李 丹 吳建輝 蘆 亮

（承德市市場監(jiān)督管理局 河北·承德 067200）

0 引言

隨著全球經(jīng)濟社會快速發(fā)展，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為經(jīng)濟社會發(fā)展過程中的重要問題，消費者權(quán)益保護也成為了衡量一個國家社會發(fā)展與文明程度的重要標(biāo)志。我國頒布的《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益?！碑?dāng)前，我國消費環(huán)境還存在不少短板，消費品質(zhì)不高，消費者維權(quán)難，消費信心不足仍然是制約消費擴容體質(zhì)、潛力釋放和暢通經(jīng)濟循環(huán)的難點堵點。加強和改進消費者權(quán)益保護工作對改善消費環(huán)境，促進消費，擴大內(nèi)需，構(gòu)建新發(fā)展格局，滿足人民美好生活需要具有重大意義。本文從多維度探索加強和改進消費者權(quán)益保護工作的有效途徑和方法舉措，進一步提升社會治治理能力。

1 承德消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢

受新冠肺炎疫情的影響，我國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和居民消費環(huán)境發(fā)生深刻變化。一方面，居民預(yù)防性儲蓄增加，消費支出有所減少，部分群眾存在消費信心不足、消費動力不足的問題。另一方面，從消費觀念看，居民愿意對健康、綠色、安全消費投入更多的時間和金錢，且越來越看重消費場景的體驗。從消費習(xí)慣和消費結(jié)構(gòu)看，居民消費線上化程度明顯提高，直播帶貨、在線診療、在線教育等新型消費快速發(fā)展，消費升級的時代已經(jīng)到來。進入“十四五”，我國將開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程。承德也進入開啟全面建設(shè)新時代生態(tài)強市、魅力承德新征程。承德市“十四五”經(jīng)濟社會發(fā)展的主題是推動高質(zhì)量發(fā)展，根本目的是滿足人民日益增長的美好生活需要，新發(fā)展格局是全面融入以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進，堅持“守底線、強動力、擴內(nèi)需、快轉(zhuǎn)型、提質(zhì)量、保民生”。構(gòu)建新發(fā)展格局，著力實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略是承德市“十四五”規(guī)劃的重要任務(wù)。消費者權(quán)益保護工作面臨新形勢新任務(wù)新挑戰(zhàn)。為此，要主動把消費者權(quán)益保護工作放到承德經(jīng)濟社會發(fā)展大局中謀劃和實踐，實現(xiàn)維護消費者權(quán)益與加快培育完整內(nèi)需體系、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建新發(fā)展格局的有機統(tǒng)一。

2 承德推進消費者權(quán)益保護工作的意義

積極做好消費者權(quán)益保護工作是實現(xiàn)承德治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分。黨和政府高度重視消費者權(quán)益保護工作。開展消費者權(quán)益保護工作對保護消費者合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，改善消費環(huán)境，維護社會經(jīng)濟秩序，促進消費升級，更好滿足人民美好生活需要，實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。加強消費者權(quán)益保護工作是貫徹落實以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是實現(xiàn)人民對美好生活向往的重要內(nèi)涵，是深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手，是堅定實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略、構(gòu)建新發(fā)展格局的重要保障，是加快我市精神文明建設(shè)、法治承德建設(shè)、平安承德建設(shè)，深化社會治理的有效途徑。

3 承德推進消費者權(quán)益保護工作的對策

3.1 完善消費者權(quán)益領(lǐng)域立法保護，推進法治承德建設(shè)

