張 銳

ZHANG Rui

（中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081)

(Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences Corporation Limited, Beijing 100081, China)

我國鐵路實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)售票，中國鐵路12306作為鐵路惟一官方客運(yùn)服務(wù)平臺，在2019年春運(yùn)期間，日售票量突破1 200萬張，目前鐵路12306正式注冊用戶已經(jīng)超過4億人。隨著鐵路12306的不斷完善，購票需求已經(jīng)逐步釋放，鐵路旅客出行過程中對服務(wù)的需求，尤其是在鐵路場景內(nèi)的服務(wù)需求日趨明顯。為滿足鐵路旅客日益增長的美好生活需要，鐵路12306正在逐步向出行服務(wù)型平臺轉(zhuǎn)變。但是，在旅客出行服務(wù)運(yùn)營方面，鐵路12306僅處于起步階段，應(yīng)加快制定鐵路12306旅客出行服務(wù)運(yùn)營策略，為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的出行服務(wù)。

1 鐵路12306旅客出行服務(wù)運(yùn)營體系構(gòu)建

1.1 旅客出行服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，鐵路12306已經(jīng)陸續(xù)推出列車餐飲預(yù)定服務(wù)、網(wǎng)約車服務(wù)、專區(qū)候車預(yù)定及旅游資訊等與鐵路旅客出行密切相關(guān)的服務(wù)。餐飲預(yù)訂服務(wù)開創(chuàng)了鐵路列車在途訂餐新模式，使乘客在車廂用餐不再受時間、空間限制[1]。網(wǎng)約車服務(wù)在鐵路12306APP購票支付完成頁面設(shè)置了醒目的功能入口，業(yè)務(wù)結(jié)合購票場景，為真正有約車需求的用戶提供交通接駁服務(wù)。專區(qū)候車及車站接送服務(wù)重點(diǎn)針對中高端商旅人群和重點(diǎn)旅客，關(guān)注旅客行程中出行接續(xù)環(huán)節(jié)，提供一體化的全程管家式服務(wù)。以上服務(wù)都是旅客通過鐵路12306APP完成線上下單，在線下由鐵路或第三方提供服務(wù)，屬于O2O的商業(yè)模式。從線上服務(wù)運(yùn)營角度看，鐵路12306仍然存在以下不足。

（1）未提供一站式出行服務(wù)。鐵路12306前端服務(wù)流程設(shè)計與產(chǎn)品定位目前仍然是車票預(yù)定為主，已經(jīng)上線的服務(wù)產(chǎn)品相對獨(dú)立，需要用戶購票后再分別進(jìn)入各服務(wù)功能區(qū)去預(yù)定，未實(shí)現(xiàn)整條出行產(chǎn)業(yè)鏈的合理串接。提供的服務(wù)項(xiàng)目相對有限，未完整覆蓋鐵路旅客出行場景?，F(xiàn)在的用戶需要一站式出行服務(wù)，使用一個平臺就可以滿足整個旅程的各項(xiàng)需求。

（2）未充分利用會員體系。鐵路12306已經(jīng)搭建鐵路暢行會員體系，并且實(shí)現(xiàn)了用戶等級分層和票務(wù)積分管理，但目前積分的積累只能依靠購買車票，且積分只能用于兌換車票，旅客參與程度有限，難以實(shí)現(xiàn)通過會員積分制增加用戶忠誠度的目標(biāo)。

（3）運(yùn)營技術(shù)支撐不足。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)決策不再依賴直覺與猜測[2]。然而鐵路旅客運(yùn)輸在用戶大數(shù)據(jù)分析方面僅處于起步階段，還未建立完整的用戶分析系統(tǒng)，難以對鐵路旅客提供個性化的服務(wù)[3]。目前平臺運(yùn)營數(shù)據(jù)獲取手段有限，無法精準(zhǔn)掌握用戶行為軌跡，從而難以支撐線上精細(xì)化運(yùn)營。

