李琛，申苗，周永芳，傅桂院，謝小燕

（桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，廣西 桂林）

0 引言

兒科是醫(yī)院的重要科室，近年來，隨著人們生活水平、健康觀念的日益提升，加之家庭中孩子的數(shù)量較少，因此家長對于孩子的健康具有極高的關(guān)注度[1]。加之兒科患兒的年齡小，溝通能力差、自控能力等，對兒科的護(hù)理工作提出了更高的要求。兒科的患兒數(shù)量眾多，護(hù)理人員工作量大，加之患兒常用哭鬧、不配合等情況，家長對護(hù)理人員的不理解等等，導(dǎo)致很多兒科護(hù)理人員承受著巨大的壓力，身心俱疲，因而在工作中容易出現(xiàn)漏洞，導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件的發(fā)生[2]。為了促使兒科的各項(xiàng)醫(yī)療以及護(hù)理工作能夠得以健康有序的開展，還需要加強(qiáng)對導(dǎo)致兒科護(hù)理糾紛的原因的分析，并實(shí)施有效的防范措施。本文對此展開分析探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究的時間范圍為2019年10月至2020年10月，研究對象為本院該時間段內(nèi)診治兒科患兒的家屬80名，對應(yīng)的患兒80例。對患兒的情況實(shí)施統(tǒng)計(jì)，男患兒共有50例，女患兒有30例，其中年齡最大的患兒為12歲，最小的患兒1歲，平均年齡為（6.24±1.08）歲。本研究入選的患兒家屬均與護(hù)理人員產(chǎn)生了不同程度的糾紛。入選患者家屬均能夠配合完成問卷調(diào)查。

1.2 方法

本研究采取問卷調(diào)查的形式進(jìn)行，向這些患兒的家屬發(fā)放本院自制的護(hù)理糾紛調(diào)查問卷，讓患兒家屬對問卷內(nèi)容進(jìn)行完整填寫，以不記名的形式開展調(diào)查。在患兒家屬填寫完調(diào)查問卷后，由專人收回，并分析總結(jié)問卷內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致兒科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，以此作為依據(jù)，通過全體護(hù)理人員的頭腦風(fēng)暴，集思廣益，共同討論，制定出具有針對性的有效的防范措施，并在后續(xù)的護(hù)理工作中予以落實(shí)，使兒科護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)提升。

2 結(jié)果

本研究發(fā)放的80 份調(diào)查問卷均收回，問卷有效率100%。經(jīng)過分析，導(dǎo)致兒科護(hù)患糾紛的原因主要有如下幾種：（1）護(hù)理人員態(tài)度不佳；（2）護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)不高；（3）護(hù)理人員技術(shù)能力有限；（4）護(hù)理人員缺乏護(hù)患溝通能力；（5）兒科病房環(huán)境不理想；（6）護(hù)患雙方法律觀念淡薄。

3 討論

近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了長足發(fā)展進(jìn)步，無論是醫(yī)療條件，還是醫(yī)療水平，都有了極大的提升，同時人們的醫(yī)療需求也在不斷增多。但與此同時，還存在一個比較突出的問題，即護(hù)理質(zhì)量的提升滯后于醫(yī)療水平的發(fā)展，加之人們的維權(quán)意識不斷提升，導(dǎo)致護(hù)理工作難以滿足患者方面的護(hù)理需求，因此護(hù)患糾紛頻發(fā)[3]。這也成為了目前比較敏感的社會話題。尤其是兒科，更是護(hù)患糾紛的高發(fā)科室。本研究主要分析討論了兒科護(hù)理中導(dǎo)致護(hù)理糾紛的主要原因以及有效的防范措施。

3.1 兒科護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析

3.1.1 護(hù)理人員態(tài)度不佳

兒科護(hù)理工作繁忙且瑣碎，同時患兒和家屬對于護(hù)理工作具有很高的要求，這些都加重了兒科護(hù)理人員的身心負(fù)荷[4]。這使得一些護(hù)理人員在工作中容易出現(xiàn)反感情緒、懈怠心理，工作積極性不高。一些護(hù)理人員在工作中對待患兒以及家屬的態(tài)度生硬甚至惡劣，對于有哭鬧、不配合等不良表現(xiàn)的患兒缺乏耐心，對患兒家長的問題等不能給予及時有效的解答等，使得患兒家屬容易出現(xiàn)不滿情緒，從而引發(fā)糾紛事件[5]。

