陳保平

對于群眾的投訴與咨詢，各地政府大多開通了統(tǒng)一的熱線電話，一門受理，市民辦事方便多了。對此，媒體已做了大量報(bào)道褒獎肯定。

但隨著熱線電話的廣泛使用，涉及的部門越來越多，事務(wù)受理是“一門”了，治理卻還是“多頭”，群眾呼聲常常出現(xiàn)“有回應(yīng)，難落實(shí)”的情況，值得有關(guān)部門重視。

舉兩個(gè)例子。今年中秋前夕，一位市民反映，小區(qū)周邊馬路夜間施工擾民，他半夜兩點(diǎn)打12345，接電話的小伙子說會反映給有關(guān)部門。問他能否馬上把夜間施工停下來，他回答說這不是他們的權(quán)限，要找公安。于是再打電話給110，接電者很客氣，問明路段后說馬上出車巡查。半個(gè)多小時(shí)過去，沖擊鉆的“突突”聲仍然不斷，再致電110，回答：交警去看過了，他們有夜間施工證。該市民覺得奇怪：所在路段是成片的居民小區(qū)，為什么可以夜間施工？

第二天這位市民繼續(xù)打電話給施工批準(zhǔn)部門，回復(fù)說他們只負(fù)責(zé)審批施工，具體施工時(shí)間由交警方面出具意見書。市民幾經(jīng)周折又打電話給交警部門，接電者說出具意見書的辦公室今天不一定有人。此時(shí)已是國慶前夕，居民們在夜間機(jī)器聲中忍受了十余天，投訴的流程仍在繼續(xù)中。

另一個(gè)例子也與夜間施工有關(guān)。一位朋友在醫(yī)院陪夜照顧家人。凌晨三點(diǎn)，因馬路施工病人無法入睡，朋友連續(xù)幾天打了十幾個(gè)電話投訴，每次都回應(yīng)“已轉(zhuǎn)告”，或短信：15個(gè)工作日內(nèi)給你答復(fù)。機(jī)器照舊轟鳴。她一氣之下把擾民視頻發(fā)在了朋友圈內(nèi)，有點(diǎn)怨憤地問道：“你們是市政建設(shè)，但這個(gè)建設(shè)必須以犧牲老百姓的睡眠為代價(jià)么？”

這兩個(gè)案例都說明，“一門受理”的投訴平臺，起到了信息分發(fā)、傳遞的作用，但還未必能承擔(dān)監(jiān)督和及時(shí)解決問題的功能。解決問題還是要靠相關(guān)的職能部門。而職能部門之間協(xié)同是否到位、處置是否積極有為，決定了“一門受理”的最終效能。

可見，政府熱線電話受理投訴后，對有條件解決的問題，如何形成一個(gè)督促落實(shí)的“閉環(huán)”;對一時(shí)解決不了的問題，如何給老百姓有說服力的合理答復(fù)。在這方面還需機(jī)制上的有效設(shè)計(jì)。否則，可能出現(xiàn)“投訴—回應(yīng)—難解決”的“空轉(zhuǎn)”之虞。設(shè)想一下，如果這樣下去，有些部門對政府熱線電話的告知會不會不以為然？老百姓對政府熱線的信心會不會遞減？“投訴有門，落實(shí)無方”會不會成為新的形式主義？

人民城市人民建，人民城市為人民。美好理念的踐行，更要在細(xì)處予以落實(shí)落地。真正“以人為本”的精細(xì)化管理，可能就體現(xiàn)在一個(gè)工地里，體現(xiàn)在一根電話線上。