（4）缺乏口碑運(yùn)營。好的口碑不僅依賴于產(chǎn)品與服務(wù)本身，一定程度上還取決于經(jīng)營者能否竭盡所能去發(fā)現(xiàn)與解決問題。盡管鐵路12306目前提供的服務(wù)一定程度上支持用戶評價，但功能較為單一，缺少反饋機(jī)制，無法達(dá)到與用戶良好溝通的效果。另外，平臺對評價內(nèi)容存在一定約束，僅支持從既有的評價內(nèi)容標(biāo)簽中選擇評價，用戶無法描述真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，因此用戶評價數(shù)據(jù)的價值也打了折扣。

（5）線下運(yùn)營薄弱。目前的用戶體驗(yàn)已經(jīng)不僅僅是購買便利、界面友好等，而是涵蓋了品質(zhì)、質(zhì)量、價格、個性化、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的全流程體驗(yàn)[4]。對于服務(wù)型O2O商業(yè)模式，線下服務(wù)質(zhì)量是整個服務(wù)鏈條中最關(guān)鍵的一環(huán)，盡管目前平臺擁有良好的線上資源與流量優(yōu)勢，但線下資源有限，線下運(yùn)營需要各鐵路局集團(tuán)公司與第三方合作伙伴的支持。

（6）客服系統(tǒng)有待完善。鐵路12306未提供線上客服、智能客服，客戶服務(wù)渠道有限，針對出行服務(wù)的專屬呼叫中心式客服平臺也僅處于起步階段?？头?shù)據(jù)與平臺用戶數(shù)據(jù)相對獨(dú)立，對用戶數(shù)據(jù)分析及決策支撐有限。

1.2 旅客出行服務(wù)運(yùn)營體系構(gòu)建

從發(fā)展趨勢看，大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在其出行服務(wù)平臺提供了豐富的基礎(chǔ)設(shè)施，經(jīng)過資源重新整合與配置[5]，由不同業(yè)務(wù)或合作伙伴提供更為多元的服務(wù)，催生了眾多跨界經(jīng)營現(xiàn)象[6]，這也使得這些平臺能持續(xù)滿足用戶出行過程中日益?zhèn)€性化的服務(wù)需求。同時，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以解讀用戶在平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)痕跡[7]，進(jìn)而從龐大的用戶群體中深挖出真實(shí)用戶并將其轉(zhuǎn)化為平臺價值用戶。隨著O2O服務(wù)模式的不斷發(fā)展，各行業(yè)也愈加意識到線下渠道的重要性，對于出行服務(wù)型平臺來說，服務(wù)終究依托于線下。并且品牌效應(yīng)逐漸弱化，口碑效應(yīng)異軍突起，平臺憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與用戶口碑，不但可以培養(yǎng)大量的忠實(shí)粉絲，還可以吸引更多的新用戶。針對上述鐵路12306旅客出行服務(wù)存在的問題，結(jié)合出行服務(wù)平臺發(fā)展趨勢，制定運(yùn)營對策，構(gòu)建旅客出行服務(wù)運(yùn)營體系。鐵路12306旅客出行服務(wù)運(yùn)營體系如圖1所示。

運(yùn)營體系架構(gòu)主要由線上運(yùn)營與線下運(yùn)營構(gòu)成，線上運(yùn)營根據(jù)場景與大數(shù)據(jù)分析輸出產(chǎn)品，線下運(yùn)營提供產(chǎn)品線下服務(wù)支撐，客服作為線上與線下運(yùn)營輔助，最終服務(wù)于整個用戶體系。

