遲春霞 連 麗 林建秋

基于五化清單模式的高校物業(yè)社會化項目研究

遲春霞 連 麗 林建秋

[哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）后勤保衛(wèi)處]

文章針對高校物業(yè)社會化管理方面存在的監(jiān)管效能低的問題，從監(jiān)管體系及機制設(shè)計方面進(jìn)行分析，并以哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）為例，探索“五化清單”監(jiān)管考評模式，合理設(shè)計監(jiān)管體系與考評機制，并提出了根據(jù)考評結(jié)果采取階梯式的付費方式，以解決服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)費的關(guān)系。

五化清單；核心考核指標(biāo)；階梯式付費

隨著高校后勤社會化改革的不斷推進(jìn)，物業(yè)社會化項目在高校已成為普遍現(xiàn)象。伴隨著學(xué)校引進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)，如何規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，作為學(xué)校主管部門也在不斷探索對物業(yè)社會化項目的監(jiān)管機制。哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）的物業(yè)管理自2012年委托社會公司服務(wù)以來，共有公用房保安保潔、環(huán)衛(wèi)綠化養(yǎng)護(hù)、家屬區(qū)物業(yè)服務(wù)、公寓保安保潔、學(xué)生餐廳保安保潔和校園治安6個物業(yè)社會化項目進(jìn)駐，分別由物業(yè)管理辦公室、公寓管理辦公室、學(xué)生飲食管理辦公室、安全保衛(wèi)辦公室四個部門監(jiān)管。本文以哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）近7年的物業(yè)社會化項目監(jiān)管為例，就監(jiān)管對策進(jìn)行研究分析。

一、物業(yè)社會化管理存在的問題及原因

集中表現(xiàn)在對乙方的管理效能問題，即甲方投入管理成本高而效果不夠理想。

（一）問題：監(jiān)管成本高，監(jiān)管效能低

作為甲方乙合同式管理，乙方從事物業(yè)服務(wù)項目配備必要的管理人員，甲方為確保服務(wù)質(zhì)量滿足師生需求，必然要設(shè)監(jiān)管人員，雙方均有投入，這勢必增加該項目運行的監(jiān)管成本。而且，受高校后勤部門內(nèi)部機構(gòu)職能的劃分影響，一般高校物業(yè)社會化并非單一引進(jìn)一家物業(yè)公司，而是多個物業(yè)社會化項目并存，且由甲方不同的管理部門監(jiān)管，其監(jiān)管成本就呈數(shù)倍增長。

監(jiān)管效能較低，乙方管理被動化，內(nèi)部巡檢機制欠缺，日常管理多依賴甲方監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題后去整改，甚至在接到甲方監(jiān)管處罰后直接對問題員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；工作主動性不足，多單純接甲方指令后再組織實施，尤其涉及到高校送老迎新等重大活動時服務(wù)主動及創(chuàng)新性不足，尤其影響服務(wù)項目質(zhì)量；甲方雖然制訂有監(jiān)管處罰，但實際經(jīng)濟(jì)處罰的松緊程度，對于甲乙雙方的關(guān)系及乙方的工作效果產(chǎn)生很大影響。

（二）原因：設(shè)計不合理，工作量大

高校物業(yè)服務(wù)不同于小區(qū)物業(yè)服務(wù)，兩者不僅服務(wù)對象不同[1]，而且服務(wù)的時間性、關(guān)注點也有差異。此外其服務(wù)客體的人員密集程度和服務(wù)的嚴(yán)格性也有不同。造成高校物業(yè)社會化管理監(jiān)管成本高卻監(jiān)管效能低，既有其主觀原因，也有客觀原因。就甲方而言，主觀原因是，監(jiān)管機制設(shè)計不夠合理，缺乏科學(xué)性，客觀原因是，甲方監(jiān)管員工工作量大，或監(jiān)管沒有抓住關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，在投入大量監(jiān)管成本情況下，提升師生滿意度效果不顯著[2]。

二、對策研究

自引進(jìn)物業(yè)社會化服務(wù)以來，本著“一甲多乙、服務(wù)外包、合同管理、當(dāng)好甲方、明晰責(zé)任、優(yōu)化服務(wù)，務(wù)求實效”的原則，哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）對乙方的監(jiān)管經(jīng)歷了“嚴(yán)、松、嚴(yán)”的考評階段后，目前探索實踐“五化清單”監(jiān)管考評模式，合理設(shè)計監(jiān)管體系與考評機制，加強合同約定，明晰服務(wù)技術(shù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化考評方案及實施細(xì)則。

