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        一門“受理”,更要切實(shí)“治理”

        2021-01-01 22:30:24陳保平
        雜文月刊(選刊版) 2021年11期
        關(guān)鍵詞:熱線電話意見書擾民

        陳保平

        對于群眾的投訴與咨詢,各地政府大多開通了統(tǒng)一的熱線電話,一門受理,市民辦事方便多了。對此,媒體已做了大量報(bào)道褒獎肯定。

        但隨著熱線電話的廣泛使用,涉及的部門越來越多,事務(wù)受理是“一門”了,治理卻還是“多頭”,群眾呼聲常常出現(xiàn)“有回應(yīng),難落實(shí)”的情況,值得有關(guān)部門重視。

        舉兩個(gè)例子。今年中秋前夕,一位市民反映,小區(qū)周邊馬路夜間施工擾民,他半夜兩點(diǎn)打12345,接電話的小伙子說會反映給有關(guān)部門。問他能否馬上把夜間施工停下來,他回答說這不是他們的權(quán)限,要找公安。于是再打電話給110,接電者很客氣,問明路段后說馬上出車巡查。半個(gè)多小時(shí)過去,沖擊鉆的“突突”聲仍然不斷,再致電110,回答:交警去看過了,他們有夜間施工證。該市民覺得奇怪:所在路段是成片的居民小區(qū),為什么可以夜間施工?

        第二天這位市民繼續(xù)打電話給施工批準(zhǔn)部門,回復(fù)說他們只負(fù)責(zé)審批施工,具體施工時(shí)間由交警方面出具意見書。市民幾經(jīng)周折又打電話給交警部門,接電者說出具意見書的辦公室今天不一定有人。此時(shí)已是國慶前夕,居民們在夜間機(jī)器聲中忍受了十余天,投訴的流程仍在繼續(xù)中。

        另一個(gè)例子也與夜間施工有關(guān)。一位朋友在醫(yī)院陪夜照顧家人。凌晨三點(diǎn),因馬路施工病人無法入睡,朋友連續(xù)幾天打了十幾個(gè)電話投訴,每次都回應(yīng)“已轉(zhuǎn)告”,或短信:15個(gè)工作日內(nèi)給你答復(fù)。機(jī)器照舊轟鳴。她一氣之下把擾民視頻發(fā)在了朋友圈內(nèi),有點(diǎn)怨憤地問道:“你們是市政建設(shè),但這個(gè)建設(shè)必須以犧牲老百姓的睡眠為代價(jià)么?”

        這兩個(gè)案例都說明,“一門受理”的投訴平臺,起到了信息分發(fā)、傳遞的作用,但還未必能承擔(dān)監(jiān)督和及時(shí)解決問題的功能。解決問題還是要靠相關(guān)的職能部門。而職能部門之間協(xié)同是否到位、處置是否積極有為,決定了“一門受理”的最終效能。

        可見,政府熱線電話受理投訴后,對有條件解決的問題,如何形成一個(gè)督促落實(shí)的“閉環(huán)”;對一時(shí)解決不了的問題,如何給老百姓有說服力的合理答復(fù)。在這方面還需機(jī)制上的有效設(shè)計(jì)。否則,可能出現(xiàn)“投訴—回應(yīng)—難解決”的“空轉(zhuǎn)”之虞。設(shè)想一下,如果這樣下去,有些部門對政府熱線電話的告知會不會不以為然?老百姓對政府熱線的信心會不會遞減?“投訴有門,落實(shí)無方”會不會成為新的形式主義?

        人民城市人民建,人民城市為人民。美好理念的踐行,更要在細(xì)處予以落實(shí)落地。真正“以人為本”的精細(xì)化管理,可能就體現(xiàn)在一個(gè)工地里,體現(xiàn)在一根電話線上。

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