葉甘露

（東風(fēng)柳州汽車有限公司，廣西 柳州 545007）

近幾年，汽車行業(yè)整體增速放緩，國家關(guān)稅下調(diào)政策的施行，自主品牌汽車售后發(fā)展較合資品牌晚、基礎(chǔ)薄弱、管理模式不成熟，內(nèi)外部環(huán)境和自身問題都給自主品牌的售后服務(wù)帶來了巨大的壓力。根據(jù)目前的行業(yè)趨勢(shì)，合資品牌汽車大部分零件都提供三年/十萬公里售后三包服務(wù)，部分自主品牌為了提升銷量，讓消費(fèi)者選擇其產(chǎn)品，提供八年/十萬公里的包修服務(wù)，甚至做出終身質(zhì)保的承諾。做好售后三包服務(wù)是服務(wù)站、整車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商三方共同的責(zé)任，因此，分析自主品牌汽車售后三包服務(wù)索賠流程，做好索賠管理工作，對(duì)保證各企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭能力具有重要的意義。

一、自主品牌售后三包索賠存在的問題

汽車售后服務(wù)索賠業(yè)務(wù)流程長，歷經(jīng)服務(wù)站、整車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商三個(gè)企業(yè)，工作復(fù)雜繁瑣，需要專業(yè)汽車構(gòu)造、車輛維修操作、零件故障分析、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等方面知識(shí)。分析自主品牌索賠成功率低主要有四個(gè)方面，一是索賠專業(yè)人員匱乏，崗位不受重視，培養(yǎng)周期長，業(yè)務(wù)能力不足，導(dǎo)致維修處置措施不正確，換件工時(shí)超標(biāo)，單臺(tái)車輛維修次數(shù)和金額過高等問題；二是合同/協(xié)議不規(guī)范，對(duì)服務(wù)站和供應(yīng)商的約束弱，缺乏有效的管控手段，沒有建立完善的索賠管理體系；三是索賠業(yè)務(wù)過程缺少異常情況的監(jiān)控和有效的處置措施，當(dāng)服務(wù)站和經(jīng)銷商出現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，問題處理和整改效果跟蹤嚴(yán)重滯后等情況；四是故障處置響應(yīng)慢，反饋流程長，應(yīng)對(duì)措施落實(shí)差，終端市場(chǎng)出現(xiàn)大批量故障，而后臺(tái)技術(shù)支援沒有及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致產(chǎn)生更多索賠。

二、新的三包服務(wù)索賠處置策略

1.建立專業(yè)部門、培養(yǎng)專業(yè)人才

專業(yè)的人做專業(yè)的事情，才能事半功倍。通過建立專業(yè)的索賠業(yè)務(wù)部門，培養(yǎng)專業(yè)的索賠管理人才，從負(fù)責(zé)受理服務(wù)商與車輛客戶的三包索賠，參與舊件故障驗(yàn)證，到向供應(yīng)商的索賠追償，使得每一項(xiàng)工作都有流程可依，有時(shí)間節(jié)點(diǎn)可控。

首先，供應(yīng)商作為產(chǎn)品輸出方和最終索賠對(duì)象，應(yīng)該設(shè)立售后服務(wù)支持人員。其職責(zé)要向前延伸，介入到產(chǎn)品上線初期，督促設(shè)計(jì)人員提供新產(chǎn)品培訓(xùn)資料、培訓(xùn)教具、專用工具以及師資支持，售后故障維修案例和維修指導(dǎo)方法，并根據(jù)實(shí)際情況不斷更新，完善產(chǎn)品技術(shù)資料，包括產(chǎn)品的使用方法、構(gòu)造原理、拆卸和裝配要求、維修診斷及判定方法、升級(jí)途徑與方法、備件圖冊(cè)、零部件標(biāo)示手冊(cè)等內(nèi)容。產(chǎn)品裝配到整車上，督促質(zhì)量工程師要配合市場(chǎng)，開展品情監(jiān)控前移工作，積極分析和處理售后市場(chǎng)反饋問題，按需派人到服務(wù)站駐點(diǎn)提供技術(shù)支援，協(xié)助處理市場(chǎng)疑難故障等，做好服務(wù)配件和應(yīng)急事件支持。產(chǎn)生索賠期間，認(rèn)真受理服務(wù)站反饋的故障，配合開展舊件故障舊件驗(yàn)證，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)申訴，仲裁申請(qǐng)，執(zhí)行最終裁決。

其次是整車生產(chǎn)廠家作為中間方，是服務(wù)站與產(chǎn)品供應(yīng)商連接的紐帶，必須要設(shè)置技術(shù)支持工程、三包鑒定、索賠結(jié)算崗位。在車型上市期間提供技術(shù)支持、新產(chǎn)品售后培訓(xùn)，編制重大事故處理流程、故障維修案例、三包處置案例，提升服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)水平，提交符合要求的故障資料，督促供應(yīng)商確認(rèn)故障，受理申訴和仲裁，及時(shí)追償。

