王順意, 陳非, 張遠(yuǎn)雄, 陳灝生, 陳磊

(1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 信息中心， 廣東 廣州 510300; 2.廣東卓維網(wǎng)絡(luò)有限公司， 廣東 佛山 528000)

0 引言

客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)對(duì)每一個(gè)潛在客戶建立一整套檔案，包括客戶服務(wù)記錄、客戶跟單等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，以方便企業(yè)銷售人員對(duì)客戶的拜訪都記錄到系統(tǒng)中。同時(shí)及時(shí)反饋客戶信息，并將客戶對(duì)客服的評(píng)分作為銷售和客戶人員業(yè)績考核的依據(jù)。伴隨著現(xiàn)代市場化改革，以及現(xiàn)代電力市場客戶需求的變化，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前電力部門思考和建設(shè)的重點(diǎn)。尤其是作為電力營銷部門來講，在當(dāng)前市場競爭激烈的情況下，如何做好對(duì)不同客戶的維護(hù)，并及時(shí)反饋客戶意見，對(duì)提高自身的管理水平具有非常重要的價(jià)值和意義。本文則在當(dāng)前國網(wǎng)提出的加強(qiáng)企業(yè)精益化管理，創(chuàng)新客戶管理的背景下，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，提出一種基于客戶價(jià)值挖掘和客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的實(shí)現(xiàn)。

1 系統(tǒng)需求分析

本文設(shè)計(jì)的目的是結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)基于電力客戶價(jià)值挖掘和客戶信用評(píng)估的關(guān)系管理系統(tǒng)，從而為電力企業(yè)挖掘潛在客戶，同時(shí)進(jìn)一步降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因此，結(jié)合設(shè)計(jì)目的，本系統(tǒng)主要有以下幾方面的需求。

第一，通過該系統(tǒng)的構(gòu)建，建立客戶用電檔案，以方便電力企業(yè)對(duì)客戶的用電信息進(jìn)行查詢；

第二，通過該系統(tǒng)，可對(duì)整體的用戶潛在價(jià)值進(jìn)行分析，從而為電力企業(yè)下一步的營銷提供參考借鑒；

第三，通過該系統(tǒng)，可對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估，并針對(duì)失信客戶，提出相應(yīng)的對(duì)策;

第四，系統(tǒng)訪問的安全性、便捷性等。

2 系統(tǒng)搭建

2.1 整體架構(gòu)搭建

電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及到較多相關(guān)系統(tǒng)，因此該系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)必須綜合考慮性能、安全性、兼容性、擴(kuò)展性以及系統(tǒng)維護(hù)等多個(gè)方面[1]。根據(jù)上述需求，本文所提出的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案最終采用了基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)的多層架構(gòu)體系，以Struts應(yīng)用軟件進(jìn)行開發(fā)，并且在系統(tǒng)架構(gòu)中加入適配器層來實(shí)現(xiàn)對(duì)信息及事務(wù)的統(tǒng)一管理。具體的系統(tǒng)總體架構(gòu)示意圖，如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

如圖1中所示，本文所設(shè)計(jì)的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為五層結(jié)構(gòu)，其中各層的核心功能如下。

(1) 客戶層負(fù)責(zé)為客戶提供交互操作界面，客戶通過Web瀏覽器即可登錄系統(tǒng)并進(jìn)行后續(xù)操作；

(2) 表現(xiàn)層一方面負(fù)責(zé)將客戶層所發(fā)出的請(qǐng)求進(jìn)行處理后再發(fā)送至業(yè)務(wù)層，另一方面負(fù)責(zé)將請(qǐng)求的處理結(jié)果發(fā)送至客戶層；

(3) 業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)各核心業(yè)務(wù)邏輯的處理工作；

(4) 適配層主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行數(shù)據(jù)交換；

(5) 數(shù)據(jù)層主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、處理等。

2.2 物理架構(gòu)搭建

對(duì)系統(tǒng)來講，物理架構(gòu)是其運(yùn)行的基礎(chǔ)。物理架構(gòu)設(shè)計(jì)，如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)物理架構(gòu)搭建

當(dāng)客戶端點(diǎn)擊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候，首先會(huì)進(jìn)入登錄解密那，在輸入用戶名和密碼后，會(huì)進(jìn)入到不同角色的功能界面。而應(yīng)用服務(wù)器則負(fù)責(zé)存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)響應(yīng)客戶端的訪問請(qǐng)求。另外，服務(wù)器端與SG186 系統(tǒng)服務(wù)器、短信平臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，以方便對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢[2]。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

結(jié)合上述的設(shè)計(jì)目的，該系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)，如圖3所示。

