高云

摘要：改革開放以來，國內(nèi)酒店行業(yè)獲得較快發(fā)展，但競爭一直很激烈。從財務(wù)視角看，國內(nèi)酒店的內(nèi)控管理尤其是其中的風(fēng)險管理水平較弱，無法適應(yīng)酒店業(yè)在激烈競爭的局面下快速發(fā)展的需求。本文通過分析酒店經(jīng)營特點，梳理酒店運營中存在的風(fēng)險點，基于內(nèi)控管理理論提出酒店運營中風(fēng)險管控措施，加強酒店運營的內(nèi)控管理、風(fēng)險管理，提高酒店競爭力水平。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；內(nèi)控管理；風(fēng)險管理；風(fēng)險管控措施

引言

自改革開放以來，我國酒店業(yè)發(fā)展已近40年，這些年來，國內(nèi)經(jīng)濟快速發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟環(huán)境，酒店行業(yè)得以迅速發(fā)展，但酒店行業(yè)內(nèi)的競爭卻一直十分激烈，與國際先進的酒店集團相比，國內(nèi)酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、風(fēng)險管理水平尚有較大差距[1-2]。

有必要了解國際先進酒店集團的內(nèi)部控制管理體系，梳理當前酒店行業(yè)經(jīng)營過程的風(fēng)險點，并提出針對性的內(nèi)部風(fēng)險管控措施，提高國內(nèi)酒店業(yè)內(nèi)部控制風(fēng)險管理控制水平，降低企業(yè)風(fēng)險，提升企業(yè)競爭力。

一、內(nèi)部控制理論

所謂內(nèi)部控制，就是企業(yè)為完成經(jīng)營目標、控制經(jīng)營中的風(fēng)險而制定的政策、制度。內(nèi)部控制理論在發(fā)展變化中經(jīng)歷了內(nèi)部牽制、內(nèi)控系統(tǒng)、內(nèi)控結(jié)構(gòu)、內(nèi)控框架和風(fēng)險管理整體框架階段[3-4]。

內(nèi)部牽制概念可追溯到原始社會中的群體分工，采取了互相牽制的方式。內(nèi)部牽制總體思路是企業(yè)內(nèi)部整體協(xié)作，相互牽制，要求各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)不能由一個人或一個部門總攬全局，執(zhí)行過程中大致可分為實物牽制、機械牽制、體制牽制和賬簿牽制。

20世紀40年代，內(nèi)部牽制逐步演變?yōu)檩^為嚴密的內(nèi)制系統(tǒng)，內(nèi)控系統(tǒng)由組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、控制人員、業(yè)務(wù)處理流程和程序等構(gòu)成，內(nèi)控系統(tǒng)還包含各類方法、措施和政策。

內(nèi)控結(jié)構(gòu)的發(fā)展標志是20世紀80年代美國注冊會計師協(xié)會（AICPA）頒布的《審計準則公告第55號》。該公告通過控制環(huán)境、會計系統(tǒng)和控制程序三種要素表述內(nèi)控結(jié)構(gòu)。

20世紀90年代，美國反對虛假財務(wù)報告委員會頒布了《內(nèi)部控制——整體框架》標志著內(nèi)部控制發(fā)展到內(nèi)控框架階段，內(nèi)部框架包含的五要素為：環(huán)境、評估、活動、溝通、監(jiān)督。

2004年，內(nèi)控管理上了一個新臺階，到了風(fēng)險管理整體框架階段，該階段除了內(nèi)控框架的內(nèi)容，還增加了管理的目標和要素，提出整體風(fēng)險管理的觀念。企業(yè)通過加強內(nèi)部控制、風(fēng)險意識提高，來提升企業(yè)的風(fēng)險管理水平。

二、酒店經(jīng)營風(fēng)險特點

酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)中業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的，主要存在以下風(fēng)險：

