常州工學(xué)院 張婷

一、公眾參與公共決策的機(jī)制概述

公眾參與決策的機(jī)制包括幾方面：首先，管理者如何利用可利用的渠道、平臺(tái)、資源挖掘、了解、獲取公眾對(duì)公共事件的知情權(quán)，如何在掌握輿論信息的基礎(chǔ)上建立公眾參與機(jī)制，如何創(chuàng)造條件讓公眾參與進(jìn)來。其次，新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公共決策管理不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的發(fā)展中的管理實(shí)踐。公眾參與決策，可以不斷提升自身的獲得感和安全感，激發(fā)參與的主動(dòng)性和積極性，形成良好的互動(dòng)機(jī)制。最后，公眾參與決策是管理者接受社會(huì)監(jiān)督的重要體現(xiàn)，公眾參與決策本質(zhì)是行使憲法賦予的監(jiān)督權(quán)，對(duì)管理者決策起到獻(xiàn)言獻(xiàn)策、監(jiān)督執(zhí)行的作用。無論如何，公眾參與決策機(jī)制都離不開公眾這個(gè)核心要素。

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)公共服務(wù)水平邁向新的臺(tái)階，與此同時(shí)，伴隨而來的公共服務(wù)的難度也不斷加大。公眾對(duì)公共事件的決策過程和結(jié)果更加關(guān)注，借助各類平臺(tái)表達(dá)自身情緒的意愿更加強(qiáng)烈，對(duì)管理者的決策過程反映出強(qiáng)烈的參與意愿，對(duì)管理者決策的結(jié)果表現(xiàn)出更多的關(guān)心，在此背景下，管理者在針對(duì)公共事件決策中，必須重視公眾的多元化訴求，不能忽視公眾的參與意愿，要積極引導(dǎo)公眾參與到?jīng)Q策過程中，這也是建設(shè)服務(wù)型管理者的必要性體現(xiàn)。

二、公眾參與公共決策的困境

（一）公共決策流程容易受到外部干擾

公共決策流程容易受到外部干擾，為公眾參與決策帶來一定程度的影響。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

首先，管理者在對(duì)公眾的需求進(jìn)行公共資源配置時(shí)，過于一刀切，不夠均衡，缺乏對(duì)特殊群體的關(guān)注。由于受到過去公共決策模式的慣性影響，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，公共決策的流程受到干擾，不同部門間的信息交流溝通受到影響，對(duì)輿情的判斷和分享略有不足。

（二）公共事件中公眾輿情控制力不夠

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，公眾更愿意在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上接受、分享公共信息。這對(duì)管理者解決和處理公共事件的工作能力是一次大考，如何能夠健全公共事件引發(fā)的突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，是擺在當(dāng)前的一道難題。很顯然，公眾以自覺或不自覺的方式參與到公共事件中，一定程度對(duì)公眾輿情發(fā)酵起到了很大影響，那么管理者如何引導(dǎo)輿情，如何將公眾參與控制在合情合理范圍內(nèi)，這是最大的問題之一。另外，公眾參與下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境現(xiàn)狀不是靜態(tài)的，它會(huì)持續(xù)發(fā)酵，形成更復(fù)雜的公共信息環(huán)境。例如管理者媒體發(fā)布信息與公眾需求期待存在滯后或錯(cuò)位時(shí)，導(dǎo)致各類自媒體發(fā)布的失信消息和謠言不斷出現(xiàn)。

（三）公眾參與效果和質(zhì)量不佳

一些公共突發(fā)事件的爆發(fā)為公眾參與公共生活的體驗(yàn)效果和質(zhì)量大打折扣。管理者由于決策中缺乏對(duì)公眾特征的篩選和分類，難免出現(xiàn)決策一刀切等現(xiàn)象，目前官方?jīng)Q策調(diào)研機(jī)制所針對(duì)的公眾大多為中老年人，中老年群體需要多樣的參與體驗(yàn)，也更需要高質(zhì)量的溝通、交流。而突發(fā)事件一旦發(fā)生，則讓他們無法像以往那樣參與到公共事件中。

