劉小鋒（新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館）

循證情報服務(wù)是一種能促進證據(jù)收集、解釋和整合的信息科學(xué)的方法，真實重要的證據(jù)從使用者報道、館員觀察和研究中獲取，館員可將最佳證據(jù)與用戶的需要和取向有機結(jié)合以提高專業(yè)判斷的可靠性。［1］情報循證實踐是系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的過程，它由館員工作實踐透明度和責任感演變而來，將使館員與用戶（個人或團體）相結(jié)合，根據(jù)實踐中解決具體問題的情報證據(jù)制定管理決策、實踐指南、標準或建立證據(jù)數(shù)據(jù)庫等，用以識別、獲取、評價和應(yīng)用證據(jù)進行專業(yè)情報服務(wù)實踐決策，能使人們做出知情的、有價值的決定。循證情報服務(wù)實踐的意義在于 “遵循慣例” 的證據(jù)識別工作具有復(fù)雜性，這是由于館員存在學(xué)術(shù)背景差異和知識迭代性，導(dǎo)致情報服務(wù)循證實踐不是循序漸進的線性過程，即在循證實踐中尋找證據(jù)可能具有目的性，也可能是一個偶然事件或活動。［2］在專業(yè)背景下收集和使用不同情報服務(wù)證據(jù)有利于圖書館在實踐中優(yōu)化工作策略，提高情報服務(wù)質(zhì)量和豐富館員循證實踐經(jīng)驗，研究循證實踐中的情報服務(wù)類型有利于提升圖書館的情報服務(wù)能力。

1 文獻綜述

國內(nèi)外研究者在理論和實踐層面對證據(jù)在循證圖書館的應(yīng)用進行了不同探討。Eldredge J D在利用最佳經(jīng)驗證據(jù)改進圖書館實踐方法上，提出了循證實踐框架。［3］Booth A在Eldredge J D循證實踐框架的基礎(chǔ)上提出通過證據(jù)類型和作用對實踐過程或?qū)I(yè)進行改進，［1］并提出包括詢問、獲取、評價、應(yīng)用和評估在內(nèi)的5A模型。［4］Todd R J基于 “轉(zhuǎn)變維度” 概念模型建立了大學(xué)圖書館信息服務(wù)實踐框架，認為需要對情報服務(wù)類型進行分類，［5］以提升館員情報服務(wù)能力。Todd R J的觀點促進了館員在情報循證實踐和情報服務(wù)類型實踐證據(jù)方面的研究，并且在實踐中利用證據(jù)確定讀者需求、面臨的問題等，幫助讀者完成學(xué)習(xí)目標。Bayley等以經(jīng)驗證據(jù)為情報實踐研究的基礎(chǔ)。［6］Partridge H等描述了館員知識在臨界變化的分類方法，并通過假設(shè)探討了跨界情報服務(wù)循證實踐的變化過程。［7］Todd RJ從概念上描述了使用 “實踐證據(jù)” 能確定學(xué)習(xí)需要和差距。［5］Koufogiannakis D發(fā)現(xiàn)，循證實踐始于個人決策本能或初始思想，即積極參與取證才能真正成為一個合格的循證實踐者。［8］從循證實踐角度看，循證實踐不僅可以提升館員服務(wù)的自信，提供有價值的情報服務(wù)，而且能更好地解決工作中的實際問題。館員之間存在相似的知識和情報服務(wù)實踐經(jīng)驗，故形成了一個以特有因素（需求、過程和期望）為基礎(chǔ)的知識組織和情報服務(wù)形式，但因其日常工作經(jīng)驗又各有不同，因此館員之間存在知識差距（如，如何識別讀者需要、如何對不同類型的證據(jù)進行評估并應(yīng)用到實踐中），因此情報服務(wù)循證實踐極具復(fù)雜性和多維性。［7］我國在循證情報學(xué)研究領(lǐng)域取得了一些成果。在理論層面，研究者對循證圖書館學(xué)研究現(xiàn)狀、循證分析流程、循證決策、開放獲取的循證政策框架進行了研究。在實踐層面，研究者對圖書館資源、服務(wù)、管理決策、循證采購、閱讀推廣的循證分析、中文古籍循證平臺模型及平臺的建設(shè)等進行了研究。在研究方法方面，有研究者將圖書館學(xué)情報學(xué)結(jié)合Meta分析文獻對循證圖書館進行了探討。［9-10］本研究探討循證實踐中情報服務(wù)類型，有助于圖書館更好地進行有效和有價值的情報信息服務(wù)。