線上運(yùn)營包括出行場景設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計、用戶運(yùn)營、大數(shù)據(jù)精細(xì)化運(yùn)營與精準(zhǔn)營銷、口碑運(yùn)營與活動促銷。首先，根據(jù)用戶需求、鐵路場景、大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合鐵路線下實(shí)際資源情況設(shè)計鐵路旅客出行場景，打造個性化出行產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品線，為旅客提供一站式出行服務(wù)；場景與產(chǎn)品會吸引更多的用戶，可以通過用戶運(yùn)營來留住用戶，利用會員權(quán)益、積分兌換等方式進(jìn)行激勵，增加用戶忠誠度；其次，為了提升服務(wù)質(zhì)量，需要針對服務(wù)各環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)部分精細(xì)化運(yùn)營，依靠數(shù)據(jù)驗(yàn)證運(yùn)營結(jié)果，不斷完善服務(wù)品質(zhì)；同時運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，滿足用戶個性化的需求的同時還可為企業(yè)減少運(yùn)營成本，讓大部分用戶遠(yuǎn)離垃圾信息的騷擾；然后，保障了服務(wù)品質(zhì)，也留住了部分老用戶，再通過口碑運(yùn)營不斷獲取新用戶，以產(chǎn)品評價、分享等方式讓產(chǎn)品信息得以在更多的潛在用戶面前呈現(xiàn)；最后，挑選部分特殊日期或節(jié)假日通過各種線上活動促銷來刺激一下消費(fèi)，增加平臺用戶的活躍度。線下運(yùn)營主要促進(jìn)與鐵路局集團(tuán)公司、第三方的線下合作，整合線下各種資源為線上服務(wù)產(chǎn)品提供線下支撐，持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头鳛檫\(yùn)營輔助，可以發(fā)掘用戶在線上與線下服務(wù)中存在的具體問題，及時發(fā)現(xiàn)解決用戶服務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品銷售、營銷及整個服務(wù)鏈的優(yōu)化迭代。

2 鐵路12306旅客出行服務(wù)運(yùn)營策略分析

2.1 基于鐵路場景推出一站式出行服務(wù)

基于鐵路出行場景，推出不同組合的鐵路出行服務(wù)產(chǎn)品，以滿足不同用戶的一站式出行服務(wù)需求。所謂一站式出行服務(wù)是指用戶在不同的鐵路出行場景下使用鐵路12306提供的服務(wù)即可滿足出行中的各種需求，無需再通過其他平臺或渠道來獲取資源。場景實(shí)現(xiàn)鐵路出行服務(wù)全覆蓋，提供個性化一站式出行服務(wù)。鐵路12306一站式出行服務(wù)如圖2所示。

圖1 鐵路12306旅客出行服務(wù)運(yùn)營體系Fig.1 Travel service operation system of 12306 ticketing system

圖2 鐵路12306一站式出行服務(wù)Fig.2 One-stop travel service of 12306 ticketing system

鐵路出行場景主要包括商務(wù)出行、旅游出行、交通出行、車站、列車及自由定制出行場景，用戶可根據(jù)當(dāng)前的出行需求自行選擇適合的出行場景進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。商務(wù)出行場景下旅客關(guān)注于服務(wù)品質(zhì)，該場景一站式出行產(chǎn)品除票務(wù)產(chǎn)品外應(yīng)偏向于商務(wù)餐飲、車站服務(wù)(專區(qū)候車、快捷通道及專車接送等)、車上服務(wù)、網(wǎng)約車、酒店、保險產(chǎn)品及信息服務(wù)的產(chǎn)品組合；旅游出行用戶更專注客票預(yù)訂、目的地旅游產(chǎn)品、目的地酒店住宿、網(wǎng)約車及出行保險的產(chǎn)品，可在旅游出行場景下做主要推薦；在大小交通出行場景下旅客最關(guān)注交通出行“點(diǎn)到點(diǎn)”的運(yùn)輸，所以該場景下主推交通類產(chǎn)品，如城市間大交通類包括客票及聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品，城市內(nèi)小交通接駁包括地鐵、公交、專車、網(wǎng)約車、出租車等接駁類產(chǎn)品，一次預(yù)定即可完成交通及接駁的各個環(huán)節(jié)的串聯(lián)工作，實(shí)現(xiàn)大小交通場景下一站式出行；車站場景可以結(jié)合旅客行程按出發(fā)及到達(dá)場景給旅客提供站內(nèi)導(dǎo)航、餐飲、交通接駁、專區(qū)候車、進(jìn)出站快捷通道、行李協(xié)助等一系列人性化便捷服務(wù)；車上場景可以提供列車餐飲、車上服務(wù)、車站服務(wù)預(yù)約、網(wǎng)約車預(yù)約、酒店預(yù)訂、目的地旅游產(chǎn)品推薦、商城特產(chǎn)選購等服務(wù)。如果上述場景還不能精準(zhǔn)滿足用戶需求，用戶還可在自由定制出行場景中自由組合出行產(chǎn)品，定制符合自身的個性化服務(wù)。所有出行場景下的推薦產(chǎn)品旅客均可以自由選擇，線上一次性預(yù)訂及支付，使用鐵路12306實(shí)現(xiàn)一站式出行。

