文｜韓慧明

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的不斷進步，各行各業(yè)也都在快速的發(fā)展過程中，銀行業(yè)也是如此。基于我國銀行市場的實際情況，所面臨的問題也比較繁雜。在這種激烈競爭的環(huán)境下，各個銀行要想長期穩(wěn)定地發(fā)展下去，就要尋求改變來適應(yīng)市場的具體需求。對于銀行的發(fā)展來說，人員管理結(jié)構(gòu)是非常重要的組成部分，銀行的人員管理結(jié)構(gòu)直接關(guān)系到日常工作的穩(wěn)定運行。在銀行工作的人員構(gòu)成中，有一個非常重要的崗位，那就是銀行客戶經(jīng)理，這個崗位的工作內(nèi)容主要有對銀行客戶的關(guān)系進行維護、對市場繼續(xù)拓展、響應(yīng)并且實施銀行的營銷策略等。

在銀行的日常工作中，客戶經(jīng)理是直接對客戶進行服務(wù)的市場專業(yè)人員，在銀行的整個工作體系中，是整個銀行在對市場進行拓展、對產(chǎn)品進行推銷以及對客戶進行服務(wù)的重要執(zhí)行者。實踐已經(jīng)證明，業(yè)務(wù)能力較強的銀行客戶經(jīng)理能夠為銀行創(chuàng)造極大的經(jīng)濟利益，可以根據(jù)客戶的具體需求來對自身的產(chǎn)品進行組合推薦創(chuàng)新，所以客戶經(jīng)理本身就是銀行非常重要的財富。同時銀行客戶經(jīng)理也是一個具有挑戰(zhàn)性的崗位，這個崗位對執(zhí)行者提出了非常嚴格的要求，不僅僅要求執(zhí)行者要全面了解銀行的業(yè)務(wù)情況，同時要求執(zhí)行者要有周密的工作計劃，對待工作要充滿激情。本文從實際出發(fā)，結(jié)合某國有銀行客戶經(jīng)理工作能力的實際情況，針對如何提升銀行客戶經(jīng)理的能力進行了深入的研究與分析。

一、銀行客戶經(jīng)理的工作能力要求

基于銀行客戶經(jīng)理在銀行日常工作運行中的重要作用，對銀行客戶經(jīng)理提出了較高的要求，銀行在對客戶經(jīng)理進行選擇的時候，不僅要求執(zhí)行者要有較高的學歷，同時專業(yè)一定要對口，并且要有豐富的工作經(jīng)驗，有較強的隨機應(yīng)變能力，這樣才能夠?qū)o急問題進行處理。

對于銀行客戶經(jīng)理來說，有一項非常重要的工作，那就是客戶的開發(fā)，客戶開發(fā)是一項非常艱巨的工作，并且開發(fā)的過程十分漫長。銀行客戶經(jīng)理在進行客戶開發(fā)工作之前，一般都要制定詳細周密的工作計劃，計劃中包括了客戶詳細的資料和具體的工作流程，針對客戶的具體需求來對銀行的產(chǎn)品進行推薦。計劃的具體流程是：第一步做好準備工作來尋找目標客戶，第二步是對客戶進行拜訪約談來了解具體需求，第三步是根據(jù)客戶需求制定營銷方案來引導(dǎo)需求，第四步是建立客戶關(guān)系取得客戶信任，第五步是讓銀行產(chǎn)品得到客戶認可最終獲取業(yè)務(wù)，第六步是對業(yè)務(wù)進行管理實施風險防控，第七步也是最后一步時刻對業(yè)務(wù)進行關(guān)注實現(xiàn)共贏。整個流程環(huán)環(huán)相扣，需要銀行客戶經(jīng)理付出極大的心血，在整個流程中要堅持不懈，勇于面對困難和解決困難?；阢y行客戶經(jīng)理這個崗位的重要性和挑戰(zhàn)性，對執(zhí)行者的工作能力就提出了較高要求。

二、銀行客戶經(jīng)理工作所面臨的問題

（一）客戶資源有限競爭壓力大

在過去幾年里，由于經(jīng)濟的高速增長以及寬松的貨幣政策，中國銀行業(yè)維持了高速的擴張勢頭，同業(yè)競爭愈發(fā)激烈。客戶資源是一定的，被開發(fā)一個就少一個。銀行的管理層也深知客戶資源的重要性，也清楚客戶開發(fā)的艱巨性，銀行體系對人才的需求越來越高，因此業(yè)績達標的銀行客戶經(jīng)理薪資待遇較好。實踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行的客戶經(jīng)理都有自己的特有的客戶資源和客戶開發(fā)渠道，畢竟這是客戶經(jīng)理勝任這個職務(wù)的關(guān)鍵所在。銀行客戶經(jīng)理會根據(jù)自身所在銀行的實際特點對開發(fā)客戶進行營銷，并且在營銷的過程中，根據(jù)客戶的具體需求和客戶潛在價值對產(chǎn)品進行改進。銀行客戶經(jīng)理在和客戶交流約談的過程中要充分地展現(xiàn)自身銀行的優(yōu)勢，在對客戶進行推銷的時候一定要激起客戶的合作欲望?？蛻糍Y源有限還有一個非常重要的原因，那就是很難取得一些客戶的詳細資料，這樣就很難對客戶的情況和需求進行分析。

