李燕萍

（云南機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)有限公司，云南 昆明 650000）

一、研究目的

從狹義角度上分析，地勤服務(wù)人員的工作內(nèi)容主要是做好旅客登機(jī)前與下機(jī)后的機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作。地勤的崗位劃分為值機(jī)、安檢、引導(dǎo)等，能夠?yàn)槁每吞峁┕衽_(tái)身份確認(rèn)、行李托運(yùn)和座位安排服務(wù)。同時(shí)，還負(fù)責(zé)候機(jī)大廳的候機(jī)、登機(jī)的廣播通知，提醒旅客及時(shí)登機(jī)以及一些貴賓與行李等等諸多方面的服務(wù)。本文的主要研究目標(biāo)是在機(jī)場(chǎng)地勤崗位工作尚未滿一年的職場(chǎng)新人。對(duì)于新人來說，在機(jī)場(chǎng)工作有著豐厚的薪資、良好的工作環(huán)境、漂亮的制服等等好處?？呻S著工作時(shí)間的增加，新人們會(huì)逐漸產(chǎn)生地勤服務(wù)工作技術(shù)要求高、工作強(qiáng)度大、時(shí)間不穩(wěn)定、薪資待遇較低的感受。想要擔(dān)任機(jī)場(chǎng)地勤崗位員工都需要具有相應(yīng)的航空專業(yè)知識(shí)、良好的操作能力以及出色的溝通能力，并且還要擁有較強(qiáng)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。然而，這些新入職的工作人員多半都是剛從安穩(wěn)舒適的校園中走出來的學(xué)生，突然面對(duì)這種快節(jié)奏、高強(qiáng)度、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作，很有可能會(huì)出現(xiàn)精疲力竭、焦慮等等的心理問題。

本文將新入職地勤崗位的新員工作為研究對(duì)象，探索分析其工作壓力的主要來源，同時(shí)，提出對(duì)應(yīng)的解決策略，積極改善工作者的工作環(huán)境，提高生活品質(zhì)，保證員工的身心健康。努力將員工的幸福指數(shù)提高，讓其樂于生活，樂于工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高。

二、工作壓力的定義

反映交互作用學(xué)中認(rèn)為，壓力并非個(gè)體的產(chǎn)物，也不是環(huán)境的產(chǎn)物。而是在一定環(huán)境內(nèi)的刺激與個(gè)體適應(yīng)性，兩者相互結(jié)合的產(chǎn)物。簡(jiǎn)單來說就是環(huán)境刺激與個(gè)體特征之間相互作用的產(chǎn)物。出現(xiàn)個(gè)體緊張反應(yīng)，除有壓力性刺激存在外，還有兩個(gè)必要條件：（1）個(gè)體認(rèn)為自己的需求與目標(biāo)受到威脅；（2）個(gè)體無法對(duì)壓力性刺激進(jìn)行良好應(yīng)對(duì)。換句話說，壓力就是指?jìng)€(gè)體在生活中，因?yàn)閷?shí)際情況與認(rèn)知能力上存在的不平衡。而使得的心理、生理出現(xiàn)不適反應(yīng)，最終引起行為消極，無力的情況。當(dāng)壓力發(fā)生在工作場(chǎng)合內(nèi)時(shí)，便稱為工作壓力。使員工在工作中遇到壓力源，導(dǎo)致心理生理出現(xiàn)不平衡反映的情況。

三、工作壓力的來源

有研究學(xué)者經(jīng)研究認(rèn)為，工作中的壓力源主要有：（1）工作本身的因素，包括了時(shí)間壓力、工作壓力、工作內(nèi)容壓力等；（2）組織中的角色，包括不同人物的沖突、不同工作內(nèi)容的沖突、不同角色的沖突；（3）工作中的關(guān)系，包括上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、組織與社會(huì)的支持；（4）職業(yè)生涯發(fā)展，包括工作安全性、工作的穩(wěn)定性、未來的自我實(shí)現(xiàn)等；（5）組織結(jié)構(gòu)，包括整個(gè)企業(yè)的文化、決策方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、遇到?jīng)_突的解決方式等；（6）家庭與工作的互動(dòng)，包括員工對(duì)于休閑時(shí)間的安排以及家人對(duì)工作的涉入程度。文章將以上述六大工作壓力源為參考，對(duì)機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)新入職員工承受工作壓力進(jìn)行分析。

