肖 黎 陳 勇

（昆明理工大學，云南 昆明 650500）

近二十年來SEM在心理、社會、教育以及管理等諸多領域中都得到了廣泛的應用[1]，國內(nèi)很多應用軟件的研究方向都開始以SEM作為研究手段對軟件的用戶滿意度進行研究。例如，當下發(fā)展較為快速的軟件神州專車、美團軟件、社交軟件等，都是以用戶作為研究主體，在結構方程模型的基礎上，建立該軟件的用戶滿意度模型[2]，找出各種影響軟件用戶滿意度的因素，據(jù)以進行進一步的研究。反觀目前造價軟件的研究方向，發(fā)現(xiàn)當下關于造價軟件的研究主要是從造價軟件在工程行業(yè)中的應用[3]、造價行業(yè)對造價軟件的發(fā)展要求[4]等方面進行研究，主要是基于技術領域?qū)こ淘靸r軟件進行分析，在造價軟件用戶滿意度的研究方面很少有研究涉及。而用戶作為造價軟件使用的主體，是造價軟件服務的直接體驗者，用戶對軟件的滿意度對于軟件的開發(fā)升級、優(yōu)化改革以及發(fā)展推廣具有不可忽視的作用。為了探究這一問題，本研究在中國滿意度模型（CCSI）的基礎上，去除了品牌形象、顧客忠誠兩個結構變量，構建了工程造價軟件用戶滿意度模型，對造價軟件的企業(yè)用戶以及高校教育學習用戶群體進行問卷調(diào)查，分析了工程造價軟件用戶滿意因子的影響系數(shù)。通過獨立樣本T檢驗部分對男女在用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值以及用戶滿意方面的評分進行了差異對比，給出了用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值以及用戶滿意之間的相關關系。

一、用戶滿意度模型

1.模型設計

對于工程造價軟件來說，主要是作為算量計價輔助工具在建筑行業(yè)中使用，其本身的設計具有自己的行業(yè)特性，面向的核心用戶、提供的價值以及市場等方面同其他的軟件產(chǎn)品有所不同，具備它自己的行業(yè)特性。

（1）當下的廣聯(lián)達G+工作臺軟件、PKPM（中國建筑科學研究院）軟件、魯班軟件、清華斯維爾軟件等，都是現(xiàn)在國內(nèi)使用較為普遍的工程造價軟件，高校教學或是企業(yè)工作使用的造價軟件可能各不相同，可供選擇的軟件很多。但是，真正能滿足用戶使用需求、形成專業(yè)品牌的很少，所以在工程造價軟件滿意度指數(shù)模型的構建中，在中國滿意度模型（CCSI）的基礎上，去除品牌形象這一因素。

（2）論文探討的是造價軟件的用戶滿意度問題，旨在找出影響用戶滿意度的主要因素，而顧客忠誠屬于顧客滿意的結果因素，不是論文探討的主要因素。所以，在工程造價軟件滿意度指數(shù)模型的構建中不考慮“顧客忠誠”這一結構變量。

（3）綜上所述，本文在中國滿意度模型（CCSI）的基礎上，去除了品牌形象、顧客忠誠兩個結構變量，最終以用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值及用戶滿意四個結構變量構建工程造價軟件的用戶滿意度模型。文章中提出研究假設：認為用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值以及用戶滿意之間具有正相關關系。

結合以上分析，初步建立的工程造價軟件用戶滿意度模型如圖1所示：

圖1 工程造價軟件用戶滿意度模型

2.觀測指標選取

根據(jù)P Z B確立的服務質(zhì)量的五個維度[5]：有形性（tangible）、可靠性（reliability）、保證性（assurance）、響應性（responsiveness）和移情性（empathy），以及參考陳淑靜在項目管理軟件用戶體驗中的三級觀測指標設計[6]，本研究結合工程造價軟件自身的特點給各個結構變量分別選取了相應的觀測指標。

