文/王剛琴

醫(yī)學(xué)是一門關(guān)于“人”的學(xué)科，人不僅是醫(yī)學(xué)研究的主體、對(duì)象，也是醫(yī)學(xué)的服務(wù)對(duì)象1。筆者有幸在美國(guó)坦帕總醫(yī)院（Tampa General Hospital，TGH）進(jìn)行為期4個(gè)月的護(hù)理管理與臨床護(hù)理的進(jìn)修學(xué)習(xí)，對(duì)該醫(yī)院的人文服務(wù)模式印象深刻。

坦帕總醫(yī)院概況

坦帕總醫(yī)院坐落于美國(guó)佛羅里達(dá)州的坦帕市，建立于1970年，床位1 011張，員工7 300余人，是南佛羅里達(dá)大學(xué)(USF)的臨床教學(xué)基地，也是佛羅里達(dá)州最大的醫(yī)院之一。該院擁有5架醫(yī)療直升飛機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)周圍23郡縣重傷患者，有創(chuàng)傷、癌痛等11個(gè)中心，在美國(guó)的醫(yī)療體系保障下獲得了巨大的政策和社會(huì)支持，為患者提供流暢、專業(yè)、精細(xì)、連續(xù)的醫(yī)療保障，也為醫(yī)院?jiǎn)T工提供了安全、舒適的工作環(huán)境及精心鉆研、精益求精的學(xué)術(shù)氛圍。

人文服務(wù)模式

護(hù)理學(xué)習(xí)日（Education day）

護(hù)理學(xué)習(xí)日，每?jī)蓚€(gè)月舉行一次，每次三個(gè)半小時(shí)?？剖业娜藛T比較多時(shí)，可以分批前來(lái)參加，同時(shí)組織召開科室護(hù)理員工教育會(huì)議(Staff education meeting)。學(xué)習(xí)日的內(nèi)容多樣，包括本年度護(hù)士的工作現(xiàn)狀、如何預(yù)防院感、影像資料知識(shí)培訓(xùn)及本著“We put patients first in all that we do”的理念從價(jià)值（Values）、標(biāo)準(zhǔn)(Standards)、服務(wù)行為(Service Behaviors)對(duì)員工進(jìn)行教育，并列舉不同的例子展開討論：比如你急匆匆地要參加一個(gè)還有5分鐘就要開始的會(huì)議，途中有兩位行動(dòng)困難的夫婦使用助行器很費(fèi)力氣地走進(jìn)醫(yī)院，從表情就可以看到他們很痛苦，那么你應(yīng)該如何處理？會(huì)議期間員工的互動(dòng)性比較強(qiáng)，都能積極發(fā)言討論，還設(shè)有抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，搖轉(zhuǎn)盤等項(xiàng)目，回答相關(guān)問(wèn)題后獲得小禮品一份。會(huì)議的尾聲由醫(yī)學(xué)綜合藝術(shù)項(xiàng)目中心的老師和大家一起討論音樂(lè)，并為大家獻(xiàn)歌一首，放松心情，陶冶情操。

國(guó)際優(yōu)秀護(hù)士獎(jiǎng)（DAISY Award）的設(shè)立

坦帕總醫(yī)院申請(qǐng)加入DAISY基金會(huì)，表彰那些致力于護(hù)理工作并富有同情心的護(hù)士，進(jìn)而更好地認(rèn)可護(hù)士、激勵(lì)護(hù)士、發(fā)展楷模。醫(yī)院每年共評(píng)選出24名護(hù)士，每月評(píng)選兩名，每人的獎(jiǎng)品包括一份國(guó)際優(yōu)秀護(hù)士證書，一個(gè)DAISY Award的徽章，一份“治愈之手”雕像。DAISY基金會(huì)是為紀(jì)念J.Patrick Barnes而建立的2。1999年，年僅33歲的Patrick Barnes，死于自身免疫性疾病——血小板減少性紫癜，在其臨終前的8周內(nèi)，得到了護(hù)士很好的照護(hù)。其本人及家人對(duì)護(hù)士如此貼心的照護(hù)感到震撼，于是成立基金會(huì)感謝護(hù)士的無(wú)私奉獻(xiàn)。該獎(jiǎng)主要傾向于富有同情心、愛心和奉獻(xiàn)精神的臨床一線護(hù)士，由DAISY基金會(huì)分派給院內(nèi)的DAISY委員會(huì)管理3，醫(yī)院在每個(gè)樓層設(shè)置一個(gè)信箱，歡迎患者、家屬、同事、醫(yī)生或管理者寫下“護(hù)士，我要感謝你”的理由，評(píng)選時(shí)不公開護(hù)士姓名，對(duì)感人事跡投票，頒獎(jiǎng)時(shí)給獲獎(jiǎng)護(hù)士驚喜，并將感人事跡發(fā)布在DAISY官網(wǎng)上。據(jù)統(tǒng)計(jì)全球有1 700多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)加入DAISY基金會(huì)，40 000多護(hù)士獲得了該獎(jiǎng)項(xiàng)。