（二）業(yè)務(wù)綜合能力不達標

對于銀行客戶經(jīng)理來說，自身的業(yè)務(wù)綜合能力是非常重要的基礎(chǔ)，對于客戶經(jīng)理來說業(yè)務(wù)綜合能力包括自身專業(yè)知識、社交能力、信息調(diào)查能力、客戶需求分析能力、困難處理的應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)的了解能力等。但是就目前實際情況來看，綜合具備以上能力的銀行客戶經(jīng)理人數(shù)占比并不多，大多數(shù)的銀行客戶經(jīng)理多多少少在某些方面都存在不足。一般來說銀行客戶經(jīng)理在從事這個崗位之前，都有非常豐富的前臺服務(wù)經(jīng)驗，銀行客戶經(jīng)理在執(zhí)行工作之前要對銀行的各項工作了如指掌，只有這樣，客戶經(jīng)理才能夠在和客戶進行交流的時候向客戶詳細介紹銀行各個業(yè)務(wù)。銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)綜合能力的考察是一個長期過程，所以說銀行在對客戶經(jīng)理要進行選擇的時候特別慎重。還有一點非常重要，那就是制定工作計劃的能力，良好周密的工作計劃是成功開發(fā)獲取客戶資源的前提，但是現(xiàn)在大多數(shù)的銀行客戶經(jīng)理在工作計劃上花費的時間精力較少，這就導(dǎo)致在實際客戶開發(fā)的工作過程中狀況頻繁出現(xiàn)，沒有對開發(fā)過程中所出現(xiàn)的問題進行預(yù)測，以至于問題出現(xiàn)以后不能對問題進行及時解決，極大程度地拉低了客戶對銀行的印象分。

（三）對工作熱情不夠

銀行客戶經(jīng)理一般都是由年輕人來擔任，因為年輕人的工作激情比較飽滿，在面對問題和困難的時候有較高的沖勁和精力。對于銀行客戶經(jīng)理這個職位來說，開發(fā)客戶的時候一定要積極勇敢，銀行客戶經(jīng)理就不是一個輕松安逸的崗位，在銀行工作體系中，扮演著紐帶的作用，一直都在忙碌著為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟效益。但實際情況是，銀行客戶經(jīng)理不敢勇于面對工作中的困難，不能對客戶開發(fā)以及產(chǎn)品的銷售工作進行正確梳理。

三、如何對銀行客戶經(jīng)理的工作能力進行提升

（一）提升銀行客戶經(jīng)理的信息搜集加工能力

信息搜集加工能力是銀行客戶經(jīng)理在工作時候的基本能力，是客戶經(jīng)理對信息收集、整理、理解、分析、評價以及處理的能力。這項能力要求執(zhí)行者要有足夠的敏感性，能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶的詳細資料進行多渠道、及時地收集，并且在收集過程中能夠準確判斷信息的真?zhèn)?，以及信息的重要性，只有這樣才能夠為營銷工作做好準備，才能夠幫助執(zhí)行者制定周密的客戶開發(fā)計劃。良好的信息搜集加工能力要求銀行客戶經(jīng)理眼勤、腿勤、腦勤、嘴勤。眼勤是要求客戶經(jīng)理在工作中要善于觀察，透過事物的表象看本質(zhì)；腿勤是指客戶經(jīng)理多跑動，多跑客戶、跑政府部分了解政策以及跑市場了解情況，只有多跑才會發(fā)現(xiàn)更多機遇，才會有新的收獲。腦勤是要求客戶經(jīng)理要多思考，對問題進行思考、對客戶要求進行思考、對市場走向進行思考、對收集的信息進行思考，對信息進行分析歸納和處理。嘴勤要求客戶經(jīng)理在工作中注意多聯(lián)系、多咨詢，只有多溝通才會及時了解情況、發(fā)現(xiàn)問題。

（二）提升溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力也是銀行客戶經(jīng)理必備的基礎(chǔ)能力之一，這項能力可以幫助執(zhí)行者在客戶開發(fā)時表達清楚各項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，同時也可以避免很多誤會的產(chǎn)生。由于工作的需要，銀行的客戶經(jīng)理在工作是必須和形形色色的人進行交流，在銀行內(nèi)部，也要和上下級進行及時溝通。良好的溝通協(xié)調(diào)能力，樂觀開朗主動交流的性格是前提條件，在銀行的客戶資源市場中，客戶經(jīng)理要學會講感情，中國社會畢竟是一個人情社會，感情處理好了一切都好商量，如果和客戶不能進行良好愉快的交流，那么在客戶資源開發(fā)方面的工作將會是寸步難行。良好的溝通協(xié)調(diào)能力表現(xiàn)在工作的時候，執(zhí)行者要眼觀六路耳聽八方，在交流的過程中快速準確地找到客戶的需求作為切入點，對自身的產(chǎn)品進行推介這項能力在銀行客戶經(jīng)理處理上下級關(guān)系以及開發(fā)并服務(wù)客戶的時候發(fā)揮了巨大作用。