立法保護是國家通過立法活動制定相關(guān)法律以保護消費者的合法權(quán)益。消費者權(quán)益的立法保護主要體現(xiàn)在對相關(guān)法律規(guī)范的訂立與完善以及執(zhí)行法律的實際效果。為保護消費者合法權(quán)益保障社會經(jīng)濟正常秩序，我國頒布了《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“消法”）和含有保護消費者權(quán)益內(nèi)容的一系列法律法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《藥品管理法》《廣告法》《合同法》等。這些法律法規(guī)的相互配合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一構(gòu)成了我國保護消費者權(quán)益的立法體系。隨著全球經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，我國進入新發(fā)展階段，消費模式、結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)等也在不斷變化。為適應(yīng)社會和時代發(fā)展需求，這就要求消費者權(quán)益保護的內(nèi)涵、范圍要及時豐富與拓展，不斷完善我國消費者權(quán)益保護的法律體系。完善消費者權(quán)益保護立法保護也是推進建設(shè)信仰法治、公平正義、保障權(quán)利、守法誠信、充滿活力、和諧有序的法治承德社會，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。

3.2 加強行政監(jiān)管保護，推動平安承德建設(shè)

行政監(jiān)管保護在國家對消費者權(quán)益保護中起到了直接、關(guān)鍵的作用，特別是在消費維權(quán)成效不佳的情況下，行政監(jiān)管保護顯得尤為重要。市場監(jiān)管部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)在食品藥品、醫(yī)療衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境等與人民生命財產(chǎn)安全密切相關(guān)領(lǐng)域認真開展“雙隨機、一公開”監(jiān)督檢查工作，對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果，有助于消費者獲取產(chǎn)品真實信息。行政監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，有權(quán)責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施消除危險，加強消費市場監(jiān)管，以達到保護消費者權(quán)益的目的。加強對民生消費重點領(lǐng)域的市場監(jiān)管，保障人民生命財產(chǎn)安全，防控化解公共安全隱患和社會矛盾糾紛，也是推進平安承德建設(shè)的有力保障。

3.3 持續(xù)推動放心消費創(chuàng)建工作，助力精神文明城市建設(shè)

圍繞打造“美麗承德·誠信商家”品牌，市市場監(jiān)督管理局扎實推進放心消費創(chuàng)建工作。一是繼續(xù)做好放心消費示范單位工作。目前，全市省級放心消費示范創(chuàng)建單位達到110家，市級280家，縣級400家。繼續(xù)在原有的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進并常態(tài)化，做好已有示范單位的動態(tài)監(jiān)管，對不符合示范單位標(biāo)準(zhǔn)的單位隨時予以摘牌，不斷改善全市消費環(huán)境。二是繼續(xù)推動我市“誠信經(jīng)營放心消費”示范街區(qū)打造活動。三是積極推進線下實體店無理由退貨承諾活動。通過放心消費創(chuàng)建活動營造我市安全健康、和諧友好的消費環(huán)境，提振線下消費信心，加強我市誠信體系建設(shè)，為全市精神文明建設(shè)升級助力。

3.4 發(fā)揮市消費者權(quán)益保護委員會職責(zé)，助推新發(fā)展格局

承德市消費者權(quán)益保護委員會（市消費者協(xié)會）是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織，是消費者權(quán)益保護的重要社會力量。為更好發(fā)揮市消保委作用應(yīng)從以下幾個方面加強和創(chuàng)新履行職能。

（1）多措并舉，開展消費教育引導(dǎo)。通過加強消費教育引導(dǎo)，提高消費者維權(quán)意識和能力，督促生產(chǎn)者、經(jīng)營者提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動消費升級，全面促進消費，服務(wù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。一是做好“3·15”國際消費者日系列宣傳教育活動。圍繞消費維權(quán)年主題在線上線下開展形式多樣，內(nèi)容豐富的宣傳教育系列活動。通過在商業(yè)網(wǎng)點賣場現(xiàn)場接待受理消費者咨詢和投訴舉報，編印發(fā)放消費知識宣傳資料等開展現(xiàn)場宣傳教育服務(wù)活動。通過電臺、電視臺開展消費維權(quán)專題直播活動。通過各種媒體網(wǎng)絡(luò)平臺線上廣泛宣傳消費領(lǐng)域法律法規(guī)知識及消費維權(quán)年主題，普及消費維權(quán)法律法規(guī)知識，提升消費者維權(quán)依法維權(quán)能力。編輯消費維權(quán)典型案例并在媒體平臺及時發(fā)布。二是及時發(fā)布消費提示。利用節(jié)假日等重要時間節(jié)點，發(fā)布消費警示提示，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性、文明綠色消費。三是組織開展消費教育示范基地建設(shè)工作，發(fā)揮示范帶頭作用，更好地提升消費教育水平。

