陸晶

摘要：近年來，在科技的加持下，我國的保險業(yè)快速發(fā)展。保險科技是保險與科技的深度融合，借助各類創(chuàng)新技術手段，保險公司在業(yè)務流程的前端產品設計與定價、中端營銷與核保、后端理賠與售后等方面都進行了數字化重塑，創(chuàng)新出了新的產品與解決方案，優(yōu)化了運營流程，降低了運行成本，并且提升了客戶滿意度。在保險科技為保險業(yè)帶來巨大發(fā)展紅利的同時，技術發(fā)展存在不足、數據安全難以保證、監(jiān)管方式相對落后等問題也亟待解決，建議在政策和資金層面鼓勵科技創(chuàng)新、加快構建數據管理相關法律法規(guī)體系、借鑒國際上金融科技監(jiān)管的先進經驗強化保險科技監(jiān)管，進一步推動保險科技的發(fā)展。

關鍵詞：保險科技 保險業(yè) 發(fā)展

近年來，我國的保險業(yè)迅速發(fā)展，保費規(guī)模和行業(yè)資產規(guī)模穩(wěn)步提高。2020年，在新冠疫情的影響下，居民保障意識普遍提升，我國的保險業(yè)審時度勢，借助科技推動保險業(yè)的數字化轉型，進一步提質增效。保險科技是保險與科技的深度融合，是保險業(yè)轉型升級和高質量發(fā)展的重要助力。文章對保險科技賦能保險業(yè)進行深入觀察，分析指出保險科技助力保險業(yè)存在的問題，并提出解決問題的對策建議。

2016年《中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》明確提出要加強保險業(yè)的基礎建設，推動云計算、大數據等在保險業(yè)的創(chuàng)新運用。2017年國際保險監(jiān)督官協(xié)會（IAIS）對保險科技進行了首次界定，認為保險科技是金融科技在保險領域的分支，是有潛力改變保險業(yè)務的各類新興科技和創(chuàng)新性商業(yè)模式的綜合，2017年也被認為是保險科技的元年[1]。單鵬（2018）對保險科技概念進行了進一步的劃分，指出狹義的保險科技是指用于保險創(chuàng)新的新科技手段，可以實現保險產品的創(chuàng)新和運營模式的創(chuàng)新，側重于非傳統(tǒng)保險機構的變革；廣義的保險科技則是對整個保險生態(tài)體系的變革，覆蓋所有保險創(chuàng)新主體[2]。

保險科技在我國的發(fā)展大致可以分成三個階段，三個階段依次遞進，由淺入深，由表及里，最后必將從根本上對保險全產業(yè)鏈進行顛覆式的改造。

在最初階段，主要是依靠電子信息化對公司的業(yè)務流程進行賦能，同大部分借助計算機提高工作效率的公司一樣，保險公司通過對電子計算機的使用提高工作效率和管理水平，并為之后的階段打下基礎。

在第二階段中，隨著計算機的普遍使用，互聯(lián)網的發(fā)展進一步推升了保險業(yè)務的線上化。保險產品的銷售不再完全依賴代理人的線下銷售或者電銷平臺的電話銷售，諸多保險公司都搭建起了自己的線上銷售平臺，拓展了線上銷售渠道。除此以外，保險承保、理賠等業(yè)務都實現了線上化操作，為保險公司降本增效帶來了可能。

在第三階段中，隨著大數據、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等底層技術的飛速發(fā)展，科技進一步賦能保險業(yè)，在前端客戶需求探索、產品開發(fā)，中端潛在客戶挖掘、產品銷售，后端客戶維護管理、保險理賠等方面提升業(yè)務效能，甚至改造業(yè)務結構，為保險業(yè)的發(fā)展帶來了更寬廣的想象空間。

受到新冠疫情的影響，我國居民的保險保障意識進一步提升，對于保險保障的需求也被進一步激發(fā)。同時，在疫情反復的背景下，無接觸銷售、線上投保成為新常態(tài)，這對保險公司的科技技術水平提出了更高的要求，也為科技賦能保險業(yè)帶來了更多的可能。

隨著保險科技的創(chuàng)新發(fā)展，包括云計算、大數據、人工智能、區(qū)塊鏈在內的各種科技手段不斷對保險產品設計和定價、營銷與核保、理賠與售后等流程進行著數字化重塑，創(chuàng)新出了新的產品與解決方案，優(yōu)化了運營流程，降低了運行成本，在解決行業(yè)諸多痛點的同時也幫助提升了客戶的滿意度，推動行業(yè)更好地發(fā)展。結合保險業(yè)務流程，將保險業(yè)務分為前端、中端及后端，并梳理分析保險科技對各個流程進行的重大改革和重塑。

