劉小鋒（新鄉(xiāng)醫(yī)學院圖書館）

循證情報服務是一種能促進證據(jù)收集、解釋和整合的信息科學的方法，真實重要的證據(jù)從使用者報道、館員觀察和研究中獲取，館員可將最佳證據(jù)與用戶的需要和取向有機結(jié)合以提高專業(yè)判斷的可靠性。［1］情報循證實踐是系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的過程，它由館員工作實踐透明度和責任感演變而來，將使館員與用戶（個人或團體）相結(jié)合，根據(jù)實踐中解決具體問題的情報證據(jù)制定管理決策、實踐指南、標準或建立證據(jù)數(shù)據(jù)庫等，用以識別、獲取、評價和應用證據(jù)進行專業(yè)情報服務實踐決策，能使人們做出知情的、有價值的決定。循證情報服務實踐的意義在于 “遵循慣例” 的證據(jù)識別工作具有復雜性，這是由于館員存在學術(shù)背景差異和知識迭代性，導致情報服務循證實踐不是循序漸進的線性過程，即在循證實踐中尋找證據(jù)可能具有目的性，也可能是一個偶然事件或活動。［2］在專業(yè)背景下收集和使用不同情報服務證據(jù)有利于圖書館在實踐中優(yōu)化工作策略，提高情報服務質(zhì)量和豐富館員循證實踐經(jīng)驗，研究循證實踐中的情報服務類型有利于提升圖書館的情報服務能力。

1 文獻綜述

國內(nèi)外研究者在理論和實踐層面對證據(jù)在循證圖書館的應用進行了不同探討。Eldredge J D在利用最佳經(jīng)驗證據(jù)改進圖書館實踐方法上，提出了循證實踐框架。［3］Booth A在Eldredge J D循證實踐框架的基礎上提出通過證據(jù)類型和作用對實踐過程或?qū)I(yè)進行改進，［1］并提出包括詢問、獲取、評價、應用和評估在內(nèi)的5A模型。［4］Todd R J基于 “轉(zhuǎn)變維度” 概念模型建立了大學圖書館信息服務實踐框架，認為需要對情報服務類型進行分類，［5］以提升館員情報服務能力。Todd R J的觀點促進了館員在情報循證實踐和情報服務類型實踐證據(jù)方面的研究，并且在實踐中利用證據(jù)確定讀者需求、面臨的問題等，幫助讀者完成學習目標。Bayley等以經(jīng)驗證據(jù)為情報實踐研究的基礎。［6］Partridge H等描述了館員知識在臨界變化的分類方法，并通過假設探討了跨界情報服務循證實踐的變化過程。［7］Todd RJ從概念上描述了使用 “實踐證據(jù)” 能確定學習需要和差距。［5］Koufogiannakis D發(fā)現(xiàn)，循證實踐始于個人決策本能或初始思想，即積極參與取證才能真正成為一個合格的循證實踐者。［8］從循證實踐角度看，循證實踐不僅可以提升館員服務的自信，提供有價值的情報服務，而且能更好地解決工作中的實際問題。館員之間存在相似的知識和情報服務實踐經(jīng)驗，故形成了一個以特有因素（需求、過程和期望）為基礎的知識組織和情報服務形式，但因其日常工作經(jīng)驗又各有不同，因此館員之間存在知識差距（如，如何識別讀者需要、如何對不同類型的證據(jù)進行評估并應用到實踐中），因此情報服務循證實踐極具復雜性和多維性。［7］我國在循證情報學研究領域取得了一些成果。在理論層面，研究者對循證圖書館學研究現(xiàn)狀、循證分析流程、循證決策、開放獲取的循證政策框架進行了研究。在實踐層面，研究者對圖書館資源、服務、管理決策、循證采購、閱讀推廣的循證分析、中文古籍循證平臺模型及平臺的建設等進行了研究。在研究方法方面，有研究者將圖書館學情報學結(jié)合Meta分析文獻對循證圖書館進行了探討。［9-10］本研究探討循證實踐中情報服務類型，有助于圖書館更好地進行有效和有價值的情報信息服務。