2.2 利用會員體系完善會員激勵策略

目前鐵路會員有4個等級，旅客申請成功即可成為2星級會員，想要成為更高星級會員只能通過積累購票時產(chǎn)生的積分達(dá)成。乘車積分為票面價格的5倍，按四舍五入取整計算。3星會員需要達(dá)到5萬積分，4星級會員15萬積分升級，5星會員則為25萬積分以上。目前鐵路各等級會員積分可用于兌換車票。

（1）會員積分。靈活積分的使用，使鐵路會員積分不僅用于兌換車票，還可兌換其他出行服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物商品或會員權(quán)益?？紤]到購票積分兌換外部服務(wù)涉及到鐵路收入結(jié)算等一系列復(fù)雜的問題，可以研究雙積分模式的可行性。例如，暫時保留票務(wù)積分的功能屬性不變，同時推出鐵路出行服務(wù)積分，該服務(wù)積分可以通過除購票以外的方式累積，如在鐵路出行方面產(chǎn)生消費(fèi)或使用了服務(wù)、參與活動贈送、第三方積分兌換及每日簽到等多種方式獲得。

（2）會員權(quán)益。為不同等級的鐵路會員分配不同的權(quán)益，高星級會員分配高端旅客專享權(quán)益，如5星級會員可以免費(fèi)享用專區(qū)候車、專車接送、快捷通道等高端旅客服務(wù)；3星級、4星級用戶可限次數(shù)享受5星會員的部分權(quán)益；2星級用戶分配偏向大眾化權(quán)益，如餐飲優(yōu)惠及各種單次服務(wù)的優(yōu)惠打折券等?？梢試L試讓大部分無法通過購票積分積累提升等級的用戶通過購買會員等級直接升級為高星級會員，為低星級會員享受高等級會員權(quán)益打通快捷通道。同時，為了讓權(quán)益更加吸引用戶，除了鐵路內(nèi)部資源，還可以爭取與各合作方進(jìn)行合理權(quán)益資源置換，既豐富了鐵路會員權(quán)益產(chǎn)品，也豐富了合作方權(quán)益，充分利用各方資源，實(shí)現(xiàn)鐵路旅客、鐵路方與合作方三方共贏。

2.3 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供個性化出行服務(wù)

（1）精細(xì)化運(yùn)營。所謂運(yùn)營精細(xì)化就是通過運(yùn)營渠道、流程及用戶行為數(shù)據(jù)分析等，關(guān)注用戶在服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)部分，努力找到整個服務(wù)鏈中的短板不斷完善，從而提升服務(wù)質(zhì)量。電子客票的應(yīng)用推廣使得平臺可以更加精準(zhǔn)地掌握旅客行程信息。當(dāng)旅客通過掃描二維碼或識讀身份證件進(jìn)出站時，平臺可以根據(jù)旅客出發(fā)或達(dá)到場景，通過APP端推送、文本短信、智能短信、微信公眾號及小程序等多元化渠道選擇性推薦各類服務(wù)。若出發(fā)旅客有車站餐飲、專區(qū)候車的訂單，或是到達(dá)旅客已預(yù)約網(wǎng)約車服務(wù)，旅客如果無法快速定位服務(wù)地點(diǎn)，有可能因此取消訂單，此時可以直接利用平臺站內(nèi)導(dǎo)航引導(dǎo)旅客到達(dá)指定服務(wù)地點(diǎn)，降低服務(wù)退單率，也使得服務(wù)更加人性化，大大節(jié)省旅客時間。