（一）前端：產品設計與定價

相比較以往基于問卷調查等傳統(tǒng)統(tǒng)計方式形成的客戶需求調查報告，以及基于大數法則進行的保險產品定價，保險科技幫助保險企業(yè)實現了更為全面充分的客戶需求挖掘以及更為精準的保險產品定價。

首先，大數據具有數據量大、高效、高速和多樣性的特征。通過對于客戶大數據的整合，保險公司可以對海量客戶數據進行分析，形成全面的客戶需求報告，同時對客戶群體進行細分，并對單個客戶形成客戶畫像，深挖不同客戶的差異化需求和風險偏好，并開發(fā)出定制化、場景化的保險產品，深化以客戶為中心的產品設計理念。舉例來說，對于那些經常有出差需求的客戶，類似航班延誤險這種新型保險產品在傳統(tǒng)的保險業(yè)是難以想象，更是難以實現的，但是通過科技賦能，如今有差旅需求的客戶可以輕松方便地完成線上投保和理賠。

此外，依靠大數據，保險公司還可以實現差異化定價，提高定價的準確度。以車險為例，雖然車輛是同質化的商品，但駕駛員的駕駛習慣、車輛的行駛里程、車輛的行駛路況是各不相同的。傳統(tǒng)的車險定價主要參考車輛的歷史數據，例如過往是否有出險記錄，但無法根據前述區(qū)別進行差異化的定價，而UBI車險產品則是考慮了駕駛習慣、駕駛里程、路況環(huán)境等差異化數據，形成不同的駕駛員畫像，并按照風險高低進行打分定價。一方面，通過給予低風險司機低費率增加了客戶滿意度，提高了客戶黏性；另一方面，通過向高風險司機收取較高的保費，在一定程度上減少了道德風險，降低了保險公司的賠付成本。

另外，借助云計算的高效性與靈活性，系統(tǒng)可以快速高效處理海量數據，大幅縮短保險產品的設計與承接時間，加速了保險產品的上線周期，提高了公司的運營效率。從眾安保險的“尊享e生”系列產品上線3年內更新了12次就可以看出端倪，這樣高速的產品升級迭代在以往是難以想象的。

（二）中端：營銷與核保

在傳統(tǒng)的保險銷售中，主要依賴各家保險公司的保險代理人進行線下銷售，或者是依靠電銷平臺進行電話銷售，銷售對象要么是代理人通過人脈圈不斷發(fā)展的潛在客戶，要么是電銷平臺通過各種合作渠道獲得的客戶名單，整體而言，獲客渠道相對局限，銷售效率也比較低。此外，傳統(tǒng)的核保過程主要依靠人工憑經驗核保，核保過程復雜且漫長，核保的準確性也有待商榷。

現如今，在產品營銷端同樣是借助大數據，系統(tǒng)可以有效識別不同客戶的保障需求，并有針對性地向不同客戶推送不同的保險產品，為客戶提供差異化的產品和服務，實現精準營銷，深化以客戶為中心的銷售理念，并提升購買轉化率。依舊是以航班延誤險為例，經常有差旅需求的潛在客戶在打開購票軟件甚至是其他不相關應用時就有可能收到系統(tǒng)后臺推送的航班延誤險推薦，刺激投保需求的產生。

同時，通過模擬人類的思想、意識和行為，人工智能支持的智能保顧可以與客戶進行有效交流，一方面可以為客戶提供專業(yè)化的保險咨詢、需求分析、產品推薦、自助投保等服務，提高投保效率，另一方面節(jié)約了保險公司的人力資源成本，還在一定程度上規(guī)避了銷售誤導風險。舉例來說，在以往的保險銷售中，保險代理人出于專業(yè)素質欠缺或職業(yè)道德偏低等因素會產生虛假承諾、夸大銷售等銷售誤導行為，但這些問題通過人工智能的使用都可以得到有效規(guī)避。

此外，通過對前期核保知識、案例、經驗等大數據的整合分析，保險科技還可以幫助在承保端進行有效的風險控制。以健康險投保為例，投保人在根據系統(tǒng)要求錄入是否有既往病史、服藥記錄等內容后，后臺可以自動進行核保，根據風險警示提示順利承保、體檢或拒保，提高了核保效率。