1.工作本身

對(duì)于機(jī)場(chǎng)地勤的工作內(nèi)容來說，不但要求工作者掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)。同時(shí)還要能夠承擔(dān)起繁重的機(jī)場(chǎng)工作壓力。工作者要對(duì)每一個(gè)航班的起落工作進(jìn)行處理，是一項(xiàng)十分消耗體力，腦力的工作。如果工作不認(rèn)真，極易導(dǎo)致出錯(cuò)而造成服務(wù)品質(zhì)的瑕疵。固始工作強(qiáng)度和工作壓力比較大。同時(shí)航空業(yè)的工作經(jīng)常會(huì)受到天氣情況的影響，由于惡劣天氣而導(dǎo)致航班延誤或者取消的情況十分常見，甚至有的時(shí)候會(huì)連續(xù)數(shù)個(gè)班次被迫取消，導(dǎo)致工作人員精力憔悴，服務(wù)質(zhì)量下降；其次，輪班制工作制度也是形成工作壓力的主要因素，輪班不但會(huì)對(duì)工作人員的身心健康造成影響，同時(shí)還會(huì)影響員工平時(shí)家庭聚會(huì)的機(jī)會(huì)。此外，相較于空乘人員，地勤服務(wù)工作強(qiáng)度更大，但薪資待遇較低。這種不合理的待遇導(dǎo)致地勤工作者心態(tài)存在不平衡；最后，機(jī)場(chǎng)的噪音不但會(huì)對(duì)周邊住戶造成影響，對(duì)于在機(jī)場(chǎng)工作的員工來說也是一種極大的危害。

2.組織中的角色

所有的服務(wù)行業(yè)都需要人與人之間良好的溝通理解，互幫互助。每一架飛機(jī)的起降過程，都不能缺少飛行機(jī)組人員科學(xué)，精準(zhǔn)的操作，同時(shí)也離不開地勤各部門工作人員的細(xì)心支持。每一個(gè)工作都有前后呼應(yīng)的關(guān)系，為此地勤人員需要具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。而對(duì)于新入職的員工來說，在剛上任的工作時(shí)間內(nèi)，很難適應(yīng)這樣復(fù)雜多變的人際關(guān)系問題，對(duì)于突發(fā)事件也無法妥善處理。逐漸積累的工作壓力會(huì)對(duì)其工作行為造成影響，嚴(yán)重時(shí)會(huì)威脅到飛機(jī)的飛行安全。

3.工作中的關(guān)系

很多新員工在初入職場(chǎng)工作時(shí)，由于人際關(guān)系的交往缺陷，得不到企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)的有效支持。然而無論從哪個(gè)角度進(jìn)行分析，地勤工作者與企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)是利益共同體的關(guān)系。員工是企業(yè)的寶貴資源，而企業(yè)是員工可靠的后盾，提供出最有力的支持。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)這些問題給予充分的重視，充分地調(diào)動(dòng)工作人員的士氣，然而遺憾的是，現(xiàn)階段中絕大多數(shù)企業(yè)都沒有做到這一點(diǎn)。例如，在面對(duì)旅客投訴問題上，有些機(jī)場(chǎng)為了遵守“以客為尊”原則，經(jīng)常采取息事寧人的態(tài)度，會(huì)將責(zé)任通通轉(zhuǎn)嫁到機(jī)場(chǎng)一線工作者身上，使他們獨(dú)自承擔(dān)壓力，很多員工都感覺身心俱疲。另外，員工們?nèi)鄙賮碜陨鐣?huì)的支持。缺乏社會(huì)支持主要是因?yàn)槿藗儗?duì)服務(wù)行業(yè)認(rèn)知上的欠缺，對(duì)于服務(wù)行業(yè)還存在嚴(yán)重的歧視和偏見。員工需要家庭親情的支持，企業(yè)支付對(duì)等的報(bào)酬，以及社會(huì)上相應(yīng)的尊重，員工才能自發(fā)地努力工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)、社會(huì)的承諾。而如果地勤工作者沒有獲得這些支持時(shí)，內(nèi)心便很容易產(chǎn)生動(dòng)搖，出現(xiàn)情緒心理上的負(fù)面變化。

4.職業(yè)生涯發(fā)展

由于工作性質(zhì)的特殊，地勤崗位的工作人員比其他工作者更容易出現(xiàn)“職業(yè)高原”情況，而逐漸變得職業(yè)倦怠。所謂職業(yè)高原是指?jìng)€(gè)體職業(yè)生涯中的某個(gè)階段，個(gè)體想要獲得晉升的可能性不高，達(dá)到了個(gè)體職業(yè)生涯的頂點(diǎn)。