2 研究方法

筆者采用扎根理論和半結(jié)構(gòu)化訪談方法，以館員經(jīng)驗證據(jù)為基礎(chǔ)，對新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院、河南科技學(xué)院、河南師范大學(xué)3所圖書館的150名館員進行30—60分鐘訪談，探討?zhàn)^員循證實踐經(jīng)驗和情報服務(wù)類型（見下表）。以探索性問題觀察被訪問館員的反應(yīng)和經(jīng)驗，如 “你能解釋得更清楚嗎” “能多告訴我一些嗎” “你能給我舉個例子嗎” 等。為了保證訪談環(huán)境及氛圍的舒適性，允許被訪館員之間進行交流，以便更好地解釋循證實踐經(jīng)驗中情報服務(wù)的類型和方法。

表 訪談提綱

3 調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查，筆者對150名館員進行分組并依次編碼，依據(jù)心理學(xué)中 “互動、直覺確認、連接、關(guān)注和影響” 概念把館員情報服務(wù)類型分為6類，即互動情報服務(wù)、直覺情報服務(wù)、確認情報服務(wù)、連接情報服務(wù)、關(guān)注情報服務(wù)和影響情報服務(wù)。

3.1 互動情報服務(wù)

80%的訪談?wù)哒J為，與同事互動能夠獲得情報服務(wù)的知識或經(jīng)驗，提高了工作信心，并利用這些知識完成了工作。10%的訪談?wù)哒J為，館員和讀者互動使館員了解了讀者的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，只有館員對信息具有敏銳的洞察力才能提供高質(zhì)量的情報服務(wù)。30%的訪談?wù)哒J為，他人的經(jīng)驗很重要，館員在服務(wù)實踐中可以使用經(jīng)驗證據(jù)提高讀者滿意度。19%的訪談?wù)哒J為，互動證據(jù)循證實踐是提高館員工作效率的關(guān)鍵。因此，可以認為證據(jù)可以在頭腦（如記憶）、事件和互動結(jié)果中儲存收集，且有利于館員和讀者密切合作。

在館員制定服務(wù)決策證據(jù)方面，20%的訪談?wù)哒J為，如果僅憑館員自己由教和學(xué)、學(xué)和用而做出讀者服務(wù)決策，那么很難保證決策的科學(xué)性及合理性。因此，圖書館要求每個館員必須在互動中建立服務(wù)策略，如帶著問題與讀者互動交談等。35%的訪談?wù)哒J為，應(yīng)以讀者需求為驅(qū)動，充分與讀者互動。館員在情報服務(wù)實踐工作中有很多循證經(jīng)驗，互動不僅有助于增強館員和用戶對 “知道” 的信心，而且還能使館員專注于工作并把工作做得更好。因此，情報互動是在循證實踐中對事物的感知或互動，表現(xiàn)在館員之間通過學(xué)習(xí)知識、交流經(jīng)驗來建立信任，從而改進循證實踐的情報服務(wù)行為。互動在館員能力、圖書館高質(zhì)量服務(wù)和讀者滿意度上均有正向影響：讀者、同事進行情報互動能改進工作、學(xué)習(xí)和獲取情報的能力。

3.2 直覺情報服務(wù)

直覺情報服務(wù)一般是指隱性知識轉(zhuǎn)移，包括有意識和潛意識的知識轉(zhuǎn)移。11%的訪談?wù)哒f，在工作實踐中，館員經(jīng)常描述自己的學(xué)習(xí)體驗，憑直覺判斷用戶所需，并認為最重要的直覺循證實踐是通過嘗試一些微型情報服務(wù)的方式實現(xiàn)的，如館員和用戶互相交談形成準確的直覺并獲取有價值的情報。21%的訪談?wù)哒J為，直覺情報服務(wù)就是在循證實踐中不斷確認和學(xué)習(xí)，如在情報服務(wù)過程中會遇到很多難以確認的證據(jù)，需要在循證實踐服務(wù)中體驗，即通過一個全意識（有意識或潛意識）的過程進行理解。20%的訪談?wù)哒J為，在這個全意識過程中，可能會把曾經(jīng)學(xué)到的知識作為談話的一部分應(yīng)用在用戶情報服務(wù)中。