除了在客戶端可以幫助實現精準營銷和智能核保以外，保險科技在企業(yè)端也可以幫助企業(yè)承擔招募、培訓、支持員工展業(yè)等工作，大幅降低企業(yè)勞動力成本，并幫助提高運營效率。以中國平安為例，公司通過大數據勾勒出優(yōu)秀保險代理人的畫像，人工智能依照畫像特質招募潛在優(yōu)秀代理人，代理人可以直接在線上參與培訓，并借助公司開發(fā)的各類APP進行展業(yè)，提高展業(yè)效率。

（三）理賠與售后

保單的承保標志著保險服務真正的開始，保險的理賠與售后一直以來是保險業(yè)被詬病最多、爭議最多的環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的理賠售后中，理賠主要依靠人工，通過實地走訪和以往經驗判斷理賠真假并進行定損，理賠慢、理賠難、理賠金額不到位是行業(yè)長期的痛點和難點。

通過科技賦能理賠與售后端，保險科技在一定程度上解決了傳統(tǒng)保險售后理賠的痛點。通過對人工智能的使用，各家保險公司開發(fā)出智能客服，實時響應客戶的理賠需求，實現在線定損，自動推薦賠付方案并計算賠付金額，簡化和優(yōu)化理賠流程，改善客戶體驗。此外，通過智能客服與客戶的溝通，還可以挖掘客戶未被滿足的保障需求，發(fā)現二次銷售的機會，提高銷售效率。以健康險為例，對于賠付金額不大的出險情況，客戶只需要在線上按要求提供身份證明和醫(yī)療證明，最快24小時內后臺就能完成審核并進行賠付，大幅縮短了理賠時間，降低了理賠糾紛的概率。

與此同時，依托對大數據的整合分析，系統(tǒng)可以自動識別理賠端的欺詐行為，有效防范欺詐風險。以車險理賠為例，系統(tǒng)可以基于大量理賠案例的分析，計算出險的概率與損失分布，進而識別存在欺詐嫌疑的客戶和車輛維修廠家，并采取相應的措施進行維權，提高了自身的風險控制能力。

另外，借助區(qū)塊鏈形成基于區(qū)塊鏈的客戶關系管理模式，打造鏈上的數字身份證[3]。通過區(qū)塊鏈去中心化、不可篡改等特性，整合多方面的客戶信息，對客戶賬戶進行統(tǒng)一管理，從而改變過去基于保單的客戶管理模式，提高客戶管理的效率。同時，還可以借助區(qū)塊鏈形成智能合約，借助區(qū)塊鏈的自治性和匿名性，通過自動理賠減少合約糾紛并保護投保人的隱私[4]。

（一）技術發(fā)展存在不足

保險科技自誕生以來已經取得了顯著的發(fā)展，但是作為新技術、新手段，保險科技仍有較大的發(fā)展空間。以人工智能為例，在壽險領域，目前智能保顧、智能理賠更多適用于保費低且標準化的壽險產品與服務，對于條款相對復雜、保費相對高昂的重疾險、年金險依然依賴保險代理人進行產品銷售和服務的提供。此外對于客戶的情感需求目前是無法通過機器滿足的，而重疾險、年金險往往需要在情感上與客戶達成共鳴才能更好地實現銷售與后續(xù)服務。另外，區(qū)塊鏈技術目前也存在著安全性、去中心化和高效率三者不可兼得的悖論，當前區(qū)塊鏈技術的應用大多滿足了去中心化和安全性的要求，但無法實現高效率低消耗的要求[5]。

（二）數據安全難以保證

隨著保險科技的發(fā)展，技術支持部門已經從一個企業(yè)的成本中心轉變成了企業(yè)的收入中心，而其中最大也最有收入創(chuàng)造價值的資產就是數據。未來企業(yè)間的競爭將更多地依賴于數據，誰擁有更多的數據、誰能更好地挖掘管理數據，誰就能擁有行業(yè)的話語權。對于保險行業(yè)，從產品的設計定價到營銷管理都離不開數據，保險科技的應用豐富了數據的獲取手段、擴寬了數據的獲取渠道，各家保險公司從而取得了大量的客戶數據，隨之產生的就是客戶數據安全的問題。如何從公司內部規(guī)范數據治理，如何從行業(yè)內部保證業(yè)內各家公司合法、合理地獲取客戶信息，確?？蛻粜畔⒉辉獾叫孤妒秦酱鉀Q的問題，也是保險科技得以良性發(fā)展的前提條件。