2 研究方法

筆者采用扎根理論和半結(jié)構(gòu)化訪談方法，以館員經(jīng)驗證據(jù)為基礎，對新鄉(xiāng)醫(yī)學院、河南科技學院、河南師范大學3所圖書館的150名館員進行30—60分鐘訪談，探討?zhàn)^員循證實踐經(jīng)驗和情報服務類型（見下表）。以探索性問題觀察被訪問館員的反應和經(jīng)驗，如 “你能解釋得更清楚嗎” “能多告訴我一些嗎” “你能給我舉個例子嗎” 等。為了保證訪談環(huán)境及氛圍的舒適性，允許被訪館員之間進行交流，以便更好地解釋循證實踐經(jīng)驗中情報服務的類型和方法。

表 訪談提綱

3 調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查，筆者對150名館員進行分組并依次編碼，依據(jù)心理學中 “互動、直覺確認、連接、關注和影響” 概念把館員情報服務類型分為6類，即互動情報服務、直覺情報服務、確認情報服務、連接情報服務、關注情報服務和影響情報服務。

3.1 互動情報服務

80%的訪談者認為，與同事互動能夠獲得情報服務的知識或經(jīng)驗，提高了工作信心，并利用這些知識完成了工作。10%的訪談者認為，館員和讀者互動使館員了解了讀者的學習領域，只有館員對信息具有敏銳的洞察力才能提供高質(zhì)量的情報服務。30%的訪談者認為，他人的經(jīng)驗很重要，館員在服務實踐中可以使用經(jīng)驗證據(jù)提高讀者滿意度。19%的訪談者認為，互動證據(jù)循證實踐是提高館員工作效率的關鍵。因此，可以認為證據(jù)可以在頭腦（如記憶）、事件和互動結(jié)果中儲存收集，且有利于館員和讀者密切合作。

在館員制定服務決策證據(jù)方面，20%的訪談者認為，如果僅憑館員自己由教和學、學和用而做出讀者服務決策，那么很難保證決策的科學性及合理性。因此，圖書館要求每個館員必須在互動中建立服務策略，如帶著問題與讀者互動交談等。35%的訪談者認為，應以讀者需求為驅(qū)動，充分與讀者互動。館員在情報服務實踐工作中有很多循證經(jīng)驗，互動不僅有助于增強館員和用戶對 “知道” 的信心，而且還能使館員專注于工作并把工作做得更好。因此，情報互動是在循證實踐中對事物的感知或互動，表現(xiàn)在館員之間通過學習知識、交流經(jīng)驗來建立信任，從而改進循證實踐的情報服務行為?；釉陴^員能力、圖書館高質(zhì)量服務和讀者滿意度上均有正向影響：讀者、同事進行情報互動能改進工作、學習和獲取情報的能力。

3.2 直覺情報服務

直覺情報服務一般是指隱性知識轉(zhuǎn)移，包括有意識和潛意識的知識轉(zhuǎn)移。11%的訪談者說，在工作實踐中，館員經(jīng)常描述自己的學習體驗，憑直覺判斷用戶所需，并認為最重要的直覺循證實踐是通過嘗試一些微型情報服務的方式實現(xiàn)的，如館員和用戶互相交談形成準確的直覺并獲取有價值的情報。21%的訪談者認為，直覺情報服務就是在循證實踐中不斷確認和學習，如在情報服務過程中會遇到很多難以確認的證據(jù)，需要在循證實踐服務中體驗，即通過一個全意識（有意識或潛意識）的過程進行理解。20%的訪談者認為，在這個全意識過程中，可能會把曾經(jīng)學到的知識作為談話的一部分應用在用戶情報服務中。