（2）精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷就是對不同的用戶群推出更適合該群體的服務(wù)產(chǎn)品，在滿足用戶個性化的需求的同時還可為企業(yè)降低運(yùn)營成本。在用戶畫像及行為分析的技術(shù)條件還不完備時，可以先參考鐵路暢行會員的等級劃分策略[8]，充分利用用戶出行數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶的出行頻率、服務(wù)消費(fèi)水平等維度進(jìn)行用戶分群，針對不同群體的用戶推送不同類型的服務(wù)。例如，為商務(wù)型旅客推薦高端用戶站內(nèi)商務(wù)接待、快捷通道及專車接送等服務(wù)，為旅游愛好者根據(jù)行程推薦熱門景點(diǎn)、旅游攻略及酒店信息，也可以在用戶購票場景中推薦用戶經(jīng)常使用的服務(wù)或相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠信息。目的是將各類用戶真正需要的信息篩選并傳遞給用戶，而不是不加區(qū)分的將信息推給每一位用戶，不但難以促成交易轉(zhuǎn)化，還可能增加企業(yè)的成本，對用戶造成不必要的打擾。待平臺大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用日趨成熟，再根據(jù)用戶畫像及平臺使用習(xí)慣，解析不同用戶在不同場景下的瀏覽、使用、消費(fèi)等行為，在大數(shù)據(jù)分析結(jié)果基礎(chǔ)上提供千人千面的定制化與個性化服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營與精準(zhǔn)營銷。

2.4 深耕口碑運(yùn)營組建鐵路出行社區(qū)

口碑運(yùn)營可以作為一個與用戶保持良好溝通的有效工具，以獲取用戶的忠誠度、優(yōu)良口碑及提升品牌形象為目標(biāo)[9]。通過線上建立平臺與用戶互動的渠道，用戶可以通過評價、打分、留言等方式進(jìn)行反饋，評價產(chǎn)生的信息可以做為其他用戶的客觀參考依據(jù)。對用戶的評論積極做出回應(yīng)，可以使得用戶獲得認(rèn)同感，提升用戶的忠誠度。對于好評產(chǎn)品要增加分享功能，豐富分享渠道，渠道應(yīng)覆蓋當(dāng)前主流社交媒體，盡可能擴(kuò)大傳播網(wǎng)絡(luò)。考慮到口碑運(yùn)營的風(fēng)險性，如放開用戶自由評論后可能會出現(xiàn)水軍惡意評價或不符合法律法規(guī)的評價內(nèi)容，在惡意評價與內(nèi)容合規(guī)性的審核等方面，需要借助風(fēng)控系統(tǒng)、人工智能技術(shù)等加強(qiáng)管理。

在積累了口碑運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)后，可以適時推出鐵路出行社區(qū)服務(wù)。例如，通過線上、線下體驗(yàn)沙龍等形式，收集不同用戶群體使用服務(wù)時最真實(shí)的感受，讓用戶有機(jī)會參與到運(yùn)營工作中來，分享出行體驗(yàn)，對鐵路出行服務(wù)提出創(chuàng)新性的建議，幫助平臺解決出行中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。社區(qū)用戶有機(jī)會享用鐵路出行服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)惠、新產(chǎn)品的優(yōu)先體驗(yàn)等權(quán)益，也可以通過社區(qū)或第三方平臺分享、推薦鐵路出行與旅游產(chǎn)品、攻略、服務(wù)體驗(yàn)、各地特產(chǎn)美食等一系列鐵路用戶身邊的精彩內(nèi)容，整體提升鐵路出行用戶服務(wù)的滿意度與歸屬感。

