王 磊 吳道文 李 虎

（成都大學(xué) 四川·成都 610106）

高校事務(wù)管理工作作為高校學(xué)術(shù)事務(wù)工作的補(bǔ)充，相對(duì)于傳統(tǒng)“學(xué)生工作”而言，除具有教育、管理與服務(wù)的基本特征外，更側(cè)重于協(xié)助與支持功能。尤其在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迭代升級(jí)環(huán)境下，如何重塑高校學(xué)生事務(wù)管理理念，構(gòu)建事務(wù)管理體系，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，是目前各高校改革服務(wù)與管理進(jìn)程中面臨的全新嘗試與創(chuàng)新探索。

1 高校學(xué)生事務(wù)管理的基本模式

我國(guó)現(xiàn)代高等教育經(jīng)歷了五十多年的發(fā)展歷史，初步形成具有中國(guó)特色的教育理念和管理模式，從知識(shí)、技能傳授到教育改革背景下高校內(nèi)涵發(fā)展的轉(zhuǎn)變，高校不僅承擔(dān)著培養(yǎng)高級(jí)專門人才的重任，同時(shí)也要促使高校形成體系開放、機(jī)制靈活、渠道互通、選擇多樣的人才培養(yǎng)體制。高校學(xué)生事務(wù)管理作為提升高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要支撐，主要有以下幾個(gè)模式：

1.1 傳統(tǒng)型事務(wù)管理模式

傳統(tǒng)型學(xué)生事務(wù)管理模式是大部分高校采用的傳統(tǒng)管理模式，沒有形成完整體系的學(xué)生事務(wù)管理觀念，特點(diǎn)主要體現(xiàn)在高校管理職能分散在各部門學(xué)院，管理與服務(wù)資源整合度低，存在學(xué)生辦理事務(wù)來(lái)回跑、步驟繁、一次辦結(jié)率低、解決問(wèn)題周期長(zhǎng)、信息不對(duì)稱等問(wèn)題。該類模式下的高校事務(wù)管理方式，不能適應(yīng)現(xiàn)代高校發(fā)展，學(xué)生訴求不能得到高效、精準(zhǔn)處理，“人本”體現(xiàn)程度較低。

1.2 集約型事務(wù)管理模式

該模式是學(xué)校整合管理與服務(wù)職能，為學(xué)生提供“一站式”、“一窗式”事務(wù)管理服務(wù)，近年來(lái)高校相繼建立學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳，整合具有服務(wù)學(xué)生職能的部門，實(shí)現(xiàn)“一站式”學(xué)生事務(wù)管理。集約型相對(duì)傳統(tǒng)型而言，提高了管理資源的整合度，解決了信息不對(duì)稱的問(wèn)題，但其本質(zhì)僅是從空間上進(jìn)行事務(wù)管理資源整合，其固有的管理機(jī)制，無(wú)法有效縮短提高學(xué)生訴求的處理周期。

1.3 重塑型事務(wù)管理模式

該模式是基于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展下，由集約型事務(wù)管理模式演變而來(lái)。重塑型事務(wù)管理模式打破固有的事務(wù)管理方式，不再將各項(xiàng)事務(wù)工作進(jìn)行數(shù)量的簡(jiǎn)單累加，而是首先將高校各類學(xué)生事務(wù)劃分為業(yè)務(wù)與事務(wù)兩個(gè)層面，明確業(yè)務(wù)處理層面的權(quán)責(zé)，理清事務(wù)層面的共性與差異性特征，通過(guò)線上線下資源，有效利用信息化平臺(tái)進(jìn)行管理與服務(wù)方式重組，從而實(shí)現(xiàn)高效的事務(wù)管理方式。

1.4 創(chuàng)新型事務(wù)管理模式

前三種模式，主要依靠高校管理工作者根據(jù)學(xué)校事務(wù)管理方式，為學(xué)生提供校園事務(wù)管理服務(wù)。即使學(xué)生參與也只能以協(xié)助者的身份處理簡(jiǎn)單事務(wù)，學(xué)生的主體性未得到最大限度發(fā)揮。而創(chuàng)新型事務(wù)管理模式無(wú)管理范式，側(cè)重于根據(jù)學(xué)校的組織文化特點(diǎn)，將涉及學(xué)生事務(wù)管理的參與者、事務(wù)、信息資源、技術(shù)手段等進(jìn)行科學(xué)、合理的優(yōu)化與重組，如突破高校服務(wù)與管理主客體的界限，以“事務(wù)管理+育人”理念為出發(fā)點(diǎn)，明確事務(wù)管理授權(quán)機(jī)制，依托開放式平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，學(xué)群團(tuán)隊(duì)參與下的高校學(xué)生事務(wù)管理方式。