三、管理者解決公眾參與公共決策困境的難點(diǎn)所在

（一）決策執(zhí)行力傳導(dǎo)阻礙較大

決策執(zhí)行力同時(shí)也反映管理者的辦事能力和責(zé)任心，甚至是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。管理者的部分人員綜合素質(zhì)和能力不強(qiáng)，服務(wù)效率不高；管理人員日常經(jīng)營(yíng)管理不夠嚴(yán)格，缺乏全方位、全天候、全過程監(jiān)督；執(zhí)行人員結(jié)合實(shí)際開拓創(chuàng)新不夠，不愿意深入公眾了解真實(shí)的一線情況，不注重調(diào)查研究，研究分析能力有限，拿不出適合解決公共事件的決策執(zhí)行機(jī)制。

（二）公眾參與渠道拓展遇到瓶頸

公眾參與渠道不暢通，渠道拓展遇到瓶頸是面對(duì)公共事件決策的難點(diǎn)之一。首先，管理者過去采用的高定價(jià)、高成本的方式越來越受到公眾的反感，而且對(duì)管理者而言，決策成本居高不下也不利于公共事件決策的均衡發(fā)展，不利于合理配置決策資源和增加決策效率自身要求。其次，管理者的一線公共決策人員在工作過程中出現(xiàn)盲目公共決策、交易成功率降低、公眾提升緩慢、公眾忠誠(chéng)度不高、粘性不足等一系列問題難以解決，嚴(yán)重破壞了管理者應(yīng)對(duì)當(dāng)前解決公共事件危機(jī)的決心和干勁。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”決策參與模式剛起步還尚未成型

管理者開展“互聯(lián)網(wǎng)+”決策模式時(shí)間很短，剛起步不久，取得的效果還不是特別明顯。在決策策略、日常決策機(jī)制管理、隊(duì)伍體系、公眾服務(wù)等方面都處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的初級(jí)階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速更迭，這種決策模式的短板迅速暴露無遺，各類矛盾與問題也隨之產(chǎn)生。主要表現(xiàn)為：一是公共決策人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，服務(wù)理念急需轉(zhuǎn)變。二是公共決策人員業(yè)務(wù)水平及技能差距較大。三是員工結(jié)構(gòu)性思維及系統(tǒng)性的工作方法缺少指導(dǎo)。四是公眾監(jiān)督機(jī)制還需完善與科學(xué)化。這些問題都充分證明了“互聯(lián)網(wǎng)+”決策參與工作的不足，因此不利于管理者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來的公共危機(jī)。

（四）公共決策力仍需提升

公眾參與公共決策過程中需要強(qiáng)大的公共決策力作為支撐，高效的公共決策力能夠迅速建立公眾的信任，能夠幫助公眾快速融入到公共決策當(dāng)中。高效的公共決策力可以最大化地照顧到公眾整體的結(jié)構(gòu)形態(tài)，幫助公眾提高對(duì)公共事件的關(guān)注度。但是目前，在公共決策過程中，少部分管理人員缺乏思路，使得公共決策工作出現(xiàn)瓶頸，以及存在取得公眾信任難、提升決策合力乏力、防流困難、喚回效果不明顯等實(shí)際問題，急需通過輿情管理的推動(dòng)及創(chuàng)新工作方法來解決信任問題。

四、公眾參與公共事件決策模式創(chuàng)新思路及對(duì)策

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”是公眾參與公共事件決策的基本方向

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”沒有統(tǒng)一的說法。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)公司通常認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”是通過新一代的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理技術(shù)和架構(gòu)體系進(jìn)行采集、分析、應(yīng)用，最終整合出應(yīng)用主體的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。在“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用中，與公眾參與決策密切相關(guān)的就是大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)以開展公共服務(wù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)、挖掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值為最終目標(biāo)，利用數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘與分析等方面的關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)面向具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的模式創(chuàng)新和應(yīng)用提升，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將直接推動(dòng)公眾參與到公共事件決策中?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”手段多種多樣，包括了聚類分析手段、決策樹手段等，“互聯(lián)網(wǎng)+”研究的就是如何通過這些手段來滿足公眾更好地參與到公共事件決策中。