1.酒店業(yè)務(wù)復(fù)雜

酒店的業(yè)務(wù)不但有住宿業(yè)務(wù)、餐飲業(yè)務(wù)，還包含了娛樂服務(wù)業(yè)務(wù)、健身服務(wù)、洗衣服務(wù)等多種業(yè)務(wù)內(nèi)容，使得酒店的營業(yè)部門比較多，收入來源比較多，這些多樣的產(chǎn)品形式加上顧客需求的多變，使得按照標準流程執(zhí)行，此外每年接待的顧客數(shù)量較多，大量的零星業(yè)務(wù)造成出錯概率增大，增加了內(nèi)控系統(tǒng)糾錯的難度。

2.酒店房價浮動空間大

酒店的經(jīng)營受季節(jié)性、周期性的影響，價格具有一定的浮動性。通常，旺季時客房入住率及餐飲上座率會明顯上升，房價和餐飲價格有所上升，而在淡季，酒店經(jīng)營狀況十分慘淡，需要采取一些促銷手段。如果酒店控制不力，一線員工容易利用其權(quán)利為自己謀利。

3.“顧客至上”的經(jīng)營理念提供財務(wù)舞弊的條件

在“顧客至上”的理念下，酒店對于服務(wù)的時限要求比較高，要求服務(wù)根據(jù)現(xiàn)場情況應(yīng)變，這就要求酒店賦予現(xiàn)場較大權(quán)限，增加客戶滿意度，很容易造成部分一線員工出現(xiàn)舞弊的行為，也可能出現(xiàn)部分一線員工對某些復(fù)雜的情況判斷不準確造成酒店運營的不規(guī)范。

4.酒店運營承擔(dān)較大的安全責(zé)任

酒店提供了住宿、餐飲等服務(wù)，首先需要保證顧客的人身及財產(chǎn)安全。在酒店經(jīng)營中，有不少安全隱患，如：酒店客流量較大，屬于人員密集區(qū)域，一旦出現(xiàn)自然災(zāi)害、火災(zāi)等突發(fā)情況，人員疏通較慢有安全隱患；餐飲經(jīng)營中如果采購的食材出現(xiàn)質(zhì)量問題、提供的菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，嚴重可能導(dǎo)致食物中毒，酒店將面臨巨額賠償；酒店接客量大，人員身份負責(zé)，甚至隱藏著逃犯，帶來安全隱患。

5.現(xiàn)金出入頻繁

酒店在很多地方有收銀員，前臺接待、餐廳、健身中心、商品售賣等，形成了龐大的收銀員隊伍，而且酒店營業(yè)時間較長，特別是前臺接待是24小時營業(yè)，需要采用倒班制度，每天均需要現(xiàn)金交接，這樣頻繁的現(xiàn)金出入使得在收支現(xiàn)金過程難以實施有效的監(jiān)督，而缺乏監(jiān)控容易帶來個人舞弊的風(fēng)險，此外大量存放的現(xiàn)金還容易造成現(xiàn)金存放的風(fēng)險。

6.一線員工流動性較高

酒店一線員工勞動時間較長，工作強度大，具有全天候營業(yè)的特征，某些工種需要倒班上夜班，而且一線員工工資較低，導(dǎo)致酒店業(yè)一線員工流動性較高。員工流動性高帶來員工素質(zhì)下降、服務(wù)質(zhì)量下降、操作失誤增加等風(fēng)險。

7.采購業(yè)務(wù)種類繁多

酒店提供的服務(wù)多，采購的種類也較多，采購活動發(fā)生也較為頻繁[5]。一般酒店經(jīng)營過程中，需要采購的物品種類繁雜，不但涉及餐飲業(yè)務(wù)的食品材料、餐具，還有涉及客房業(yè)務(wù)的一次性用具、裝飾品，此外還有部分辦公用品、維修材料等，這些采購金額不大，但次數(shù)較多，經(jīng)常需要臨時性采購。這種采購業(yè)務(wù)特點主要有以下風(fēng)險：頻繁的小型采購活動難以對采購人員采取有效監(jiān)督；采購質(zhì)量控制困難；特別是出現(xiàn)劣質(zhì)食材還可能對顧客安全造成危害等。