患者隱私的保護(hù)

醫(yī)院的電腦每人都必須用自己的ID登錄才能使用，用完必須馬上退出，以免旁人看到里面的內(nèi)容；患者的病情只能向患者本人及患者簽字指定的家屬交待，其他人都無(wú)權(quán)知曉；醫(yī)院所有工作人員只能通過(guò)電腦查看與工作有關(guān)的、親自經(jīng)管患者的信息，查看其他患者的信息都屬違法；沒(méi)有患者的同意，任何人不能給患者拍照、錄像，不得在電梯、走廊、咖啡廳等公共場(chǎng)合討論患者病情等等；這些在科室里充分地得到了體現(xiàn)。以ICU病房為例，病房均為單間，每間設(shè)有兩道隔簾，一道隔離家屬，一道隔離外界，當(dāng)患者下床解大小便時(shí)或者在為患者查體時(shí)一定會(huì)拉好隔簾，遇有同行參觀一定要向患者做好解釋，經(jīng)患者同意后方可參觀。大大減少了患者不必要的尷尬和緊張，為建立互相尊重信任的醫(yī)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

人性化護(hù)理服務(wù)

溫馨的照護(hù)服務(wù)

應(yīng)用ADL評(píng)分評(píng)估患者的日常生活能力，對(duì)ADL評(píng)分＜50分需要幫助的患者4，每到進(jìn)餐時(shí)間，責(zé)任護(hù)士會(huì)從餐車?yán)锶〔秃惋嬃?，并且?guī)椭颊邏|好紙巾，打開飲料及餐盤等，等患者吃完，收走餐盤，再為患者倒好水，核對(duì)好藥物，服藥到口。

注重患者的舒適，允許患者家屬帶進(jìn)一些祝福的卡片及氣球等裝飾病房；物品放置以患者方便為原則，醫(yī)院給患者提供所有用品，包括洗漱用具等。床單、浴巾、病員服等供應(yīng)充足，在物品準(zhǔn)備間特地放置了一臺(tái)加溫箱，將為患者使用的大毛巾等放置在加溫箱內(nèi)，保持恒定的溫度，使患者感到舒適溫馨。以Swanson5-6照護(hù)理論為基礎(chǔ)，護(hù)士給患者提供無(wú)微不至的生活照護(hù)，床單等如有污漬立即更換，患者的日常生活全由護(hù)士照顧，不需要家屬的幫助，患者出院時(shí)由社工護(hù)用輪椅護(hù)送到醫(yī)院門口，直到上車為止。每一次治療或護(hù)理前，采用ICARE溝通模式7，護(hù)士和患者及家屬做好溝通。真正把患者視親人，護(hù)士的愛心、耐心在臨床工作中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。

個(gè)性化的治療措施

比如對(duì)于焦慮的患者，可以在病房里享受“音樂(lè)盛宴”，由醫(yī)學(xué)綜合藝術(shù)項(xiàng)目（Integrative Arts in Medicine Program）中心的老師邊彈吉他邊和患者一起唱歌，患者的心情得到了放松，情緒也得到了改善。醫(yī)學(xué)綜合藝術(shù)項(xiàng)目中心不僅給患者提供音樂(lè)療法，還有反射療法、瑜伽、呼吸訓(xùn)練、圖像引導(dǎo)等項(xiàng)目。

護(hù)理人力資源

護(hù)理人員配備充足，監(jiān)護(hù)病房由1名護(hù)士護(hù)理1-2名患者，普通病房由1名護(hù)士護(hù)理4-5名患者，全部護(hù)理人員為每12小時(shí)一班次，白班和夜班的人次相同。如發(fā)生護(hù)士不足，由護(hù)士組長(zhǎng)上報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，如科護(hù)士長(zhǎng)也無(wú)法解決，上報(bào)護(hù)理監(jiān)控部門由全院護(hù)士貯備庫(kù)提供或由醫(yī)院病區(qū)間協(xié)調(diào)解決。