（二）提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策執(zhí)行效力

本文認(rèn)為應(yīng)該尋求提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策執(zhí)行力，以增強(qiáng)公共事件決策的執(zhí)行效力。

第一，通過開展提高“互聯(lián)網(wǎng)+”思想工作，增強(qiáng)公眾的公共責(zé)任心。執(zhí)行力實(shí)際上體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度，讓公眾清醒地認(rèn)識(shí)到參與公共事件決策是全民共同的事情，公眾積極主動(dòng)地參與到公共事件決策中是十分必要的。

第二，通過提高“互聯(lián)網(wǎng)”技能培訓(xùn)增強(qiáng)管理者人員素質(zhì)。建立人員提高“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)體系，加強(qiáng)職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，從自身出發(fā)，不斷加強(qiáng)公共服務(wù)學(xué)習(xí)、更新公共服務(wù)觀念，不斷分析、認(rèn)識(shí)、提高自已，改變傳統(tǒng)決策工作中忽視公眾意見、意愿的態(tài)度，從根本上認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策對(duì)解決公共事件的重要性，從而提高執(zhí)行力。

第三，通過營(yíng)造提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與氛圍，引導(dǎo)公眾樹立主動(dòng)參與、主動(dòng)監(jiān)督?jīng)Q策執(zhí)行的意識(shí)。培養(yǎng)公眾的決策監(jiān)督氛圍，把“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策作為所有決策行為的優(yōu)選模式。

第四，通過建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+”機(jī)制，約束和激勵(lì)公共事件決策執(zhí)行力的提高。提高執(zhí)行力，僅靠自覺性是不行的，還要有健全的執(zhí)行約束機(jī)制、資源配給機(jī)制，形成規(guī)范、持久的執(zhí)行力。

（三）積極開展公眾參與工作的精細(xì)化監(jiān)督

新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公眾在公共服務(wù)過程中應(yīng)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。監(jiān)督是確保公眾參與方案及執(zhí)行公共事件決策部署落到實(shí)處的重要手段，是改進(jìn)工作方法、提高工作效率、落實(shí)工作思路的有效措施，對(duì)于提高決策執(zhí)行力、推動(dòng)工作落實(shí)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)監(jiān)督也要注重管理者輔導(dǎo)，輔導(dǎo)的作用要高于督促檢視，輔導(dǎo)的力量才能促進(jìn)業(yè)務(wù)提升，才能幫助管理者和職能部門管理人員快速進(jìn)步。

第一，公眾需求調(diào)研方面的監(jiān)督。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公眾需求是公共決策的前提。因此，制定公眾需求總目標(biāo)及各項(xiàng)具體目標(biāo)細(xì)化方案，及時(shí)跟進(jìn)公眾需求篩選、判斷等相關(guān)指標(biāo)完成情況。在充分掌握了公眾的差異化、多元化需求基礎(chǔ)上，才能更好地實(shí)施決策。因此，加強(qiáng)需求調(diào)研至關(guān)重要，直接決定了需求調(diào)研的科學(xué)質(zhì)量和有效程度。

第二，公眾需求意見表達(dá)方面的監(jiān)督。制定公眾需求轉(zhuǎn)化為具體決策目標(biāo)，及時(shí)跟進(jìn)公眾需求表達(dá)轉(zhuǎn)化為執(zhí)行目標(biāo)完成情況，及時(shí)跟進(jìn)公眾需求變動(dòng)情況。需求意見表達(dá)的監(jiān)督是動(dòng)態(tài)的過程，需要與具體的決策目標(biāo)進(jìn)行對(duì)接。