2 學(xué)生參與下的學(xué)生事務(wù)管理

參與管理的概念源于西方，作為一種管理方式，其本質(zhì)是提高組織成員的決策參與程度，促進(jìn)成員的滿意度提升，激勵(lì)組織成員對(duì)組織成功做更多的努力而設(shè)計(jì)的一種參與過(guò)程。高校作為社會(huì)的組成部分，承擔(dān)著培養(yǎng)社會(huì)需要人才的重任，大學(xué)生責(zé)任意識(shí)強(qiáng)烈與否，直接關(guān)系到中華民族偉大復(fù)興的歷史進(jìn)程，因此如何提升大學(xué)生社會(huì)責(zé)任感，在學(xué)生跨入社會(huì)前提升在校大學(xué)生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)顯得尤為重要。

高校學(xué)生事務(wù)管理工作的不斷演變，方式與內(nèi)涵的不斷豐富，為引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與到學(xué)校的事務(wù)管理與服務(wù)提供了前所未有的大好環(huán)境，這就要求作為高校管理重要組成部分的學(xué)生事務(wù)管理模式需向更好調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性、主體性的方向轉(zhuǎn)變，一方面促進(jìn)高校學(xué)生事務(wù)管理水平提升，另一方面在事務(wù)管理活動(dòng)中提升學(xué)生參與度，增強(qiáng)學(xué)生責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。

2.1 重塑管理環(huán)境

引導(dǎo)和建立學(xué)生最大限度地參與學(xué)校事務(wù)管理活動(dòng)，需要以開放的管理環(huán)境作為前提，開放的管理環(huán)境不等于無(wú)視管理，而是要打破傳統(tǒng)意義上對(duì)高校管理者與被管理者、服務(wù)主體與客體角色的界定，充分尊重學(xué)生個(gè)體的發(fā)展，最大限度發(fā)揮學(xué)生的主體性，將學(xué)生真正視為成年人，用科學(xué)的手段和方式，明晰新環(huán)境下事務(wù)管理與服務(wù)主體的權(quán)責(zé)界限。

2.2 完善必要支持

高校職能部門在開展學(xué)生事務(wù)管理活動(dòng)中，其特點(diǎn)是場(chǎng)所固定、信息平臺(tái)單一性、服務(wù)單向性。而學(xué)生參與高校事務(wù)管理活動(dòng)，其場(chǎng)所不固定、信息平臺(tái)多樣性、服務(wù)網(wǎng)格化等特征，就決定了要最大限度發(fā)揮學(xué)生主動(dòng)參與高校學(xué)生事務(wù)管理活動(dòng)，必須建立一套功能齊全、資源完備、權(quán)限內(nèi)控的線上工作空間，逐步實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)的管理使用權(quán)由管理工作者獨(dú)控到學(xué)生有限參與管理使用。

2.3 提供創(chuàng)造可能

學(xué)生事務(wù)管理活動(dòng)中不合理的訴求歸因于學(xué)生未能主動(dòng)參與高校事務(wù)管理。學(xué)生作為學(xué)校的組成部分，在學(xué)生深度參與高校學(xué)生事務(wù)管理工作過(guò)程中，學(xué)校應(yīng)積極鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)造性開展工作，由師生根據(jù)校情制定科學(xué)、合理的解決方案，暢通信息反饋與解決機(jī)制的渠道，實(shí)現(xiàn)事務(wù)管理從“滿足需求”到“引導(dǎo)需要”的過(guò)渡，提升學(xué)生參與事務(wù)管理的實(shí)際成效。