最后，服務(wù)站雖然作為三包索賠的輸入方，實(shí)際卻是產(chǎn)品產(chǎn)生故障的最終處理者。車輛產(chǎn)生故障，進(jìn)站維修，服務(wù)站初步判定是否符合三包，并收集故障資料，提交整車生產(chǎn)廠家審核，所以，設(shè)置索賠業(yè)務(wù)經(jīng)理作為專業(yè)接口人員是必然的。索賠業(yè)務(wù)經(jīng)理不僅要熟悉車輛結(jié)構(gòu)、各類故障維修方案、配件及工時(shí)信息，還要有熟練操作電腦系統(tǒng)的能力，并且要納入新入網(wǎng)服務(wù)站首要培訓(xùn)認(rèn)證上崗人員，定期參加培訓(xùn)和考試。

2.規(guī)范合同/協(xié)議

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)離不開合同的約束，做好合同管理有極為重要的意義。規(guī)范汽車售后服務(wù)是行業(yè)趨勢(shì)，作為中間人的整車生產(chǎn)廠家，需要做好前期準(zhǔn)備。如新加入體系的服務(wù)站，需要設(shè)置一系列的準(zhǔn)入和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)水平和激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，不符合規(guī)定情況考核條款，通過售后商務(wù)合同約定。例如，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)階段，與供應(yīng)商開展的工作里，不只是設(shè)計(jì)部門介入，終端配件供應(yīng)、售后服務(wù)部門也應(yīng)該同步開展業(yè)務(wù)交流，構(gòu)建完善的售后服務(wù)合同/協(xié)議體系，明確規(guī)定供應(yīng)商的義務(wù)和權(quán)利。

服務(wù)站主要是為車輛客戶提供服務(wù)保障的，商務(wù)合同既有獎(jiǎng)勵(lì)也有考核。督促服務(wù)站向客戶提供符合，甚至高于合同約定的售后服務(wù)，促進(jìn)提升各個(gè)崗位業(yè)務(wù)能力，對(duì)服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理、維修技師、索賠經(jīng)理等服務(wù)運(yùn)營關(guān)鍵崗位提供獎(jiǎng)勵(lì)支持。對(duì)于不符合規(guī)定的行為，如不落實(shí)維修技術(shù)方案、虛假維修、故障處置措施不正確等進(jìn)行整頓，并重新考核審核。

供應(yīng)商與整車生產(chǎn)廠家簽訂售后服務(wù)協(xié)議/合同，應(yīng)仔細(xì)閱讀關(guān)于售后索賠條款，如零件售后三包期是以提供給主機(jī)廠日期，或是裝車日期，或是銷售日期為準(zhǔn)，零件三包期的核定是特殊約定或是按整車三包期的，備件三包期核算方式，售后故障舊件領(lǐng)取時(shí)間，故障分析報(bào)告提供時(shí)間，每月供應(yīng)商申訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，申訴和仲裁的逐級(jí)上報(bào)流程，金額核算及索賠發(fā)票開具等，都應(yīng)明確到合同內(nèi)。如出現(xiàn)舊件物資延期領(lǐng)取，如何處理積壓物資；如出現(xiàn)配件無散件提供，只能更換總成件時(shí)索賠方式。避免出現(xiàn)急需引進(jìn)新供應(yīng)商產(chǎn)品，卻沒有及時(shí)簽訂售后索賠條款，導(dǎo)致出現(xiàn)產(chǎn)品問題，無法向供應(yīng)商追償?shù)那闆r。

3.監(jiān)控和處置異常情況

經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）系統(tǒng)已成為汽車行業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)、維修信息、服務(wù)站管理的重要工具。整車生產(chǎn)廠家不能越過服務(wù)站直接面對(duì)客戶，獲得客戶資料、服務(wù)站維修狀況、服務(wù)質(zhì)量等信息，供應(yīng)商也不能拋開整車生產(chǎn)廠家和服務(wù)站快速有效獲取故障資料、維修方案、市場(chǎng)反饋等數(shù)據(jù)。DMS系統(tǒng)具有快捷、精準(zhǔn)、數(shù)據(jù)化等優(yōu)勢(shì)，幫助三方輕松獲取客戶和車輛的數(shù)據(jù)，共享數(shù)據(jù)紅利，協(xié)同作業(yè)，實(shí)現(xiàn)共贏。

