陳晨艷

（福建閩侯縣圖書館，福建 福州350100）

“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”是指突然發(fā)生并造成或可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。2020年1月，面對突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情（簡稱新冠肺炎疫情），各省市迅速啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級響應，建立多部門應急協(xié)調合作的聯動機制，匯集各方力量，形成應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的合力。1月22日，國家文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室聯合印發(fā)《關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（簡稱“文化戰(zhàn)線防控通知”），要求圖書館、博物館、美術館等公共文化服務機構在關閉并取消線下文化活動的同時，強化組織領導，完善工作部署和應急處置預案，與當地衛(wèi)生健康等部門建立聯動機制；強化宣傳引導，在網站、微信公眾號等平臺配合發(fā)布有關注意事項，提升公眾防范意識；強化在線政務服務，豐富疫情防控期間人民群眾精神文化生活[2]。在政府有力部署和協(xié)調指揮下，省級公共圖書館積極落實信息發(fā)布、宣傳教育、科研攻關、應急物資與設備調集等各項工作，助力疫情防控。筆者對部分省級公共圖書館的門戶網站進行調查，比較分析省級公共圖書館面對新冠肺炎疫情的應急服務，以期進一步完善圖書館應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應急服務。

1 信息采集

筆者采集了31家省級公共圖書館（不含中國港澳臺地區(qū)）官方網站上公告通知、專題資源、服務動態(tài)、抗疫行動等欄目信息，采集時間截至3月31日。雖然部分公共圖書館更偏好社交媒體端的信息發(fā)布，但本研究仍選擇官方網站為信息采集源，這是因為新時代圖書館內容營銷的重心仍應以官方網站為基礎，圖書館必須能夠在官方網站創(chuàng)建高質量的內容，開展內容營銷，努力建立與用戶的聯系，不斷加深與用戶的接觸[3]。筆者通過網頁瀏覽和信息提取，采集了省級公共圖書館的公告通知、服務動態(tài)、媒體報道以及新冠肺炎主題欄目等相關信息。通過整合分析，省級公共圖書館應對新冠肺炎疫情的服務（簡稱“疫情應急服務”）涵蓋“應急防控啟動、參與社區(qū)抗疫、提供在線資源、拓展在線服務”4個方面，以下從時效性、全面性等8個指標（見表1）對公共圖書館的疫情應急服務進行觀測評價。

表1省級公共圖書館應急服務領域與觀測指標

2 省級公共圖書館疫情應急服務情況調研

2.1 應急防控啟動

（1）時效性。面對疫情，省級公共圖書館迅速啟動公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件防控應急預案，及時參與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控，陸續(xù)在1月22日文化戰(zhàn)線防控通知發(fā)布之后啟動緊急防控。13個省級公共圖書館（甘肅、廣東、陜西、山西、四川、安徽、湖南、浙江、內蒙古、廣西、江西、上海、重慶）于1月23日出臺防控措施，開展安全檢查或宣布暫緩文化活動、臨時閉館；有11個省級圖書館（吉林、黑龍江、福建、山東、河南、海南、云南、新疆、寧夏、北京、河北）于1月24日宣布閉館。例如，河北省圖書館自1月22日起開始對館區(qū)設施設備進行消毒，并對所有進出館人員進行體溫測量[4]；1月24日發(fā)布閉館公告，暫停到館讀者服務（含24小時還書服務）和展覽、演出、講座等活動，但數字圖書館等線上服務正常開展，并通過官方網站和微信公眾號及時發(fā)布最新動態(tài)；2月1日發(fā)布系列新型冠狀病毒感染的肺炎預防指南，涵蓋通用預防指南、家庭預防指南、公共場所和公共交通工具預防指南等，應急防控工作啟動迅速、響應及時。

（2）全面性。文化戰(zhàn)線防控通知要求文化系統(tǒng)應從加強組織領導、加強疫情預防、加強宣傳引導、加強涉外活動管理等方面著手，做好疫情防控工作[5]。在貫徹落實黨中央、省委省政府疫情決策部署及省文化和旅游廳通知要求的基礎上，省級公共圖書館紛紛成立疫情防控工作領導小組，積極配合當地衛(wèi)生健康部門全面做好聯防聯控工作。有5個省級公共圖書館在其官網上公布了關于應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情的全面防控舉措（見表2），例如，山東省圖書館的應急防控內容涵蓋了疫情預防、疫情報告、宣傳引導、涉外活動和在線服務，防控工作部署較為全面和系統(tǒng)[6]。