3 成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理的服務(wù)育人探索

成都大學(xué)以服務(wù)學(xué)生發(fā)展成長(zhǎng)為目標(biāo)，以“以生為本、德育為先、成長(zhǎng)第一”為學(xué)生工作理念，針對(duì)傳統(tǒng)學(xué)生管理模式凸顯的問(wèn)題，利用信息技術(shù)逐漸建立起一套“互聯(lián)網(wǎng)+事務(wù)管理+育人”的事務(wù)管理體系，為全校學(xué)生提供“一網(wǎng)式”校園公共服務(wù)的同時(shí)，逐步開啟事務(wù)管理服務(wù)育人的新模式。

3.1 參與體驗(yàn)式管理

成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建立“STS”（Student To Student），即“學(xué)生服務(wù)”的參與體驗(yàn)式事務(wù)管理方式。服務(wù)人員由中心面向全校學(xué)生進(jìn)行招募，通過(guò)業(yè)務(wù)縱向管理與事務(wù)橫向協(xié)同的方式，借助事務(wù)服務(wù)信息平臺(tái)，構(gòu)建學(xué)生事務(wù)管理網(wǎng)格化工作平臺(tái)，為學(xué)生參與事務(wù)管理提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化信息技術(shù)支持。學(xué)生參與高校管理的方式有效消除傳統(tǒng)事務(wù)管理模式下主客體之間的距離感與威嚴(yán)感，更重要的是能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主體性，與高校育人環(huán)境的多元化發(fā)展相契合，將高校育人資源延伸至學(xué)生事務(wù)管理中去。成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的創(chuàng)新運(yùn)維模式實(shí)現(xiàn)了校園公共服務(wù)與思政育人的融合，逐漸形成一個(gè)具有典型示范作用的創(chuàng)新協(xié)同綜合育人平臺(tái)。

3.2 能力遞進(jìn)式培養(yǎng)

高校學(xué)生事務(wù)管理的發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心逐步將有利于提升學(xué)校事務(wù)管理水平的校內(nèi)外平臺(tái)進(jìn)行整合，改變“服務(wù)對(duì)象附生于各類平臺(tái)”的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)對(duì)象共生于數(shù)據(jù)信息中”的事務(wù)管理局面，充分挖掘事務(wù)管理資源下的數(shù)據(jù)巨大價(jià)值，為提高學(xué)生事務(wù)管理水平，營(yíng)造學(xué)生參與事務(wù)管理活動(dòng)習(xí)得性能力氛圍，提供必要技術(shù)支撐。如學(xué)校事務(wù)管理整合平臺(tái)信息資源，完成學(xué)生參與管理的內(nèi)環(huán)境管理與外環(huán)境業(yè)務(wù)平臺(tái)重構(gòu)與設(shè)計(jì)，學(xué)生通過(guò)實(shí)戰(zhàn)鍛煉，提升管理與服務(wù)技能，根據(jù)事務(wù)管理熟悉程度，進(jìn)階獲得處理權(quán)限，階段提升學(xué)生責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生協(xié)同工作能力。遞進(jìn)的成長(zhǎng)方式與角色的自我轉(zhuǎn)變，為全方位、全過(guò)程提升學(xué)生從學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行規(guī)劃能力、統(tǒng)籌創(chuàng)新能力、問(wèn)題解決能力到協(xié)同管理能力提供了新的育人渠道。

3.3 成長(zhǎng)互助式發(fā)展

學(xué)生事務(wù)管理能力與問(wèn)題解決能力是創(chuàng)新型學(xué)生事務(wù)管理模式正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，高校學(xué)生事務(wù)管理作為學(xué)校育人的新陣地，更多關(guān)注對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)以及個(gè)性化發(fā)展需要。成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心打造了由學(xué)生自我管理、自我服務(wù)的微服務(wù)吧線下平臺(tái)，學(xué)生團(tuán)隊(duì)面向全校學(xué)生不定期開展面對(duì)面技能指導(dǎo)服務(wù)，把自己在中心工作習(xí)得的事務(wù)管理能力與業(yè)務(wù)處理技巧分享給更多學(xué)生。通過(guò)微服務(wù)吧、同輩沙龍等形式，讓學(xué)校更多的學(xué)生在輕松的環(huán)境中，從亟待解決的問(wèn)題入手，讓更多學(xué)生在事務(wù)管理中受益，提升更多學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的綜合能力，獲得更多課堂外的知識(shí)技能。同時(shí)中心為全校學(xué)生組織提供學(xué)群服務(wù)，讓更多學(xué)生參與到校園公共服務(wù)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面發(fā)散式的同輩成長(zhǎng)。