服務(wù)站通過DMS系統(tǒng)向整車生產(chǎn)廠家報(bào)送故障資料，在報(bào)單過程中可以利用后臺(tái)程序控制，制定規(guī)范化報(bào)單流程。當(dāng)出現(xiàn)偏移設(shè)定正常數(shù)據(jù)范圍、出現(xiàn)單臺(tái)車輛維修次數(shù)高、單站維修某個(gè)零件占比大、換件信息不正確、工時(shí)不匹配、附件不符設(shè)定要求等情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示，整車生產(chǎn)廠家介入，對(duì)服務(wù)站開展數(shù)據(jù)檢查，促使索賠操作合情合理。

供應(yīng)商是最后接到索賠資料的部門，也是追償?shù)闹黧w。接到故障資料的第一時(shí)間就要進(jìn)入處理狀態(tài)，不能產(chǎn)生或出現(xiàn)超時(shí)未處理單據(jù)、超期未領(lǐng)取故障舊件、超期不提供故障分析資料、超期不申訴、仲裁等情況。同時(shí)，財(cái)務(wù)部門要監(jiān)控預(yù)留索賠款是否在正常范圍內(nèi)，當(dāng)某家供應(yīng)商零件故障率偏高時(shí)，需要調(diào)高預(yù)留索賠款和截留貨款，定期整理異常供應(yīng)商，清算賬目，聯(lián)合采購部門、質(zhì)量部門，落實(shí)追償。

這個(gè)索賠管理體系，對(duì)各方都提出了更高時(shí)效要求，需要監(jiān)控異常情況，才能真正地實(shí)現(xiàn)服務(wù)站索賠到供應(yīng)商追償?shù)霓D(zhuǎn)變。

4.快速響應(yīng)技術(shù)支援

當(dāng)今世界飛速發(fā)展，“快”已經(jīng)成為搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵。快速解決市場(chǎng)質(zhì)量問題，準(zhǔn)確反饋故障信息，有效執(zhí)行技術(shù)方案，避免產(chǎn)生更多的索賠也成為一種新的工作思路。這需要服務(wù)站、整車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商協(xié)同作業(yè)，快速響應(yīng)。

服務(wù)站要準(zhǔn)確反饋車輛質(zhì)量信息，例如，重大質(zhì)量事故、新車型質(zhì)量問題、常規(guī)質(zhì)量問題，積極組織維修技師等級(jí)認(rèn)證及實(shí)操考試，督促技術(shù)經(jīng)理接收和轉(zhuǎn)訓(xùn)技術(shù)方案，并有效執(zhí)行。服務(wù)站須對(duì)本站疑難技術(shù)問題處理進(jìn)行記錄、管理和分析，對(duì)已解決的具有指導(dǎo)意義的問題進(jìn)行維修案例總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)分享，針對(duì)技能或管理弱項(xiàng)制定改善方策，提升疑難技術(shù)問題處理能力。這些措施幫助提升服務(wù)站維修技師技能水平和技術(shù)經(jīng)理解決故障的能力，快速響應(yīng)客戶車輛故障處理。

整車生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)給服務(wù)站提供疑難技術(shù)問題咨詢、處理和技術(shù)支援服務(wù)，聯(lián)合供應(yīng)商快速處置市場(chǎng)發(fā)生的故障。通過執(zhí)行技術(shù)人員值班制、輪崗培養(yǎng)人才，推行大區(qū)技術(shù)專家制度，提供跨區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援，協(xié)調(diào)質(zhì)量部門、設(shè)計(jì)部門和供應(yīng)商解決48小時(shí)疑難問題等措施，及時(shí)有效處置故障。要求供應(yīng)商主動(dòng)開展市場(chǎng)品質(zhì)前移工作，深入服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)解析疑難問題和制定措施。還可以借助一些系統(tǒng)工具，如維修技術(shù)平臺(tái)實(shí)行錄單快速通道，促使服務(wù)站按標(biāo)準(zhǔn)提交全面詳細(xì)的故障信息，以使整車生產(chǎn)廠家和供應(yīng)商快速判斷車輛故障原因，制定維修方案，解決疑難問題。

供應(yīng)商作為被追償?shù)闹黧w，要積極配合整車生產(chǎn)廠家開展技術(shù)支援工作，響應(yīng)故障處置措施，建立故障分級(jí)響應(yīng)體系。主動(dòng)開展售后故障件的解析工作，定期整理多發(fā)故障點(diǎn)，編制準(zhǔn)確的故障判定書，落實(shí)到服務(wù)站檢修故障過程中，提高零部件的故障再現(xiàn)率，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提升。

三、結(jié)語

汽車售后三包服務(wù)是汽車行業(yè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，探討新的三包索賠處置策略有助于企業(yè)的良性發(fā)展，發(fā)揮整車生產(chǎn)廠家對(duì)上下游企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要作用。索賠工作開展順利與否直接影響服務(wù)站、整車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商三方關(guān)系和利益，因而必須要共同做好索賠工作，緩和各方關(guān)系，減少經(jīng)濟(jì)損失，提高各企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入和持續(xù)發(fā)展能力。