良好的人文環(huán)境

每個(gè)區(qū)域都設(shè)有家屬等待室，備有沙發(fā)、飲料、電視等，以急診科為例，每日急診量約250人次，患者主要以直升飛機(jī)接送為主，分為創(chuàng)傷外科、神經(jīng)外科、普通外科、內(nèi)科及兒科5個(gè)大區(qū)，同時(shí)還設(shè)有測(cè)量生命體征區(qū)、心電圖區(qū)、患者及家屬等候區(qū)，盡管人滿為患，但病房秩序良好，醫(yī)務(wù)人員工作也井然有序。急診備用病床物品準(zhǔn)備齊全，兒科病床要求備有4種不同型號(hào)的袖帶及不同體重的用藥指南。

護(hù)理人員培訓(xùn)

在職護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，由科室專職的Educator制定，根據(jù)醫(yī)院的總體培訓(xùn)要求加入本科室的專科培訓(xùn)內(nèi)容，制定各層級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃，護(hù)士根據(jù)Educator排出的培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)參加培訓(xùn)（電子系統(tǒng)在線培訓(xùn)與課堂培訓(xùn)），參與各項(xiàng)課堂理論培訓(xùn)，當(dāng)場(chǎng)考核通過(guò)后會(huì)獲得培訓(xùn)證書，培訓(xùn)考核未完成可能會(huì)面臨被解聘。

新員工培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)流程為1周的理論學(xué)習(xí)，3個(gè)月的臨床指導(dǎo)，基礎(chǔ)理論與?？浦R(shí)相結(jié)合，一對(duì)一帶教，每周導(dǎo)師與員工雙向評(píng)價(jià)，醫(yī)院把職員素質(zhì)的好壞看作是贏得信譽(yù)。為此，管理者把提高職員素質(zhì)，調(diào)動(dòng)職員積極性視為醫(yī)院管理的核心。

強(qiáng)大的在線培訓(xùn)系統(tǒng)，強(qiáng)大的Epic信息系統(tǒng)提供豐富的培訓(xùn)資源，各種指南標(biāo)準(zhǔn)、操作流程，各類患者健康教育、評(píng)估量表。不同級(jí)別的員工被賦予不同的訪問(wèn)權(quán)限，自由選擇網(wǎng)上學(xué)習(xí)地點(diǎn)，定期更新，保持信息的準(zhǔn)確性。

高仿真模擬中心，培訓(xùn)系統(tǒng)的所有模塊和醫(yī)院相吻合，設(shè)有手術(shù)室、門診等，供學(xué)生及醫(yī)護(hù)人員使用。仿真醫(yī)院培訓(xùn)部的研究創(chuàng)新中心設(shè)有工程師和設(shè)計(jì)師，能將員工對(duì)臨床用具改良方面的建議和想法進(jìn)行實(shí)施，生產(chǎn)并再應(yīng)用于臨床，獲取反饋資料，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，進(jìn)而發(fā)明專利或全面推廣應(yīng)用。

多學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作

護(hù)士和醫(yī)生、社工、個(gè)案管理師、藥劑師、康復(fù)師、心理治療師、呼吸治療師等緊密合作，共同為患者和家庭提供最佳的護(hù)理。護(hù)士在其中承擔(dān)了重要的作用，護(hù)士會(huì)仔細(xì)評(píng)估每例患者，和醫(yī)生、社工、個(gè)案管理師、藥劑師、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師、心理治療師、呼吸治療師等進(jìn)行溝通，為患者制定個(gè)體化護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施個(gè)性化的護(hù)理方案。

啟 示

赴美進(jìn)修一行，美國(guó)坦帕總醫(yī)院人文服務(wù)模式給予我頗多的啟示。我國(guó)在護(hù)理人力配置、后勤保障、護(hù)士整體學(xué)歷等方面和西方國(guó)家存在差距，因此，應(yīng)針對(duì)性借鑒坦帕總醫(yī)院人文服務(wù)模式。