第三，過程管理方面的監(jiān)督。及時(shí)跟進(jìn)決策執(zhí)行完成情況；及時(shí)跟進(jìn)公眾聯(lián)絡(luò)率；及時(shí)跟進(jìn)公眾意見建檔情況等。高效的過程監(jiān)督可以提高決策效率，這對(duì)決策的執(zhí)行和評(píng)估反饋意義重大。

第四，評(píng)估方面的監(jiān)督。評(píng)估是對(duì)管理者公共服務(wù)質(zhì)量的一次科學(xué)檢驗(yàn)，有效的評(píng)估能夠?yàn)楣芾碚吖ぷ魈峁┓e極的幫助，找出不足之處加以改進(jìn)。加強(qiáng)監(jiān)督，可以保障評(píng)估的有效性和科學(xué)性，避免因忽視公眾反饋意見而導(dǎo)致出現(xiàn)管理者決策失準(zhǔn)。

（四）牢牢把握互聯(lián)網(wǎng)公共事件輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)

及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾反饋意見進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，具體可以通過網(wǎng)絡(luò)“熱搜榜”“話題榜”等工具，再集合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)公眾意見進(jìn)行精準(zhǔn)化識(shí)別，并且及時(shí)回應(yīng)公眾對(duì)公共事件輿情的看法和意見，對(duì)于普遍存在的疑問要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。在監(jiān)測(cè)輿情、分析輿情的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)公眾參與到?jīng)Q策過程中，并對(duì)公眾參與的信息進(jìn)行綜合研判和分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高決策風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警水平、提高決策控制能力，及時(shí)切斷公共輿情引發(fā)的危機(jī)?？傊?，公眾參與決策水平反映了管理者是否能夠把握主動(dòng)權(quán)。

（五）提升公眾網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與公共認(rèn)知能力

加大對(duì)公共事件的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，引導(dǎo)公眾正確看待網(wǎng)絡(luò)上的各類公共輿情，要具備網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，能夠正確篩選、分析網(wǎng)絡(luò)上的各類信息，客觀理性地看待網(wǎng)絡(luò)輿情，避免被不良信息誤導(dǎo)。管理者要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)微博、微信及短視頻平臺(tái)發(fā)布的新冠肺炎疫情相關(guān)信息進(jìn)行積極管理，在維護(hù)網(wǎng)民合法權(quán)益的同時(shí)維護(hù)大局，促進(jìn)社會(huì)安定和諧。另外，還要不斷提升公眾網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知能力。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)公眾已經(jīng)達(dá)到了7億多人，大多數(shù)是年輕網(wǎng)民，他們的社會(huì)認(rèn)知能力差異很大，科學(xué)素養(yǎng)層次不齊，更容易相信不良信息、傳播不良信息，迷失到公共事件的諸多報(bào)道中，因此提升認(rèn)知能力，有利于識(shí)別、判斷哪些信息是正確可取的，哪些是堅(jiān)決抵制的，這對(duì)公共事件決策十分重要。

（六）強(qiáng)化公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系建設(shè)

公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系建設(shè)十分重要，作為常規(guī)應(yīng)急體系的補(bǔ)充，可以提升應(yīng)急管理效率，增強(qiáng)實(shí)效性。隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系的完善，逐漸確保了公共事件信息透明化，從而增強(qiáng)了公眾參與公共事件決策的效果，避免了公眾因?yàn)椴恢槎鴮?dǎo)致的信息誤解。這充分證明了針對(duì)公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系建設(shè)至關(guān)重要，既回應(yīng)了公眾需求，也對(duì)公眾參與到公共事件決策中帶來了更多的信息，所以當(dāng)公共事件出現(xiàn)后，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系建設(shè)，是公眾參與其中的重要途徑。

本文重新公共服務(wù)理論視域出發(fā)對(duì)公眾參與公共事件決策問題展開研究，剖析當(dāng)前存在的問題，為提高公眾參與效率和質(zhì)量提出自己的思考。同時(shí)，本次研究有利于提升決策模式的創(chuàng)新，保證公眾參與的公正性和公平性。