2.5 依托鐵路局集團(tuán)公司資源加強(qiáng)線下運(yùn)營合作

服務(wù)型O2O產(chǎn)品最終帶給用戶直觀感受的通常是線下服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，線下高質(zhì)量服務(wù)可以為線上用戶規(guī)模和流量提供保障，而線上的產(chǎn)品運(yùn)營工作也無法離開線下的支持。在互聯(lián)網(wǎng)市場競爭激烈的當(dāng)下，如何讓平臺產(chǎn)品在市場上的眾多競品之中脫穎而出，就需要從線下資源中整合出平臺獨(dú)具特色的產(chǎn)品。鐵路12306已經(jīng)開展的網(wǎng)約車接送站業(yè)務(wù)，由于部分車站的設(shè)計結(jié)構(gòu)等因素，旅客到站后無法快速準(zhǔn)確到達(dá)接駁地點(diǎn)，此時就需要協(xié)同鐵路局集團(tuán)公司與網(wǎng)約車平臺方，一同對乘客出站至網(wǎng)約車乘車點(diǎn)整條線路做好規(guī)劃設(shè)計及路程指引。為打造好這款服務(wù)產(chǎn)品，平臺、鐵路局集團(tuán)公司與線下服務(wù)供應(yīng)商三方缺一不可。出行服務(wù)的線下運(yùn)營大部分都需要諸如此類的多方配合才可完成，因此，應(yīng)與各鐵路局集團(tuán)公司緊密合作，充分利用鐵路局集團(tuán)公司車站資源(主要包括候車大廳及候車專區(qū)、站內(nèi)餐飲及商業(yè)、停車場、交通接駁區(qū)域及小紅帽等車站服務(wù)人員)、車上資源(主要包括列車餐飲及商業(yè)、列車多媒體及車上服務(wù)人員)、自營酒店及鐵路旅行社等線下資源，并聯(lián)合平臺其他合作企業(yè)的交通(航空、公路、海運(yùn))、酒店、網(wǎng)約車、出租車和旅游景點(diǎn)等路外資源，同時可以發(fā)展企業(yè)型客戶，找到多方共贏的合作模式。

目前，線下服務(wù)用戶需要打開各種APP進(jìn)行支付、掃碼等完成核銷操作，在出行時帶來了一些不便。隨著鐵路電子客票服務(wù)的應(yīng)用推廣，電子乘車二維碼將會廣泛應(yīng)用。通過線上線下運(yùn)營合作，可以將更多信息融入至二維碼內(nèi)，使得乘車二維碼升級為出行服務(wù)二維碼，實(shí)現(xiàn)鐵路12306用戶在各個鐵路出行場景，如交通換乘、酒店住宿、旅游等服務(wù)環(huán)節(jié)出示出行服務(wù)二維碼便可享受服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)一碼通達(dá)式服務(wù)。

2.6 擴(kuò)充服務(wù)渠道完善客服系統(tǒng)支撐

由于線上業(yè)務(wù)種類繁多，服務(wù)產(chǎn)品也不盡相同，在線下提供服務(wù)時不可避免會出現(xiàn)各式各樣的問題，因而需要強(qiáng)大的客服系統(tǒng)支撐。平臺前期可以先由電話自助語音系統(tǒng)加人工服務(wù)提供咨詢服務(wù)、客戶投訴及與客戶回訪，涉及到外部客服的部分需要實(shí)現(xiàn)為用戶快速在線轉(zhuǎn)呼等功能，提升用戶體驗(yàn)。后續(xù)發(fā)展人工在線客服、智能客服，多元化擴(kuò)充服務(wù)渠道。智能客服可以過濾掉大量高重復(fù)性的常規(guī)性問題，這類問題大部分是不需要人工參與就能解決的，可以提高人工在線客服的使用效率，集中精力解決困擾用戶的非常規(guī)性問題，不斷挖掘服務(wù)中需要改善的方向。持續(xù)完善平臺客服與第三方服務(wù)供應(yīng)商客服的合作運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部工單流轉(zhuǎn)，提高協(xié)同客服效率?？头到y(tǒng)收集的用戶反饋信息是發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)的捷徑，對用戶反饋的問題分類排序，優(yōu)先解決大部分用戶共同存在的問題。通過結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為平臺運(yùn)營分析及決策提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品銷售、營銷及整個服務(wù)鏈的優(yōu)化迭代。

3 結(jié)束語

交通強(qiáng)國，鐵路先行。鐵路行業(yè)發(fā)展應(yīng)響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略部署，只有不斷增強(qiáng)鐵路創(chuàng)新能力，堅(jiān)持市場需求導(dǎo)向，加快推動互聯(lián)網(wǎng)與鐵路深入融合和創(chuàng)新發(fā)展，才能不斷提升鐵路旅客運(yùn)輸綜合服務(wù)水平。在“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路”的時代背景下，中國鐵路12306正在由傳統(tǒng)售票平臺向鐵路旅客出行服務(wù)綜合型平臺轉(zhuǎn)變，應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合鐵路旅客出行場景，以不斷滿足鐵路旅客日益增長的出行服務(wù)需求為目標(biāo)，研究制定平臺服務(wù)運(yùn)營策略，為鐵路旅客提供多元化、個性化的客運(yùn)服務(wù)。