◆程詩淇

行業(yè)與應用安全

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代民航機場服務的新模式研究

◆程詩淇

（遼寧警察學院 遼寧 116000）

近年來我國民航業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)有的民航服務已經(jīng)遠遠不能滿足顧客的需求，民航服務的主要平臺是民航機場，其主要的職能作用是整個機場的公共服務。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，為了能夠更好提高民航機場的運營和服務水平，就需要充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，以此來提高機場平臺的資源利用率。利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，構(gòu)建出民航機場服務的新模式，更好推動民航機場服務的發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；民航機場；服務；模式創(chuàng)新

1 民航機場的服務現(xiàn)狀

民航機場可以說是整個綜合交通運輸體系中最為重要的一部分，對于其他的交通運輸部分而言，民航機場有著最全面的地面基礎設施，不僅如此民航機場還具有交通樞紐的功能，因此民航機場的服務也是最為全面的，不僅僅要包含運輸所涉及的安全問題，還要包含各種商業(yè)設施的提供。由此可以看出，民航機場服務水平的高低會嚴重影響整個機場的效益與民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，好的服務水平體現(xiàn)了我國發(fā)展的良好態(tài)勢，更體現(xiàn)了我國的綜合國力。

1.1 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與計算機的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段正在有越來越多的產(chǎn)業(yè)融入了互聯(lián)網(wǎng)的理念與技術(shù)，在交通運輸部提出建設智慧交通、綠色交通之后，為了緊跟時代的步伐抓住互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，中國民航局提出了智慧機場的建設目標。在這一過程中，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)機場的進一步發(fā)展，從而構(gòu)建出更為環(huán)保的現(xiàn)代化航空管理系統(tǒng)?，F(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)作為國家的重要發(fā)展部分，民航企業(yè)就要協(xié)調(diào)好內(nèi)部業(yè)務，將各個部分的服務水平利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)進一步提升，為消費者提供更加高效全面的全程服務。

1.2 現(xiàn)階段智慧機場的建設

雖然現(xiàn)階段智慧機場在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下正在不斷地建設，但是現(xiàn)階段仍然有很多服務與管理的問題比較生疏，缺少有效的管理與服務經(jīng)驗，導致各種問題頻頻發(fā)生，極大降低了消費者的服務體驗，由于很多問題的存在，導致機場的管理壓力增加，無法進行快速的改善。對此，就更需要引進更多的新技術(shù)、新理念，全面提升機場的服務水平從而實現(xiàn)對整個機場的運營的有效管理，只有如此才能夠更好解決現(xiàn)有的問題。由此可見，現(xiàn)階段民航機場與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合還需要不斷發(fā)展，才能夠更好提升服務水平。

1.3 旅客服務趨勢

現(xiàn)階段，為了引進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，各大機場都相繼進行了服務的改革，現(xiàn)在對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的主要應用形式主要集中在數(shù)據(jù)共享、自助服務體系、針對性服務幾個方面，主要是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將航班信息共享，從而方便了消費者對于航班信息的查詢，除此之外，自助服務系統(tǒng)能夠幫助消費者自助完成購票以及其他咨詢服務，并且機場周邊的餐飲機構(gòu)的服務也在逐漸人性化，并且也越來越有針對性。但是現(xiàn)階段對于互聯(lián)網(wǎng)的利用程度遠遠不夠，并沒有真正的發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的真正作用。對此，可以采用更多先進的技術(shù)來實現(xiàn)改革，可以通過現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)進行分析，對客戶的需求和信息進行準確的劃分，從而提供專門化的服務，增強服務體驗，除此之外，機場還是一個很大的線下商務平臺，可以利用其優(yōu)良的發(fā)展空間，展開O2O的電子商務模式，讓消費者能夠更快速尋找出自己喜歡的優(yōu)質(zhì)商品，進而極大提升消費者的消費體驗。

2 相關(guān)理論技術(shù)

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)是在2012年首次提出的新概念，這項技術(shù)是一個全新的經(jīng)濟形態(tài)，能夠充分地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢作用在任何一個領(lǐng)域之中，通過對領(lǐng)域內(nèi)部資源的優(yōu)化與融合，提高整體的生產(chǎn)力與創(chuàng)造力。這項技術(shù)不僅僅有著良好的發(fā)展優(yōu)勢，更是互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的必要方向，能夠深刻的影響我國各個領(lǐng)域的經(jīng)濟發(fā)展和生產(chǎn)活動。在民航企業(yè)中，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，能夠很好實現(xiàn)服務模式改革，民航機場不僅擁有著大量的消費群體，更擁有著良好的資源優(yōu)勢，對此如果能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高效運用，必定可以產(chǎn)生更大的價值。

2.2 信息化技術(shù)

信息技術(shù)正在越來越多的作用于人們的生活，并且隨著計算機和手機的普及，信息技術(shù)也在很大程度上改變了人們的生活，現(xiàn)今社會，信息已經(jīng)越來越公開化，對此民航企業(yè)可以通過多樣化的技術(shù)來將客戶信息進行分類整理，利用大數(shù)據(jù)和計算機分析消費者的喜好，從而根據(jù)其偏好提供個性化的服務，除此之外，還可以讓消費者留下自己的偏好信息，例如飲食、座位習慣等，從而為每一位消費者制定出個性化的需求，以便于在下次進行服務時能夠更好順應顧客需求，將整個服務過程更加個性化更加快速流暢，讓消費者有更好的服務體驗。