5.組織結(jié)構(gòu)

因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)復(fù)雜，需要遵守的規(guī)章制度眾多，如果內(nèi)部責(zé)權(quán)不夠明確，就會(huì)導(dǎo)致一線工作人員承受來自諸多因組織結(jié)構(gòu)方面的壓力，使得工作士氣遭受打擊。

6.家庭與工作的互動(dòng)

因?yàn)楣ぷ鞣泵Φ脑?，或者受到輪班制工作制度的影響，地勤崗位工作人員很難從朋友與家庭方面獲得支持。因?yàn)檫@種工作的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致很多年輕員工都選擇放棄談戀愛，久而久之，朋友與他們關(guān)系變得疏遠(yuǎn)，而家人也會(huì)難以承受其早出晚歸的辛苦情況，會(huì)選擇勸說其辭職或者更換工作。

四、緩解壓力的策略

1.個(gè)人層面

作為機(jī)場(chǎng)地勤新員工，面對(duì)各種問題時(shí)，為了能夠避免壓力的產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)自身以及外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，降低自身的焦慮，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知與心理上的緩解。

（1）認(rèn)知調(diào)整

作為新員工一定要認(rèn)識(shí)到工作壓力是所有人都要面對(duì)的正常問題，一定要保持一個(gè)合適的態(tài)度，積極地面對(duì)壓力，掌握自我情緒調(diào)節(jié)的能力。因?yàn)榍榫w是伴隨著特定認(rèn)知過程而誕生的，具有一個(gè)完善成熟的情商，是一個(gè)人修身養(yǎng)性所必備的條件。員工應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成良好的情緒調(diào)節(jié)習(xí)慣，掌握控制自我情緒的有效方式。讓自己經(jīng)常處于樂觀，開朗，輕松的心情下，維持一個(gè)良好的心理平衡。

（2）尋求支持

機(jī)場(chǎng)地勤員工應(yīng)當(dāng)積極尋求來自親友、社會(huì)的支持，能夠良好地調(diào)節(jié)壓力情境。朋友、親人和同事的幫助支持有很強(qiáng)的壓力舒緩作用，對(duì)于身心健康發(fā)展能夠起到良好的作用。

（3）時(shí)間管理

由于機(jī)場(chǎng)地勤工作非常忙碌，為此，機(jī)場(chǎng)地勤員工應(yīng)當(dāng)在明確自己的工作目標(biāo)以及任務(wù)之后，妥善地安排處理應(yīng)當(dāng)做的個(gè)人事務(wù)，有效避免由于時(shí)間沖突而帶來的緊張焦慮問題。

2.組織層面

（1）創(chuàng)建和諧的工作氛圍

機(jī)場(chǎng)企業(yè)方面一定要為員工建立一個(gè)寬松、和諧的工作環(huán)境，這樣能有效地緩解工作內(nèi)容對(duì)于員工的壓力。同時(shí)，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的上下級(jí)關(guān)系、工作中和諧的同事關(guān)系，不同崗位之間的友善幫助，相互理解，都能起到讓新員工更快地適應(yīng)工作環(huán)境，減少個(gè)體對(duì)于那些負(fù)面情景的注意以及反應(yīng)，降低心理壓力，減少負(fù)面情緒。

（2）保持良好的溝通

溝通不良是最常見的工作壓力源。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)階層要做到對(duì)新員工的實(shí)際需求進(jìn)行深入了解，結(jié)合文化背景與不同的個(gè)體理念，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的互動(dòng)信息進(jìn)行加強(qiáng)。與職工積極增進(jìn)感情，使員工有苦可訴、有話可說、有利可爭(zhēng)。

五、結(jié)語

其實(shí)工作壓力源的存在并非一定會(huì)產(chǎn)生壓力，只有壓力源具有威脅了，人們才會(huì)產(chǎn)生壓力。另外并非所有的壓力都只會(huì)造成負(fù)面的影響，同樣的壓力源，可能不同的人會(huì)有著不同的壓力感受程度。因此，為了能夠緩解新員工的工作壓力，機(jī)場(chǎng)可以利用一些有效的方式對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行改善，給予充分的關(guān)懷與安全感，提高員工的幸福指數(shù)。另外，員工本身也應(yīng)當(dāng)做好適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)整，采用一些休閑、放松的方式做好自我情緒管理。