（三）提升產(chǎn)品推銷能力

對于銀行客戶經(jīng)理來說，向客戶推銷銀行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟效益，是這個崗位存在的真正價值?？蛻艚?jīng)理在和客戶進行交流的時候，要注意挖掘客戶的潛在需求，并且在銀行的業(yè)務(wù)中迅速找到相應(yīng)的產(chǎn)品與之匹配，然后就是最重要的一步，說服客戶來購買的我們的產(chǎn)品，或者和我們進行合作最終實現(xiàn)共贏?，F(xiàn)在的銀行客戶經(jīng)理在對產(chǎn)品進行推銷的時候采用的方式是口頭表達，這樣的方式雖然直接但是不夠直觀，對于銀行的大客戶來說口頭的表達是不夠的，需要客戶經(jīng)理采用幻燈片的方式將自身產(chǎn)品的各項優(yōu)勢展示出來，這樣客戶可以對銀行的業(yè)務(wù)有更直觀地了解。實踐證明客戶經(jīng)理要想提升自身的溝通協(xié)調(diào)能力，需要長時間地鍛煉磨礪，不僅僅需要具備較高的專業(yè)知識水平，更需要較好的隨機應(yīng)變能力，表達的過程也要簡要流暢，只有這樣才能讓客戶信賴我們，成功建立合作關(guān)系。

（四）提升客戶管理能力

已經(jīng)開發(fā)成功的客戶是銀行重要的財富，他們能夠長期為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟效益，銀行的盈利有很大一部分都是來自已經(jīng)成功發(fā)展的客戶。所以如何在建立合作關(guān)系以后和客戶保持良好的關(guān)系，成為了銀行管理層非常重視的工作，這項工作最終也落在了客戶經(jīng)理的頭上，客戶經(jīng)理要經(jīng)常和這些客戶進行交流，了解他們的最新需求，同時向他們展示銀行的最新業(yè)務(wù)，進一步加強合作，為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟利益。良好的客戶管理能力要求客戶經(jīng)理對客戶有全面深入地了解，了解個人客戶和企業(yè)客戶發(fā)展的走向，挖掘他們的潛在需求，為他們提供幫助，選擇適合他們的產(chǎn)品來再次建立合作關(guān)系。強大的客戶管理能力還要求客戶經(jīng)理要性格開朗、溝通能力較強，全面了解客戶的興趣愛好，然后投其所好（例如客戶喜好什么運動、喜好什么音樂、是否有抽煙喝酒的習慣等），必要的時候還要關(guān)心客戶的生活，了解其家庭情況，幫助客戶解決生活中的一些麻煩。盡可能地想在客戶之前，也做在客戶之前，這樣在和客戶建立良好的關(guān)系以后，后面的產(chǎn)品營銷工作才會順利開展。

（五）提升價值創(chuàng)造能力

客戶合作關(guān)系建立以后，客戶經(jīng)理要保障后期對客戶的服務(wù)質(zhì)量，及時答疑解惑，在后期的服務(wù)中一定要盡心周到，多方面為客戶考慮，提升客戶對銀行的信賴度。在客戶對銀行有了較高信賴以后，就會有很大的可能實現(xiàn)二次合作甚至多次合作，客戶經(jīng)理在上崗的那一刻就應(yīng)該清楚地認識到自己要不斷為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。價值創(chuàng)造能力也是檢驗銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)綜合能力的最終標準，良好的價值創(chuàng)造能力需要執(zhí)行者合理運用自身的各項能力（信息搜集加工能力、溝通協(xié)調(diào)能力、產(chǎn)品推銷能力、客戶管理能力）。

作為企業(yè)人力資源監(jiān)督管理核心的績效考核模式，要從銀行調(diào)整要求和改革制度出發(fā)，順應(yīng)社會發(fā)展進程以及市場變化趨勢，在提升客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素養(yǎng)的同時，確保能有效激活銀行客戶經(jīng)理的潛能，促進銀行常規(guī)化業(yè)務(wù)的全面健康發(fā)展。為了全面提升銀行內(nèi)部人力資源管理工作的水平，要整合績效考核機制，確保促進管理工作全面落實的基礎(chǔ)上，有效實現(xiàn)銀行快速發(fā)展的目標，從而為銀行戰(zhàn)略發(fā)展提供保障。