（2）聚焦重點，加強社會監(jiān)督調(diào)查。聚焦與民生密切相關(guān)的消費領(lǐng)域，綜合利用消費體察、監(jiān)督、測評等方式了解商品服務(wù)質(zhì)量，掌握行業(yè)經(jīng)營信息，開展普法宣傳教育，指導(dǎo)企業(yè)商家依法誠信經(jīng)營。督促相關(guān)行業(yè)企業(yè)進一步提高商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境，促進市場更加公正誠信有序。

（3）綜合施治，化解消費糾紛。投訴調(diào)節(jié)工作作為非訴訟糾紛解決方式之一，對于消費領(lǐng)域矛盾的及時化解和社會關(guān)系的及時修復(fù)有著重要阻作用。一是暢通投訴渠道。進一步完善落實投訴便利化、規(guī)范化措施，利用信息網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)開展線上投訴，簡化工作流程，進一步暢通投訴渠道。二是綜合化解糾紛。綜合運用調(diào)節(jié)、勸諭、約談、調(diào)查、評價、委托鑒定、媒體曝光、支持訴訟等多種手段，提升化解糾紛能力，把消費糾紛化解在前端。

（4）調(diào)查研究，當(dāng)好參謀助手。發(fā)揮市消保委監(jiān)督、調(diào)查、糾紛調(diào)解、消費體察等職能，以及與各部門、行業(yè)組組織、廣大經(jīng)營者、消費者聯(lián)系緊密的平臺優(yōu)勢，加強對承德消費新模式、新業(yè)態(tài)、新趨勢等方面的調(diào)查研究，及時為市委市政府宏觀決策提供建議，當(dāng)好參謀助手。

3.5 構(gòu)建消費維權(quán)體制，提升維權(quán)成效

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，《消法》規(guī)定可以通過協(xié)商和解、調(diào)解、投訴、仲裁和起訴等途徑保護消費者合法權(quán)益。第一，協(xié)商和解是最簡單、高效、經(jīng)濟的維權(quán)方式。第二，消保委綜合運用調(diào)解、約談、勸諭、批評、媒體曝光、支持訴訟等手段調(diào)解糾紛，提升維勸效能。第三，有效利用我市12315投訴舉報平臺進行消費咨詢、投訴和舉報?！断ā芬?guī)定“消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者?！钡谒模梢越梃b英美法系中的專門小額消費糾紛制度，建立小額仲裁和小額訴訟制度。積極推進公益訴訟制度，進一步細化和擴大原告的主體范圍，探索建立集體訴訟制度。降低消費者的維權(quán)成本，鼓勵消費者保護自身合法權(quán)益，加強國家司法保護，推動我國法制進步。

3.6 推動社會協(xié)同共治，形成消費維權(quán)合力

凝聚各方力量，推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，是推進消費環(huán)境治理現(xiàn)代化的必由之路。保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任?！皣夜膭睢⒅С忠磺薪M織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督?！睆V泛建立與消費者的聯(lián)系機制，與政府部門的配合機制，與司法部門的互動機制，與大眾傳媒的溝通機制，與京津等區(qū)域協(xié)作機制，形成強大的消費維權(quán)合力。

4 結(jié)語

綜上所述，鑒于新時期承德消費者權(quán)益保護工作面臨的新形勢新任務(wù)新挑戰(zhàn)和推進消費者權(quán)益保護工作的重要意義，今后應(yīng)從完善消費者權(quán)益領(lǐng)域立法保護，加強行政監(jiān)管保護，持續(xù)推動放心消費創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮市消保委職責(zé)，構(gòu)建消費維權(quán)體制，推動社會協(xié)同共治等方面積極推進承德消費者權(quán)益保護工作，提升新時代承德社會治理能力，為奮力開啟全面建設(shè)新時代生態(tài)強市、魅力承德新征程作出更大貢獻。