從價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為對(duì)員工進(jìn)行教育

在加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)水平的同時(shí)培養(yǎng)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，培訓(xùn)方式多樣化，并注重員工的心理活動(dòng)，真正做到把“以人為本，患者至上”的理念滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

合理配置護(hù)理人力資源，壯大護(hù)士隊(duì)伍

2020年底，我國(guó)注冊(cè)護(hù)士總數(shù)470多萬(wàn)，每千人口注冊(cè)護(hù)士數(shù)3.35人，全國(guó)醫(yī)護(hù)比1：1.15，護(hù)士缺口約為80萬(wàn)，普通病房床護(hù)比尚未達(dá)到1：0.4，夜班護(hù)士力量薄弱，有時(shí)家屬替代做生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，比如擦身、喂飯之類，因此應(yīng)借鑒國(guó)外模式，增加護(hù)士數(shù)量，特別是夜班護(hù)士數(shù)量，推動(dòng)護(hù)理工作高質(zhì)量發(fā)展。

實(shí)行救助與關(guān)愛相結(jié)合

已故百年的美國(guó)醫(yī)生特魯多博士的墓志銘上寫著：“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，這名偉大的醫(yī)生生前曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)關(guān)注的是在病痛中掙扎、最需要精神關(guān)懷和治療的人，醫(yī)療技術(shù)自身的功能是有限的，需要溝通中體現(xiàn)的人文關(guān)懷去彌補(bǔ)8。醫(yī)護(hù)要感同身受地體驗(yàn)、理解患者的種種痛苦，以患者的需求為導(dǎo)向，以患者就醫(yī)過(guò)程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)為突破口，為患者選擇最合適、高效的診療和護(hù)理方案。從預(yù)約掛號(hào)到就診看病，從病房護(hù)理到康復(fù)出院，處處都能體現(xiàn)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)為患者提供的細(xì)微服務(wù)，充分滿足患者的身心需求，讓患者受益最大化，提高人民群眾就醫(yī)獲得感。

加強(qiáng)護(hù)理專家的培養(yǎng)和使用把循證護(hù)理更好地應(yīng)用在臨床工作中

在美國(guó)，患者與醫(yī)護(hù)人員是一種互相信任的友好合作伙伴，在病房里幾乎看不見醫(yī)生的蹤影，護(hù)士是患者的唯一，患者和醫(yī)生都非常依賴與信任護(hù)士。美國(guó)的專家護(hù)士在各個(gè)?？祁I(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用，在護(hù)理循證的基礎(chǔ)上，為患者和家庭提供最佳結(jié)果的護(hù)理。我國(guó)?？谱o(hù)士培訓(xùn)剛起步，有待培養(yǎng)更多的護(hù)理?？谱o(hù)士，并要明確職責(zé)與權(quán)力，專科專用，并且應(yīng)用循證護(hù)理通過(guò)現(xiàn)存的證據(jù)選擇最優(yōu)的護(hù)理措施，同時(shí)也不斷搜集證據(jù)，評(píng)價(jià)該措施的實(shí)施效果，循環(huán)往復(fù)地持續(xù)改進(jìn)9，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

和諧的醫(yī)患關(guān)系

這對(duì)于患者的治療及康復(fù)起到關(guān)鍵性的作用。在美國(guó)，和諧的醫(yī)患關(guān)系源于幾個(gè)方面。一是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，醫(yī)院間競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入決定了醫(yī)院必須以自己的特色和服務(wù)來(lái)贏得客戶，即使在公立醫(yī)院之間也存在激烈的競(jìng)爭(zhēng),醫(yī)院間就必須以發(fā)展自己的特色不被兼并整合，以細(xì)致周到的服務(wù)吸引患者、留住患者。二是觀念到位，觀念決定服務(wù)的水平，他們認(rèn)為患者高高在上，患者給予了自己的信任，患者是上帝。

人文服務(wù)體現(xiàn)在治療過(guò)程的延續(xù)上

在學(xué)習(xí)中，我們還了解到他們不但注重患者的醫(yī)療過(guò)程的身心治療，還花了很大的精力幫助患者在治療結(jié)束后能順利地走入社區(qū)，融入社會(huì)。也就是說(shuō)患者不是走出醫(yī)院就是治療過(guò)程的結(jié)束，醫(yī)院的治療過(guò)程會(huì)隨著患者方位的變化而在繼續(xù)進(jìn)行，直到患者再次成為社會(huì)的健康人為止。