在直覺情報服務(wù)循證實踐方面，35%的訪談?wù)哒J為，由于行為、信仰具有情感性，所以直覺情報服務(wù)存在情緒化信息，即存在一些潛在的服務(wù)障礙，如有些信息過于陳舊。只有充分明白用戶意圖以及當前環(huán)境中是否存在有價值的信息，才能過濾直覺產(chǎn)生的情緒化信息。當館員經(jīng)過反復(fù)實踐后，對用戶的行為、信仰和需求有一定了解后，可以對用戶使用直覺情報服務(wù)。9%的訪談?wù)呤沁@樣描述信息素養(yǎng)課程中的直覺情報服務(wù)的：直覺情報服務(wù)有時像是一種感知或直覺。直覺情報服務(wù)體現(xiàn)在兩個方面：一是理解同事、用戶和組織；二是用自己的直覺、智慧理解并解決用戶的問題。

3.3 確認情報服務(wù)

確認情報服務(wù)是一種循證實踐行動，即通過 “用” 加強確認情報服務(wù)并給予支持，以獲得同事、用戶和組織在接受和分享情報 “時” 或 “過程中” 的反饋和支持。

80%的訪談?wù)哒J為，確認有效情報服務(wù)就是當同事將知識傳遞給自身時，自身能利用這些知識進行高效工作，并對知識轉(zhuǎn)移進行積極反饋。這不僅能加強同事對自身工作的支持和認同，還能增強繼續(xù)進行知識轉(zhuǎn)移的意愿。這些主要證據(jù)通常來源于圖書館組織愿景和同事的交流反饋。55%的訪談?wù)弑硎?，他們相互支持工作、討論問題、交流新的想法，如當你寫的服務(wù)計劃被領(lǐng)導(dǎo)和同事肯定時，你的感覺肯定是 “我會盡我所能” 。訪談?wù)?認為，當你聽到同事說： “如果不是因為我們喜歡和你一起工作，你別以為我能采取你的計劃” 時，你肯定感到很傷心。因此，確認情報服務(wù)的證據(jù)有兩方面：一是通過接受和分享知識的反饋來確認；二是通過 “用” 加強支持情報服務(wù)。

3.4 連接情報服務(wù)

連接情報服務(wù)可分為強連接和弱連接。10%的訪談?wù)哒J為，無論是強連接還是弱連接都與循證實踐有聯(lián)系。80%的訪談?wù)哒J為，在不斷變化的服務(wù)環(huán)境中，用戶和同事經(jīng)驗的連接越來越重要。90%的訪談?wù)哒J為，由于新學(xué)術(shù)人員的參與，在環(huán)境變化的服務(wù)中容易存在弱連接和很多不確定性。面對這些變化，他們參加了很多全國性和地方性的學(xué)術(shù)會議，并與其他圖書館建立聯(lián)系，交流經(jīng)驗，目的是能使弱連接變?yōu)閺娺B接。70%的訪談?wù)哒J為，提問可增強連接和改進服務(wù)與實踐。在不斷變化的服務(wù)環(huán)境中，將獲取的經(jīng)驗通過編輯情報通訊的方法推廣到整個大學(xué)，這是一個 “知道” 的好方法，這能夠與用戶建立正式和非正式對話，及時反饋信息、提升服務(wù)質(zhì)量。訪談?wù)?描述了一次循證經(jīng)驗連接：有一次，他約見一位講師，告訴講師他知道什么，然后問那位講師 “這是你要找的嗎？” “如果我還沒解釋清楚，你可以告訴我” ，講師會再問其他問題，如果他回答正確，那位講師可能會進一步提問。通過會話與用戶在其他方面的連接還包括保密和建立融洽關(guān)系，對他們保密是成功服務(wù)的基礎(chǔ)。對于研究型用戶，訪談?wù)?說，他非常喜歡以申請學(xué)術(shù)項目的方式進行項目推廣，當他參與項目服務(wù)后能發(fā)現(xiàn)項目組需要的知識點及他們的強勢和弱勢。因此，與用戶建立融洽關(guān)系，把弱連接變?yōu)閺娺B接來尋找服務(wù)證據(jù)是一個非常有效的方法。強連接能使館員在學(xué)術(shù)研究服務(wù)中增強學(xué)術(shù)敏感，并在用戶反饋中顯示出研究人員的偏好。另外，通過會議和用戶對話連接也能捕獲服務(wù)證據(jù)。因此，連接情報服務(wù)的證據(jù)有兩方面：一是與用戶、同事和組織有連接服務(wù)；二是與用戶、同事和組織建立連接服務(wù)。