圖3 客戶關(guān)系管理功能模塊

3.2 整體業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯

結(jié)合以上的功能模塊，上述不同模塊的內(nèi)部運(yùn)行邏輯設(shè)計(jì)，如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯

在該運(yùn)行邏輯中，以客戶信用挖掘和客戶價(jià)值管理作為主軸[3]，從而通過這兩方面完成對(duì)客戶的細(xì)分。

3.3 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)方案，如圖5中所示。

圖5 數(shù)據(jù)倉庫示意圖

如圖5中所示，該設(shè)計(jì)方案的核心部分包括數(shù)據(jù)挖掘部分與聯(lián)機(jī)分析部分。原始數(shù)據(jù)經(jīng)過轉(zhuǎn)化處理后，通過聯(lián)機(jī)分析技術(shù)能夠?qū)ζ渲兴姆从称髽I(yè)維特性的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行存取處理；而通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則能夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中的預(yù)測型模式以及描述型模式[4]。數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)中的具體應(yīng)用，如圖6所示。

圖6 數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)應(yīng)用示意圖

3.4 客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理流程

在本文所設(shè)計(jì)的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，如圖7所示。

圖7 客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理流程

如圖7所示，由市局營銷部安排電費(fèi)電價(jià)專項(xiàng)員工負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)中的客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型進(jìn)行具體設(shè)置，并負(fù)責(zé)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息發(fā)布工作；收費(fèi)員(客戶經(jīng)理)負(fù)責(zé)采集信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后將其上報(bào)至營業(yè)班、供電所；上月電費(fèi)額度在權(quán)限范圍內(nèi)，由營業(yè)班、供電所以及區(qū)供電所的管理者負(fù)責(zé)對(duì)客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審批；若上月電費(fèi)額度超出權(quán)限范圍，則上報(bào)至市局進(jìn)行對(duì)客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)審批[5]。

3.5 失信客戶評(píng)估流程

失信客戶評(píng)估流程，如圖8所示。

圖8 失信客戶評(píng)估流程

如圖8中所示，失信客戶評(píng)估模型由由市局營銷部安排電費(fèi)電價(jià)專項(xiàng)員工負(fù)責(zé)進(jìn)行具體設(shè)置，供電所營業(yè)人員負(fù)責(zé)篩選失信客戶名單并將結(jié)果上報(bào)至部門領(lǐng)導(dǎo)，部門審批后將結(jié)果上報(bào)至市局進(jìn)行審批。

3.6 客戶信用分析模型

本文基于層次分析法來進(jìn)行客戶信用量化模型的構(gòu)建，并以Logistic回歸模型來得到客戶違約概率，由此可結(jié)合客戶用電量而進(jìn)一步得出違約損失[6]。最終，通過違約概率以及違約損失，對(duì)客戶信用進(jìn)行分析評(píng)估以及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

3.6.1 層次分析模型

將電力客戶的信用情況設(shè)置為經(jīng)濟(jì)法律信用、行為法律信用等五個(gè)類別作為準(zhǔn)則層，然后在每個(gè)準(zhǔn)則層下進(jìn)一步劃分出多個(gè)屬性層。通過構(gòu)建比較判斷矩陣，計(jì)算比較同層下若干個(gè)元素對(duì)于某個(gè)準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重并檢驗(yàn)一致性，最終計(jì)算得出全局權(quán)重[7]。

在模型中，各屬性層Ti的滿分值相同，而得分值分為五檔。將各屬性層T的得分代入計(jì)算后即可得到當(dāng)年信用評(píng)分，如式(1)。

(1)

3.6.2 風(fēng)險(xiǎn)量化模型

本文通過SPSS軟件來構(gòu)建Logistic模型，以此得到客戶履約概率計(jì)算公式。模型構(gòu)建的具體步驟如下。

首先，參照居民、非居民、商業(yè)、非工業(yè)、工業(yè)以及農(nóng)業(yè)等電價(jià)屬性進(jìn)行樣本的選擇，并且樣本個(gè)數(shù)必須大于影響變量的20倍以降低偏差；

其次，選擇影響變量并將層次分析模型所得結(jié)果作為虛擬變量，所選擇的影響變量必須滿足易獲取以及能夠充分反映企業(yè)特征的要求；

第三，篩選變量并得到Logistic公式中的技術(shù)系數(shù)，對(duì)整體顯著性等指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)。

3.6.3 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

客戶用電量越大，其所造成的違約損失也就越大，因此若客戶用電量較大，即使違約概率較小卻也可能存在較大風(fēng)險(xiǎn)[8]。對(duì)此，需要綜合考慮用電量、履約概率、當(dāng)月信用、上季度最大信用等諸多因素，以此進(jìn)行科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的具體流程，如圖9所示。