首先，由綜合管理辦公室牽頭，統(tǒng)一建立完善社會化項目考評體系，體系即有客觀檢查指標(biāo)，又有主觀評議指標(biāo)，采取師生滿意度評價、師生意見投訴解決等指標(biāo)評判，并納入服務(wù)對象參與考評監(jiān)督，從而引導(dǎo)乙方重視服務(wù)。各項目主管辦公室在體系一致性基礎(chǔ)上結(jié)合項目特點細(xì)化完善，即有統(tǒng)一性又有項目的自身特性。

其次，按照“目標(biāo)任務(wù)化、任務(wù)項目化、項目清單化、清單責(zé)任化、責(zé)任具體化”的“五化”基本思路[3]，將每個物業(yè)項目細(xì)化為若干單項，設(shè)置各單項在總項中的考評權(quán)重，并在總項目中設(shè)置一票否決的基礎(chǔ)上，每個單項突出難解決的問題，各單項設(shè)置一票否決指標(biāo)，同時針對每個單項制訂包含核心考核指標(biāo)和一般考評指標(biāo)，每個專項中核心考核指標(biāo)出現(xiàn)任何一項問題，該項目不達(dá)標(biāo)，扣除該專項的當(dāng)月物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)金額。如：公寓保安保潔項目，劃分為公寓保安、公區(qū)保潔、廁所保潔、送老迎新、突發(fā)臨時性任務(wù)等專項管理。以公寓保安專項為例，核心指標(biāo)設(shè)定為，師生投訴方面：安保工作出現(xiàn)值班人員擅離職守；外來施工、外來人員進(jìn)入公寓及大宗物品搬出未進(jìn)行登記審核等問題，經(jīng)查屬實的；對于公寓建筑樓體外圍及內(nèi)部消防安全隱患未及時上報和解決發(fā)生安全事件或者造成損失、損壞的。而一般考核指標(biāo)則采取精簡原則，選擇易量化、易考核、關(guān)注點比較高的指標(biāo)，如：員工禮儀規(guī)范、定期消防檢查、日常值班及報修等3－4個指標(biāo)即可，突出重點解決關(guān)鍵問題，簡化甲方人員日?？荚u工作量。

2020年哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）在新招標(biāo)合同期，創(chuàng)新探索采用了根據(jù)考評結(jié)果采取階梯式付費方式，強化服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)費的關(guān)系。各專項中，核心考核指標(biāo)未達(dá)標(biāo)，則扣除該專項的當(dāng)月物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)金額。各專項一般考核指標(biāo)考評結(jié)果采用零起點、分段式的付費方式。一般考核指標(biāo)考評得分[95-100]分，該月支付金額為該項目當(dāng)月物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)金額-（100-得分）×（該項目全年物業(yè)費÷12÷100×5%）元；考評得分[90-95）分，該月該項目支付金額為當(dāng)月物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)金額-（100-得分）×（該項目全年物業(yè)費÷12÷100×40%）元；考評得分[85-90）分，該月該項目支付金額為當(dāng)月物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)金額-（100-得分）×（該項目全年物業(yè)費÷12÷100）元；考評得分85分以下（不含85分），扣除該項目當(dāng)月物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)金額。表1以年均150萬元費用項目為例，測算不同考評得分扣費情況。

表1：物業(yè)項目考評得分扣費情況統(tǒng)計表

通過上表中數(shù)據(jù)可以看出，由于采用零起點、分段式的付費方式，一個物業(yè)項目只要服務(wù)存在問題，就會扣除一定費用，而且不同考評區(qū)間對乙方扣費標(biāo)準(zhǔn)不同，從付費設(shè)計上加大經(jīng)濟(jì)杠桿作用，使乙方高度重視加強內(nèi)部管理，改進(jìn)工作提升服務(wù)質(zhì)量。

總之，結(jié)合高校后勤物業(yè)社化會項目管理存在的問題，實施有效的監(jiān)管，必須建立健全考評體系，不斷探索考評模式，抓住制約監(jiān)管的瓶頸問題，以服務(wù)師生提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，促使物業(yè)公司為高校提供更好、更優(yōu)的后勤服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)校企雙贏的目標(biāo)。

[1]錢玲玲.高校物業(yè)社會化管理問題與對策分析[J].價值工程，2017（02）18:83－85.

[2]王桂華等.高校后勤服務(wù)外包的風(fēng)險控制研究[J].高校后勤研究,2018（10）：29－31.

[3]蔡章福.優(yōu)化高校后勤服務(wù)外包監(jiān)管工作的幾個措施[J].文存閱刊,2018（16）：3-5.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）