3.4 共享協(xié)同式平臺(tái)

成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心鼓勵(lì)學(xué)校學(xué)群團(tuán)隊(duì)積極并直接參與進(jìn)學(xué)校的管理活動(dòng)，通過(guò)師生共同開發(fā)的協(xié)同工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生參與管理工作行為記錄以及事務(wù)信息流轉(zhuǎn)。協(xié)同平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“用戶、權(quán)限、數(shù)據(jù)與管理”的四維管控，面向全校不特定的學(xué)群團(tuán)隊(duì)開放使用，并在不同類型的事務(wù)管理應(yīng)用之間共享數(shù)據(jù)，如Seach&Finder數(shù)據(jù)服務(wù)中心、ApplyNow預(yù)約申報(bào)平臺(tái)、WMS物資管理平臺(tái)、百事通信息咨詢平臺(tái)等事務(wù)管理平臺(tái)的高度融合，進(jìn)一步完善學(xué)校事務(wù)管理的盲區(qū)，提高學(xué)生事務(wù)管理的準(zhǔn)確性、全面性以及個(gè)性化服務(wù)特征。在實(shí)際運(yùn)用中，團(tuán)隊(duì)管理者能夠明確地傳達(dá)工作具體目標(biāo)是什么、執(zhí)行步驟應(yīng)當(dāng)如何操作、執(zhí)行過(guò)程中所需要的資源如何獲取等。參與其間的成員，需要有較高的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，要求每一位成員的工作都盡可能做到有計(jì)劃、有組織，形成科學(xué)的內(nèi)部成員管理機(jī)制，從而培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)同工作能力。

3.5 質(zhì)量全程式提升

成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理已建立了一套“及時(shí)評(píng)價(jià)+過(guò)程監(jiān)控+階段提升”的事務(wù)管理評(píng)價(jià)與優(yōu)化體系。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心線下窗口服務(wù)實(shí)行“一事一評(píng)”，線上平臺(tái)服務(wù)推行“主動(dòng)反饋+階段優(yōu)化”機(jī)制。師生服務(wù)熱點(diǎn)通過(guò)線上7X24小時(shí)平臺(tái)、線下窗口式熱線服務(wù)，獲取并處理學(xué)生訴求，若學(xué)生助理無(wú)法處理，通過(guò)線上平臺(tái)及時(shí)流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)歸屬部門解答，在督辦機(jī)制下完成回復(fù)。此外，師生服務(wù)熱線也作為學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心事務(wù)管理進(jìn)一步優(yōu)化與提升的依據(jù)，學(xué)生團(tuán)隊(duì)每周梳理線上線下事務(wù)改進(jìn)意見，并通過(guò)已有資源，提出解決對(duì)策與方案，如校園事務(wù)快遞服務(wù)，即解決學(xué)生因特殊情況取件不便、往屆畢業(yè)生獲取材料困難的問(wèn)題，又交叉創(chuàng)造出新的配套服務(wù)。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心每年由學(xué)生團(tuán)隊(duì)獨(dú)立完成事務(wù)管理與服務(wù)年度報(bào)告，全面分析運(yùn)維年度內(nèi)，各類事務(wù)服務(wù)的狀況，分類分層為全校學(xué)生提供事務(wù)服務(wù)解決方案，并作為全校學(xué)生事務(wù)管理改進(jìn)的重要依據(jù)。

基于學(xué)生事務(wù)基礎(chǔ)職能，延伸至服務(wù)育人平臺(tái)打造，逐步建立起學(xué)生事務(wù)服務(wù)服務(wù)育人新理念、新機(jī)制、新方法，形成了學(xué)生事務(wù)管理的信息化、個(gè)性化以及服務(wù)育人新模式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生自我服務(wù)、自我管理、自我教育、自我成長(zhǎng)，成都大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理的服務(wù)育人模式實(shí)踐或許能為高校學(xué)生事務(wù)管理提供一定的借鑒意義。