表2省級公共圖書館啟動應急防控

2.2 參與社區(qū)抗疫

（1）合作性。打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關鍵是構建聯防聯控工作機制。31家省級公共圖書館均積極響應中國圖書館學會發(fā)起的“馳援武漢、共克時艱——全國圖書界捐贈疫情防控急需物資行動”號召，向省內圖書館系統(tǒng)發(fā)出倡議，號召、帶領本省圖書館界合作籌集防護物資、生活必需物資及精神食糧，支援武漢。此外，有8家省級公共圖書館（湖北、廣東、福建、安徽、河北、山西、云南、重慶）組織館員下沉一線，加入由黨員、志愿者、社會工作者、公益組織、相關企業(yè)和定點診療機構等多方力量組成的聯防聯控工作組，承擔社區(qū)抗疫工作。例如，安徽省圖書館黨員帶頭捐款并設法尋找和購買可靠防疫物品，2月18日向武漢圖書館捐贈KN95口罩、一次性醫(yī)用口罩、一次性手套、一次性雨衣等物資，同時向省內各級圖書館發(fā)起捐助倡議，馳援武漢[7]。

（2）參與度。這里的參與度既包括參與廣度（省級公共圖書館在聯防聯控工作機制下參與社區(qū)防控不同工作內容的情況），亦包括參與深度（省級公共圖書館對社區(qū)聯防聯控工作的滲透融合程度）。聯防聯控工作機制下的社區(qū)抗疫工作包括醫(yī)療救治、科研攻關、防疫宣傳、后勤保障、一線服務等具體內容。31家省級公共圖書館均不同程度參與了社區(qū)防疫宣傳和后勤保障工作；其中，8家省級公共圖書館還參與了社區(qū)一線服務工作，4個省級公共圖書館參與了科研攻關工作。通過實施館內防控、下沉抗疫一線、提供在線數字資源的方式，省級公共圖書館實現了人力資源和館藏資源對社區(qū)防疫工作的深度參與。例如，廣東省立中山圖書館積極開展各種線上讀者活動，讓社區(qū)用戶足不出戶就可享受到豐富多彩的線上服務，并充分借助新媒體平臺宣傳有關疫情防控知識；此外，選派圖書館黨員前往值崗點與社區(qū)工作人員一起做好居民出入登記、體溫測量、防疫宣傳等工作，主動參與駐地街道社區(qū)疫情防控工作[8]。

2.3 提供在線資源

（1）可獲取性。疫情期間，省級公共圖書館在堅決做好防控工作的同時，充分發(fā)揮自身信息資源優(yōu)勢，作為專業(yè)、權威、可信賴的信息來源為公眾提供在線資源，幫助其更有效地抗擊疫情。從資源專題設置和營銷宣傳兩個維度分析資源的可獲取性發(fā)現，8家省級公共圖書館在其官網首頁開通了新冠肺炎疫情防控專題資源，以方便公眾訪問獲取。閉館期間，絕大多數省級圖書館通過其官方網站、社交媒體（微博、微信公眾號）、圖書館APP與公眾保持聯系，保障用戶的資源獲取。16家省級公共圖書館實施了積極的營銷策略，以推廣在線資源，其中，有3家通過再次發(fā)布（數字）圖書館使用指南實現在線資源推送；7家以溫馨提示、問題與回答的形式向公眾推送在線資源；5家發(fā)布通訊稿營銷在線資源。例如，天津圖書館雖然暫停了到館讀者服務和展覽、講座等各項活動，但數字資源線上服務依然守望，沒有打烊，攜手部分資源供應商，為廣大讀者朋友們獻上免費的知識盛宴，包括10多萬冊暢銷電子書、4000多種期刊、50多種報紙、50多萬集經典有聲讀物，以及大量的古典音樂、藝術圖片、線上展覽、培訓視頻等，同時還特別推出了“新型病毒肺炎”專題[9]。

