讓信息多跑路、患者少跑腿[20-21]。打造門診慢性病申請、備案、結(jié)算、報銷一站式服務(wù)窗口。

在醫(yī)療費用方面，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)進一步加強內(nèi)部費用管理工作，加強對合理用藥、合理檢查、合理診療的監(jiān)管力度[22-23]，加強門診處方點評工作[24]，降低未遴選用藥、不合理用藥、大處方[25-26]等現(xiàn)象發(fā)生率。醫(yī)保報銷情況是長期慢性病患者關(guān)注的主要內(nèi)容之一，是影響慢性病患者就醫(yī)滿意度的重要因素。因此，醫(yī)保管理機構(gòu)應(yīng)進行充分調(diào)研，動態(tài)調(diào)整醫(yī)保門診慢性病病種范圍、用藥與檢查范圍政策、報銷比例和年度限額等政策，使醫(yī)保政策更好、更具針對性的惠及到各類門診慢性病患者，有助于降低慢性病患者疾病經(jīng)濟負擔(dān)，提升慢性病患者就醫(yī)滿意度與就醫(yī)獲得感。