2.3 流程再造

流程再造理論是由20世紀的一位美國教授提出的，這一理論的提出掀起了一股很大的管理革命浪潮，流程再造更是在很多企業(yè)的實踐中得到了驗證，很多企業(yè)將其作為重要的管理戰(zhàn)略。

這項理論的核心是顧客，強調(diào)了顧客的重要作用以及服務至上的理念，打破了傳統(tǒng)的組織管理模式，形成了一個全新的制度模式，將企業(yè)的中心轉(zhuǎn)移到企業(yè)的經(jīng)營上，將企業(yè)進行重組，從而是服務的質(zhì)量能夠得到根本性的提升。要想將這一理念融入民航之中，就需要對服務流程進行重組與優(yōu)化，打破原有的旅客到機場服務再到航空公司的單向供給流程，將原有的單向服務供給流程轉(zhuǎn)化成多方向的，具體表現(xiàn)為旅客、機場服務供給、航空公司服務供給三個方面互相進行信息交流，從而有效地加大了服務的效率，并且旅客對于服務的滿意程度也能夠得到有效的反饋，從而實現(xiàn)流程再造，將整個服務的質(zhì)量和效率快速提升。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)下可拓展的服務

3.1 移動終端的電子登機牌服務

由于現(xiàn)階段計算機與智能手機的普及，可以抓住這一機會進行服務的進一步開展，在這樣的背景之下，“互聯(lián)網(wǎng)+”移動終端對于機場的服務升級來說無疑是一個很大的機遇。因此，可以利用移動終端技術(shù)來實行電子登機牌，通過相關(guān)的程序來進行購票檢票，顧客到達機場之后可以直接進行安檢，然后利用電子登機牌實現(xiàn)登機，省去中間的煩瑣過程，從而將整個過程簡化。電子登機牌的辦理可以讓顧客在完成購票后，使用本人的二代身份證或者用航空公司發(fā)送的短信驗證碼來進行辦理，可以利用電子登機牌直接進行安檢登機。

現(xiàn)階段我國很多機場都已經(jīng)開始安裝此類設備，從而滿足乘客利用二維碼或者身份證直接進行安檢登機的需求，但是這些設備僅僅在一些大型機場有安裝，但是對于部分規(guī)模較小的機場還未進行普及，對此可以讓相關(guān)技術(shù)研發(fā)部門提高相關(guān)技術(shù)的開發(fā)速度，除此之外，一旦技術(shù)相對成熟，就要開展宣傳工作，可以在官網(wǎng)或者其他的平臺進行宣傳，如果此項技術(shù)真正的落到實處，無行李旅客可以憑借二維碼或者身份證直接通關(guān)，這樣就會將機場的人力資源和場地資源進行更加全面的優(yōu)化，讓機場的運行效率更高，除此之外還能夠有效縮短乘客的等待時間，讓旅客有更好的服務體驗。

3.2 移動終端上航班查詢

現(xiàn)在很多旅客要相對航班信息進行查詢，就必須要通過航空公司的短信或者相關(guān)的網(wǎng)站來獲取航班信息，這就給很多旅客造成了不便，為了解決這一問題，航空公司可以開發(fā)相應的程序或app，讓旅客可以通過小程序或app直接進行航班信息的查詢，除此之外，還應當將機場的起降航班信息、航班抵達時間、航班起飛時間、安檢登機時間等信息進行詳細的顯示，讓旅客可以及時得到想要的航班信息，從而幫助旅客更好的規(guī)劃時間，避免出現(xiàn)旅客過早到達機場等待而導致機場擁堵的現(xiàn)象。

3.3 實時的機場交通指南

機場是一個很重要的交通樞紐，這就導致機場的人流量與車流量很大，除此之外由于機場本身占地面積較大，設立的服務平臺也比較多，這就導致很多旅客到達機場后，由于不熟悉周圍環(huán)境而浪費大量的時間，對此可以利用無線定位技術(shù)，利用相應的app，讓旅客可以直接到達自己的目的地，還可以在移動終端上開發(fā)出機場的人流量平面圖，讓旅客可以根據(jù)人流量的多少來進行時間的規(guī)劃。還可以增設出租車呼叫服務，讓旅客可以在機場直接一鍵呼叫出租車，除此之外機場還應當對周圍出租車的價格進行控制，防止高價出租坐車的出現(xiàn)，將出租車、大巴車、附近地鐵線路的交通時刻表進行上傳，讓旅客可以利用最短的時間進行行程的規(guī)劃。

3.4 機場休息區(qū)的服務

當旅客在機場候機時，可以為旅客推薦機場的餐飲、娛樂項目，根據(jù)旅客的消費水平和位置，為旅客推薦具有針對性的服務和娛樂項目，除此之外還要為旅客設置登機提醒服務，讓旅客在休息或者消費之后能夠及時登機。設立這一項目的主要目的是由于旅客在等候時是沒有任何目標的，因此很有可能被周圍感興趣的事物所吸引，通過對旅客信息的篩選，為旅客提供具有針對性的服務，就會大大提升旅客的服務體驗，除此之外，旅客的需求也能夠為服務的進一步改進提供方向。

4 總結(jié)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前景十分廣闊，因此必須要加快對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，才能夠更好適應時代的發(fā)展，與此同時隨著技術(shù)的不斷進步，各種技術(shù)也在不斷成熟，在進行網(wǎng)絡技術(shù)與計算機技術(shù)應用同時，要更加注重其創(chuàng)造性積極進行創(chuàng)新，只有這樣才能夠促進我國的民航機場服務水平進一步提升，全面優(yōu)化資源配置，為消費者提供更大的便利。

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