（2）資源種類。省級公共圖書館收集并提供新冠肺炎疫情相關資源的種類數量是考評其應急服務能力的重要指標。按照服務對象的不同，省級公共圖書館新冠肺炎疫情防控相關資源可分為：①面向普通公眾的專業(yè)科普類信息；②面向醫(yī)護及科研工作者的學術資源；③面向政府機構的決策支持類信息。專業(yè)科普類信息又可細分為病毒基礎知識、防護知識、心理健康類科普知識、法律科普知識、辟謠信息等；專業(yè)學術資源包括專業(yè)文獻、病毒與專利數據庫；決策支持類信息分為信息專報、輿情追蹤、專題研究等信息。在以上10類信息中，有21家省級公共圖書館提供了兩類以上信息，其中湖南省、廣東省、浙江省、河北省4家省級公共圖書館提供了5類以上信息服務。例如，湖南圖書館全面收集和整理防疫抗疫過程中的社會動態(tài)、專家觀點、國內外先進經驗和經典案例，并加以分析和研判，向黨政機關提供輿情監(jiān)測分析和決策咨詢等智庫服務。自疫情發(fā)生以來，圖書館累計報送輿情分析報告54篇、報送外省經驗啟示摘編及財經專題信息12篇、解答專題咨詢16個，同時，也編輯了抗疫先進經驗、疫后經濟恢復、社會應急管理等方面的專題資料[10]。

2.4 拓展在線服務

（1）多樣性。疫情雖然讓線下服務陷入停頓，卻倒逼圖書館進行服務模式創(chuàng)新，通過抓住線上機會，將服務由線下轉為線上，從疫情中突圍。多樣性是指圖書館在線提供多種服務項目、多種服務功能。疫情期間，省級公共圖書館可拓展的在線服務項目主要有10項，分別為在線信息素養(yǎng)教育、在線健康素養(yǎng)提升、在線職業(yè)培訓、在線兒童早期教育、在線專項技能培訓、在線參考咨詢、在線決策支持、在線文獻采集與資源建設、在線閱讀推廣活動、在線公益文化活動。在上述10個主要在線服務項目中，有28家省級圖書館提供了至少1項在線服務項目，部分省市公共圖書館提供了4項以上的在線服務項目。例如，湖南圖書館館員利用讀者群開展每天晨讀一篇美文、線上分享好書、猜書名游戲贏禮物等活動，將圖書館網上書房打造成為讀者溫馨的家；聯合樊登小讀者湖南省分會舉辦線上親子閱讀抗疫活動，活動采取線上打卡的形式，不僅有親子閱讀分享，更有手工制作、父母課堂、詩歌賞析等互動內容。

（2）覆蓋面。覆蓋面是指省級公共圖書館在線服務和活動對不同年齡層次、不同社會背景特別是弱勢群體用戶的覆蓋程度。在線活動能夠突破時空限制，讓公眾在圖書館創(chuàng)造的虛擬世界中進行文化互動、學習知識和技能，在一定程度上比線下活動更具包容性。因此，大部分省級公共圖書館緊扣防疫主題，開展防疫主題作品征集、防疫或其他主題類知識競賽、文化講座、作品展、閱讀馬拉松等包容性活動，確保其在線服務對不同年齡、不同階層用戶的覆蓋。8家省級公共圖書館設計了專門面向弱勢群體的項目。例如，廣東省立圖書館：讓愛“聽”得見——疫情防控手語微課堂；天津圖書館：“牽手殘疾人，走進圖書館”線上征集活動；湖北省圖書館：每天1-2場的繪本故事會直播；甘肅省圖書館：“會講故事的地球”繪本創(chuàng)意秀活動；廣西壯族自治區(qū)圖書館：“空中”親子閱讀——少兒作家在線交流分享系列活動；湖南省圖書館：親子閱讀抗疫活動；內蒙古圖書館：“親子共讀時光——特別的假期有陪伴”活動；新疆維吾爾自治區(qū)圖書館：少兒手工活動。此外，湖南省圖書館精選的“為愛發(fā)聲”線上課程（包括人文茶道、蠟繩編織、鉤編、機器人編程、韓國語基礎學習、水彩風景畫練習、花卉拍攝攝影技巧7門課程）較好地滿足了不同年齡層次用戶的學習需求。

