河南省焦作市第二人民醫(yī)院（454000）孔偉名

1 醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)務人員服務不到位 在現(xiàn)實生活中，醫(yī)務人員的醫(yī)療意識不能與時俱進，醫(yī)療服務質(zhì)量不高，沒有以患者為中心的服務理念。醫(yī)療人員未能樹立正確的服務觀念，沒有將醫(yī)療質(zhì)量作為核心工作，缺乏科學化與合理化的工作模式，未能總結(jié)豐富經(jīng)驗參與到各方面工作中，沒有采用正確的措施參與到醫(yī)療服務中，在一定程度上會導致醫(yī)療工作質(zhì)量降低，難以滿足當前的時代發(fā)展需求，無法進行綜合性與多元化的服務[1]。

1.2 醫(yī)療水平與患者的期望值存在差距 盡管我國的醫(yī)療水平有了很大的提升，但是某些疾病還是不能夠完全的治愈，而患者及家屬急于就醫(yī)的心態(tài)過于急躁，對醫(yī)療現(xiàn)狀不了解，導致經(jīng)常出現(xiàn)一系列的醫(yī)患糾紛?；颊吆图覍偻茈y冷靜的對待，急于發(fā)泄不滿的情緒，患者對期望值的要求較高，而醫(yī)療工作人員未能及時的調(diào)解，沒有進行良好的安撫工作，在語言上表達不完善，這樣就很容易激起患者和醫(yī)務人員之間的爭吵，甚至大打出手。

1.3 醫(yī)療費用的問題 目前在患者實際治療的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)醫(yī)療費用方面的糾紛。由于公費醫(yī)療制度的改革，以及現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的提高和珍貴藥品的產(chǎn)生，導致現(xiàn)在的醫(yī)療費用和患者的經(jīng)濟能力不協(xié)調(diào)，患者對醫(yī)療費用的壓力越來越大。倘若存在醫(yī)療收費不規(guī)范的地方，或者收費清單與實際花費不符時，就會發(fā)生醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)務人員在提醒患者及其家屬繳納醫(yī)療費用時，語氣不委婉，態(tài)度強硬，導致醫(yī)患間的矛盾惡化。

2 醫(yī)療糾紛的防范及解決途徑探索

2.1 開展專業(yè)知識培訓，提高醫(yī)務人員醫(yī)療水平 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的原因之一是醫(yī)務人員實際操作能力差，臨床經(jīng)驗不足，過度依賴醫(yī)療設備進行檢查。因此需要結(jié)合醫(yī)療工作人員的服務特點與專業(yè)知識掌握情況，編制系統(tǒng)化的教育培訓方案，通過正確的教育方式與培訓方法培養(yǎng)工作人員專業(yè)素養(yǎng)，使其掌握先進的工作技能。并且定期邀請知名專家到醫(yī)院和病房進行講座，指導臨床工作。同時組織優(yōu)秀人員外出深造，培養(yǎng)技術(shù)骨干，給予年輕醫(yī)務人員實踐和提高的機會，注重同步提高醫(yī)療隊伍的整體水平。

2.2 醫(yī)生與患者應當轉(zhuǎn)變觀念，加強溝通對于醫(yī)生而言，應當進一步加強對患者的負責態(tài)度，明確自身的職業(yè)職能，并加強自身的職業(yè)道德建設，避免為謀取個人私利而對患者增加不必要的醫(yī)療負擔，對患者的治療內(nèi)容進行詳細的講解并及時解答患者的疑問，以提升患者對于診療過程的了解，從而更愿意配合醫(yī)生的診療工作。對于患者來說，應當提升自身素質(zhì)，對醫(yī)療從業(yè)者抱有相應的尊重，不向醫(yī)生隱瞞病情，理解醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的問題與不良反應，正確認識現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展情況;患者還應當提升自身的法律意識，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，采用法律武器維護自身的權(quán)益，但也要控制自身行為，避免采用不合法手段解決醫(yī)患矛盾[2]。

2.3 積極處理醫(yī)療糾紛，及時化解醫(yī)患矛盾 在患者與醫(yī)務人員之間出現(xiàn)矛盾是不可避免的，醫(yī)務人員需要以積極處理醫(yī)療糾紛的心態(tài)，及時緩解醫(yī)患之間的矛盾。在醫(yī)療過程中，必須堅持“患者為中心”的醫(yī)療理念，盡力給每一位患者提供最滿意的服務，滿足患者的合理需求，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對不可避免發(fā)生的醫(yī)療糾紛需要保持平穩(wěn)的心態(tài)，堅持實事求是，認真檢查醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題，做到不強硬、不偏袒的態(tài)度，曉之以理動之以情地與患者溝通，積極與患者以最好的方式解決糾紛。當患者提供無理要求時，不得退讓妥協(xié)，遵守國家醫(yī)療制度，堅持規(guī)范標準，有必要時采取法律措施。

2.4 規(guī)范收費標準 醫(yī)院必須規(guī)范收費標準，制定詳細的收費憑證，并嚴格按照相關(guān)收費標準收取醫(yī)療費用，確?；颊甙残闹委煵⒅Ц顿M用。當患者對收費數(shù)目有疑問時，醫(yī)務人員必須耐心地解釋，如果發(fā)現(xiàn)錯誤必須及時糾正并且態(tài)度要誠懇，主動向患者承認錯誤。對于不及時支付住院費用的患者和家屬，必須提前通知，提醒時必須注重語言表達，不能用急躁的態(tài)度和傲慢的語氣來進行催款行為。并且醫(yī)院應該加強醫(yī)療費用管理，杜絕出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象，防止亂收和錯收的事情發(fā)生。

綜上所述，在實際醫(yī)療過程中，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，醫(yī)院需要分析糾紛產(chǎn)生的原因，及時思考解決途徑，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)生和護士都必須堅守身為醫(yī)者的職業(yè)道德，盡心盡力的做好本職工作，與患者同心協(xié)力戰(zhàn)勝病魔，進而推動我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，提高人們的幸福指數(shù)。