3.5 關(guān)注情報服務(wù)

關(guān)注情報服務(wù)的描述是館員憑借自己的經(jīng)驗和意識在與用戶相處時進行觀察和反思的服務(wù)類型。訪談?wù)?6說，如果館員沒有關(guān)注用戶正在使用圖書館的感覺，這才是館員感到最不安的事情。18%的訪談?wù)咴诿枋鰯?shù)據(jù)庫使用情況時表示，在關(guān)注情報服務(wù)經(jīng)驗證據(jù)方面，不管是正式和非正式，都可以通過日常工作和Web數(shù)據(jù)進行分析和引用，用戶在圖書館可以選擇紙質(zhì)文獻、網(wǎng)站和視頻進行學(xué)習(xí)。如訪談?wù)?說，他每天都在看圖書館網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù)，想知道有多少用戶在訪問，這些數(shù)據(jù)給了他一些上網(wǎng)學(xué)習(xí)的證據(jù)。

在調(diào)查中，一些館員擅長于用心智捕捉經(jīng)驗證據(jù)。訪談?wù)?3在定量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，用戶并不知如何使用館員的經(jīng)驗證據(jù)，而筆記、非正式談話收集的定性數(shù)據(jù)反饋能對情報服務(wù)決策起到積極作用。訪談?wù)?認為，用戶調(diào)查或數(shù)據(jù)庫收集的定量數(shù)據(jù)只是記錄了用戶的人機交互次數(shù)，館員只有以專業(yè)意識評價情報活動、服務(wù)標準、文獻資源和最佳服務(wù)方法以及明確在哪里更適用，才能提高證據(jù)的可信度和服務(wù)質(zhì)量，有助于圖書館情報服務(wù)工作發(fā)展。因此，關(guān)注情報服務(wù)的證據(jù)包括兩方面：一是對用戶和同事的積極了解、觀察和思考；二是關(guān)注內(nèi)外數(shù)據(jù)中的模式并告知決策者。

3.6 影響情報服務(wù)

訪談?wù)?8認為，他們從事編目工作，鮮有機會與用戶直接接觸，但還是努力讓用戶通過精準情報數(shù)據(jù)分類和回復(fù)了解其工作，用戶滿意度能讓他們在用戶中具有影響力。 “影響力” 是內(nèi)在的體驗，包括館員有意識地努力改變心態(tài)和提升工作技巧來增加其知名度。如，當你的經(jīng)驗?zāi)苡绊懟蚋淖冇脩艏榷ǚ绞綍r，采取主動與被動交互的通信方法提供的服務(wù)或能增加用戶參與數(shù)量，這樣也使自己被用戶和其他館員所知；如有些館員一周至少去拜訪一次用戶，目的是讓用戶知道其在研究幫助他們的辦法。另外，作為館員有兩件事是必須要想到的：一是當館員接近用戶時，自己感到舒服；二是當談到自己業(yè)績發(fā)展時，館員有有效的服務(wù)。以上這些反映了館員參與收集證據(jù)的經(jīng)歷。對于圖書館環(huán)境或研究成果對績效發(fā)展的影響，90%的訪談?wù)哒J為，對每個人來說，凡是明顯的影響都是有感覺的。如他們看到他人的積極貢獻，就會發(fā)現(xiàn)自己的差距，就會通過不斷努力改進其工作。因此，影響情報服務(wù)的證據(jù)包括兩方面：一是用戶、同事和組織的情報服務(wù)影響；二是情報服務(wù)對用戶、同事和組織的影響。

4 結(jié)論

本研究探討了圖書情報循證實踐中館員工作的體驗和情報服務(wù)類型，從情報服務(wù)6個類型發(fā)現(xiàn)，在館員循證實踐中都存在與用戶聚焦的思維方式和行動方式，反映出館員情報服務(wù)的非線性，在互動、連接和影響情報服務(wù)三個類型中表現(xiàn)得尤為明顯。研究結(jié)果證明，重視情報循證實踐中的情報服務(wù)類型以及館員循證實踐、協(xié)作和共享上起到的相互作用，有助于館員在工作實踐中更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗和技術(shù)，為圖書館總結(jié)經(jīng)驗和制定信息專業(yè)服務(wù)提供新的見解。它不僅能提高館員在情報服務(wù)中對多種經(jīng)驗進行循證實踐，還能使館員進一步理解如何對工作經(jīng)驗進行循證實踐，而且也能為情報服務(wù)循證實踐實證研究提供幫助。