綜上所述，各省級公共圖書館在啟動緊急防控、參與社區(qū)抗疫、提供在線資源、拓展在線服務等方面雖取得一定成績，但總體來看表現參差不齊，仍存在不足之處，具體表現為：（1）在啟動緊急防控方面，各省級公共圖書館雖然均能在國家文化和旅游部辦公廳的統(tǒng)一指導下有效反應、啟動防控，但在涉及具體防控工作的組織領導、人員部署、應急預案啟動、實施、追蹤、調整方面的表現呈現較大差異，部分公共圖書館缺乏有效的應急預案，無法實施積極主動的防控。（2）在參與社區(qū)抗疫方面，省級公共圖書館雖然均能夠協(xié)調配置人力資源和館藏資源參與防疫抗疫，但協(xié)調配置水平差異較大，部分圖書館的社區(qū)抗疫只承擔基礎事務性工作，沒有充分體現館員的專業(yè)服務優(yōu)勢，在信息技術資源和空間資源的配置和利用方面，仍有較大的完善空間。（3）在提供在線資源方面，省級公共圖書館在專題資源挖掘、專題資源體系建設、在線資源推廣方面的表現參差不齊，部分公共圖書館提供的新型冠狀病毒肺炎疫情資源信息少之又少，雖有部分圖書館構建了一些專題資源庫，但推廣利用的力度不大、資源效能沒有充分發(fā)揮。（4）在拓展在線服務方面，省級公共圖書館設計的在線服務類型、服務覆蓋用戶面差異顯著，部分公共圖書館在關閉線下服務的同時，沒有開展有效的線上服務來進行替代和補充，用戶滿意度低。

3 省級公共圖書館疫情應急服務優(yōu)化舉措

3.1 制定應急預案，為啟動緊急防控做好準備

根據國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，突發(fā)事件應急工作應當遵循預防為主、常備不懈的方針，省、自治區(qū)、直轄市人民政府根據全國突發(fā)事件應急預案，結合本地實際情況，制定本行政區(qū)域的突發(fā)事件應急預案。（1）省級公共圖書館在總體把握本行政區(qū)域突發(fā)事件應急預案的基礎上，結合館內實際，針對不同等級的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，制定應急預案，對館員開展突發(fā)事件應急知識和應急技能的專門培訓，做好預防與應急準備。公共圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件應急預案應涉及以下要點：一是應急處理領導小組的組成和相關部門的職責分工；二是突發(fā)事件的應急處理方案，包括館員健康監(jiān)測與管理、場館防控、進出場館的管理和服務、發(fā)現異常情況的應對處置、在線服務的開展[11]。三是物資儲備和調度。四是館員應急處理知識和技能的教育和培訓。（2）發(fā)生突發(fā)事件時，省級公共圖書館應依據本行政區(qū)域宣布啟動的應急響應，迅速啟動相應級別的應急預案，實施相應的應急措施，追蹤實施效果和實踐中的問題，實時調整，同時保持與用戶的有效溝通，確保用戶能夠了解圖書館的防控工作，充分利用圖書館在特殊時期為社區(qū)提供的資源。（3）發(fā)生突發(fā)事件后，省級公共圖書館應在系統(tǒng)評估應急防控工作的基礎上，總結先進經驗，根據實踐中的問題查缺補漏，完善應急預案。

3.2 利用關鍵要素，全面參與社區(qū)抗疫防疫工作

聯防聯控工作機制確立的關鍵在于國家機關、政府機構、社會服務機構、私營部門等資源的高度整合及靈活配置。這一過程中，省級公共圖書館及聯防聯控參與各方都需要部署、整合各自的核心競爭力，為當地社區(qū)共克時艱提供方案、貢獻智慧。大量兼具服務意識、專業(yè)能力和社會責任感的館員，完善的信息基礎設施，集聚創(chuàng)意的空間以及豐富的館藏，是圖書館謀劃合作、參與抗疫的核心要素，省級圖書館可嘗試通過以下路徑創(chuàng)新合作、拓展參與社區(qū)抗疫的深度和廣度。（1）派遣館員支援政府實體，承擔圖書館傳統(tǒng)工作之外的任務[12]，以更好地滿足社區(qū)抗疫的需求。這些任務可能是防控基礎性事務（測量體溫、分發(fā)物資、防疫宣傳），也可能是需要利用館員專業(yè)技能的項目攻關（如科研動態(tài)監(jiān)測、密切接觸者發(fā)現及追蹤程序設計），還可能是一些社區(qū)外展的服務項目，如與社區(qū)服務機構合作建立庇護所，為無家可歸人群提供服務。（2）與通訊運營商、科技公司合作拓展圖書館公共無線網絡接入點（部署建筑外接入點），當實體圖書館關閉時保持無線網絡開啟，確保弱勢群體疫情期間的信息資源獲取。（3）充分利用圖書館的空間資源，如允許其他政府實體使用圖書館會議室，配合科技部門及與醫(yī)療產品研發(fā)設計機構使用圖書館創(chuàng)客空間，利用3D打印技術，完成個體化3D打印防護面罩的設計、優(yōu)化及生產。