8.固定資產(chǎn)，營運設(shè)備種類繁多

酒店固定資產(chǎn)，營運設(shè)備一般價格不高但品類多，數(shù)量大，且分布較散，不易快速清點，部分物品便于攜帶，如管理不當，容易造成資產(chǎn)流失。

三、風(fēng)險管控措施

從上節(jié)的分析可看出，酒店經(jīng)營種類復(fù)雜，風(fēng)險隱患點多，應(yīng)建立具備風(fēng)險管控的內(nèi)控體系，提升企業(yè)競爭水平。

1.樹立風(fēng)險管控理念，進行事前風(fēng)險管控

內(nèi)控系統(tǒng)中應(yīng)注重互相控制、相互牽制制度，建立不相容崗位職責(zé)分離表，詳細規(guī)定哪些崗位必須分離，避免出現(xiàn)單獨一個崗位總攬全局的情況；加強員工的內(nèi)控管理知識培訓(xùn)，使得每位一線員工熟悉、掌握內(nèi)控制度及相關(guān)規(guī)定；針對財務(wù)部的每個崗位設(shè)計內(nèi)控體系管理檢查表，并每月進行評估，財務(wù)負責(zé)人負責(zé)審核評估檢查表；集團性酒店應(yīng)成立風(fēng)險管理部門，每月根據(jù)經(jīng)營中風(fēng)險變化指導(dǎo)下屬酒店內(nèi)控體系修正，并定期學(xué)習(xí)行業(yè)風(fēng)險最新動向和解決方法。

2.開展每日收入控制

收入部分由財務(wù)審計崗位每天進行審計，主要審計收入?yún)R總表、餐飲收入報告、促銷費用匯總表、每日房價差異報告等包含各項收入及收入差異的報表，核對營業(yè)收入與實際收款是否一致、價格偏離的審核等。

3.加強采購環(huán)節(jié)控制

采購部門應(yīng)建立供應(yīng)商池，每個種類至少三家備選，供應(yīng)商檔案和供貨情況由成本控制登記，供應(yīng)商變更需財務(wù)總監(jiān)批準。緊急采購必須走專門的緊急采購程序，可不遵循最低價原則，但必須在2個工作日內(nèi)完成，到貨驗收需兩個相關(guān)部門人員簽名，財務(wù)總監(jiān)應(yīng)對緊急采購進行總量控制，并定期查看緊急采購清單。

4.設(shè)置應(yīng)付款專職崗位

在付款環(huán)節(jié)增加應(yīng)付款崗位，核對付款的相關(guān)支持憑證，記錄和處理酒店的付款環(huán)節(jié)。因為采購崗位及成本控制崗位均經(jīng)歷了采購過程，不能保持嚴格的獨立，所以應(yīng)有保持獨立的應(yīng)付款崗位申請并付款，從崗位設(shè)置加強財務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督機制。

5.成本有效控制

財務(wù)部成本控制部門應(yīng)對成本進行有效控制，比如在餐飲方面，每月核對標準成本控制偏差；成本控制部門每日將當日各種收貨成本錄入系統(tǒng)，提供成本報表給各使用部門，便于各部門核對和調(diào)整；所有采購申請通過系統(tǒng)進行，每月對比分析采購申請記錄是否合理客觀，對于存貨損耗率異常的部分由使用部門進行賠償，促進使用部門加強保護，降低損耗率；每月倉庫管理提供庫存滯銷存貨表給財務(wù)總監(jiān)，提前決定是否轉(zhuǎn)為其他用途或促銷賣出，避免庫存增多造成浪費。