二、實證設計與研究

1.研究對象與方法

本研究是以問卷星為主要調(diào)查平臺，所用的全部數(shù)據(jù)是在一個月內(nèi)分散取得的，在此研究時段內(nèi)，工程造價軟件的系統(tǒng)產(chǎn)品及培訓服務并未發(fā)生影響比較大的變化或經(jīng)營政策發(fā)生變化。本次調(diào)查的對象主要是某工程造價軟件的使用者，人群分布在學校、國有企業(yè)以及私有企業(yè)中，由于受新冠疫情特殊情況的影響，調(diào)查問卷的被調(diào)查者主要為昆明某大學生以及某造價行業(yè)從業(yè)者，最終整理回收問卷是175份，其中有效問卷為 162份，問卷的有效回收率為 92.6 %。本研究在工程造價軟件用戶群中對樣本進行隨機抽樣，調(diào)查問卷的題項設置選用的是李克特五級量表（1-5分分別對應非常不同意到非常同意）。將收集到的數(shù)據(jù)用SPSS22.0 進行項目分析和探索性因子分析，AMOS24.0 軟件進行驗證性因子分析以及結構方程模型分析。

2.描述性統(tǒng)計分析

為了描述和歸納數(shù)據(jù)的特征，本研究就均值、標準差等方面對數(shù)據(jù)進行了分析，結果表明，用戶評分在3.79~4.05之間（滿分設置為5分），整體評分的差距較小，其中感知質(zhì)量的評分較低為3.79，換算成百分制為76，屬于中等水平；用戶預期評分最高為4.05，相當于百分制中81分，屬于中等偏上水平。為了對男女生的均值進行進一步的差異性對比分析，這里采用獨立樣本T檢驗的方法，結果顯示，各變量的顯著值P均大于0.01，說明男女對用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值以及用戶滿意的差異不顯著。

3.用戶滿意度模型的驗證

為了檢驗各變量之間的路徑關系是否同前文所假設的一致，在SPSS中驗證數(shù)據(jù)通過信度、效度檢驗后，將所得數(shù)據(jù)代入AMOS24.0分析軟件中進行分析。結果表明，用戶預期與感知質(zhì)量之間的路徑系數(shù)為0.975；感知質(zhì)量與感知價值之間的路徑系數(shù)為1.022；用戶預期與感知價值之間的路徑系數(shù)為-0.084；感知價值與用戶滿意之間的路徑系數(shù)為-1.034；用戶預期與用戶滿意之間的路徑系數(shù)為-0.184；感知質(zhì)量與用戶滿意之間的路徑系數(shù)為1.994。

刪除用戶預期到感知價值、感知質(zhì)量到用戶滿意兩條路徑關系，用MI指數(shù)法對模型進行修正，修正后模型的各項擬合效果有了明顯的改善，本文參考HuL Bentler[7]、溫忠麟、候杰泰[8]、王長義等前人的文獻進行擬合指標的選取以及界值的確定，其中TLI為0.833（界值為0.9），CFI為0.847（界值為0.9），IFI為0.848（界值為0.9），RMSEA為0.188（界值為0.08）。另外，路徑調(diào)整后用戶預期與感知質(zhì)量路徑系數(shù)為0.996，感知質(zhì)量與感知價值為0.950，感知價值與用戶滿意為0.991，用戶預期與用戶滿意為-0.089。

此處考慮到在受疫情特殊情況影響下，本研究問卷的調(diào)查只能通過同學、老師以及少數(shù)在企業(yè)工作的造價軟件使用者等在問卷星上進行鏈接分享的調(diào)查。調(diào)查范圍較小，數(shù)據(jù)來源比較單一，有效樣本量僅有162份，加上觀測量表的設計還存在一定的調(diào)整空間，導致擬合指標以及路徑系數(shù)存在少許偏差，此處認為模型可以接受，具有一定的參考價值。

三、結論

本文在顧客滿意度模型的基礎上去除了品牌形象、顧客忠誠兩個結構變量，結合工程造價軟件自身的特點構建了工程造價軟件用戶的滿意度模型，編制工程造價軟件用戶滿意度量表，通過可觀測的指標對模型進行了實證研究。

結果表明，（1）在描述性統(tǒng)計分析部分，在用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意四個結構變量中，用戶評分在3.79~4.05之間。其中用戶預期方面的評分最高，表明模型中四個結構變量的選取較為符合工程造價軟件的自身特點，該模型可用于造價軟件用戶滿意度調(diào)查中。獨立樣本T檢驗結果表明男女對用戶預期、感知質(zhì)量、感知價值以及用戶滿意的評分差異不顯著；（2）模型驗證部分表明，用戶預期與感知質(zhì)量變量間存在顯著的正向促進關系（路徑系數(shù)為0.996），感知質(zhì)量與感知價值之間存在顯著正向促進關系（路徑系數(shù)為0.950），感知價值與用戶滿意之間存在顯著正向促進關系（路徑系數(shù)為0.991）。