3.3 深化資源服務，提升在線資源可獲取性

長期以來，公共圖書館致力于通過大力發(fā)展數字圖書館、推動優(yōu)質資源共享，保障公眾信息獲取的權利，以促進實現人與人之間的和諧平等發(fā)展。疫情期間，在全國圖書館和文化機構關閉的情況下，在線資源更能夠填補空白，豐富人們精神文化生活，并協(xié)助遠程學習、研究活動的開展。當包括數據商、出版商、互聯網公司在內的眾多資源商紛紛向用戶開放線上資源時，圖書館在線資源如何從眾多資源中脫穎而出，是一個值得深入思考的問題。（1）公共圖書館應推廣在線資源獲取渠道和其他基于信息技術的應用程序，確保用戶方便地訪問圖書館在線資源。（2）應竭力消除在線資源的獲取障礙，如允許在線辦卡、打破地域限制，根據殘障人士需求調整輔助功能選項[13]、功能和設置等。（3）圖書館人需要認真履行自己的責任，幫助公眾建立與權威信息源的對接，對疫情期間產生的大量冗余信息進行篩選、過濾、提煉和分級、分類，編制并實時更新應急專題及學術資源導航，確保用戶享有最為公正、真實、全面、前沿的信息環(huán)境。（4）應對其在線資源開展有效的宣傳和營銷，包括與移動運營商合作的信息推送，圖書館官方網站上營銷內容的適時更新，社交媒體上與用戶的實時交流、互動及內容精細化推送等。

3.4 拓展在線服務，創(chuàng)新模式精準對接用戶需求

防疫抗疫期間，省級公共圖書館按照文旅部“持續(xù)做好線上服務”的部署要求，充分發(fā)揮智慧圖書館技術優(yōu)勢，大力推進在線培訓、在線信息咨詢、在線閱讀推廣、云展覽等活動，做優(yōu)在線服務。設計和優(yōu)化在線服務過程中，省級公共圖書館應明確以下要點：（1）在線活動不能只是簡單地將線下活動搬到線上，圖書館人需要深刻思考兩者的本質區(qū)別，將在線活動視為新事物，找到對應的規(guī)律和方法。例如，在線手工活動的組織，館員不僅需要幫助參與用戶準備需要的材料（向社區(qū)郵寄、發(fā)放常見材料）、培訓過程中與用戶互動的平臺，還要盡可能多地為用戶提供相應的幫助和支持（如客戶端登錄、操作，制作中的問題解答，用戶與館員及用戶間交互的引導和激發(fā)等）。（2）在線活動必須與疫情期間人們物質文化生活的多元需求高度契合，省級公共圖書館需要多方面、多渠道地了解社會不同群體文化需求，就在線活動設計、推廣、實施、反饋建立與用戶的對話機制，通過發(fā)展包容性和建立分類在線活動體系，確保在線活動能夠真正成功補位。（3）以創(chuàng)新思維延伸拓展在線服務，實現在線服務與社區(qū)應急行動計劃的對接，如將參考咨詢電話服務熱線拓展為社區(qū)新型冠狀病毒疫情非緊急性事務咨詢熱線，作為對話的橋梁幫助市民就相關問題向政府公共衛(wèi)生、教育等部門尋求解答。（4）在線服務需要切實促進社會公平正義，體現公共文化服務資源向弱勢群體的傾斜。針對弱勢群體的專項活動、根據特殊群體需求調整輔助服務功能等，應在在線活動設計中有所體現。

4 結語

此次新冠肺炎疫情突發(fā)事件是對各省級公共圖書館應對公共衛(wèi)生事件能力的一次深度考核，調研發(fā)現，各省級公共圖書館在啟動緊急防控、參與社區(qū)抗疫、提供在線資源、拓展在線服務方面的表現參差不齊，應急服務體系有待進一步完善。需要從優(yōu)化圖書館應急方案、深化社區(qū)參與、提升資源質量、拓展在線服務等途徑，進一步優(yōu)化提升應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的能力，為共克時艱提供公共圖書館的方案、貢獻圖書館人的智慧。