6.應(yīng)收賬款控制監(jiān)督

由應(yīng)收款和信貸經(jīng)理兩個崗位實現(xiàn)應(yīng)收賬款收款與記錄，保證收款過程中相互牽制；催收應(yīng)收款特別是超過60天的應(yīng)收賬款，應(yīng)留下書面記錄，記錄金額、聯(lián)系人及回復(fù)情況等，每周重復(fù)一次直至款項支付。保證每一筆應(yīng)收賬款得到有力的催款，降低壞賬風(fēng)險。

7.現(xiàn)金收入環(huán)節(jié)控制監(jiān)督

增加現(xiàn)金收入環(huán)節(jié)控制監(jiān)督機制，各類收銀員包括前臺收銀員、餐飲收銀員以及其他收銀員在上崗前應(yīng)和酒店企業(yè)簽訂備用金協(xié)議，每人單獨領(lǐng)取獨立的備用金，并留在酒店個人保險箱內(nèi)；財務(wù)部出納崗位每月隨同財務(wù)部其他員工突擊抽查收銀員的備用金，并留下兩人共同簽字記錄，抽查量應(yīng)達到一定比例；不定期安排暗訪客人住店消費，監(jiān)督檢查收銀員是否程序規(guī)范，結(jié)賬時使用事先記錄號碼的現(xiàn)金，并記下現(xiàn)金金額和收銀員工號代碼，第二天由財務(wù)部相關(guān)崗位檢查該員工備用金，看是否將暗訪者支付的現(xiàn)金入賬，從而達到監(jiān)督檢查的目的，避免出現(xiàn)現(xiàn)金舞弊風(fēng)險。

8.加強固定資產(chǎn)、營運設(shè)備管理

由于酒店固定資產(chǎn)、營運設(shè)備分散在各個部門，酒店制定資產(chǎn)管理制度，購買、調(diào)撥、報廢要有審批制度并及時登記，責(zé)任到部門，每個部門指定資產(chǎn)管理人，固定資產(chǎn)每年須要進行兩次全面盤點。營運設(shè)備需根據(jù)營收情況建立標準用量和標準損耗率，實行季度盤點，對非正常損耗要責(zé)任到部門，必要時責(zé)任部門要進行賠償。

9.購置相應(yīng)保險，做好合同管理

根據(jù)酒店經(jīng)營的風(fēng)險類型和情景，投保相應(yīng)的險種，如：財產(chǎn)險、現(xiàn)金險、車輛綜合責(zé)任險、公眾責(zé)任險等。風(fēng)險管理部門應(yīng)加強行業(yè)風(fēng)險評估，確保高風(fēng)險情況均有投保，避免風(fēng)險發(fā)生后直接承擔(dān)。確保合同條款經(jīng)過仔細審核，對有風(fēng)險的業(yè)務(wù)須在合同中進行約定；提醒部門提前三個月進行合同續(xù)簽準備工作。

10.加強審計、監(jiān)督

除了兩個不相容職責(zé)崗位相互牽制外，引入獨立第三方監(jiān)督程序，采用定期和不定期相結(jié)合、內(nèi)部和外部相結(jié)合的方式對酒店進行內(nèi)控審計，保證酒店內(nèi)控系統(tǒng)的有效實施。此外，加快建設(shè)先進的集成式信息管理系統(tǒng)，包括綜合管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、收入管理系統(tǒng)、會計管理系統(tǒng)等，在所有系統(tǒng)間彼此交換數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息的互通互聯(lián)。通過跨部門信息系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)部門間互相監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。

四、結(jié)語

本文針對國內(nèi)酒店業(yè)內(nèi)控管理、風(fēng)險管理水平較低、競爭力較弱的情況，梳理酒店行業(yè)經(jīng)營特點及風(fēng)險點，有針對性地提出風(fēng)險管控的具體措施，以提高酒店內(nèi)控管理、風(fēng)險管理水平。■

參考文獻：

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作者簡介：高 云，女，江蘇南京人，南京綠地洲際酒店財務(wù)總監(jiān)，洲際集團江蘇區(qū)域財務(wù)總監(jiān)，主要從事會計學(xué)研究。