在直覺情報服務循證實踐方面，35%的訪談者認為，由于行為、信仰具有情感性，所以直覺情報服務存在情緒化信息，即存在一些潛在的服務障礙，如有些信息過于陳舊。只有充分明白用戶意圖以及當前環(huán)境中是否存在有價值的信息，才能過濾直覺產(chǎn)生的情緒化信息。當館員經(jīng)過反復實踐后，對用戶的行為、信仰和需求有一定了解后，可以對用戶使用直覺情報服務。9%的訪談者是這樣描述信息素養(yǎng)課程中的直覺情報服務的：直覺情報服務有時像是一種感知或直覺。直覺情報服務體現(xiàn)在兩個方面：一是理解同事、用戶和組織；二是用自己的直覺、智慧理解并解決用戶的問題。

3.3 確認情報服務

確認情報服務是一種循證實踐行動，即通過 “用” 加強確認情報服務并給予支持，以獲得同事、用戶和組織在接受和分享情報 “時” 或 “過程中” 的反饋和支持。

80%的訪談者認為，確認有效情報服務就是當同事將知識傳遞給自身時，自身能利用這些知識進行高效工作，并對知識轉(zhuǎn)移進行積極反饋。這不僅能加強同事對自身工作的支持和認同，還能增強繼續(xù)進行知識轉(zhuǎn)移的意愿。這些主要證據(jù)通常來源于圖書館組織愿景和同事的交流反饋。55%的訪談者表示，他們相互支持工作、討論問題、交流新的想法，如當你寫的服務計劃被領導和同事肯定時，你的感覺肯定是 “我會盡我所能” 。訪談者4認為，當你聽到同事說： “如果不是因為我們喜歡和你一起工作，你別以為我能采取你的計劃” 時，你肯定感到很傷心。因此，確認情報服務的證據(jù)有兩方面：一是通過接受和分享知識的反饋來確認；二是通過 “用” 加強支持情報服務。

3.4 連接情報服務

連接情報服務可分為強連接和弱連接。10%的訪談者認為，無論是強連接還是弱連接都與循證實踐有聯(lián)系。80%的訪談者認為，在不斷變化的服務環(huán)境中，用戶和同事經(jīng)驗的連接越來越重要。90%的訪談者認為，由于新學術(shù)人員的參與，在環(huán)境變化的服務中容易存在弱連接和很多不確定性。面對這些變化，他們參加了很多全國性和地方性的學術(shù)會議，并與其他圖書館建立聯(lián)系，交流經(jīng)驗，目的是能使弱連接變?yōu)閺娺B接。70%的訪談者認為，提問可增強連接和改進服務與實踐。在不斷變化的服務環(huán)境中，將獲取的經(jīng)驗通過編輯情報通訊的方法推廣到整個大學，這是一個 “知道” 的好方法，這能夠與用戶建立正式和非正式對話，及時反饋信息、提升服務質(zhì)量。訪談者6描述了一次循證經(jīng)驗連接：有一次，他約見一位講師，告訴講師他知道什么，然后問那位講師 “這是你要找的嗎？” “如果我還沒解釋清楚，你可以告訴我” ，講師會再問其他問題，如果他回答正確，那位講師可能會進一步提問。通過會話與用戶在其他方面的連接還包括保密和建立融洽關系，對他們保密是成功服務的基礎。對于研究型用戶，訪談者2說，他非常喜歡以申請學術(shù)項目的方式進行項目推廣，當他參與項目服務后能發(fā)現(xiàn)項目組需要的知識點及他們的強勢和弱勢。因此，與用戶建立融洽關系，把弱連接變?yōu)閺娺B接來尋找服務證據(jù)是一個非常有效的方法。強連接能使館員在學術(shù)研究服務中增強學術(shù)敏感，并在用戶反饋中顯示出研究人員的偏好。另外，通過會議和用戶對話連接也能捕獲服務證據(jù)。因此，連接情報服務的證據(jù)有兩方面：一是與用戶、同事和組織有連接服務；二是與用戶、同事和組織建立連接服務。