（三）監(jiān)管方式相對落后

保險科技的快速發(fā)展給保險業(yè)帶來巨大發(fā)展紅利的同時，也帶來了更多、更新的技術風險、安全風險和操作風險，對行業(yè)監(jiān)管提出了更高的要求。就行業(yè)監(jiān)管而言，需要借助科技對其進行監(jiān)管，但是監(jiān)管制度、監(jiān)管框架的形成是一個需要不斷被論證和考驗的過程，是一個相對于產品更迭、服務創(chuàng)新而言更加漫長且落后的過程。目前我國對于保險科技的監(jiān)管體系尚未成形，監(jiān)管部門需要不斷平衡、鼓勵科技創(chuàng)新與維護市場穩(wěn)定之間的關系，需要探索線上線下的統(tǒng)一監(jiān)管標準，避免形成監(jiān)管盲區(qū)，防止監(jiān)管套利[2]。

（一）鼓勵科技創(chuàng)新

目前，包括中國平安、中國人壽、中國太保等在內的大型保險公司都已布局保險科技，并將保險科技提升到公司的戰(zhàn)略層面進行規(guī)劃考慮，紛紛加大在保險科技上的投入。為了更好地推動保險科技的發(fā)展，首先，建議從政策層面鼓勵科技投資布局，加大對于云計算、大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等底層核心技術的研發(fā)投入，加速保險科技發(fā)展。其次，建立產學研協(xié)同創(chuàng)新中心，聯(lián)合保險科技相關企業(yè)、高校、科研機構共同進行前沿技術的開發(fā)[5]。再次，加大對保險科技人才的培養(yǎng)和引進，通過政策支持和資金扶持鼓勵保險科技人才的培養(yǎng)，吸引海內外優(yōu)秀的保險科技人才，提高我國保險科技的研發(fā)能力。

（二）完善數據管理規(guī)范

針對保險科技帶來的數據安全問題，建議從制度層面形成相應的法律法規(guī)，通過制度對市場參與主體的行為進行規(guī)范和引導，最終使得市場的各類參與主體在意識上形成對數據安全的重視態(tài)度。為此，首先需要在行業(yè)內建立健全數據安全和隱私保護的相關法律法規(guī)體系，明確數據管理的邊界，加大對違法行為的懲戒，引導保險公司在制度框架內合理、合法地獲取、使用和保護客戶信息。其次，應當鼓勵保險公司內部強化數據安全治理意識，明確數據安全是保險科技得以發(fā)展的底線，需要建立全面的數據管理系統(tǒng)，有效整合客戶的相關數據，規(guī)范客戶數據的保管和使用，增強行業(yè)的自律性。

（三）推動監(jiān)管升級

如前所述，應對科技在行業(yè)內的迅猛發(fā)展，監(jiān)管層也需要與時俱進，用科技賦能監(jiān)管。針對保險科技的監(jiān)管，需要敢于試錯，在探索中前進。參考國際上關于金融科技監(jiān)管的先進經驗，建議借鑒“監(jiān)管沙盒”的監(jiān)管模式，即在風險可控的前提下，允許保險科技企業(yè)測試其創(chuàng)新的產品和服務、商業(yè)模式和營銷方式等，在鼓勵創(chuàng)新的同時，適當放寬監(jiān)管規(guī)定，減少科技創(chuàng)新的壁壘，實現科技創(chuàng)新與有效監(jiān)管雙贏的局面。與此同時，積極探索符合我國保險產業(yè)發(fā)展特色的監(jiān)管方式與路徑，盡快搭建監(jiān)管框架，確立監(jiān)管目標和監(jiān)管標準。

參考文獻：

[1]完顏瑞云，鎖凌燕.保險科技對保險業(yè)的影響研究[J].保險研究，2019，No.378（10）：36-47.

[2]單鵬.保險科技的應用與監(jiān)管[J].中國金融，2018，000（002）：66-67.

[3]王和，周運濤.我國保險科技發(fā)展展望[J].中國金融，2018（9）：64-66.

[4]黃靜，莫恒勇，李文欣.保險科技的實踐創(chuàng)新[J].中國金融，2018，000（002）：63-65.

[5]周雷，邱勛，王艷梅，等.新時代保險科技賦能保險業(yè)高質量發(fā)展研究[J].西南金融，2020，000（002）：57-67.

基金項目：無錫商業(yè)職業(yè)技術學院2020年度校級課題（青年課題）“保險科技賦能保險業(yè)健康發(fā)展”項目編號KJXJ20504。

作者系無錫商業(yè)職業(yè)技術學院講師