郭紅軍

摘 要：《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運營管理策略研究》一書以準時生產(chǎn)策略、全面質(zhì)量管理策略與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠度之間的量化傳導(dǎo)機制為主要研究內(nèi)容，立足于提高醫(yī)院的運營效率和質(zhì)量，系統(tǒng)地分析了醫(yī)院服務(wù)運營策略的差異及其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和品牌忠誠度的不同影響機理，具有重要的理論價值和應(yīng)用價值。

關(guān)鍵詞：環(huán)境規(guī)制;生態(tài)效率;制造業(yè)

醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，對醫(yī)院運營管理提出了更高的要求。醫(yī)院面臨的共同問題是如何既能滿足“患者需求”又兼顧“醫(yī)療質(zhì)量”與“降低成本”。提高醫(yī)院的經(jīng)營效率、創(chuàng)造更大的社會效益，是醫(yī)院提高核心競爭力的重要路徑。準時制和全面質(zhì)量管理等制造業(yè)行之有效的運營策略，已經(jīng)被越來越多地應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)業(yè)中，已成為醫(yī)院提高經(jīng)營效率的重要手段。

醫(yī)院本質(zhì)上是一種高度專業(yè)化和知識密集化的服務(wù)型組織，并不是只要投入硬件就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，如何有效運用醫(yī)院的優(yōu)勢與資源，選擇適合醫(yī)療服務(wù)業(yè)的營運策略，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者對醫(yī)院的品牌忠誠度，這些都是值得深入研究的問題。

國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于醫(yī)院運營管理的研究成果雖然較多，但從已有的相關(guān)文獻來看，現(xiàn)有研究主要聚焦于醫(yī)院的財務(wù)管理、經(jīng)營績效管理、成本管理以及醫(yī)療物資管理等方面，很少有學(xué)者從準時生產(chǎn)和全面質(zhì)量管理的視角研究醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量的成果。而且，大量研究僅限于定性分析層面，很少有定量的實證研究成果。管理學(xué)博士方曉波《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運營管理策略研究》一書的出版，恰逢其時。該書以準時生產(chǎn)策略、全面質(zhì)量管理策略與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠度之間的量化傳導(dǎo)機制為主要研究內(nèi)容，立足于提高醫(yī)院的運營效率和質(zhì)量，系統(tǒng)地分析了醫(yī)院服務(wù)運營策略的差異及其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和品牌忠誠度的不同影響機理，具有重要的理論價值和應(yīng)用價值。

該書作者長期關(guān)注組織運營管理問題，圍繞組織運營管理問題，先后主持了河南省社科基金項目、河南省科技計劃軟科學(xué)項目，具有較強的科研實力與深厚的學(xué)術(shù)造詣。品讀《基于服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院運營管理策略研究》一書，頗感其結(jié)構(gòu)嚴謹、論證嚴密、結(jié)論科學(xué)，為讀者展示出一個分析醫(yī)院運營管理的全新框架?？傮w而言，該著作的價值和特色主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1? ? 研究視角獨特

該書以“準時生產(chǎn)制”和“全面質(zhì)量管理”為視角，探討我國醫(yī)院運營管理問題，并構(gòu)建了以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和品牌忠誠度為指標的醫(yī)院運營質(zhì)量評估指標，既切中問題要害，又極具前瞻性。尤其是立足于大量的問卷調(diào)查、對醫(yī)院高官的深度訪談和對典型醫(yī)院的案例研究，為全面透視與評價醫(yī)院運營管理問題提供了極具價值的分析手段與實證經(jīng)驗。

2? ? 研究內(nèi)容豐富，觀點鮮明，提出了一些新的見解

該書研究內(nèi)容豐富，主要研究了以下7個問題：醫(yī)院對準時制策略與全面質(zhì)量管理策略的認同程度;患者對醫(yī)院準時制策略與全面質(zhì)量管理策略的偏好度;患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的選擇性;知識管理與信息搜尋的相關(guān)性;不同背景的個人對準時制策略、全面質(zhì)量管理策略、知識管理、信息搜尋、服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠度的差異性看法;準時制策略、全面質(zhì)量管理策略、知識管理與信息搜尋對服務(wù)質(zhì)量的影響;準時制策略、全面質(zhì)量管理策略、知識管理、信息搜尋、服務(wù)質(zhì)量對品牌忠誠度的影響。作者在定量分析的基礎(chǔ)上指出，醫(yī)院管理的成功與否在于能否吸引患者，滿足其各項要求，這樣才能夠在競爭激烈的環(huán)境中獲得患者的認同。醫(yī)院必須借鑒企業(yè)經(jīng)營管理的方法，通過實施準時制策略與全面質(zhì)量管理策略提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3? ? 研究資料詳實，邏輯嚴密，研究方法科學(xué)合理

該書通過訪談、案例研究和問卷調(diào)查，收集了豐富、詳實的一手資料，系統(tǒng)地研究醫(yī)院服務(wù)能力和品牌忠誠度提升的路徑與機理，并通過結(jié)構(gòu)方程建模、因子分析和回歸分析等統(tǒng)計方法，實證檢驗了準時制（Just In Time，JIT）策略、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）策略、知識管理策略、信息搜尋方式與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠度的概念模型和理論假設(shè)。這是對組織運營和營銷研究的有益理論探索。全書研究方法規(guī)范、邏輯嚴密，得出的一系列研究結(jié)論有較高的理論前瞻性和實踐價值。

4? ? 思路清晰，政策建議切實可行

該書建立了涵蓋醫(yī)院知識管理、信息搜尋、服務(wù)質(zhì)量、品牌忠誠度等要素的概念模型，強調(diào)了準時制策略和全面質(zhì)量管理策略在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升方面的不同作用，并通過結(jié)構(gòu)方程建模、因子分析和回歸分析等統(tǒng)計方法，實證檢驗了相關(guān)概念模型和理論假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，提出了培育中國醫(yī)院競爭力的一些建議。相信這些建議對我國醫(yī)院堅持以人民為中心的發(fā)展理念、實施健康中國的戰(zhàn)略有重要的參考價值。

因此，向廣大讀者推薦該書，并希望該書作者能夠繼續(xù)保持對此問題的關(guān)注與后續(xù)跟進研究，期待作者有更多的成果問世，以饗讀者。