圖9 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警流程

其中，Sc為風(fēng)險(xiǎn)得分，Da為違約損失，De為信用下降值，p2、p3、p11、p12為預(yù)定值。

若客戶用電量為V，履約概率為p，當(dāng)月信用為N，前3個(gè)月的最大信用為M，則風(fēng)險(xiǎn)得分Sc的計(jì)算，如式(2)。

Sc=100p

(2)

違約損失Da的計(jì)算，如式(3)。

Da=(1-p)V

(3)

信用下降值De的計(jì)算，如式(4)。

De=M-N

(4)

4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)管理模塊的實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)管理模塊的主要業(yè)務(wù)流程如下：系統(tǒng)管理員根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)系統(tǒng)用戶的具體操作權(quán)限內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置[9-10]。系統(tǒng)用戶通過輸入賬號(hào)及密碼進(jìn)行系統(tǒng)登錄操作，由系統(tǒng)管理模塊檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的相應(yīng)信息進(jìn)行用戶身份驗(yàn)證。若系統(tǒng)用戶所輸入的賬號(hào)及密碼信息正確則成功登錄系統(tǒng)，用戶可根據(jù)賬號(hào)的權(quán)限設(shè)置情況對(duì)相應(yīng)功能進(jìn)行操作；若系統(tǒng)用戶所輸入的賬號(hào)及密碼信息錯(cuò)誤，則無法成功登錄系統(tǒng)，同時(shí)向用戶發(fā)送提示信息。本文的系統(tǒng)管理模塊的主要業(yè)務(wù)流程，如圖10所示。

圖10 系統(tǒng)管理模塊的主要業(yè)務(wù)流程

根據(jù)以上流程，可設(shè)計(jì)本文的系統(tǒng)管理模塊的主要業(yè)務(wù)代碼，如圖11所示。

圖11 系統(tǒng)管理模塊的主要業(yè)務(wù)代碼

4.2 停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模塊的實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)用戶成功登錄后，在停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作界面可以點(diǎn)擊選擇需要進(jìn)行停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目標(biāo)線路，再點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕來執(zhí)行停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作。此時(shí)，停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模塊根據(jù)評(píng)估模型的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，并在交互界中將評(píng)估結(jié)果顯示給系統(tǒng)用戶[11-12]。為了便于系統(tǒng)用戶更加直觀清晰地瀏覽評(píng)估結(jié)果，在顯示方面采用以不同顏色對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行區(qū)分的方式。此外，停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模塊還具備評(píng)估報(bào)告打印功能，評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容包括客戶信息、停電風(fēng)險(xiǎn)分析信息、降低風(fēng)險(xiǎn)的建議策略等等。停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模塊的流程,如圖12所示。

圖12 停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模塊的流程

5 系統(tǒng)測試

本文對(duì)電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行測試，以此驗(yàn)證該系統(tǒng)的性能及可靠性。首先根據(jù)前文所述的設(shè)計(jì)方案，預(yù)先構(gòu)建了相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型[13-14]，然后將配網(wǎng)及客戶信息等測試數(shù)據(jù)同步到數(shù)據(jù)庫。具體測試過程如下。

(1) 在系統(tǒng)登錄界面輸入預(yù)先存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫的用戶賬號(hào)及密碼信息，進(jìn)行系統(tǒng)登錄操作；

(2) 成功登錄系統(tǒng)后，通過點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕進(jìn)入停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作界面，然后對(duì)停電區(qū)域范圍、停電時(shí)間等進(jìn)行設(shè)置，并對(duì)設(shè)置好的停電計(jì)劃進(jìn)行保存；

(3) 再次登錄停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作界面，查看之前所存儲(chǔ)的停電計(jì)劃是否存在，并點(diǎn)擊查看具體數(shù)據(jù)是否正確；

(4) 在停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作界面點(diǎn)擊“停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”按鈕，然后選擇之前所存儲(chǔ)的停電計(jì)劃，最后點(diǎn)擊按鈕執(zhí)行停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作[15]；

(5) 執(zhí)行停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作后，點(diǎn)擊“生成報(bào)告”按鈕，由系統(tǒng)自動(dòng)生成停電風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

將上述測試內(nèi)容反復(fù)進(jìn)行若干次后，共出現(xiàn)10次錯(cuò)誤，主要包括界面跳轉(zhuǎn)、系統(tǒng)提示等方面。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化后，解決了上述問題，最終達(dá)到了預(yù)期的測試要求。

6 總結(jié)

通過上述的設(shè)計(jì)看出，本文構(gòu)建的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的挖掘，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的管理，從而為電力企業(yè)在市場化交易下降低了自身經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，也為當(dāng)前信息化技術(shù)的應(yīng)用提供了更好的借鑒。