3.1.2 護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)不高

兒科患者中很多患兒的年齡都較小，缺乏較好的自制力、溝通能力等，常會出現(xiàn)哭鬧、不配合等現(xiàn)象，因此增加了護(hù)理操作的難度。而一些護(hù)理人員由于專業(yè)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練等，容易導(dǎo)致不良事件。尤其是在進(jìn)行穿刺等侵入性操作的時候，容易出現(xiàn)反復(fù)穿刺的現(xiàn)象，增加患兒的痛苦，引起家屬的不滿情緒[6,7]。

3.1.3 護(hù)理人員缺乏護(hù)患溝通能力

兒科對于護(hù)理人員的責(zé)任心、愛心、耐心、溝通能力等都有較高的要求。一些護(hù)理人員在護(hù)患溝通能力以及意識方面比較差[8]。主要表現(xiàn)為語氣生硬，態(tài)度冰冷，與家屬溝通過程中使用較多的專業(yè)術(shù)語等，會影響護(hù)患溝通的順暢進(jìn)行。另外，一些護(hù)理人員不能夠很好的照顧患兒以及家屬的情緒，面對患兒的哭鬧、家屬的焦急無動于衷，或是表現(xiàn)出反感的情緒，都會導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件發(fā)生率升高。

3.1.4 病房環(huán)境不理想

很多兒科疾病存在季節(jié)性發(fā)病的特點(diǎn)，因此在特定的季節(jié)，醫(yī)院兒科會收治更多的患兒。而突然增加的患兒數(shù)量導(dǎo)致護(hù)理工作量增加，相應(yīng)的病房設(shè)施卻沒能及時準(zhǔn)備好，如病房床位不夠、護(hù)理人員的配置不足等，都會引起患兒和家屬的不良情緒。

3.1.5 患兒及家屬因素

患兒年齡小，配合度差，而患兒家屬對患兒的病情高度關(guān)注，常會有情緒急躁的表現(xiàn)，有些家長還不愿聽醫(yī)護(hù)人員的解釋，以自我為中心，導(dǎo)致護(hù)患之間的溝通無法順利進(jìn)行。

3.2 防范對策

3.2.1 加強(qiáng)對兒科護(hù)理人員的職業(yè)培訓(xùn)

護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)的高低，直接決定著兒科護(hù)理質(zhì)量的好壞。為此，兒科應(yīng)當(dāng)重視對護(hù)理人員的職業(yè)培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括如下幾點(diǎn)。（1）專業(yè)理論知識：讓護(hù)理人員都能夠掌握扎實(shí)的專業(yè)理論知識，如兒科各種常見病的特點(diǎn)、觀察以及護(hù)理方法、相關(guān)藥物知識等等；（2）護(hù)理技能：加強(qiáng)對兒科護(hù)理人員的護(hù)理操作技能的訓(xùn)練和考核，使全體護(hù)理人員都能夠具備扎實(shí)、熟練的護(hù)理操作技能；（3）職業(yè)道德和法制法規(guī)：對護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的教育培訓(xùn)，使護(hù)理人員具有較好的法律意識。同時加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，讓護(hù)理人員能夠具備較高的職業(yè)責(zé)任感，堅(jiān)定自己的職業(yè)信仰，充分認(rèn)識到自身職業(yè)的神圣，護(hù)理工作的重要性等，能夠全身性的投入到護(hù)理工作之中；（4）護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)：可以通過講座、座談會等形式，對護(hù)理人員的護(hù)患溝通技能進(jìn)行訓(xùn)練，使每一名護(hù)理人員都能夠掌握進(jìn)行護(hù)患溝通需要注意的事項(xiàng)，有效的溝通技巧，如面部表情、肢體語言、有聲語言、眼神等，都能夠在護(hù)患溝通過程中起到重要作用。此外還應(yīng)當(dāng)讓護(hù)理人員多學(xué)習(xí)一些兒童心理學(xué)知識，以便更好地和患兒溝通，提升患兒的護(hù)理配合度。

3.2.2 加強(qiáng)護(hù)理管理

兒科護(hù)理管理人員應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理管理工作，加強(qiáng)對護(hù)理人員工作情況的監(jiān)督檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理漏洞，指導(dǎo)整改。另外，還應(yīng)當(dāng)從病房環(huán)境、設(shè)施等方面著手進(jìn)行改善，為患兒提供更好的治療和休養(yǎng)環(huán)境。