3.5 關注情報服務

關注情報服務的描述是館員憑借自己的經(jīng)驗和意識在與用戶相處時進行觀察和反思的服務類型。訪談者56說，如果館員沒有關注用戶正在使用圖書館的感覺，這才是館員感到最不安的事情。18%的訪談者在描述數(shù)據(jù)庫使用情況時表示，在關注情報服務經(jīng)驗證據(jù)方面，不管是正式和非正式，都可以通過日常工作和Web數(shù)據(jù)進行分析和引用，用戶在圖書館可以選擇紙質(zhì)文獻、網(wǎng)站和視頻進行學習。如訪談者4說，他每天都在看圖書館網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù)，想知道有多少用戶在訪問，這些數(shù)據(jù)給了他一些上網(wǎng)學習的證據(jù)。

在調(diào)查中，一些館員擅長于用心智捕捉經(jīng)驗證據(jù)。訪談者63在定量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，用戶并不知如何使用館員的經(jīng)驗證據(jù)，而筆記、非正式談話收集的定性數(shù)據(jù)反饋能對情報服務決策起到積極作用。訪談者1認為，用戶調(diào)查或數(shù)據(jù)庫收集的定量數(shù)據(jù)只是記錄了用戶的人機交互次數(shù)，館員只有以專業(yè)意識評價情報活動、服務標準、文獻資源和最佳服務方法以及明確在哪里更適用，才能提高證據(jù)的可信度和服務質(zhì)量，有助于圖書館情報服務工作發(fā)展。因此，關注情報服務的證據(jù)包括兩方面：一是對用戶和同事的積極了解、觀察和思考；二是關注內(nèi)外數(shù)據(jù)中的模式并告知決策者。

3.6 影響情報服務

訪談者28認為，他們從事編目工作，鮮有機會與用戶直接接觸，但還是努力讓用戶通過精準情報數(shù)據(jù)分類和回復了解其工作，用戶滿意度能讓他們在用戶中具有影響力。 “影響力” 是內(nèi)在的體驗，包括館員有意識地努力改變心態(tài)和提升工作技巧來增加其知名度。如，當你的經(jīng)驗能影響或改變用戶既定方式時，采取主動與被動交互的通信方法提供的服務或能增加用戶參與數(shù)量，這樣也使自己被用戶和其他館員所知；如有些館員一周至少去拜訪一次用戶，目的是讓用戶知道其在研究幫助他們的辦法。另外，作為館員有兩件事是必須要想到的：一是當館員接近用戶時，自己感到舒服；二是當談到自己業(yè)績發(fā)展時，館員有有效的服務。以上這些反映了館員參與收集證據(jù)的經(jīng)歷。對于圖書館環(huán)境或研究成果對績效發(fā)展的影響，90%的訪談者認為，對每個人來說，凡是明顯的影響都是有感覺的。如他們看到他人的積極貢獻，就會發(fā)現(xiàn)自己的差距，就會通過不斷努力改進其工作。因此，影響情報服務的證據(jù)包括兩方面：一是用戶、同事和組織的情報服務影響；二是情報服務對用戶、同事和組織的影響。

4 結(jié)論

本研究探討了圖書情報循證實踐中館員工作的體驗和情報服務類型，從情報服務6個類型發(fā)現(xiàn)，在館員循證實踐中都存在與用戶聚焦的思維方式和行動方式，反映出館員情報服務的非線性，在互動、連接和影響情報服務三個類型中表現(xiàn)得尤為明顯。研究結(jié)果證明，重視情報循證實踐中的情報服務類型以及館員循證實踐、協(xié)作和共享上起到的相互作用，有助于館員在工作實踐中更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗和技術(shù)，為圖書館總結(jié)經(jīng)驗和制定信息專業(yè)服務提供新的見解。它不僅能提高館員在情報服務中對多種經(jīng)驗進行循證實踐，還能使館員進一步理解如何對工作經(jīng)驗進行循證實踐，而且也能為情報服務循證實踐實證研究提供幫助。